公共圖書館服務(wù)外包問(wèn)題與對(duì)策范文

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摘要：公共圖書館通過(guò)服務(wù)外包確實(shí)提高了整體運(yùn)營(yíng)的效率，提升了公眾的社會(huì)文化生活品質(zhì)。但從現(xiàn)實(shí)來(lái)看，公共圖書館在服務(wù)外包具體操作環(huán)節(jié)依然存在著突出的問(wèn)題，這些問(wèn)題導(dǎo)致公共圖書館服務(wù)外包面臨著一種進(jìn)退兩難的野雞肋冶困境。筆者著眼于公共圖書館社會(huì)文化服務(wù)供給，探討公共圖書館在文化服務(wù)外包過(guò)程中存在的突出問(wèn)題，為提高公共圖書館服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平提供一些建議參考。

關(guān)鍵詞：公共圖書館；服務(wù)外包；問(wèn)題

自20世紀(jì)90年代以來(lái)，隨著新公共管理運(yùn)動(dòng)在國(guó)內(nèi)逐漸盛行，公共服務(wù)外包在降低政府的公共財(cái)政負(fù)擔(dān)堯提高公共資源配置效率堯改善公共服務(wù)質(zhì)量等方面取得了較大成效，在一定程度上基本實(shí)現(xiàn)了公共服務(wù)提供與政府監(jiān)管的分離，對(duì)于公共服務(wù)的有效供給起到了積極的推進(jìn)作用。從本質(zhì)上講，公共服務(wù)外包主要是為了提高服務(wù)的有效性而非以營(yíng)利為目的。但是由于各種因素的制約，在公共服務(wù)外包過(guò)程中產(chǎn)生了各種各樣的問(wèn)題，導(dǎo)致公眾對(duì)公共服務(wù)的需求難以得到實(shí)質(zhì)意義上的滿足。作為現(xiàn)代政府公共服務(wù)供給的代表性機(jī)構(gòu)之一，公共圖書館在促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步堯支持地方經(jīng)濟(jì)堯培養(yǎng)人才技能堯激發(fā)個(gè)人創(chuàng)造力堯提高社會(huì)整體智能水平堯幫助政府達(dá)成經(jīng)濟(jì)目標(biāo)等方面有著不可低估的作用。

1公共圖書館服務(wù)外包的緣起

從通常的情況來(lái)看，國(guó)內(nèi)幾乎所有的公共圖書館都是由政府負(fù)責(zé)直接投資規(guī)劃建設(shè)，由政府提供專項(xiàng)財(cái)政經(jīng)費(fèi)和人員編制來(lái)維持運(yùn)營(yíng)，將公共圖書館納入全額財(cái)政撥款的事業(yè)單位序列進(jìn)行管理。但是隨著政府行政體制改革的深入，機(jī)構(gòu)重組堯經(jīng)費(fèi)縮減堯編制緊張以及人才匱乏等問(wèn)題越來(lái)越嚴(yán)重，導(dǎo)致許多公共圖書館面臨人員和經(jīng)費(fèi)困境，難以正常提供文化服務(wù)和開展文化活動(dòng)。為了滿足社會(huì)大眾的公共文化需求，提高大眾社會(huì)生活的品質(zhì)，一些地方政府開始嘗試通過(guò)購(gòu)買服務(wù)或者服務(wù)外包的形式，即在公共圖書館運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中引入非營(yíng)利組織或?qū)I(yè)性的圖書館管理公司來(lái)提供公共文化服務(wù)，由政府文化監(jiān)管部門負(fù)責(zé)對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估，確保提供高質(zhì)量的圖書文化服務(wù)。

