旅游商務現狀及對策建議范文

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一、引言

電子商務是信息技術革命的重要成果,是信息技術在商務領域的具體應用。從經濟角度講,其優勢表現在提高交易效率,擴大市場范圍,促進經濟的可持續發展等諸多優勢。電子商務應用于旅游業中,有利于擴大旅游市場,創造更大的利潤空間,促進經濟的可持續發展。

電子商務應用于旅游業,有利于提升旅游業服務水平?！秶鴦赵宏P于加快發展旅游業的意見》[1]中就提出“積極開展旅游在線服務、網絡營銷、網絡預訂和網上支付……全面提升旅游企業、景區和重點旅游城市的旅游信息化服務水平?！彪娮由虅諔糜诼糜螛I,有利于促進就業。電子商務導致的專業化程度增加和旅游市場擴大,不但會使旅游業對人才的需求增長,還可帶動其他產業增加就業機會。據世界旅游組織測算,旅游業每增加1個就業機會,可帶動其他產業增加5個就業機會[2]。

旅游業作為貴州省大力培育和發展的支柱產業,在貴州經濟發展中的地位十分重要。為加快旅游經濟發展,2002年,貴州省委、省政府曾出臺了《關于加快旅游業發展的意見》。《意見》對貴州旅游信息化的發展做出了明確指示:“重點旅游景區和旅游城市,要建立旅游信息網絡查詢系統……充分運用現代信息技術,開發貴州旅游信息網,發展旅游電子商務和國際國內旅游預訂網”[3]。截止2008年底,全省接待國內外旅游者819·23萬人次,實現旅游總收入651·81億元人民幣,相當于全省GDP的19·55%。正是在這樣的大背景下,貴州旅游電子商務的現狀及發展措施不但直接影響著其自身未來的發展,甚至影響著整個貴州旅游業的發展,對其展開研究也有著更為典型和現實的意義。

二、貴州旅游電子商務發展概況

(一)貴州旅游電子商務背景考察

旅游電子商務的興起和發展并不是孤立的,對于欠發達地區,除該區域旅游業發達外,還必須有一個良好政策環境。

1999年底至2000年初,我國政府決定實施西部大開發戰略,伴隨著國家西部開發的號令,西部越來越多的旅行社、旅游公司、酒店開始尋覓網絡商機。

2001年初,國家旅游局啟動了“金旅工程”,該工程將實現政府旅游管理電子化和利用網絡技術發展旅游電子商務,以最大限度地整合國內外旅游信息資源,力爭在3-5年內建設和完善政府系統辦公自動化網絡和面向旅游市場的電子商務系統。

2002年12月,貴州省委、省政府制定了《關于加快旅游業發展的意見》,提出了把旅游業作為支柱產業重點培育的戰略決策,指出充分運用現代信息技術,開發貴州旅游信息網,發展旅游電子商務和國際國內旅游預訂網,這為貴州旅游產業拉開了信息化的序幕,隨后各類旅游網站開始紛紛建立。

(二)旅游企業網站建設調查

筆者調查時發現目前還沒有相關公開資料,材料很難搜集,只得借助旅游網址收錄網站。我們以“旅游網址”為關鍵字,在雅虎搜索引擎中搜尋出旅游網址收錄網站,然后在各個收錄網站中檢索出貴州旅游企業網站并使用Onenote隨時記錄,最后用Excel進行匯總整理。

調查發現,貴州旅游企業網站共23個,其中旅行社網站、景區景點網站各占8個,酒店賓館網站2個,戶外運動網站5個。另外,從結構上看,旅行社網站和景區景點網站所占比率最高,各占35%,戶外運動網站次之,占22%,酒店賓館網站最少,占8%。另外,從建立時間來看①,最早可追溯至2001年8月貴州柏頓酒店建立的網站,基余以2004年建成居多。

(三)旅游電子商務平臺分析

專業旅游網站是開展區域旅游電子商務的重要平臺,是區域旅游內外交流和進行旅游電子交易的主要渠道。目前貴州專業旅游網站還太少,且商業性不是太強,主要注重信息服務。本次調查以“指南針網”公布的貴州旅游網站排名TOP50為主,考慮研究對象、數據的時效性,確定“多彩貴州印象網”、“貴州旅游在線”、“黔途網”為考察對象。從經營性質來看,“多彩貴州印象網”、“貴州旅游在線”網站屬于商業網站,都具有一定的政府背景,“黔途網”是由個人網站發展而來,目前無明確的商業模式。從內容上看,“貴州旅游在線”有貴州省旅游局背景,相對資源更豐富一些,但是首頁的資訊更新少且面不夠廣;“多彩貴州印象網”有較好的資源,但部分實用內容顯得不夠豐富;“黔途網”在內容上顯得較全,但是站長似乎更專注于“黔首報”的更新,顯得內容豐富不夠。從用戶友好性來看,“貴州旅游在線”和“多彩貴州印象網”做得相對較好,版面設計漂亮且突出了貴州特色,“黔途網”就顯得過于臃腫繁雜。從商業價值來看,“貴州旅游在線”訪問量大,商業模式明確,且已經在一定范圍內實現了盈利;“黔途網”的商業包裝明顯不夠,最為突出的是“多彩貴州印象網”,曾獲得中國商業網站100強、中國十大優秀旅游網站、2008年度最具投資價值媒體的榮譽。

