心理學(xué)在社會服務(wù)質(zhì)量中的價值體現(xiàn)范文
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上世紀(jì)90年代前，我國的心理服務(wù)幾乎是空白。直到目前，專業(yè)心理服務(wù)社工接觸服務(wù)對象的基本方法仍處于個人咨詢?yōu)橹鞯臓顟B(tài)，本質(zhì)還停留在個人服務(wù)階段。只有學(xué)校、企業(yè)等高密、高危人群在偶爾或特殊時期可得到集體咨詢或干預(yù)，普遍的社會人群還得不到服務(wù)，尚不屬于社會公共服務(wù)范疇。兩者在服務(wù)性質(zhì)、適用范圍、服務(wù)對象、內(nèi)容、過程、方法、學(xué)科歸屬等方面有本質(zhì)區(qū)別。具體來說，從服務(wù)性質(zhì)和范圍看：心理服務(wù)是商業(yè)性服務(wù)，是收費的，適用個人和有精神心理障礙群體；社會工作是福利性服務(wù)，是免費的，適用群體是社會各行業(yè)人群。從服務(wù)對象和內(nèi)容看：心理服務(wù)對象是心理障礙和患有精神疾病的個人，屬于心理咨詢、干預(yù)與治療領(lǐng)域；社會工作服務(wù)對象是個人、群體、社區(qū)和社會所有成員，屬于經(jīng)濟(jì)與社會所有領(lǐng)域。從服務(wù)過程和方法看：心理服務(wù)是心理測量、診斷、干預(yù)、治療的過程，采用坐等上門干預(yù)、治療技巧方法；社會工作是社會診斷與社會干預(yù)過程，采用主動與被動、微觀與宏觀相結(jié)合的社會干預(yù)方法。從學(xué)科歸屬層面看，心理學(xué)是屬人文社會學(xué)科，社會工作是跨學(xué)科的社會服務(wù)體系。
二、心理學(xué)形成社會工作的分析模式
在個案工作歷史發(fā)展過程中，先后形成了一些比較固定的模式，如心理社會模式、行為修正模式和人本治療模式成為三大主流治療模式。
（一）心理社會模式
心理社會模式最早可以追溯到1928年，是芮奇芒德在弗洛伊德的精神分析論的基礎(chǔ)上建立的。該模式主要的理論假設(shè)包括對人性的假設(shè)、對求助者問題的假設(shè)、對人際溝通的假設(shè)、對求助者價值的假設(shè)。全面探討了求助者的問題，把求助者的問題視為生理、心理和社會各方面因素共同作用的結(jié)果，從各個方面、各個層次分析求助者的心理困擾和人際關(guān)系的失調(diào)，并幫助求助者改變不良的行為方式。強調(diào)采用多種治療技巧幫助求助者。
（二）人本治療模式
人本治療模式也稱為當(dāng)事人中心治療模式，來源于美國心理學(xué)家卡爾•羅杰斯的人本主義心理學(xué)。人本主義主要的理論假設(shè)包括人性觀、自我概念以及行為問題。該模式認(rèn)為人是真正的工作目標(biāo)，它提供一種治療氛圍，引導(dǎo)案主自我實現(xiàn)。它更多的強調(diào)認(rèn)知價值和尊嚴(yán)，強調(diào)案主中心，強調(diào)超越技術(shù)治療，注重專業(yè)態(tài)度。
三、心理學(xué)促進(jìn)社會工作服務(wù)案例分析①
當(dāng)前現(xiàn)實社會工作中，有一個重要的服務(wù)任務(wù)就是接待群眾來信來訪。在接訪調(diào)處中，對一些類別的案件來說，心理學(xué)模式的運用可以達(dá)到事半功倍息訴罷訪的效果。這足以說明心理學(xué)在促進(jìn)社會工作服務(wù)質(zhì)量中的重要作用。
（一）案例分析