例如，2004年上海市將公共電子閱覽室服務(wù)外包給承包商進(jìn)行管理；2010年北京市向兩家私立圖書館購(gòu)買圖書館服務(wù)；2012年廣州市向遠(yuǎn)望谷公司購(gòu)買圖書館服務(wù)，提供街區(qū)自助圖書館服務(wù)。公共圖書館服務(wù)外包，即將圖書館全部或部分的管理和服務(wù)職能通過(guò)合同形式在一定期限內(nèi)委托給專業(yè)公司或非營(yíng)利組織，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和監(jiān)督評(píng)估機(jī)制，擇優(yōu)選擇具備實(shí)力的機(jī)構(gòu)組織，在確保公益性的前提下，承擔(dān)公共圖書館日常公共文化服務(wù)產(chǎn)品的供給職能，提升了公共圖書館的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。從具體方面來(lái)說(shuō)，所謂外包主要是指圖書館代表政府將館內(nèi)運(yùn)營(yíng)管理堯圖書或設(shè)備資源的采購(gòu)以及圖書館規(guī)劃建設(shè)和設(shè)計(jì)外包給其它社會(huì)組織來(lái)運(yùn)營(yíng)和管理，這些企業(yè)或非營(yíng)利組織則通過(guò)收取一定的管理服務(wù)費(fèi)的方式來(lái)收回成本或賺取一定的利潤(rùn)。

公共圖書館服務(wù)外包的根本目的是為了降低圖書館的運(yùn)營(yíng)成本，提高圖書館的運(yùn)營(yíng)效率，增強(qiáng)圖書館服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)能力，提升圖書館的服務(wù)水平。但是從現(xiàn)實(shí)操作來(lái)看，公共圖書館服務(wù)外包后的質(zhì)量控制是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，圖書館只有控制好外包后的服務(wù)質(zhì)量，確保服務(wù)委托方與被委托方精誠(chéng)合作，才能夠真正提高圖書館的綜合服務(wù)能力。由上述可知，公共圖書館采取服務(wù)外包的管理模式，主要是為了解決財(cái)政資金和人員編制緊張堯人才匱乏等問(wèn)題，進(jìn)而解決公共圖書館服務(wù)能力有限與公共文化服務(wù)需求急劇增加的直接沖突，特別是為了解決公共圖書館的運(yùn)營(yíng)效率不佳，運(yùn)作機(jī)制不靈活堯服務(wù)供給不到位的問(wèn)題。通過(guò)將公共圖書館服務(wù)外包給專業(yè)公司或非營(yíng)利社會(huì)組織來(lái)管理，可以充分有效地利用各種社會(huì)資源提供社會(huì)公共文化服務(wù)，還能夠提高圖書館服務(wù)能力和服務(wù)水平，在降低政府財(cái)政負(fù)擔(dān)的基礎(chǔ)上進(jìn)而實(shí)現(xiàn)野小政府，大服務(wù)冶的升級(jí)與轉(zhuǎn)型。

2公共圖書館服務(wù)外包發(fā)展中的主要問(wèn)題

目前，國(guó)內(nèi)公共圖書館通過(guò)服務(wù)外包提供公共文化服務(wù)已經(jīng)成為普遍趨勢(shì)。從簡(jiǎn)單的堯重復(fù)性的事務(wù)性工作到分類編目堯參考咨詢堯情報(bào)服務(wù)等專業(yè)性工作，幾乎各級(jí)堯各類公共圖書館都在一定程度上采用了服務(wù)外包的形式。從初步施行的效果來(lái)看，各地公共圖書館通過(guò)服務(wù)外包確實(shí)提高了圖書館整體運(yùn)營(yíng)的效率，提高了圖書館的服務(wù)質(zhì)量和水平，在一定范圍內(nèi)豐富了社會(huì)公共文化產(chǎn)品的供給，而且也提升了公眾的社會(huì)文化生活品質(zhì)。但是，從現(xiàn)實(shí)運(yùn)作的具體過(guò)程來(lái)看，公共圖書館在服務(wù)外包具體操作環(huán)節(jié)依然存在著突出的問(wèn)題，這些問(wèn)題導(dǎo)致了公共圖書館服務(wù)外包面臨著一種進(jìn)退兩難的野雞肋冶困境，難以深入提升公共圖書館社會(huì)文化服務(wù)能力和服務(wù)水平。

