行為設計控制論在軌道交通管理的應用范文

本站小編為你精心準備了行為設計控制論在軌道交通管理的應用參考范文，愿這些范文能點燃您思維的火花，激發您的寫作靈感。歡迎深入閱讀并收藏。

摘要：本文結合行為設計學和行為過程控制理論，創新性的提出基于行為設計學的行為控制理論，將行為設計學鑲嵌在行為控制過程中，用行為設計作為行為控制目標引導，策劃行為控制過程，使行為控制過程更加具有操作性；同時行為控制結果反饋給行為設計，使行為設計措施更具有目的性，并不斷改善行為設計措施的有效性。本文結合在青島地鐵運營公司乘務管理的實踐，對本理論的應用給出具體效果驗證。

關鍵詞：行為設計學；行為控制理論；城市軌道交通；乘務管理

引言

城市軌道交通乘務管理主要是指對城市軌道交通電客車司機（以下簡稱司機）的管理，司機是單獨駕駛列車，屬于城市軌道交通重點崗位，對其科學管理，提升其標準化作業質量和應急故障處理能力，保障行車秩序，是城市軌道交通乘務管理的主要內容。

1司機特性分析

①年輕人多、思維活躍，管理難度大。由于城市軌道交通新線的快速發展，各城市軌道交通司機面臨著新人多、人員流動大，越來越多的新手司機加入，經驗豐富的司機被快速攤薄，急需不斷加強培訓，解決司機獨立上崗作業能力。年輕人的思維活躍，追求個性發展，傳統的管理面臨著不適應與新挑戰。如何通過管理工作，使司機在新生態環境下，守規矩、聽指揮、安全駕駛、規范行車是一個管理者必須思考的問題。②設備故障多，需要掌握的處理技能知識多。城市軌道交通車輛、信號設備狀態不穩定，易發生故障。司機需掌握各種故障處理知識，也要儲備一些非常見故障的處理技能，對司機自身素質要求高。③突發情況不可預測，應急處理壓力大。且由于城市軌道交通的行車間隔小、載客多的特性，任何突發情況，都會造成較大的社會影響，司機在處理突發情況時，要背負較沉重的心理包袱，應急處理能力較培訓考核時體現的能力降低很多，出現了應急處理能力不適應生產需要的現象。

2乘務管理的目標

乘務管理的目標就是建立一個合格的司機隊伍，能夠樹立安全風險意識、規范駕駛行為、快速處理突發故障。為達到這個目標，各城市軌道交通運營公司采取多種措施來強化司機隊伍建設。青島地鐵運營公司融合了行為設計學和行為控制學兩個基本理論，創建了基于行為設計學的行為控制論，在乘務管理上進行了有益探索，取得了一定的實效。

3基于行為設計學的行為控制論

3.1行為控制論基本原理行為控制

就是對人行為進行觀測的基礎上采取一定措施促使行為者調整行為，以達到或接近為規范和目標行為的過程。對司機的行為控制就是采取一定措施，規范司機的駕駛行為，保證安全行為的目標。按照該理論，司機的行為具有如下特征：①行為的自覺性、主動性。只有提高司機行為自覺性，才能產生積極主動的行為；②行為目的性。司機的行為不是盲目的，行為最終目標是安全駕駛地鐵車輛；③行為的因果性。司機的任何行為都有一定的起因；④行為的持續性、連續性。司機行為指向目標，在目標沒有達到之前，司機行為不會終止，一旦達到，又作為反饋信息，提出新的目標，使行為向更高的水平發展；⑤行為的穩定性、可塑性。司機的行為經過學習、訓練、重復、實踐，可能形成比較穩定的、習慣的活動方式。行為過程控制過程可用圖1表達。

