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一、國內(nèi)壽險業(yè)個人理財規(guī)劃服務(wù)的興起背景
(一)需求方:客戶理財需求日益增長
麥肯錫公司曾預(yù)計,2002年中國個人金融理財服務(wù)市場的稅前利潤將達310億美元,成為繼美國、日本和德國之后極具潛力的國家。雖然這一預(yù)計顯然高估了一些,但國內(nèi)“理財熱”的興起卻是顯而易見的。分析表明,理財熱的興起至少有以下幾點因素:
1.居民可支配收入不斷增長,恩格爾系數(shù)下降加快。據(jù)國家統(tǒng)計局資料表明:1978—2001年城鎮(zhèn)居民人均可支配收入由1978年的343.4元增加到2001年的6859.6元,年均實際增長達到6.4%。在居民可支配收入不斷增長的同時,恩格爾系數(shù)下降加快。2001年我國城鎮(zhèn)居民家庭恩格爾系數(shù)為37.9%,與1978年的57.5%相比下降了19.6個百分點。特別是1996年至2001年,恩格爾系數(shù)下降速度明顯加快,共計10.7%,年均下降2.1%。顯而易見,人們的貨幣支付能力大大增強之后,在滿足基本消費的同時,有了更多的資金滿足其他方面的消費。
2.住房、醫(yī)療、教育、養(yǎng)老等體制改革激發(fā)了居民的理財需求。最近幾年國家推出的貨幣分房化、教育產(chǎn)業(yè)化以及醫(yī)療和養(yǎng)老保險制度的改革,徹底改變了人們的生活和消費觀念,也激發(fā)了居民理財的需求。也就是說,現(xiàn)在人們必須自己面對怎樣實現(xiàn)家庭的購房計劃、保障下一代受到良好的教育、保障自己的健康以及安享晚年等人生中的一系列重大問題。要解決這些問題,就必須要建立一套全面的、相互協(xié)調(diào)的家庭財務(wù)計劃和投資計劃,即我們常說的理財規(guī)劃。
3.金融產(chǎn)品的日漸豐富提高了人們的投資理財意識。20世紀的最后10年,我國證券市場從無到有,從小到大,走過了西方國家資本市場近百年的歷程。從金融品種看,股票基金債券等常見的投資工具都初具規(guī)模。截止2002年9月,我國深滬兩市總市值達4.4萬億元,上市公司數(shù)有1200多家,投資者開戶數(shù)達6850萬戶。金融產(chǎn)品的日漸豐富既提高了人們的投資理財意識,又為人們的理財規(guī)劃提供了可實施的投資渠道。據(jù)中國社會調(diào)查事務(wù)所在北京、天津、上海、廣州四地對800人做的專項問卷調(diào)查結(jié)果顯示:74%的人對個人理財服務(wù)感興趣,41%的人需要個人理財服務(wù)。PA18個人理財網(wǎng)站專業(yè)調(diào)查顯示:50%以上的人是無計劃分配資產(chǎn)的;78%的人愿意接受專家顧問意見,自己理財;25%的人愿意接受服務(wù)委托理財;70%的人認為有必要時常對自己的投資績效進行評估;50%以上的人愿意支付顧問費。由此可見,我國居民的個人理財規(guī)劃服務(wù)需求是熱切而且比較成熟的。
(二)供給方:應(yīng)對市場競爭,提供增值服務(wù)
我國保險市場競爭加劇已經(jīng)成為業(yè)界共識,而分紅投資類保險品種,成為各公司最有力的競爭武器。近兩年來,分紅投資類保險品種,成為我國壽險業(yè)的高速增長的主力軍。中國保監(jiān)會最新統(tǒng)計顯示,截止2002年10月底,全國保險公司壽險業(yè)務(wù)保費收入為1832.4億元,同比增長約70%。分紅類保險等新產(chǎn)品成為新的增長點,2002年上半年分紅險保費收入達624.06億元,市場占有率52.58%,同比增長1057.48%。國外成熟市場表明:無論是分紅險還是投連險,該類非傳統(tǒng)壽險都是未來保險市場上的主流產(chǎn)品,而該類產(chǎn)品的成功銷售非常需要銷售人員提供全面的理財規(guī)劃服務(wù),綜合分析客戶的風(fēng)險偏好和資金狀況等因素,將產(chǎn)品銷售給能夠承受投資風(fēng)險,有理財觀念和理財需求的客戶,否則后患無窮,國外市場經(jīng)驗就是如此。