2.1對(duì)公共圖書館服務(wù)外包的認(rèn)識(shí)模糊不清

相當(dāng)多數(shù)的公共圖書館工作人員對(duì)圖書館服務(wù)外包的認(rèn)識(shí)依然模糊不清，一些人堅(jiān)定地認(rèn)為公共圖書館是典型的公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，其純粹的公益性決定了公共圖書館所有的服務(wù)都應(yīng)該由政府的公共財(cái)政支持和直接提供，而不應(yīng)該外包給其它任何社會(huì)機(jī)構(gòu)，尤其不應(yīng)當(dāng)外包給具有營(yíng)利性質(zhì)的企業(yè)公司，否則，可能會(huì)損傷公共圖書館公益性，甚至有可能將公共圖書館變成商業(yè)性的營(yíng)利機(jī)構(gòu)。這其中包括圖書館的部分管理人員和決策者，由于不理解公共服務(wù)外包的內(nèi)涵和初衷，他們對(duì)公共圖書館服務(wù)外包持有一種不信任的態(tài)度，他們認(rèn)為將公共圖書館交給私人營(yíng)利機(jī)構(gòu)或其它的社會(huì)機(jī)構(gòu)進(jìn)行管理，存在著太多的不可控因素，甚至存在著一定的風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)，可能導(dǎo)致降低圖書館提供公共文化服務(wù)的能力。還有一些圖書館員，這些人倒是認(rèn)可服務(wù)外包，也支持公共圖書館開展服務(wù)外包。但是，他們想當(dāng)然地認(rèn)為所謂服務(wù)外包就是由承包人提供服務(wù)，一旦將圖書館服務(wù)外包給某家公司或社會(huì)機(jī)構(gòu)，那么承包方就要承擔(dān)起圖書館全部的公共文化服務(wù)職責(zé)，也就意味著圖書館自身則完全可以退出圖書文化服務(wù)的供給領(lǐng)域，不再承擔(dān)圖書館公共服務(wù)提供的任何責(zé)任，從而導(dǎo)致對(duì)公共文化服務(wù)外包的盲目依賴。此外，由于長(zhǎng)期接受全額公共財(cái)政支持，公共圖書館自上而下缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，對(duì)服務(wù)外包有一種天然的排斥情緒，而正是由于這種情緒的存在，決定了大多數(shù)圖書館員的認(rèn)識(shí)和觀念的轉(zhuǎn)變需要經(jīng)歷一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程。

2.2公共圖書館服務(wù)質(zhì)量未實(shí)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性提高

在公共圖書館服務(wù)外包的過(guò)程中，由于缺乏必要的公開性和競(jìng)爭(zhēng)性，野定向外包冶或野協(xié)商外包冶在大多數(shù)時(shí)候取代了野競(jìng)爭(zhēng)性外包冶。一些社會(huì)機(jī)構(gòu)，尤其是一些私人公司很容易通過(guò)商業(yè)賄賂等不正當(dāng)方式獲取公共圖書館服務(wù)外包的承包權(quán)。這樣以來(lái)，一些公共圖書館即使實(shí)現(xiàn)了形式意義上的服務(wù)外包，也難以在服務(wù)質(zhì)量上實(shí)現(xiàn)實(shí)質(zhì)意義的提高，根本無(wú)法實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)外包的初衷。同時(shí)，在服務(wù)外包過(guò)程中，很多公共圖書館并沒(méi)有嚴(yán)格遵循公正堯公開的招投標(biāo)原則。由于缺乏競(jìng)爭(zhēng)性的擇優(yōu)選擇機(jī)制，以及招標(biāo)過(guò)程堯合同履行等信息公開程度不夠，承包方很可能在履行合同過(guò)程中形成新的私人壟斷，這樣就給暗箱操作堯權(quán)錢交易堯損害讀者利益留下了很大的空間。此外，在公共圖書館服務(wù)外包過(guò)程中尋找合適的交易對(duì)象堯談判和合同的撰寫堯合同的實(shí)施和監(jiān)督等行為都需要一定的成本。作為承包方的私人公司或其它社會(huì)組織在獲得公共圖書館服務(wù)外包的承包權(quán)后，除了要按照外包合同要求提供服務(wù)之外，還必須要回收提供服務(wù)的所有成本，甚至還要把利潤(rùn)率折算到服務(wù)成本中。但是，由于多數(shù)公共圖書館缺乏服務(wù)外包專業(yè)的管理人才，缺乏必要的談判能力和有效管理合同的能力來(lái)控制服務(wù)外包的交易成本，導(dǎo)致外包合同極有可能背離圖書館服務(wù)外包的初衷。即使有些公共圖書館可以通過(guò)限制合同價(jià)格控制成本，但是承包方為了回收成本或營(yíng)利，最終必將選擇降低服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)致服務(wù)外包無(wú)法真正提高圖書館服務(wù)質(zhì)量。