1．案主資料。案主A，女，29歲，B省X市某企業(yè)普通職工。近期她的精神狀態(tài)特別不好，食欲不振，不愿意與外界溝通，對生活、工作失去興趣，自我評價低。情緒激動時大吵大鬧，甚至神志不清。2．案件陳述。A和原男朋友L是大學(xué)同學(xué)。開始時父母并不同意，但A和L執(zhí)意相愛，畢業(yè)后L遠(yuǎn)涉千里與A回到家鄉(xiāng)，A把唯一的進(jìn)入行政單位讓給L，剛剛參加工作的L發(fā)誓干出個樣子，便工作很忙碌，久而久之，A開始懷疑L有了其他的女朋友。在A的不斷追問和胡鬧下，L終于提出了分手。分手后，A總是會夢見與L重歸于好。一次偶然的機(jī)會，A知道了L并沒交其他的女朋友。A找到L想要復(fù)合。但是L并沒有同意。A隨后開始宣稱L強奸了她，并到X市公安局報案。公安局經(jīng)過偵查，因證據(jù)不足，不予立案。A將矛頭轉(zhuǎn)向公安局，認(rèn)為L買通了公安局。在無法得到任何回應(yīng)之后，A開始到X市、B省上訪，要求政府處置公安局和L。每次與接訪人員溝通的時候，A都會說：“我也知道自己很失敗，我都覺得不認(rèn)識自己了！可你們總要給我一個合理的解釋。”
3．診斷。根據(jù)案主敘述，社會工作者初步認(rèn)定該案主為中度情緒障礙。
4．工作策略與方案。X市的接訪社會工作者始終按照一般的信訪案件接待，勸說、管控、遣送，方法簡單、情緒激動，但是依然沒有案結(jié)事了。無奈，X市邀請了一位經(jīng)驗豐富的社會工作者（女性）一同處理此案，這名社會工作者選擇運用心理學(xué)知識“人本理論”的觀點方法對案主進(jìn)行引導(dǎo)。相信案主有很大潛能理解自己并解決自己的問題，社會工作者只需要通過談話來引導(dǎo)案主。
（1）人本理論的主要觀點。羅杰斯將治療描述為一個解放自我，掃除障礙的過程，治療可以使案主自我正常的成長與發(fā)展順利進(jìn)行，以期達(dá)到獨立和自我指導(dǎo)的目的。在治療過程中，案主的自我知覺由僵化刻板轉(zhuǎn)為清晰流暢，而在這一過程中某些條件是必須的。A．無條件積極關(guān)注。咨詢者應(yīng)該無條件地接受被咨詢者，要表達(dá)對被咨詢者的關(guān)心。這種關(guān)心是一種深切、誠摯的關(guān)心，是一種不受被咨詢者的思想、情感和價值而影響的關(guān)心。B．尊重。真正地關(guān)心案主，尊重其人格、觀點和隱私，不能隨意對案主的言行做出同意或者不同意的主觀表示，更不對其隱私做出必要的探詢。C．共情。咨詢者要能設(shè)身處地體驗被咨詢者的處境，在與被咨詢者交流時，能進(jìn)入到被咨詢者的精神境界，感受到被咨詢者的內(nèi)心世界，將心比心，并對被咨詢者的感情作出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。羅杰斯把此稱為“共情”。D．真誠。做真實的自己，不取悅對方，不防御掩飾、不回避錯誤。以誠待人，使案主感到可以信任、可以交心。
（2）治療策略。將心比心地理解案主所經(jīng)歷的事件，讓案主抒發(fā)出自己的感情，表達(dá)客觀自我，讓案主正確面對自己的感受、情感，并接受自己的感受和情感，然后進(jìn)行自我理解、自我指導(dǎo)，逐步達(dá)到積極樂觀的人性、性格的健全發(fā)展。
