銀行服務(wù)提升細(xì)節(jié)分析范文

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一、切實(shí)發(fā)揮“大堂經(jīng)理”作用

大堂經(jīng)理是第一時(shí)間接觸客戶的人，對(duì)客戶的信息掌握得最直接。不斷提升服務(wù)營銷的主動(dòng)性、精準(zhǔn)性，他們是最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。

大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)節(jié)中占據(jù)了重要地位，他的作用能否充分的發(fā)揮出來，對(duì)于減少客戶等候時(shí)間相當(dāng)重要。目前一些銀行的大堂經(jīng)理已經(jīng)發(fā)揮較大作用，但很多方面作用發(fā)揮不夠充分，如識(shí)別和細(xì)分客戶，正確引導(dǎo)填單、指定操作區(qū)、自助設(shè)備引導(dǎo)、緩解客戶焦慮情緒等方面還需加強(qiáng)。如果客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)大廳時(shí)大堂經(jīng)理就及時(shí)主動(dòng)上前接待，了解客戶需求，識(shí)別客戶類別和適應(yīng)的服務(wù)窗口，可以做到簡單分區(qū)，小金額的存款、轉(zhuǎn)賬、補(bǔ)登折、查詢等可以引導(dǎo)到存款機(jī)、開放式柜臺(tái)、自助終端設(shè)備工作區(qū)，這樣會(huì)分流大部分客戶，而不是讓客戶等了半個(gè)小時(shí)后才發(fā)現(xiàn)白白浪費(fèi)了時(shí)間；對(duì)辦理特殊業(yè)務(wù)的客戶能指引其正確填單，審核填單內(nèi)容，復(fù)印好需要的證件等，柜臺(tái)在受理業(yè)務(wù)時(shí)就可以順利辦理，而不是客戶排了半天隊(duì)被告知所填寫的單子不正確需要重填，這必定引起客戶的不滿；對(duì)持卡客戶可引導(dǎo)其到就近的自助設(shè)備上辦理；在發(fā)現(xiàn)客戶有焦慮情緒時(shí)，倒杯水問候一下，能使客戶的情緒暫時(shí)得到緩解；在有較多人等候時(shí)，主動(dòng)向客戶發(fā)放我行電子銀行產(chǎn)品的宣傳冊(cè)，或在電視上播放，也可以分散客戶的注意力，同時(shí)鼓勵(lì)客戶使用自助設(shè)備、使用網(wǎng)銀、手機(jī)銀行等產(chǎn)品，對(duì)有興趣的客戶可以引導(dǎo)到體驗(yàn)區(qū)進(jìn)行體驗(yàn)。

二、充分做好網(wǎng)點(diǎn)工前“熱身運(yùn)動(dòng)”

商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)在管理上要求網(wǎng)點(diǎn)每個(gè)工作日做好工前準(zhǔn)備，以便能準(zhǔn)時(shí)開始營業(yè)。工前準(zhǔn)備工作要求檢查系統(tǒng)設(shè)備是否正常、各類憑證及物品是否齊全、到位，柜員的儀容儀表等。但實(shí)際上很多銀行網(wǎng)點(diǎn)對(duì)工前準(zhǔn)備工作并不重視，在營業(yè)中經(jīng)常出現(xiàn)某個(gè)業(yè)務(wù)的憑條或扎錢的腰條沒有，或者鑒別儀不知放在哪兒等等，需臨時(shí)去拿去找，而這時(shí)業(yè)務(wù)未辦完不能給下一位客戶辦理，自然，其他客戶等候的時(shí)間就增加了。如果每位柜員在每位客戶身上因?yàn)楦鞣N原因多耽誤幾分鐘，那么就會(huì)浪費(fèi)不少時(shí)間，分?jǐn)偟狡渌蛻羯砩暇鸵俣嗟葞追昼姡械目蛻艚箲]情緒就會(huì)上升，引起不滿或投訴。因此，銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)重視工前準(zhǔn)備這一細(xì)節(jié)，定期整理柜臺(tái)常用的各類業(yè)務(wù)憑證、腰條等，特殊業(yè)務(wù)用憑證固定柜臺(tái)分類存放，每天工前檢查及時(shí)添加短缺的種類，工前的幾分鐘準(zhǔn)備可以為客戶節(jié)省大量時(shí)間。

這些看似無關(guān)緊要的小細(xì)節(jié)應(yīng)是是商業(yè)銀行健全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中涵蓋的內(nèi)容，這些細(xì)節(jié)化的管理要求會(huì)對(duì)承載在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程中的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量要求進(jìn)行系統(tǒng)化和規(guī)范化，從而實(shí)現(xiàn)提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度的效果和效率的目標(biāo)。

三、員工操作流程精細(xì)化

員工為客戶提供服務(wù)所花費(fèi)的時(shí)間在流程中行走，高效就是服務(wù)的時(shí)間在流程中走得快，這就要求我們的員工要有時(shí)間觀念。辦業(yè)務(wù)的速度要與流程同步，不能因?yàn)樽约旱脑蜃尶蛻舻姆?wù)在流程中慢下來。

在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，高柜柜員坐在里面體會(huì)不到外面客戶等候的心情，缺少換位思考意識(shí)，在辦理業(yè)務(wù)時(shí)速度慢,不知不覺中浪費(fèi)了客戶的時(shí)間。比如，一筆業(yè)務(wù)結(jié)束后柜員不及時(shí)叫號(hào)而是先整理自己的憑證，擺好、夾好，或者把殘損幣挑好，或者做其他的事情，等都做完了才叫下一個(gè)號(hào)，這需要少則兩三分鐘，多則五六分鐘或更長的時(shí)間，外面的客戶是看在眼里急在心里也沒辦法；還有的柜員遇到熟人辦業(yè)務(wù)時(shí)就拉家常，本來三兩分鐘就結(jié)束的事情，結(jié)果拖了七八分鐘；還有的柜員營銷產(chǎn)品時(shí)不能把握尺度，營銷產(chǎn)品花費(fèi)時(shí)間過長；還有的網(wǎng)點(diǎn)雖然實(shí)行彈性排班，但卻出現(xiàn)了有柜臺(tái)不辦業(yè)務(wù)的現(xiàn)象，有的柜員看到等候區(qū)只有七八個(gè)人，已經(jīng)有3個(gè)柜臺(tái)在辦業(yè)務(wù)，每個(gè)柜臺(tái)叫兩個(gè)號(hào)就解決了，就不叫號(hào)，離開柜臺(tái)做別的事，或者與后臺(tái)人員聊天等，殊不知，如果每個(gè)柜臺(tái)都叫號(hào)，客戶的等候時(shí)間就少了許多；這些服務(wù)過程中的操作細(xì)節(jié)嚴(yán)重影響了客戶的等待時(shí)間，因此，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該對(duì)操作細(xì)節(jié)進(jìn)行規(guī)范，如叫號(hào)時(shí)間的間隔、簡單產(chǎn)品的營銷時(shí)間、殘損幣的整理等做仔細(xì)的規(guī)定，并加強(qiáng)現(xiàn)場和非現(xiàn)場檢查，強(qiáng)制柜員規(guī)范操作。采用更有激勵(lì)作用的考核制度,讓員工辦業(yè)務(wù)時(shí)高效利用時(shí)間。