此外,在我國加入WTO后,外資保險機構(gòu)全面進入國內(nèi)市場,其參與競爭的重點主要就是提供理財服務(wù)等一系列中間業(yè)務(wù),而在這方面,外資保險具有更雄厚的技術(shù)和人才優(yōu)勢。國內(nèi)的保險公司要想保持或擴大自己的市場份額,就必須采取切實可行的措施,不斷壯大自己的個人理財服務(wù)隊伍,提供優(yōu)質(zhì)的個人理財規(guī)劃服務(wù)。
(三)中介方:未來潛在的理財服務(wù)供給者
雖然我國新興的保險中介機構(gòu)數(shù)量和規(guī)模都在不斷發(fā)展壯大,但是迄今為止,沒有任何一家專業(yè)中介公司找到了長久穩(wěn)定、附加值高的主營收入。據(jù)悉,多家保險中介機構(gòu)都在積極策劃提供專業(yè)的理財規(guī)劃服務(wù),以中介人的獨特位置來彰現(xiàn)自己從事理財業(yè)務(wù)的獨立性、專業(yè)性和客觀性,以此作為公司發(fā)展的有效武器。
二、國際上壽險業(yè)個人理財規(guī)劃服務(wù)概況
(一)CFP服務(wù)理念對壽險業(yè)的影響
研究個人理財規(guī)劃服務(wù),就不能不研究CFP(CertifiedFinancialPlanner)。CFP是國際金融領(lǐng)域最權(quán)威和流行的理財規(guī)劃職業(yè)資格,2001年全美職業(yè)資格中排名第一。盡管CFP不是壽險專業(yè)從業(yè)證書,但是在國外,獲得CFP證書的人中,有70%以上同時持有保險經(jīng)紀人和證券經(jīng)紀人資格證書,CFP天然地同壽險公司的產(chǎn)品和服務(wù)相聯(lián)系。雖然壽險從業(yè)人員中CFP的總量有限,但CFP所倡導(dǎo)的“以客戶需求為中心”全方位的理財服務(wù)理念卻深入人心。國外的壽險公司,如友邦、紐約人壽等公司一直致力于理財規(guī)劃服務(wù)的研究和開拓,并建立起了自己的個人理財規(guī)劃服務(wù)隊伍,為客戶提供理財規(guī)劃服務(wù)。
(二)亞太地區(qū)壽險業(yè)個人理財規(guī)劃服務(wù)狀況
在亞太地區(qū),人們習(xí)慣稱理財規(guī)劃為“財務(wù)規(guī)劃”。馬來西亞、新加坡、韓國、日本等國都是國際CFP理事會成員,因此這幾個國家的壽險業(yè)個人理財規(guī)劃服務(wù)漸成規(guī)模,以財務(wù)顧問的身份為客戶進行理財規(guī)劃正成為新世紀壽險業(yè)務(wù)員的轉(zhuǎn)型目標(biāo)。在剛剛落幕的第六屆亞太壽險大會上,理財規(guī)劃的挑戰(zhàn)與角色定位成為此次大會的主軸。馬來西亞2002年推出了“最佳建議規(guī)范”和“獨立財務(wù)顧問”制度,要求壽險業(yè)務(wù)員必須收集客戶充裕的資訊以后,才能提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh和壽險產(chǎn)品給客戶。新加坡從1988年要求壽險業(yè)務(wù)員開始運用理財規(guī)劃為客戶進行資產(chǎn)分配,自2001年7月1日開始,新加坡金融管理局規(guī)定所有壽險業(yè)務(wù)員在提呈建議書的同時,必須讓客戶知道自己賺取了多少傭金。傭金透明的目的在于讓保險業(yè)務(wù)員像醫(yī)生、律師般收取專業(yè)的服務(wù)費用,提高業(yè)務(wù)員的形象和地位。