（3）咨詢過程（節(jié)選）。案主：“我真的不明白，近5年的感情，我把工作都讓給他，他怎么一點都不在乎？！”社會工作者：“這幾年的感情確實很珍貴，真不應(yīng)該放棄！”案主：“唉！戀愛初我們經(jīng)歷了那么多困難都能跨千里到一起，現(xiàn)在卻……”社會工作者：“你們倆確實付出了很多才走到一起，十分不容易，現(xiàn)在卻因一些誤會而分手，5年時間什么都沒得到，很可惜呀！”案主：“嗯……我們確實付出了很多，雖然有點小矛盾，兩個人不應(yīng)該鬧分手啊！難道不應(yīng)該互相理解、共同諒解嗎？”社會工作者：“是的，勺子磕鍋沿兒在所難免，兩個人之間應(yīng)該相互理解，一起克服困難，尋求解決的方法！你覺得你當(dāng)時的做法怎樣呢？”案主：“我覺得當(dāng)時我太不理智了，那個時候怎么會那樣？可是我真的太愛他了控制不住自己！可是他也，也不對啊！說分手就分手，我們一起努力了那么多，他不知道他付出了多少，背井離鄉(xiāng)、離開父母，就為了能和我一起打拼我們的未來，現(xiàn)在卻變成了這個樣子。（再次開始哭泣）”社會工作者（與案主一同哭泣，并遞紙巾給案主）：“我能理解你的心情。”
案主（看到社會工作者一同哭泣，案主的神情緩和了許多，開始傾訴）：“我都承認(rèn)了錯誤，他依然不復(fù)合。我想盡一切辦法挽回，他都無動于衷。我越來越氣憤，甚至有點兒仇視，就想要教訓(xùn)他一下。結(jié)果越鬧越大，其實后來在省里上訪的時候就有點兒后悔了，但是依然不甘心吧，走出去的路怎么回頭呢？！”社會工作者：“你的意思是你認(rèn)為當(dāng)時的做法確實有些幼稚，你也認(rèn)識到了自己對于社會穩(wěn)定的影響？如果現(xiàn)在你再遇到這種事情，你覺得你會更成熟些，更好地處理這種事情，不會讓事情變得如此糟，是嗎？”案主：“當(dāng)然了！我經(jīng)歷過這件事后，自己也成熟起來了。可惜一切都已不能挽回了！（繼續(xù)哭泣）”社會工作者：“你現(xiàn)在只是想和L在一起？沒有他就不會幸福嗎？”案主：（沉默）“當(dāng)然不是，我以后肯定還會遇到更優(yōu)秀、更合適我的人，現(xiàn)在只是覺得心里面不舒服，付出卻沒有回報。”社會工作者：“你經(jīng)歷了這件事情后在感情上處理事情更理智了，比以前更成熟了，等你再戀愛，不會再發(fā)生這種事情了，對嗎？”案主：（沉默）“嗯！”
（二）案例分析
1．案例背景。案主是一個讀小學(xué)2年級的9歲男孩，經(jīng)常在班里搗亂，做出一些危險性動作，喜歡玩電腦游戲，動手能力強，學(xué)習(xí)成績屬中等。父母離異，父親患有鼻炎癌。從案主讀學(xué)前小班開始（3歲），父親委托一位大媽照顧他，直到晚上父親下班回家。學(xué)校老師認(rèn)為案主很頑皮，經(jīng)常不讓其參加集體活動。父親曾帶案主看過心理醫(yī)生，結(jié)論是：缺失關(guān)愛，希望引起他人的注意。
2．案例分析。（1）根據(jù)人本主義心理學(xué)家馬斯洛的層次需要理論分析，在本案例中案主在安全的需要、愛與歸屬的需要以及尊重的需要上有明顯的缺失，沒有得到滿足。（2）性格。在本案例中，可以看出案主的性格屬于膽汁質(zhì)，不穩(wěn)定性人格，其表現(xiàn)為頑皮、聰明、好動、不愛學(xué)習(xí)、自暴自棄。其形成這種人格性格特征是與他的生活環(huán)境密不可分的。由于他無人管教、任他妄為，造成了頑皮、不愛學(xué)習(xí)，經(jīng)常逃課，暴力傾向，與其他小朋友打架，擾亂課堂紀(jì)律等的性格。
3．治療方案。（1）陽性強化法。陽性強化法，也稱為“正強化法”或“積極強化法”，是指通過及時獎勵強化行為，即陽性刺激，從而促進(jìn)良好行為的產(chǎn)生和出現(xiàn)的頻率，原有行為得以隱匿和改變。（2）社會工作者的介入。A．社會工作者對案主的情緒進(jìn)行疏導(dǎo)，幫助案主理解父親及大媽對他的用心良苦，增強案主的自我認(rèn)同感和自信心；B．社會工作者對案主的在校行為進(jìn)行修正，幫助案主改正不愛學(xué)習(xí)，欺負(fù)小朋友，擾亂課堂紀(jì)律的行為，并且?guī)椭涓纳破渑c同學(xué)的關(guān)系，還避免了發(fā)生矛盾從使用暴力解決問題的行為得到遏制；C．案主的父親認(rèn)識到打罵的管教方式對孩子造成的身心危害，改正其打罵的管教方式，緩解父子之間的緊張關(guān)系；D．社會工作者與案主的老師進(jìn)行溝通，為他的不良行為能夠得以改正，爭取老師的肯定、表揚和今后的幫助。