3.2行為設計學的基本原理

①行為設計學的起源。行為設計學是指為改變用戶行為而設計的一門新興科學[2]，包括心理學、行為經濟學、產品研發與用戶體驗等多學科交叉內容，主要應用于商業策略和公共政策上，對個人習慣養成也具有指導意義。行為設計起源于一個老鼠實驗，1930年哈佛大學心理學家B.F.Skinner，發明了一個實驗裝置叫斯金納箱（Skinnerbox），來研究老鼠怎么對獎勵做出反應。老鼠被關在有一個控制桿盒子里，老鼠只要推動這個控制桿，下面就有食物出來。實驗結果是把老鼠關進去以后，一旦它發現控制桿的作用，就能快速學會去推動控制桿。故Skinner說，人的行為也如此，只要設計好激勵和獎勵措施，人就會按照設定的目標推進。②行為設計學的作用。行為設計的目的是達成目標、心愿，通過主動設計行為，讓被管理者按照管理者的意圖實現管理目標。行為設計的掌門人斯坦福大學的Fogg指出，在行為改變的設計中有以下關鍵三步：第一，被管理者要有主觀意愿，必須自己想做這件事；第二，被管理者必須能做到這件事情，這件事情越簡單越好；第三，管理者需要提醒被管理者做到這件事。③行為設計學的主要內容。行為設計學強調對行為依據一定的原則進行有目的性的設計[4]，其基本原則之一就是峰值定律。人們在評判一段體驗的時候，會很容易忘記或者忽略這段體驗持續時間的長短，這種現場叫做“時長忽略”。人們會根據兩個關鍵的時刻來評價一段體驗的好壞：其一是最好或者最壞的時刻，也就是峰值時刻；其二是結尾。這種現場被心理學家成為“峰值定律”。峰值定律適用于不同種類的體驗，并突出瞬間思維的運用，重點關注于欣喜時刻、認知時刻、榮耀時刻和連接時刻。企業要重點運用好三個事件：轉變事件要凸顯，里程碑事件要紀念，低谷事件要填平。行為設計學根據不同的目標對象，提出行為設計的行動指南[5]。對于管理者：找到工作亮點，制定關鍵舉措，指明工作目標；對于被管理者：找到感覺，縮小改變幅度，影響他人；行為改變的路徑：調整環境，培養習慣和召集同伴。

3.3基于行為設計學的行為控制過程論

傳統的行為控制方法是過分單一依賴經濟獎勵的控制方法，行為控制論從不良行為發生的條件的角度提出了新的行為控制思路。融合行為設計學和行為控制論，本文提出基于行為設計學的行為控制論。將行為設計學作為一個環節，納入到行為控制的環節中，主要解決行為控制的目的性和有效性問題。①行為設計是行為控制的前提。行為設計是行為控制有效性服務，通過有目的的設計行為，在行為控制過程中增加前饋引導，使行為能夠按照管理者的目的進行控制；行為設計的水平，決定這行為控制過程執行的效力，越便于被管理者接受的行為設計，越有利于管理者控制過程；②行為設計學以行為控制為基礎。行為設計過程中要考慮行為控制的結果和過程控制的難度，設定控制的標準、測量方法和反饋途徑；③行為控制結果要反饋于行為設計。根據行為控制的結果，總結經驗，反饋到行為設計環節，動態調整行為設計，使行為設計與行為控制互相融合，有機成長。行為控制的正負反饋結果，都是對行為設計的總結、診斷和改善。基于行為設計學的行為過程控制過程可用圖2表達。

4基于行為設計學的行為控制論在乘務管理的應用

按照“誘人的目標、積極反饋、毫不費勁的進步、逐漸升級的挑戰、未完成的緊張感、令人癡迷的社會互動”[6]六步綱領，青島地鐵公司將基于行為設計學的行為過程控制貫穿到乘務管理的各個模塊，建立小策略、小程序，在日常工作中通過小改變，主動發揮行為控制的作用，實現小成本改變。