三、壽險業(yè)開展個人理財規(guī)劃服務(wù)的內(nèi)容及影響
(一)壽險業(yè)個人理財規(guī)劃服務(wù)的基本內(nèi)容
全面的個人理財規(guī)劃涉及各類金融產(chǎn)品,但并不意味著某個理財規(guī)劃師要提供從提出理財建議到完成具體投資操作全過程中的一站式服務(wù)。從成熟的歐美壽險個人理財市場服務(wù)看,個人理財規(guī)劃服務(wù)首先是某位理財規(guī)劃師提出“理財建議”,然后再尋找各專業(yè)領(lǐng)域的專家來具體實施理財規(guī)劃方案。
從服務(wù)內(nèi)容上看,壽險業(yè)理財規(guī)劃服務(wù)主要包括:保險、投資、稅務(wù)、退休、教育、遺產(chǎn)等六大方面。提供上述六方面的全部規(guī)劃也稱為全方位的理財規(guī)劃。事實上,提供理財規(guī)劃服務(wù)并不一定要求面對所有客戶時都提供如此全面的規(guī)劃,按照客戶需求和壽險業(yè)務(wù)員的個人專業(yè)水平,也可以就某一個財務(wù)問題提供單一的解決方案(單方位財務(wù)規(guī)劃),也可以主要提供保險、投資和稅務(wù)方面的規(guī)劃(多方位財務(wù)規(guī)劃)。
從實施過程分析,CFP的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行程序共六步:第一、設(shè)定目標(biāo),目標(biāo)必須有時間性、實際且明確;第二、收集客戶資料;第三、分析個人財務(wù)狀況,找出其長處和短處;第四、根據(jù)客戶能力和理財目標(biāo),制訂理財建議;第五、實行規(guī)劃,因為行動最重要;第六、定期檢查,因為理財規(guī)劃是動態(tài)變化的。
從壽險業(yè)務(wù)員的角度看,其實可以將以上六步劃分為兩個主要階段,從第一步到第四步為第一階段,即提出規(guī)劃建議階段;后面兩步為第二階段,即理財建議的實施和績效考核階段。不同專業(yè)背景的業(yè)務(wù)員可以在兩個階段中扮演不同重要程度的角色,但是無論如何,在第一階段,壽險業(yè)務(wù)員必須要為客戶制定一套全面的、互相協(xié)調(diào)的、可操作的理財建議,在這個階段,壽險業(yè)務(wù)員就相當(dāng)于客戶的“軍師”,要提出戰(zhàn)略性的資產(chǎn)分配建議。并在該大前提下,為客戶制定更具體的保險規(guī)劃,同時推薦其他領(lǐng)域的專家來協(xié)助客戶實施其全面的理財計劃。
(二)壽險業(yè)推行個人理財規(guī)劃服務(wù)的影響
從直接的產(chǎn)品推銷轉(zhuǎn)變?yōu)閲@客戶需求來組織生產(chǎn)和銷售,這個過程本身可以說是行銷史上具有質(zhì)變意義的一大步,壽險業(yè)推行個人理財規(guī)劃服務(wù)具有劃時代的意義,將對整個壽險業(yè)、壽險公司、人及中介機構(gòu)以及壽險客戶本身產(chǎn)生重要的影響并帶來多贏結(jié)果。
1.對壽險業(yè)的影響。整個服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變有助于提升保險在公眾心中的形象,提高公眾的保險理財意識,避免少數(shù)不良人的行為影響到整個市場的健康發(fā)展。可以說,個人理財規(guī)劃服務(wù)的推行,也是壽險業(yè)規(guī)范化、制度化、國際化的標(biāo)志之一。
2.對壽險公司的影響。個人理財服務(wù)有助于開拓中高端客戶市場。通過客戶保險需求的深度挖掘,提高客戶的口袋占有率,不僅可以給公司提供源源不斷的業(yè)務(wù)收入,而且可以以客戶需求為導(dǎo)向,開發(fā)出最令客戶滿意的新產(chǎn)品,占據(jù)市場先機。同時,要滿足客戶的綜合理財服務(wù)需求勢必引起壽險公司與銀行、證券等跨行業(yè)金融企業(yè)的合作,通過客戶資源共享,創(chuàng)造更多的主營業(yè)務(wù)及其他業(yè)務(wù)收入。尤其對具有綜合性的金融集團背景的壽險公司更為有利。