4．評估總結(jié)及結(jié)案反思。當(dāng)案主基本上完成了工作計劃并達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)，即案主已恢復(fù)正常的生活狀態(tài)，能夠規(guī)范地參加班級活動，很好的與同學(xué)交流，融入周圍的環(huán)境，以積極的心態(tài)對待生活，此時，社會工作者就開始與案主商討結(jié)案。結(jié)束工作關(guān)系，總結(jié)案主的進(jìn)步與不足，安撫好其結(jié)案的情緒波動。社會工作者通過和案主和案主的家人的深度訪談，與案主共同總結(jié)評估個案。
（三）心理學(xué)知識運用于社會工作中的其他案例
1．醫(yī)患糾紛矛盾。近年來，我國醫(yī)患糾紛矛盾日益突出，一些地區(qū)的衛(wèi)生主管部門統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，近50％的醫(yī)患糾紛是由于患者對醫(yī)生的態(tài)度特別是“著急度”不滿意，而不是因為醫(yī)生的技術(shù)水平和昂貴的醫(yī)藥費。醫(yī)者從一定程度上來說，也是救死扶傷的社會工作者，掌握一定的心理學(xué)知識對他們的接診有很大幫助。因此，很多地區(qū)已經(jīng)開始組織醫(yī)生進(jìn)行接診心理模式的培訓(xùn)，真正的遵循社會工作不同于一般的行善活動，是一種科學(xué)的助人服務(wù)活動。
2．流浪乞討人員的救助。前不久，貴州省5名流浪兒童熏死在垃圾箱內(nèi)的事件引起了很多人的深思。對于流浪人員的收容問題再次引起人們的關(guān)注。很多流浪乞討人員在被收納到收容站一段時間后，當(dāng)溫飽得到解決，他們會想方設(shè)法地逃走，回到流浪乞討的環(huán)境中。運用馬斯洛的需求理論，我們不難明白，流浪乞討人員和我們一樣，當(dāng)溫飽等生理需求得到滿足后，他們就會有對自由的需求和對實現(xiàn)自我價值的需求。單純的溫飽不能真正的解決流浪乞討人員的問題，政府和NGO組織應(yīng)該做的是幫助他們學(xué)習(xí)相應(yīng)的技能，建立完善的組織體系，可以幫他們選出領(lǐng)導(dǎo)、制定管理規(guī)定，幫助其組織化之后，對于流浪乞討人員的管理就容易多了。
社會工作者應(yīng)該像心理學(xué)家一樣，秉持人類尊嚴(yán)的信念，認(rèn)為獲得尊嚴(yán)的前提是人們能夠自由地做決定和選擇自己的行為方式，充分地尊重流浪乞討人員的需求，才能更好的做好救助工作。此類案例也充分的體現(xiàn)了心理學(xué)在社會工作過程中的重要性。
四、總結(jié)
從上述的案例中，我們不難發(fā)現(xiàn)，在個案社會工作的介入過程中，心理學(xué)的理論和其臨床治療方法扮演著重要的角色。在對案主的需求和問題進(jìn)行評估之后，個案社會工作者的介入過程中，擁有心理學(xué)理論知識的社會工作者在工作中能夠更好的尊重案主、理解案主，他們懂得如何用更加專業(yè)的方式對案主進(jìn)行引導(dǎo)和開導(dǎo)。工作的效果事半功倍。因此，心理學(xué)知識對于一個社會工作者非常重要，作為一名社會工作專業(yè)的在讀研究生，我們更應(yīng)該很好的掌握心理學(xué)知識，為今后的工作奠定基礎(chǔ)。
作者：羅振男單位：陜西師范大學(xué)研究生院