(四)旅游電子政務建設情況

旅游電子政務也是旅游電子商務發展中重要的電子管理平臺。本次調查對象為全省9個地級行政區、88個縣級行政區的旅游主管部門;調查內容為電子政務網站建設;調查方法為先按部門名稱搜索,搜索失敗,再搜索該地旅游網,若能搜索到版權屬于該地旅游主管部門的旅游網站,則判定其有部門網站。通過網上調查,9個地州市旅游局中有5個可搜索到自建的政務網站,1個只能在當地政府網站中查到機構內容,建站率為56%;在縣市級旅游主管部門中,建站率為28%。

(五)旅游電子商務市場分析

旅游電子商務客源市場是開展旅游電子商務,特別是B2C(企業對顧客)電子商務的基礎。而域內網民的多少又是網上旅游客源的基礎。2009年,貴州省互聯網用戶數達573萬,普及率為15·1%,排全國31名[4]。另據CNNIC2009年的統計數據來看,網民中4·1%的人搜索過旅游預訂信息[5],7·9%的人進行過旅游預訂[4],據此估算,貴州省約有23萬人搜索旅游預訂信息,45萬人在線預訂過旅游產品。此外,統計數據顯示:2009年網上旅游預訂用戶規模達到3024萬人[4],在線旅行預訂市場規模為38·9億元[6],以此估算,貴州省占到1%的市場份額,在線旅行預訂市場規模為3890萬,表明貴州旅游電子商務市場的購買力已不容忽視。

目前,從國內市場來看,隨著人們越來越多地使用信用卡以及互聯網的高速發展,中國在線旅游市場越發繁榮起來,數據也反映出這一趨勢。CNNIC的《第25次中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示,2009年網上旅游預訂用戶規模達到3024萬人,增幅達到77·9%[4]。國內領先的在線旅行服務公司—攜程網的統計也顯示,其會員數量已經達到3000萬。另據艾瑞咨詢的《2009-2010年中國在線旅行預訂行業發展報告》顯示,2009年中國在線旅行預訂市場規模為38·9億元,同比增長32·3%[6]。從海外市場來看,日本已成為貴州最大的國外旅游客源市場,據日本旅行業協會的《Survey2009OverseasPackageTours》統計顯示,2009年12月,預訂中國游比2008年同期增加了160%[7]。

(六)旅游電子商務服務分析

旅游業是以服務質量取勝,服務質量的好壞是決定消費者選擇哪家旅游服務網站的關鍵。通過抽樣調查發現,自建網站的酒店賓館2家,以酒店概況、動態、設施和服務項目為主,借助CHINAon-line的支持實現了較為完善的預訂功能,但無法進行電子支付;旅行社網站大多以景點、旅游線路和飯店推介為主,缺少預訂功能,還處在電子商務應用的初級階段,缺乏真正的商務功能;在專業旅游網站中,電子商務能力較強的以旅游線路、景區門票預訂為主,還有部分主要開展旅游信息服務,電子交易功能普遍較弱或沒有。貴州旅游電子商務的主要業務是旅游線路、門票等單個產品的預訂,但線下的主要業務是包價旅游;在攜程等大型旅游網站常見的“機票+酒店”組合已有萌芽,但并不廣泛,流行的戶外運動在旅游網站開展也并不多,主要集中在專門的戶外俱樂部網站;支付方式更是以傳統的前臺付款為主。

綜合而言,線下旅游服務項目相對較為均衡,而線上項目的分布則極不均勻。

三、貴州旅游電子商務發展存在的問題

(一)消費群體問題

由于貴州省內網民電腦知識和因特網技能相對偏低,再加上電子商務的社會化配套尚未引起足夠重視等原因,導致電子商務的需求不大。家庭電腦上網率還不高,既是網民,又是網上購物決策者的很少。

(二)信息化和電子商務基礎設施問題

西部大開發的10年是貴州經濟發展最快速的10年,期間貴州省信息化建設步伐明顯加快。據新華社報道,貴州省廣播綜合人口覆蓋率達到86·6%,電視綜合人口覆蓋率達到91·3%,提前三年實現了100%行政村通電話和100%鄉鎮通寬帶的“十一五”規劃目標,全省信息化建設提前兩年完成“十一五”規劃目標任務。但是由于地區發展不平衡,導致信息化和電子商務基礎設施與東部地區相比還相距甚遠。