2.3監(jiān)管主體責(zé)任意識(shí)淡薄導(dǎo)致監(jiān)管流于形式

作為發(fā)包方，圖書館在服務(wù)外包以后并非就可以野撒手不管冶，相反需要對(duì)承包方的績(jī)效進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)控，切實(shí)承擔(dān)起作為服務(wù)外包監(jiān)管主體的責(zé)任。這是因?yàn)樽鳛槌邪焦净蚱渌鐣?huì)組織一般都有著追求自身利益最大化的趨向，尤其是在不受約束的情況下，它們更加可能通過(guò)降低服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)價(jià)格的手段來(lái)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化。但是，在公共圖書館服務(wù)外包具體操作過(guò)程中，圖書館與承包方簽訂外包合同后，往往不能對(duì)合同的履行情況進(jìn)行有效監(jiān)督，從而使服務(wù)合同外包成為少數(shù)人牟利的工具。例如，有些公共圖書館基于減少人員編制堯解決資金困難堯減輕社會(huì)責(zé)任的考慮，將服務(wù)外包變成了卸包袱堯推責(zé)任的借口，在外包服務(wù)的同時(shí)，把監(jiān)管責(zé)任也外包了出去。同時(shí)，由于圖書情報(bào)服務(wù)行業(yè)具有較強(qiáng)的專業(yè)性，圖書館和承包方之間存在著信息不對(duì)稱，無(wú)法對(duì)外包合同進(jìn)行全面有效的監(jiān)管，甚至可能由于缺乏足夠的監(jiān)管動(dòng)力而出現(xiàn)瀆職或玩忽職守的現(xiàn)象。此外，當(dāng)承包方向讀者提供服務(wù)時(shí)，也有可能出現(xiàn)侵害讀者利益的情況，而當(dāng)讀者要求承包方承擔(dān)責(zé)任時(shí)，基于圖書館的監(jiān)管責(zé)任，也有權(quán)要求其承擔(dān)擔(dān)保責(zé)任，但現(xiàn)有法律規(guī)定的缺失使得這一領(lǐng)域的責(zé)任劃定不明，不利于讀者利益的最大化保護(hù)。還有一種情況，在服務(wù)外包過(guò)程中，大多數(shù)圖書館依然延續(xù)過(guò)去的管控理念，重視對(duì)結(jié)果的控制，缺乏對(duì)過(guò)程的監(jiān)督，即缺乏為圖書館服務(wù)外包建立綜合平臺(tái)和制度保障的服務(wù)意識(shí)，導(dǎo)致有些服務(wù)工作遭遇制度困境時(shí)，由于無(wú)法得到政府相關(guān)行政部門的協(xié)調(diào)配合而流于形式。

