對(duì)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化管理改革的探討范文

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營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是商業(yè)銀行寶貴的渠道資源，是銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要體現(xiàn)，新形勢(shì)下如何提高網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)效率、提升網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力，是各商業(yè)銀行不斷探索的重要課題。2014年，工商銀行鷹潭分行啟動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化管理改革。為了解改革情況，中國(guó)人民銀行鷹潭市中心支行對(duì)工商銀行鷹潭分行開展調(diào)研，調(diào)研結(jié)果顯示改革取得了一定成效，但同時(shí)也存在待進(jìn)一步完善和改進(jìn)的地方。

一、網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化管理改革基本情況

工商銀行鷹潭分行圍繞“資源配置有標(biāo)準(zhǔn)、崗位設(shè)置有規(guī)范、內(nèi)部管理有秩序、效率評(píng)價(jià)有依據(jù)”的總體目標(biāo)，打造網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，調(diào)查了解到，改革主要從以下幾方面進(jìn)行。

1.改造小微網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)分類標(biāo)準(zhǔn)化

根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量、客戶類型、人員結(jié)構(gòu)等準(zhǔn)確定位網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷職能。改造小微網(wǎng)點(diǎn)，例如東街、梅園、五洲路等網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施了小微網(wǎng)點(diǎn)改造裝修，實(shí)現(xiàn)全低柜服務(wù)。

2.通過“增低減高”，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)資源配備標(biāo)準(zhǔn)化

合理的設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)高柜與低柜的比例，逐步減少網(wǎng)點(diǎn)高柜數(shù)量，引入智能化設(shè)備，引導(dǎo)客戶業(yè)務(wù)辦理向線上或自助渠道遷移，同時(shí)明確高柜主要處理耗時(shí)短、流程簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)，低柜主要處理耗時(shí)長(zhǎng)、流程復(fù)雜的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。

3.建立科學(xué)的考核機(jī)制，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)化

建立網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理統(tǒng)一平臺(tái)，對(duì)員工績(jī)效分配機(jī)制等進(jìn)行控制和管理。例如重新制定柜員績(jī)效考核辦法，柜員考核由業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和工作表現(xiàn)四部分組成，以業(yè)務(wù)量為主，考核基數(shù)與網(wǎng)點(diǎn)的績(jī)效水平掛鉤。

4.推行員工輪崗，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)化

建立員工定期輪崗機(jī)制，通過柜員在高低柜輪動(dòng)工作，推進(jìn)柜員綜合化管理。此外，打通低柜柜員和大堂經(jīng)理補(bǔ)位通道，做到“閑時(shí)營(yíng)銷，忙時(shí)上柜”，形成低柜接觸營(yíng)銷、大堂經(jīng)理識(shí)別引導(dǎo)、客戶經(jīng)理二次營(yíng)銷全流程的無縫對(duì)接。

二、網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化管理改革的主要成效

截至2017年6月末，工商銀行鷹潭分行全部19家網(wǎng)點(diǎn)都已改革到位，經(jīng)過三年時(shí)間的實(shí)踐，網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化管理改革的價(jià)值日益凸顯。

1.柜口設(shè)置更趨合理

截至2017年6月末，全轄高低柜比例從改革前的2.4∶1降低至改革后的0.93∶1，其中部分支行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)全低柜服務(wù)，13個(gè)支行網(wǎng)點(diǎn)高低柜比例為1∶1，貴溪營(yíng)業(yè)部及月湖支行高低柜比例低于1。通過“增低減高”，較改革前低柜增加10個(gè)，高柜減少11個(gè)，柜口業(yè)務(wù)承載能力顯著增強(qiáng)，客戶排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)的等待時(shí)間較之前明顯減少。

2.人力資源配置不斷優(yōu)化

通過網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化管理改革，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)柜員重新整合，釋放出21名高柜柜員，其中，有1名柜員轉(zhuǎn)崗為客戶經(jīng)理，10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)低柜，4個(gè)網(wǎng)點(diǎn)增加低柜，更加方便網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷客戶?？蛻艚?jīng)理和大堂經(jīng)理占比由改革前的24.8%提高到29.43%，增加了4.63個(gè)百分點(diǎn)，營(yíng)銷隊(duì)伍結(jié)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化，網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷力量得到進(jìn)一步加強(qiáng)。

3.網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)分流進(jìn)一步增強(qiáng)

改革后，網(wǎng)點(diǎn)大堂力量不斷加強(qiáng)，客戶識(shí)別、引導(dǎo)、分流更加順暢便捷，低效的現(xiàn)金業(yè)務(wù)和低端客戶逐步被擠出柜臺(tái)。一定程度上倒逼客戶逐步改變傳統(tǒng)交易習(xí)慣，向線上或自助渠道遷移。智能設(shè)備引入加快了客戶的業(yè)務(wù)處理速度，柜面工作負(fù)荷和壓力進(jìn)一步減輕，使網(wǎng)點(diǎn)能騰出更多精力和時(shí)間維護(hù)好中高端客戶。