(三)觀念問題

由于經濟、科技、文化、社會等多方面原因,相較于發達地區,貴州民眾對一些新事物、新觀念的認知和接受相對滯后,對電子商務尤其如此。大多數人對電子商務持懷疑或不信任的態度,他們認為“傳統買賣是一手交錢一手交貨,錢票當面點清,而虛擬電子商店看得見摸不著,網上交易既不見人又不見物,實在是有些信不過”。只有極少數人使用過電子商務。

(四)網站功能問題

就旅游企業網站而言,多數旅游企業只是把線下產品直接搬到網上,主要是起網上宣傳的作用,有預訂功能的大多也徒有虛名,實質是電話預訂。電子支付功能較弱或根本沒有,網站交互以留言簿、論壇為主,不夠豐富完善,如專業的市場調查功能在我們抽樣調查的網站中根本沒有,個別規模較大的網站甚至不具備站內搜索,沒能充分發揮互聯網的網絡特性和市場作用,還處在電子商務的初級階段。專業旅游網站最主要的問題是電子交易功能普遍較弱。旅游電子政務網站以旅游線路、景點、酒店推介為主,缺乏真正服務于旅游企業的功能。如果能將對企業的管理、監督、指導、統計和服務等都通過簡便快捷的電子政務來實現,必將促進企業的信息化建設,也使企業能從中獲益。

(五)環境問題

雖然貴州省近幾年來在旅游信息化方面,取得了一定的成績,但是應該看到貴州省信息化基礎還很薄弱,政策和法律不完善,旅行社對電子商務的認識狹隘,信息資源開發有限,這些因素的存在將嚴重制約貴州旅游電子商務的健康發展。

(六)專業人才問題

專業化人才是旅游電子商務發展的基礎和不竭動力。目前,既懂旅游管理又懂信息技術的人才較少,在全省開設旅游管理專業的11所本科院校和17所高職高專院校中,只有2所本科院校和1所高職學院開設有電子商務課程。

四、貴州旅游電子商務發展措施

(一)政府主導,建立全省旅游產業信息數據庫

旅游業是一個信息依賴型產業,只有建立旅游信息數據庫,對旅游信息進行全面的了解和掌握,才能從整體上對旅游業進行宏觀的調控和管理,才能使旅游業協調、健康有序的發展。建立科學、標準和動態管理的數據庫。首先,應該提供一個利用信息技術、獲得各類信息的環境,幫助和引導旅游企業掌握和獲取信息的手段;其次,我們還要把分散的技術資源、信息資源集中起來,建立由政府主導的技術研發平臺、信息交換平臺和產品交易平臺,為旅游企業、為旅游消費者提供方便、快捷、優質、安全的服務;三是建立健全旅游信息采集更新的長效機制,努力爭取各級政府、部門和旅游企業的支持,制定完善旅游信息采集、更新的規章制度,保證旅游信息的及時、準確、有效;四是要抓緊旅游立法的相關工作,爭取法律支持,逐步實現旅游信息的標準化和動態化管理。

(二)政府主導,建立全省電子客票訂購系統

電子客票的出現,可以提高供需雙方的效率,節約印票、取送票的成本。貴州省應積極著手研究訂票系統的建立,特別是火車票、客車票的電子化。目前貴州省火車票、客車票的銷售已經實現了數字化,但技術資源、信息資源還很分散,政府應把分散的技術資源、信息資源進行整合,進行科學合理的規劃,制定相關的技術規范、技術方案,建立統一的訂購平臺,為旅游企業和旅游消費者提供方便、快捷的服務。訂票系統的建設是一項復雜的系統工程,涉及資金、技術、人才、金融等各個方面,不可能一蹴而就,可以分步驟實施,先在省內主要旅游城市開通,然后擴展到全省。

(三)與CNNIC合作推出區域報告

互聯網絡是實施旅游電子商務的主要平臺和交易場所,全面掌握和了解互聯網絡發展狀況,是旅游企業實施旅游電子商務做出正確決策的基礎,是政府對互聯網產業進行宏觀管理、制定政策的依據。雖然CNNIC每半年會推出一份中國互聯網絡發展狀況報告,但針對貴州省的數據不夠詳盡,不能獲得決策的足夠信息。建議政府相關部門應與CNNIC合作,推出各種面向貴州的互聯網絡統計調查報告。