2.4測(cè)評(píng)機(jī)制不健全導(dǎo)致評(píng)估有效性較低

系統(tǒng)有效的測(cè)評(píng)是公共圖書館服務(wù)外包取得成功的重要前提。這里涉及一個(gè)完整的流程機(jī)制，主要包括評(píng)估的主體堯客體堯標(biāo)準(zhǔn)以及評(píng)估方式等方面的內(nèi)容。但是，這樣完整的測(cè)評(píng)機(jī)制在大多數(shù)實(shí)施服務(wù)外包的公共圖書館內(nèi)部并沒(méi)有完全建立起來(lái)，直接影響了公共圖書館服務(wù)外包績(jī)效評(píng)估的真實(shí)性和有效性。從評(píng)估主體方面看，大多是以政府行政人員或圖書館領(lǐng)導(dǎo)為主，作為圖書館服務(wù)直接消費(fèi)者的大眾讀者和獨(dú)立的第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)等參與不夠甚至無(wú)法介入。由于不同的主體所掌握的資源及所代表的利益都是有差異的，將政府以外的相關(guān)主體排除在外，必然影響評(píng)估結(jié)果的客觀性和公正性，尤其在政府行政部門評(píng)估能力較弱堯信息反饋不暢的情況下更是如此。從評(píng)估客體方面看，雖然作為服務(wù)直接生產(chǎn)者的承包方直接決定著外包服務(wù)的質(zhì)量，但圖書館自身在服務(wù)合同外包中也扮演著重要的角色，二者共同決定著外包服務(wù)的效率和質(zhì)量。因而，無(wú)論是承包方還是圖書館自身都是決定圖書館服務(wù)合同外包績(jī)效的關(guān)鍵主體，都應(yīng)該接受評(píng)估。但在實(shí)際評(píng)估中，大多數(shù)公共圖書館通常只是評(píng)估承包方而極少接受評(píng)估。在評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)方面，由于讀者對(duì)圖書館服務(wù)的需求是多元化的，這使得在評(píng)估的價(jià)值取向和評(píng)估內(nèi)容的優(yōu)先性上存在著難以選擇的問(wèn)題。這些難以明確選擇的問(wèn)題導(dǎo)致全面系統(tǒng)的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系根本無(wú)法建立，使得圖書館服務(wù)合同外包績(jī)效評(píng)估具有較大的隨意性和盲目性。最后，在評(píng)估方式選擇上，采用多元的評(píng)估方式進(jìn)行績(jī)效評(píng)估有利于得到科學(xué)堯有效的評(píng)估結(jié)果。但是，在公共圖書館服務(wù)合同外包績(jī)效評(píng)估中，大多以聽取匯報(bào)和例行檢查為主，從而導(dǎo)致了評(píng)估的針對(duì)性和有效性大幅度降低。

2.5圖書館員參與服務(wù)外包的積極性不高

在通常情況下，公共圖書館服務(wù)外包對(duì)降低公共財(cái)政負(fù)擔(dān)和提高圖書館服務(wù)能力都具有積極的作用。但是，對(duì)于圖書館的工作人員來(lái)說(shuō)，這種服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變卻未必是一件值得歡迎的事情。許多的公共圖書館，從管理者到業(yè)務(wù)館員對(duì)服務(wù)外包參與的積極性不高，有些甚至還存在著強(qiáng)烈的抵觸心態(tài)。有一些公共圖書館的管理人員認(rèn)為，由于私人公司作為承包方時(shí)的營(yíng)利取向，可能使承包方在提供公共文化服務(wù)的過(guò)程中忽略了公共利益與社會(huì)責(zé)任，從而產(chǎn)生有悖于公共利益的行為，因而不信任公共圖書館服務(wù)外包的形式。同時(shí)，由于實(shí)行服務(wù)外包，將使圖書館內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)和人員配置的規(guī)模進(jìn)一步縮小，管理者原有的對(duì)人堯財(cái)堯物等各項(xiàng)資源的占有權(quán)堯支配權(quán)將受到較大限制。管理者由于擔(dān)心自身將失去相應(yīng)的權(quán)力，自然會(huì)傾向于抵制服務(wù)外包，或者野額外冶創(chuàng)設(shè)一些新的職責(zé)與任務(wù)，以避免出現(xiàn)機(jī)構(gòu)撤銷合并堯人員分流安置的問(wèn)題。從業(yè)務(wù)館員的角度看，普通雇員將可能在圖書館服務(wù)外包后的裁員過(guò)程中面臨失業(yè)和工資堯福利變動(dòng)等問(wèn)題，這些人在重新就業(yè)過(guò)程中還將面臨適應(yīng)新工作堯?qū)W習(xí)新技能等更復(fù)雜的難題。因此，大多數(shù)業(yè)務(wù)館員對(duì)公共圖書館服務(wù)外包必然產(chǎn)生一定的抵觸情緒。