4.1在乘務規章制度設計的應用

①指導乘務管理制度設計。制度就是針對某種活動，為達到一定目的而制定的對司機的行為實施控制的規則和程序。制度的實施主體是司機，其目的是對司機的行為實施有效控制。青島地鐵公司乘務管理實踐中，制度是達到管理目標的有效手段，好的制度可以提高乘務管理績效，是司機規范行為成功的保障。一方面引導司機實施有利于制度目標實現的行為，另一方面限制司機可能的機會主義行為。在乘務管理制度設計過程中要重點考慮以下幾個方面：控制司機駕駛行為強度：控制司機在駕駛中的資源重點是駕駛的時間長短、駕駛次數等、精力集中的強烈程度和時間長短等。建立出乘管理制度、添乘管理制度、電客車司機隊長一日作業流程等，明確司機輪乘制度，及時安排司機換乘休息；在換乘室設置按摩椅，讓司機休息時，及時放松身體，較少疲勞。司機行為順序：控制司機不同的行為之間的先后順序，主要是應急故障處理時，按照燈、壓、屏、柜的主控順序，規范司機的故障處理行為，在突發故障、外部行車壓力倍增的前提下，規范、引導司機建立故障處理思路，按照設定的動作去處理故障。控制司機行為選擇：從管理目標出發，管理者往往設法使司機選擇某種行為而不選擇另外一些行為，有所為有所不為，正向引導司機的行為。在司機駕駛室設置黃色手型貼紙，規范司機手掌放在駕駛臺規定部位，防止誤碰設備開關；在設備開關按鈕貼上提示用語，比如門開關按鈕貼上“按壓2秒以上”、模式開關按鈕貼上“切ATP打門選”等提示語。②對現有乘務管理制度的診斷。青島地鐵乘務制度的編制基本采取借鑒外地城市軌道交通公司的制度，結合本公司實際編寫，實踐證明還在存在各種問題，對這些制度進行診斷、找出問題并進行改進是很重要的。檢查流程中是否存在漏洞，缺少一些必要環節，存在安全隱患風險；檢查流程是否具有操作性，書面規定與現實是否一致；檢查是否有機會尋租和設租。③對現有乘務制度的改進。診斷現有流程，對司機可能存在的機會主義進行全面分析、預測，查找缺失哪些環節。根據運營生產的實際需要，優化管理，完善制度。合并環節，精練簡化；拆分環節，落實順序；增加環節，補齊漏洞；刪除環節，減少隱患。

4.2在乘務安全管理的應用

①積極反饋。創立每周推出應急處置紅榜，第一時間正面反饋司機的標準化作業；每月推出應急故障紅黑榜，采取擂臺方式，誰是英雄？突出師徒帶教，創新班組文化建設，培養一批技術骨干，樹立一批崗位標兵。②優化技術微報形式，將技術報表簡單化，適應司機快餐式閱讀。把乘務工作拆解，把復雜任務分解為若干個小步驟，集中所有精力和資源單點突破，效率會明顯提升。實現設備故障處置獎優罰劣并予以技術預警，實現實時調整線路管理精度，每周紅、黑榜事件，選樹典型引導正能量。③建立共享知識庫。隨著時間的推移，各班組的司機也會改變，企業所面臨的最大的難題就是內部知識的保存。記錄下決策歷史和理念，為未來決策奠定基礎，也為乘務規章修訂追根溯源提供依據。建立乘務標準庫，提供標準修改的各種版本，對照參考學習，了解規章修改的歷史。建立歷史上的本月案例學習制度，了解公司乘務管理中曾經發生的實例，共享乘務安全管理經驗和應急故障處理技巧。④靈活運用累積公里數，打造峰值體驗。對司機公里數進行統計，按照每積累安全運行1萬公里，設定不同的獎章，作為里程碑事件，當司機每突破一個萬公里，授予司機不同的獎章，佩戴胸前，彰顯司機的榮耀，凸顯司機在安全駕駛的成績感。司機只要認真開車，公路數逐步累積，進步是毫不費力的；但要逐步累積公里數，不斷積累公里數，卻又是一個天長日久、逐步升級的挑戰。