三、網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化管理改革遇到的新問題

1.部分網(wǎng)點(diǎn)客戶體驗(yàn)不好

改革后，工商銀行鷹潭分行有9個(gè)網(wǎng)點(diǎn)只開放2個(gè)柜口，一個(gè)柜員在高柜，一個(gè)柜員在低柜，占全轄網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)比例的47.4%。這些網(wǎng)點(diǎn)主要分布在居民及商鋪較為集中的位置，客戶來這些網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，視覺上感覺網(wǎng)點(diǎn)有三四個(gè)窗口，卻只有一個(gè)柜員坐在高柜區(qū)辦業(yè)務(wù)，客戶容易產(chǎn)生抱怨情緒并擴(kuò)散影響周圍客戶的心情，甚至有些客戶還會(huì)出現(xiàn)一些偏激行為，一定程度上使客戶體驗(yàn)滿意度下降，從而導(dǎo)致客戶流失到其他商業(yè)銀行。

2.網(wǎng)點(diǎn)柜員間業(yè)務(wù)量差距大

高柜現(xiàn)金業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單，處理時(shí)間短，低柜業(yè)務(wù)復(fù)雜，處理時(shí)間長(zhǎng)，就會(huì)出現(xiàn)高低柜柜員間業(yè)務(wù)量差距大的問題。處理票據(jù)、外匯及查詢等業(yè)務(wù)的柜員，因工作未納入主機(jī)工作量核算，導(dǎo)致其工作量與其他柜員差距較大。此外，年齡較大及身體狀況不佳的員工壓力增加，這些員工雖然工作積極性較強(qiáng)，但在業(yè)務(wù)處理上仍然影響較大。目前，工商銀行鷹潭分行超過45歲的一線柜員有11位，長(zhǎng)期患病柜員2名，超過網(wǎng)點(diǎn)一線柜員總數(shù)的20%。

3.網(wǎng)點(diǎn)管理存在風(fēng)險(xiǎn)隱患

過去，在網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)中，柜員主管都在高柜區(qū)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理。改革后，網(wǎng)點(diǎn)劃分高低柜區(qū)，柜員處于不同區(qū)域，導(dǎo)致主管需在高低柜區(qū)域來回進(jìn)行業(yè)務(wù)授權(quán)，會(huì)出現(xiàn)不能全過程對(duì)兩區(qū)域的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效監(jiān)控的問題，增加了對(duì)網(wǎng)點(diǎn)柜員的日常風(fēng)險(xiǎn)控制的難度。此外，柜員主管頻繁在高柜低柜間進(jìn)出，安全門開關(guān)次數(shù)增加，導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)安全保衛(wèi)的風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)擴(kuò)大。

四、提升網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化管理改革的對(duì)策思路

1.合理配置網(wǎng)點(diǎn)柜員和智能設(shè)備

一是根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況安排柜員人數(shù)，避免為簡(jiǎn)單追求柜員工作量飽和而將柜員釋放和轉(zhuǎn)崗，要確保網(wǎng)點(diǎn)能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。同時(shí)要考慮網(wǎng)點(diǎn)人員年齡、技能及健康狀況，針對(duì)年齡大或長(zhǎng)期患病的人員，要合理安排崗位，以避免出現(xiàn)業(yè)務(wù)高峰期客戶等待時(shí)間長(zhǎng)的情況。二是因地制宜，加大網(wǎng)點(diǎn)自助終端服務(wù)設(shè)備配置，合理安排機(jī)器數(shù)量，加強(qiáng)自助服務(wù)引導(dǎo)工作，能夠有效分流業(yè)務(wù)量，引導(dǎo)客戶向自助渠道遷移。

2.調(diào)整工作量考核機(jī)制

一是結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備數(shù)量及自助設(shè)備分流率、網(wǎng)點(diǎn)人員最低配備、人均工作量等因素共同設(shè)置工作量的調(diào)節(jié)系統(tǒng)。二是工作量計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)要根據(jù)實(shí)際情況做適當(dāng)調(diào)整。避免出現(xiàn)有些工作辛苦程度大，但主機(jī)體現(xiàn)出工作量確很小的情況。

3.打造過硬的員工隊(duì)伍

高低柜業(yè)務(wù)分離，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人力資源管理和合理利用提出了更高要求。一是加強(qiáng)柜員綜合化培訓(xùn)。對(duì)所有柜員進(jìn)行技能培訓(xùn)，提升其業(yè)務(wù)處理能力，使他們熟悉柜面業(yè)務(wù)流程和各項(xiàng)金融產(chǎn)品的功能和營(yíng)銷點(diǎn)，為崗位調(diào)整儲(chǔ)備人才。二是開展實(shí)戰(zhàn)式訓(xùn)練。采取“以老帶新”、走訪客戶或大堂營(yíng)銷等進(jìn)行“實(shí)戰(zhàn)”演練，同時(shí)進(jìn)行案例分析，讓新手明白如何營(yíng)銷。

4.適當(dāng)調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布局

網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)布局可以按咨詢引導(dǎo)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、低柜服務(wù)區(qū)、高柜服務(wù)器、中高端客戶專屬服務(wù)區(qū)、客戶等候區(qū)等分區(qū)設(shè)置。咨詢引導(dǎo)區(qū)與自助服務(wù)區(qū)的布局應(yīng)相銜接，便于大堂工作人員對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)和自助操作的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。高柜柜口與低柜柜口相鄰，避免柜員主管在高低柜區(qū)域來回管理授權(quán)，以減少運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。中高端客戶專屬服務(wù)也可以以低柜形式為客戶提供差別化服務(wù)，不再單獨(dú)開設(shè)高柜，與普通客戶共享現(xiàn)金業(yè)務(wù)處理窗口。

作者：魯欣珂；姚堅(jiān) 單位：中國(guó)人民銀行鷹潭市中心支行