3.對壽險人及中介機構(gòu)的影響。實施理財規(guī)劃服務(wù),要求業(yè)務(wù)員具備較高的素質(zhì)和專業(yè)水平。按照CFP的“4E”標(biāo)準(zhǔn),實施理財規(guī)劃服務(wù)必須要求從業(yè)人員在考試、教育、經(jīng)驗和職業(yè)道德四個方面達到較高水準(zhǔn),才可能滿足客戶的需求。因此,在壽險業(yè)推行理財規(guī)劃服務(wù),必然會推動業(yè)務(wù)員提高自己素質(zhì),轉(zhuǎn)變自己的角色,重新規(guī)劃自己的人生,朝CFP的最高職業(yè)資格邁進。如果能夠出臺強制性的法規(guī),規(guī)定人銷售保險產(chǎn)品必須提供全面的財務(wù)建議,則效果將會更加明顯。另外,保險中介機構(gòu)也有機會分到一杯羹,以提供理財咨詢、培訓(xùn)和收取產(chǎn)品傭金找到立足之本。
4.對壽險客戶的影響。毫無疑問,壽險客戶也是真正的受益者,通過接受理財服務(wù),他們可以明白自己的財務(wù)狀況,明白自己究竟需不需要保險,需要多少保險以及需要什么樣的保險;同時他們還可以明白自己的理財目標(biāo)和生活目標(biāo)是否合理,通過家庭資源的合理分配,以最經(jīng)濟的成本實現(xiàn)自己的綜合理財計劃,從而做到“明明白白消費,輕輕松松理財!”
四、我國個人理財規(guī)劃服務(wù)的缺陷和發(fā)展趨勢
(一)目前國內(nèi)壽險業(yè)個人理財規(guī)劃服務(wù)的缺陷
1.個人理財規(guī)劃服務(wù)市場尚處在初級階段,有效的理財需求和供給都不充分。雖然國內(nèi)個人理財規(guī)劃服務(wù)需求日益顯現(xiàn),少數(shù)公司也進行了有益的嘗試,但總體上講理財市場尚處于初級階段。初級階段意味著理財服務(wù)市場本身并沒有巨大的理財服務(wù)的主動性市場需求。雖然潛在需求很大,但現(xiàn)時的有效需求很少,普通的壽險業(yè)務(wù)員仍然可以用傳統(tǒng)的產(chǎn)品推銷式的方法獲得客戶。與此同時,理財服務(wù)的供給者也是風(fēng)毛麟角,同時受制于人隊伍總體素質(zhì)低下等原因,所提供的理財服務(wù)層次較低。
2.個人理財規(guī)劃服務(wù)資格認證體系尚未建立,市場影響力有限。由于個人理財規(guī)劃服務(wù)資格認證體系尚未建立,雖然各保險公司可以選拔自己的精英業(yè)務(wù)員進行理財規(guī)劃方面的培訓(xùn),并嘗試為客戶提供個人理財服務(wù),但由于沒有系統(tǒng)的培訓(xùn)體系和專門統(tǒng)一的培訓(xùn)教材,也沒有權(quán)威、中立和專業(yè)的個人理財規(guī)劃服務(wù)資格認證證書,這些理財規(guī)劃人員的理財規(guī)劃技能和服務(wù)品質(zhì)都難以獲得市場的廣泛認同,市場影響力有限。
3.現(xiàn)時金融產(chǎn)品的數(shù)量和品種不能完全滿足個人理財規(guī)劃服務(wù)的要求。雖然國內(nèi)各項理財金融品種已經(jīng)相繼出現(xiàn),但各領(lǐng)域的金融品種都相對初級,如股票市場不規(guī)范、銀行產(chǎn)品簡單、基金投資風(fēng)格趨同、保險產(chǎn)品流行一陣風(fēng)等,這些都制約著理財規(guī)劃的制定和實施效果。