4.3在乘務培訓管理的應用

①培訓目標的設計。結合司機的崗位特性，單崗作業，突發故障比較多的特點，我們提出“提高司機單兵作戰技能”的目標，突出司機常用非正常故障處理技能如車門故障、安全門故障處理；建立安全故障三板斧學習目標。②培訓方法的設計。采取先進培訓方法，狠抓培訓工作有效性。培訓的有效性關鍵根本因素不是訓練時間的長短，而是訓練的方法，講究的不是誰練得最苦，而是誰的心最誠。“只在學習區練習；把要訓練的內容分成有針對性的小塊，對每一小塊進行重復練習；在整個練習過程中，隨時獲得有效反饋；練習時必須高度集中。”[7]通過測試及數據分析，梳理每名司機的舒適區、學習區和恐慌區，抓重點，重點抓；練反復，反復練；高度針對性，建立專職評估員制度，利用司機夜班模擬故障處理，并立即給出反饋，建立師徒關系，強調單獨練習；建立獎勵機制，設定月考成績優秀下次月考免考機制。

4.4在乘務團隊管理的應用

①推廣陽光關懷，體現陽光乘務文化。針對司機在長期地下黑暗環境工作，積極引導、培育司機心理健康，全面推廣EAP（EmployeeAssistanceProgram）即員工幫助計劃。EAP是企業為員工提供的系統的、長期的援助與福利項目；通過專業人員對組織以及員工進行診斷和建議，提供專業指導、培訓和咨詢，幫助司機及其家庭成員解決心理和行為問題，提高績效及改善組織氣氛和管理。定期開展EAP講座、診斷、咨詢，組織聽音樂會、歌舞劇等高雅藝術，陶冶司機情操。在司機休息室配備按摩椅、咖啡機、圖書等減壓設備，定期開展心理健康測試，體現對司機的人文關懷，建立陽光文化。②制定卓越人才培養計劃。我們提倡“對員工成長的關懷才是最大的關懷”這一理念，積極制定卓越人才培養計劃，涵蓋司機入司一年、轉正三年、中堅五年等不同階段，按照委培生、大專生、本科生等不同來源，制定不同的司機培養計劃，并采取師徒帶教、導師制、課題研究、項目攻關專題組等不同途徑，為司機的成長建立終身學習的習慣和快速成長的平臺。

5結論

目前行為設計學也正處于探索階段，學者們正逐步系統總結、提煉。青島地鐵公司將行為設計學鑲嵌到行為控制過程中，積極引導、規范司機的行為，在制度設計、日常管理中，取得可喜的成績，有效性評價獲得較好的指標。下一步，我們將進一步完善基于行為設計學的行為控制理論，分析內部機理，建立系統、有效的措施，積極應用于城市軌道交通乘務管理中，使該理論更加具有實效性。

參考文獻：

[1]張文建.基于行為控制的制度設計研究[M].合肥：中國科學技術大學出版社，2014.

[2]萬維鋼.高手：精英的見識和我們的時代[M].北京：電子工業出版社，2017.

[3]理查德•H•泰勒.助推[M].北京：中信出版集團股份有限公司，2009.

[4]奇普•希思丹•希思.行為設計學：打造峰值體驗[M].北京：中信出版集團股份有限公司，2018.

[5]奇普•希思丹•希思.行為設計學：零成本改變[M].北京：中信出版集團股份有限公司，2018.

[6]亞當•奧爾特.欲罷不能：刷屏時代如何擺脫行為上癮[M].北京：機械工業出版社，2018.

[7]萬維鋼.萬萬沒想到：用理工科思維理解世界[M].北京：電子工業出版社，2014.

作者：遲勝超 吳德鑫 單位：青島地鐵集團有限公司運營分公司