窗口優質服務對銀行發展的影響范文

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一、“三化”式的服務格局

客戶是銀行服務的對象，是銀行服務的直接受益者，是宣傳銀行的最佳中介。為此，該行通過推行每日集中訓導晨會制度、主管副行長跟班制度和遠程視頻監控等，推動服務工作上檔升級。

（一）強化理念做到兩個結合。一是窗口服務與企業文化建設相結合。把開展營業窗口優質文明服務活動，作為加強柜員文化建設的重要組成部分。認真做好“文明單位”、“青年文明號”等創建活動和“星級柜員”考評。認真落實營業場所、服務語言、職業形象、服務態度、服務技能、窗口管理“六項基本標準”,建立工作備忘錄，加強自我約束，規范服務行為，服務質量和管理水平得到了全面提升。二是窗口建設與為民服務活動相結合。該行以“為民服務創先爭優”活動為契機，以提高員工隊伍素質為基礎，以業務管理規范化為手段，把開展窗口優質文明服務活動貫穿于“為民服務創先爭優”活動的全過程，特別是組織的“我是客戶”換位體驗，進一步促使“誠心服務”等專業文化理念內化為財會人員的自覺行動。

（二）優化設施注重三個特點。該行在逐網點調查摸底和進行市場調查詢價的基礎上，明確了15種主要營業網點基礎服務設施的配置規格、數量和參考價格；對農發行標識及10大類宣傳內容制定了規范標準。一是功能實用。為各行設計定制的“填單文具組合”，集規范的憑證書寫式樣和方便客戶的書寫筆、印臺、剪刀及老花鏡等組合為一體，既整潔、美觀，又實用方便，便于清理。增選多功能簡便“票據鑒別儀”作為便民服務設施，既方便了客戶自助鑒別一般票據真偽，又節省了一倍多的購置資金。二是性能優越。在營業窗口展板制作選材上，經過多方比對、查看效果，確定使用美觀、堅固、方便拆裝更換版芯，綜合性價比較高的金色“鋁合金噴塑可開啟式框架”，版芯使用“高清寫真展版”。在選擇“客戶滿意評價器”時，選定了性價比較高、適宜農發行窗口聯網使用的評價系統設備供應商，并向省分行推薦，單臺購置成本又降低了8%。三是配置合理。該行本著合理利用、節約成本的原則，公布了主要服務、宣傳設施的參考價格標準，規定了配置限額。對超標準、超限額購置部分不予核撥費用，最大限度節約成本，避免了浪費。

（三）細化標準堅持四個原則。踐行“誠心服務、細心核算、用心管理、精心理財”的財會工作理念，從建立服務規范、推行標準服務、規范窗口形象和柜面服務行為入手，認真整肅工作作風。市分行領導赴基層檢查工作，無特殊情況不事先通知，每次到縣支行首先檢查營業窗口環境衛生、辦公物品擺放、制度執行和文明服務等，并由隨同人員現場拍照存檔限期整改，對整改不迅速、不到位的予以告誡。堅持“四個原則”細化服務標準：一是統一性原則。明確了總體服務目標，以及服務場所、服務語言、服務態度、服務技能、職業形象、窗口管理的基本標準和禁忌事項。在窗口管理事項中推行了“工作備忘錄”，內容包括崗位管理目標責任、廉潔從業承諾、行為規范、服務目標、服務承諾、文明用語、禁用語言和應急預案等，自律警言也統一按市分行廉政工作“四進”要求統一了內容。二是合規性原則。對公示、公開的宣傳內容嚴格進行合規審查。三是針對性原則。針對過去在落實制度上容易出現的“盲點”，要求各行進一步將制度細化、崗位細化、職責細化、標準細化和檢查細化，確保會計工作每一個環節緊密銜接。對營業室臨街且地處主要道路或繁華街道的10個行，增配了室外LED宣傳屏；對營業前廳空間較大，且業務量較大的7個行首批配備了空調。四是科學性原則。針對基層行不同的營業辦公條件、營業空間和地理位置，結合購置計劃綜合考慮，確定不同的配置標準。如對各行購置的LED宣傳屏，規定最低尺寸不低于2平方米，并要求顯示屏控制軟件統一使用“TW2011”圖文編輯系統，方便今后統一信息等功能擴展，確保了使用效果。

二、啟示與建議

（一）小窗口展示大形象。將窗口服務融入到企業文化建設中來。通過廣泛發動和經常性提示，力爭使全員，特別是營業窗口員工把服務意識內化為服務創造效益的價值理念。厚德載物，窗口文化鑄就的是形象，贏得的是民心，帶來的是社會公眾對農發行高看一眼、厚愛一層的真心回報。隨著全轄18個縣級支行陸續成為當地財政支農資金撥付主辦行，財政資金存款和單位活期存款由2011年初的10億元增長到2012年8月底的13億元；歷史遺留不良貸款余額由2011年初的32755萬元下降到5368萬元，其中依靠當地政府清收處置的不良貸款近3億元。

（二）細節體現真情。依據客戶辦事需要做出調整，優化客戶的視覺、聽覺和感覺。如把客戶急于了解的提現、轉賬流程和“填單文具組合”等柜臺服務項目置于最方便、最直接的顯眼位置；經常保持與客戶的熱情交流，宣傳屏播報客戶感興趣、具有農發行特色的各類信息，使客戶一進來就有“家”的感覺。實踐證明，任何服務，只要認真做細、做好、做到位，其綜合價值就遠遠超過了服務本身。

（三）處理好客戶滿意與制度制約的矛盾。只有服務好才能讓客戶投滿意票。該行通常是采取“首問負責制”和超時超量服務來努力獲取客戶的支持理解，并在實施“兩輪驅動”服務新農村建設方面得到了社會的廣泛認可。但是，我們的金融服務還有一定的提升空間，例如辦貸環節，能否以客戶為中心，最大程度簡化流程，值得研究。

（四）發展需要軟實力。金融業服務的對象是業務客戶，沒有待客之道，客戶必然遠之；沒有了客戶，服務也就失去了意義。“硬道理”離不開軟實力。我們具備了優質的特色服務，就一定能擁有更多的優質客戶。

作者：呂金花羅經德張從林單位：農發行河北省邢臺市分行