(四)行業內部網建設要求

省委省政府及相關部門應按照國家“金旅工程”的要求,積極推進行業內部網建設,早日實現內部辦公自動化和業務處理自動化。

旅游行業內部網包括各級旅游部門和企事業單位在內的整個業務領域。其功能是在行業內部進行可靠的資源共享、通信和協作。要完成這一目標,各單位在自行建立內部網絡時,必須符合統一接口標準以及數據交換項和格式要求,并堅持以下基本原則:(1)開放性:旅游行業網絡主要用于結合企事業內部業務、面向旅游行業的信息和市場運作,因此在設計時應考慮開放性;(2)先進性:計算機網絡技術發展迅猛,在網絡設計和網絡設備的選擇上,應做好分析和預測,考慮足夠的先進性;(3)標準性:網絡設計和設備的選擇考慮國際上相應的標準。(4)可擴充性:考慮網絡和軟件的可擴充性,便于以后硬件的擴充和軟件后續系統的開發。(5)實用性:實用性體現旅游行業信息化建設的技術關鍵。

在進行網絡建設時,要求做好規劃,形成需求和分析報告,根據具體的要求和實際情況選用硬件和軟件產品。

(五)公眾網絡建設框架

公眾網絡主要建立一個可供各旅游企業進行供求信息交換、電子商務運作的旅游電子平臺,向旅游企業提供整套的電子商務解決方案。旅游企業在內可從事網上同業交易,為全球互聯網用戶提供旅游產品在線訂購等電子商務活動。

1、政府旅游站點。政府旅游站點要求考慮以下幾方面:(1)行業指導和調控:行業法律政策,提供旅游法律政策的查詢和服務;(2)行業信息:提供面向全球的旅游新聞、旅游統計信息、旅游認證和其他行業權威數據的和查詢服務;(3)服務信息:提供關于國內的景點地理信息、景點圖片、旅游文化信息、景點天氣預報等公共服務信息的;(4)旅游專欄:提供交互式服務,通過舉辦網上旅游文化節、提供精品游記等多種方式,讓更多的人以更為豐富的方式進行參與;(5)旅游綜合信息檢索:通過建立旅游信息庫,建立旅游信息檢索系統,游客可以在這里查詢到感興趣的景點信息;(6)新技術支持:密切關注旅游新技術的發展,如電子地圖搜索、虛擬現實旅游服務、GPS和GIS的應用等;(7)其他政務服務。

另外,各級旅游部門的政府旅游網站應采用分丁卡尼,潘光輝:貴州旅游電子商務的現狀分析與發展研究級訪問模式,對部分數據實行用戶限定性查閱。各級旅游機構在給定或自選范圍內建立網站,并應充分配合,提供和交換必要的資料和數據,加快旅游業信息化建設。

2、旅游電子商務網站。旅游機構應積極開展電子化商業服務,滿足個性化的旅游,建立面向行業、面向特定地域的旅游商務站點。旅游電子商務網站提供的服務應包括:(1)信息查詢服務:包括旅游服務機構相關信息、旅游景點信息、旅游線路信息以及旅游常識等;(2)在線預訂服務:主要提供酒店客房、民航班機機票、旅行社旅游線路等方面的實時、動態在線預定業務;(3)客戶服務:提供可實施在線旅游產品的客戶端應用程序,方便預定客戶與人(指酒店、民航、旅行社等旅游服務機構)在網上實時洽談業務,進行預定商務活動的記錄和管理;(4)人服務:向酒店、民航、旅行社等提供應用程序,方便人與客戶實時網上業務洽談、預定記錄管理、賬目查閱;(5)旅游社區:向旅游相關人員提供相互溝通和交流條件,如旅游專欄等;(6)其他特色服務。

3、開展無線服務。移動互聯網是未來商務應用的熱點之一,有條件的旅游單位應逐步提供基于WAP的接入服務,遵循WML技術規范,支持手持設備接入,提供短信息的查詢服務。

(六)各方協調,加強合作

要實施成功的旅游電子商務涉及方方面面,除了旅游消費者、旅游企業外,還需要政府機構、銀行、交通部門、認證機構、IT企業、教育機構等部門加入,為此必須加強溝通和協作。

貴州旅游電子商務的大門才剛剛開啟,面臨著消費群體少、觀念意識淡薄和人才匱乏等諸多問題,作為政府部門首先應該認識到旅游電子商務的巨大機遇,更新觀念,積極推動和促進貴州旅游電子商務的發展。從目前來看,政府有著市場不可替代的作用,要讓市場在政府主導下發揮資源配置的優勢。此外,由于貴州IT產業基礎薄弱,電信部門顯得一枝獨秀,可以借助其技術優勢,為貴州旅游電子商務的發展做技術支撐。從而形成“政府主導、市場運作、行業參與、電信支撐、上下聯動”的運作機制。

五、結束語

大力發展旅游電子商務不僅是貴州旅游業自身發展的需要,也是貴州旅游業面臨國內國際旅游業競爭的必需。貴州省想要實現由旅游大省向旅游強省的轉變,就必須順應這一趨勢,主動把握機遇。