3改善公共圖書館服務(wù)外包的一些建議

針對(duì)上文提出的問(wèn)題，結(jié)合當(dāng)前國(guó)內(nèi)公共圖書館服務(wù)外包發(fā)展的現(xiàn)狀，筆者認(rèn)為可以從轉(zhuǎn)變公共圖書館館員的觀念認(rèn)識(shí)，提升服務(wù)外包管理的專業(yè)化水平，建立科學(xué)有效的外包質(zhì)量評(píng)估體系和全流程監(jiān)督管理機(jī)制等方面出發(fā)，降低公共圖書館運(yùn)營(yíng)成本，提升公共圖書館服務(wù)外包的運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量，以實(shí)現(xiàn)公共圖書館服務(wù)外包的最終目的。

3.1鼓勵(lì)館員參與，深化對(duì)公共圖書館服務(wù)外包內(nèi)涵的理解觀念

在一定程度上決定著行為的選擇。在新公共管理理念的影響下，隨著政府管理模式市場(chǎng)化改革的深入，公共部門通過(guò)外包的形式提供公共服務(wù)已成為一種必然趨勢(shì)。公共圖書館雖然是無(wú)可爭(zhēng)議的純公益性機(jī)構(gòu)，但是通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)提供的方式來(lái)提高服務(wù)供給的有效性，也是無(wú)可厚非的。在追求經(jīng)濟(jì)效益的市場(chǎng)環(huán)境下，服務(wù)外包通常可以通過(guò)減少繁文縟節(jié)最大限度地降低成本。因此，圖書館員必須轉(zhuǎn)變觀念，深刻理解公共圖書館服務(wù)外包的內(nèi)涵和意義，積極參與推進(jìn)服務(wù)外包，提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量和水平。一方面，重新認(rèn)識(shí)公共圖書館角色更新。公共圖書館服務(wù)提供方式在逐步轉(zhuǎn)型，以最低的成本提供優(yōu)質(zhì)高效的社會(huì)文化服務(wù)成為公共圖書館行為選擇的起點(diǎn)。公共圖書館不應(yīng)該僅僅停留于藏書館被動(dòng)提供服務(wù)的傳統(tǒng)角色，還要通過(guò)各種資源條件主動(dòng)提供服務(wù)，從而讓公眾享受到更高質(zhì)量水平的公共文化服務(wù)。因此，作為公共圖書館工作人員，無(wú)論是管理者還是業(yè)務(wù)館員，都必須認(rèn)清這種角色更新，通過(guò)提高自身專業(yè)服務(wù)水平去適應(yīng)這種服務(wù)角色轉(zhuǎn)型。另一方面，深刻理解公共圖書館責(zé)任轉(zhuǎn)變。在圖書館服務(wù)外包后，圖書館自身不直接面向讀者提供服務(wù)，而是通過(guò)委托承包方來(lái)提供服務(wù)。這樣一來(lái)，圖書館實(shí)際上不需要過(guò)多干預(yù)具體服務(wù)提供過(guò)程的具體細(xì)節(jié)，但需要對(duì)承包方提供的社會(huì)文化服務(wù)的質(zhì)量以及服務(wù)的針對(duì)性堯有效性堯公平性等方面擔(dān)負(fù)起更多的責(zé)任，以避免發(fā)生公共文化服務(wù)外包失靈或失敗的問(wèn)題。