4.現(xiàn)行法律法規(guī)尚不健全。國內(nèi)金融業(yè)分業(yè)經(jīng)營的法律監(jiān)管體系,個人稅法的不完善,遺產(chǎn)繼承等方面法律制度的空白,以及壽險行業(yè)理財規(guī)劃服務(wù)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)欠缺等,從制度的層面制約著綜合個人理財規(guī)劃服務(wù)的發(fā)展。
(二)國內(nèi)壽險業(yè)個人理財規(guī)劃服務(wù)的發(fā)展趨勢
1.壽險業(yè)開展個人理財規(guī)劃服務(wù)所需的法律法規(guī)正逐漸健全和完善。個人理財規(guī)劃服務(wù)的良性發(fā)展需要一個相對健全的法制環(huán)境,由于“理財”的專業(yè)性、復(fù)雜性、可操作性和隱私性,需要銀行、保險、證券、稅務(wù)、遺產(chǎn)等方面法律法規(guī)的約束和保護,良好的制度環(huán)境是個人理財規(guī)劃服務(wù)發(fā)展的前提條件。如同馬來西亞和新加坡一樣,實施財務(wù)規(guī)劃服務(wù)的保險監(jiān)管部門規(guī)章也有可能出臺。
2.壽險業(yè)個人理財規(guī)劃服務(wù)行業(yè)組織逐步建立和規(guī)范。隨著第二屆中美策劃金融論壇日前在北京落下帷幕,國際上金融領(lǐng)域最權(quán)威和流行的個人理財規(guī)劃(CFP)副業(yè)資格有望登陸中國大陸,CFP標(biāo)準(zhǔn)的引入將大大有利于保險業(yè)理財服務(wù)的開展。擁有權(quán)威認證,參照4E標(biāo)準(zhǔn)培養(yǎng)出的專職理財規(guī)劃隊伍,必然會提升理財規(guī)劃師的職業(yè)影響,并刺激潛在的理財需求轉(zhuǎn)化為顯形需求。同時,保險業(yè)的理財規(guī)劃行業(yè)協(xié)會在中國金融策劃協(xié)會成立之后也有望誕生,行業(yè)的自律規(guī)范有可能逐步形成。
(一)需求方:客戶理財需求日益增長
麥肯錫公司曾預(yù)計,2002年中國個人金融理財服務(wù)市場的稅前利潤將達310億美元,成為繼美國、日本和德國之后極具潛力的國家。雖然這一預(yù)計顯然高估了一些,但國內(nèi)“理財熱”的興起卻是顯而易見的。分析表明,理財熱的興起至少有以下幾點因素:
1.居民可支配收入不斷增長,恩格爾系數(shù)下降加快。據(jù)國家統(tǒng)計局資料表明:1978—2001年城鎮(zhèn)居民人均可支配收入由1978年的343.4元增加到2001年的6859.6元,年均實際增長達到6.4%。在居民可支配收入不斷增長的同時,恩格爾系數(shù)下降加快。2001年我國城鎮(zhèn)居民家庭恩格爾系數(shù)為37.9%,與1978年的57.5%相比下降了19.6個百分點。特別是1996年至2001年,恩格爾系數(shù)下降速度明顯加快,共計10.7%,年均下降2.1%。顯而易見,人們的貨幣支付能力大大增強之后,在滿足基本消費的同時,有了更多的資金滿足其他方面的消費。
2.住房、醫(yī)療、教育、養(yǎng)老等體制改革激發(fā)了居民的理財需求。最近幾年國家推出的貨幣分房化、教育產(chǎn)業(yè)化以及醫(yī)療和養(yǎng)老保險制度的改革,徹底改變了人們的生活和消費觀念,也激發(fā)了居民理財?shù)男枨蟆R簿褪钦f,現(xiàn)在人們必須自己面對怎樣實現(xiàn)家庭的購房計劃、保障下一代受到良好的教育、保障自己的健康以及安享晚年等人生中的一系列重大問題。要解決這些問題,就必須要建立一套全面的、相互協(xié)調(diào)的家庭財務(wù)計劃和投資計劃,即我們常說的理財規(guī)劃。
3.金融產(chǎn)品的日漸豐富提高了人們的投資理財意識。20世紀的最后10年,我國證券市場從無到有,從小到大,走過了西方國家資本市場近百年的歷程。從金融品種看,股票基金債券等常見的投資工具都初具規(guī)模。截止2002年9月,我國深滬兩市總市值達4.4萬億元,上市公司數(shù)有1200多家,投資者開戶數(shù)達6850萬戶。金融產(chǎn)品的日漸豐富既提高了人們的投資理財意識,又為人們的理財規(guī)劃提供了可實施的投資渠道。據(jù)中國社會調(diào)查事務(wù)所在北京、天津、上海、廣州四地對800人做的專項問卷調(diào)查結(jié)果顯示:74%的人對個人理財服務(wù)感興趣,41%的人需要個人理財服務(wù)。PA18個人理財網(wǎng)站專業(yè)調(diào)查顯示:50%以上的人是無計劃分配資產(chǎn)的;78%的人愿意接受專家顧問意見,自己理財;25%的人愿意接受服務(wù)委托理財;70%的人認為有必要時常對自己的投資績效進行評估;50%以上的人愿意支付顧問費。由此可見,我國居民的個人理財規(guī)劃服務(wù)需求是熱切而且比較成熟的。
(二)供給方:應(yīng)對市場競爭,提供增值服務(wù)
我國保險市場競爭加劇已經(jīng)成為業(yè)界共識,而分紅投資類保險品種,成為各公司最有力的競爭武器。近兩年來,分紅投資類保險品種,成為我國壽險業(yè)的高速增長的主力軍。中國保監(jiān)會最新統(tǒng)計顯示,截止2002年10月底,全國保險公司壽險業(yè)務(wù)保費收入為1832.4億元,同比增長約70%。分紅類保險等新產(chǎn)品成為新的增長點,2002年上半年分紅險保費收入達624.06億元,市場占有率52.58%,同比增長1057.48%。國外成熟市場表明:無論是分紅險還是投連險,該類非傳統(tǒng)壽險都是未來保險市場上的主流產(chǎn)品,而該類產(chǎn)品的成功銷售非常需要銷售人員提供全面的理財規(guī)劃服務(wù),綜合分析客戶的風(fēng)險偏好和資金狀況等因素,將產(chǎn)品銷售給能夠承受投資風(fēng)險,有理財觀念和理財需求的客戶,否則后患無窮,國外市場經(jīng)驗就是如此。
此外,在我國加入WTO后,外資保險機構(gòu)全面進入國內(nèi)市場,其參與競爭的重點主要就是提供理財服務(wù)等一系列中間業(yè)務(wù),而在這方面,外資保險具有更雄厚的技術(shù)和人才優(yōu)勢。國內(nèi)的保險公司要想保持或擴大自己的市場份額,就必須采取切實可行的措施,不斷壯大自己的個人理財服務(wù)隊伍,提供優(yōu)質(zhì)的個人理財規(guī)劃服務(wù)。
(三)中介方:未來潛在的理財服務(wù)供給者
雖然我國新興的保險中介機構(gòu)數(shù)量和規(guī)模都在不斷發(fā)展壯大,但是迄今為止,沒有任何一家專業(yè)中介公司找到了長久穩(wěn)定、附加值高的主營收入。據(jù)悉,多家保險中介機構(gòu)都在積極策劃提供專業(yè)的理財規(guī)劃服務(wù),以中介人的獨特位置來彰現(xiàn)自己從事理財業(yè)務(wù)的獨立性、專業(yè)性和客觀性,以此作為公司發(fā)展的有效武器。
二、國際上壽險業(yè)個人理財規(guī)劃服務(wù)概況
(一)CFP服務(wù)理念對壽險業(yè)的影響
研究個人理財規(guī)劃服務(wù),就不能不研究CFP(CertifiedFinancialPlanner)。CFP是國際金融領(lǐng)域最權(quán)威和流行的理財規(guī)劃職業(yè)資格,2001年全美職業(yè)資格中排名第一。盡管CFP不是壽險專業(yè)從業(yè)證書,但是在國外,獲得CFP證書的人中,有70%以上同時持有保險經(jīng)紀人和證券經(jīng)紀人資格證書,CFP天然地同壽險公司的產(chǎn)品和服務(wù)相聯(lián)系。雖然壽險從業(yè)人員中CFP的總量有限,但CFP所倡導(dǎo)的“以客戶需求為中心”全方位的理財服務(wù)理念卻深入人心。國外的壽險公司,如友邦、紐約人壽等公司一直致力于理財規(guī)劃服務(wù)的研究和開拓,并建立起了自己的個人理財規(guī)劃服務(wù)隊伍,為客戶提供理財規(guī)劃服務(wù)。