3.2倡導(dǎo)競(jìng)爭(zhēng)性擇優(yōu)，提升服務(wù)外包管理的專業(yè)化水平競(jìng)爭(zhēng)性

外包是公共圖書館服務(wù)外包取得成功的關(guān)鍵因素之一。從大多數(shù)公共圖書館服務(wù)外包失敗的案例中可以發(fā)現(xiàn)，非競(jìng)爭(zhēng)性外包是導(dǎo)致公共圖書館服務(wù)外包失敗的重要原因。因此，在公共圖書館服務(wù)外包過(guò)程中，應(yīng)通過(guò)引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制來(lái)打破野協(xié)商外包冶或野定向外包冶的困局，促進(jìn)圖書館公共文化服務(wù)的高效供給。一般來(lái)說(shuō)，公共圖書館選擇承包方的主要方式包括開放招標(biāo)堯選擇招標(biāo)堯直接談判。這三種方式有其適用的特殊性，其中開放招標(biāo)適合在業(yè)務(wù)工作比較簡(jiǎn)單堯技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)明確堯合同預(yù)算不大的情況下使用；選擇招標(biāo)適合在業(yè)務(wù)工作的專業(yè)性較強(qiáng)，預(yù)算資金較多的情況下使用；直接談判適合在業(yè)務(wù)工作的專業(yè)性極強(qiáng)，只有少數(shù)幾家公司或非營(yíng)利組織有能力提供服務(wù)的情況下使用。上述方式，每家公共圖書館可以根據(jù)自身實(shí)際情況靈活選擇運(yùn)用，但是無(wú)論采用哪一種方式都應(yīng)該保證公開堯公平和公正，盡量避免合同招標(biāo)中的逆向選擇和尋租腐敗，以確保選出綜合素質(zhì)最高的承包方為公眾提供圖書文化服務(wù)。此外，在外包過(guò)程中，在節(jié)約服務(wù)成本和提高服務(wù)質(zhì)量的原則范圍內(nèi)，要盡可能地確立相對(duì)精細(xì)的服務(wù)價(jià)格與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。公共圖書館服務(wù)合同外包的最終目的是為了花更少的錢提供更多堯更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，在訂立外包合同時(shí)確定合理的服務(wù)價(jià)格和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)十分重要，這樣既有利于減少監(jiān)管的負(fù)擔(dān)，也為承包方樹立了提供服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)桿，同時(shí)還能提升服務(wù)外包管理的專業(yè)化水平。

3.3建立健全測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)體系，提高服務(wù)外包績(jī)效評(píng)估的有效性

首先，制定專項(xiàng)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。一般來(lái)說(shuō)，效率堯效果和公平是衡量公共圖書館服務(wù)外包績(jī)效的三項(xiàng)基本指標(biāo)。但是，難以通過(guò)單項(xiàng)指標(biāo)對(duì)其績(jī)效進(jìn)行準(zhǔn)確的測(cè)評(píng)。評(píng)估主體可以針對(duì)特定的外包業(yè)務(wù)設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，如服務(wù)的質(zhì)量堯數(shù)量堯價(jià)格堯態(tài)度等，然后通過(guò)征求讀者的意見(jiàn)來(lái)確定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)體系，并在后續(xù)操作中不斷加以改進(jìn)和完善。其次，將測(cè)評(píng)結(jié)果與獎(jiǎng)懲掛鉤。具體來(lái)說(shuō)，按照測(cè)評(píng)結(jié)果的不同等級(jí)，給予承包方相應(yīng)的分檔付酬；根據(jù)承包方在完成合同的過(guò)程中節(jié)約成本的情況，與承包方共享節(jié)約下來(lái)的資金；考慮與優(yōu)質(zhì)的承包方就特定服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行長(zhǎng)期合作，或者合同結(jié)束后優(yōu)先續(xù)約其它服務(wù)項(xiàng)目；將評(píng)估結(jié)果作為評(píng)定承包方資質(zhì)堯信用等級(jí)的依據(jù)等。另外，懲罰措施的執(zhí)行也要嚴(yán)格參照測(cè)評(píng)結(jié)果。例如，要求承包方根據(jù)合同條款針對(duì)損失進(jìn)行賠償；沒(méi)收承包方服務(wù)績(jī)效的保證金；直接中止或終止與承包方的合同關(guān)系等。在績(jī)效測(cè)評(píng)實(shí)際操作中，無(wú)論是獎(jiǎng)勵(lì)還是懲罰，都是為了激勵(lì)承包方，使其按照?qǐng)D書館的期望和要求提供服務(wù)，最終滿足公眾對(duì)公共文化服務(wù)的需求。此外，在公共圖書館服務(wù)外包績(jī)效實(shí)際測(cè)評(píng)過(guò)程中，單一評(píng)估主體對(duì)服務(wù)外包的績(jī)效進(jìn)行評(píng)估，很容易造成評(píng)估結(jié)果失真或評(píng)估流于形式。因此，要綜合利用問(wèn)卷調(diào)查堯隨機(jī)走訪堯單獨(dú)訪談多種評(píng)估方式，引導(dǎo)讀者積極參與服務(wù)外包績(jī)效評(píng)估，提高公共圖書館服務(wù)外包績(jī)效評(píng)估的有效性和針對(duì)性。

3.4落實(shí)監(jiān)管責(zé)任，建立全流程服務(wù)外包監(jiān)督管理機(jī)制

服務(wù)外包后的監(jiān)管責(zé)任能否得到落實(shí)，直接關(guān)系到公共圖書館服務(wù)外包的成敗。在公共圖書館服務(wù)外包過(guò)程中，為了彌補(bǔ)合同遺漏細(xì)節(jié)可能造成的損失，從擬定外包服務(wù)方案到經(jīng)過(guò)社會(huì)調(diào)查確定外包服務(wù)方案，從擬定招標(biāo)邀請(qǐng)到簽訂外包合同，從外包服務(wù)移交到服務(wù)外包績(jī)效評(píng)估，作為發(fā)包方的公共圖書館必須建立全流程的監(jiān)督管理機(jī)制，以確保承包方始終在為提供優(yōu)質(zhì)高效的圖書文化服務(wù)而努力。一方面，嚴(yán)格落實(shí)監(jiān)管責(zé)任。圖書館必須要求承包方針對(duì)館內(nèi)的外包業(yè)務(wù)配備專門的服務(wù)隊(duì)伍，定期或不定期地提交業(yè)務(wù)情況報(bào)告。同時(shí)要根據(jù)圖書館的實(shí)際，制定出適合圖書館的外包管理工作流程和規(guī)范，建立業(yè)務(wù)外包效果評(píng)價(jià)機(jī)制，定期評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)外包實(shí)施過(guò)程和效果，并將評(píng)價(jià)結(jié)果與承包方的承包費(fèi)以及續(xù)約與否掛鉤。如若承包方提供的服務(wù)驗(yàn)收不合格，要求立即采取補(bǔ)救措施或進(jìn)行賠償。如若承包方有意隱瞞重要信息或者采取欺騙手段，應(yīng)予以處罰或者終止合同。圖書館對(duì)承包方要進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量控制，對(duì)承包方工作中存在的質(zhì)量問(wèn)題，要及時(shí)督促解決，不能得過(guò)且過(guò)。另一方面，要準(zhǔn)確把握監(jiān)管的幅度范圍。一般來(lái)說(shuō)，監(jiān)管的幅度和范圍取決于外包業(yè)務(wù)工作的性質(zhì)以及監(jiān)管者與被監(jiān)管者的相互關(guān)系。如果外包的業(yè)務(wù)工作既復(fù)雜又專業(yè)，監(jiān)管者與被監(jiān)管的關(guān)系緊張，那么監(jiān)管細(xì)節(jié)就難以準(zhǔn)確把握。一般來(lái)說(shuō)，嚴(yán)格的監(jiān)管固然重要，但也有可能會(huì)流于微觀控制而導(dǎo)致監(jiān)管越位，相反過(guò)于松散的監(jiān)管則可能導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的嚴(yán)重下降。所以，從圖書館角度來(lái)講，要積極妥善地處理與承包方的合作關(guān)系，在相互尊重的基礎(chǔ)上，使承包方成為圖書館服務(wù)合同外包過(guò)程中的真正合作伙伴，共同為公眾提供更加優(yōu)質(zhì)高效的圖書館公共文化服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

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作者：丁明春 單位：深圳大學(xué)城圖書館