(二)亞太地區(qū)壽險業(yè)個人理財規(guī)劃服務(wù)狀況
在亞太地區(qū),人們習(xí)慣稱理財規(guī)劃為“財務(wù)規(guī)劃”。馬來西亞、新加坡、韓國、日本等國都是國際CFP理事會成員,因此這幾個國家的壽險業(yè)個人理財規(guī)劃服務(wù)漸成規(guī)模,以財務(wù)顧問的身份為客戶進行理財規(guī)劃正成為新世紀壽險業(yè)務(wù)員的轉(zhuǎn)型目標(biāo)。在剛剛落幕的第六屆亞太壽險大會上,理財規(guī)劃的挑戰(zhàn)與角色定位成為此次大會的主軸。馬來西亞2002年推出了“最佳建議規(guī)范”和“獨立財務(wù)顧問”制度,要求壽險業(yè)務(wù)員必須收集客戶充裕的資訊以后,才能提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh和壽險產(chǎn)品給客戶。新加坡從1988年要求壽險業(yè)務(wù)員開始運用理財規(guī)劃為客戶進行資產(chǎn)分配,自2001年7月1日開始,新加坡金融管理局規(guī)定所有壽險業(yè)務(wù)員在提呈建議書的同時,必須讓客戶知道自己賺取了多少傭金。傭金透明的目的在于讓保險業(yè)務(wù)員像醫(yī)生、律師般收取專業(yè)的服務(wù)費用,提高業(yè)務(wù)員的形象和地位。
三、壽險業(yè)開展個人理財規(guī)劃服務(wù)的內(nèi)容及影響
(一)壽險業(yè)個人理財規(guī)劃服務(wù)的基本內(nèi)容
全面的個人理財規(guī)劃涉及各類金融產(chǎn)品,但并不意味著某個理財規(guī)劃師要提供從提出理財建議到完成具體投資操作全過程中的一站式服務(wù)。從成熟的歐美壽險個人理財市場服務(wù)看,個人理財規(guī)劃服務(wù)首先是某位理財規(guī)劃師提出“理財建議”,然后再尋找各專業(yè)領(lǐng)域的專家來具體實施理財規(guī)劃方案。
從服務(wù)內(nèi)容上看,壽險業(yè)理財規(guī)劃服務(wù)主要包括:保險、投資、稅務(wù)、退休、教育、遺產(chǎn)等六大方面。提供上述六方面的全部規(guī)劃也稱為全方位的理財規(guī)劃。事實上,提供理財規(guī)劃服務(wù)并不一定要求面對所有客戶時都提供如此全面的規(guī)劃,按照客戶需求和壽險業(yè)務(wù)員的個人專業(yè)水平,也可以就某一個財務(wù)問題提供單一的解決方案(單方位財務(wù)規(guī)劃),也可以主要提供保險、投資和稅務(wù)方面的規(guī)劃(多方位財務(wù)規(guī)劃)。
從實施過程分析,CFP的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行程序共六步:第一、設(shè)定目標(biāo),目標(biāo)必須有時間性、實際且明確;第二、收集客戶資料;第三、分析個人財務(wù)狀況,找出其長處和短處;第四、根據(jù)客戶能力和理財目標(biāo),制訂理財建議;第五、實行規(guī)劃,因為行動最重要;第六、定期檢查,因為理財規(guī)劃是動態(tài)變化的。
從壽險業(yè)務(wù)員的角度看,其實可以將以上六步劃分為兩個主要階段,從第一步到第四步為第一階段,即提出規(guī)劃建議階段;后面兩步為第二階段,即理財建議的實施和績效考核階段。不同專業(yè)背景的業(yè)務(wù)員可以在兩個階段中扮演不同重要程度的角色,但是無論如何,在第一階段,壽險業(yè)務(wù)員必須要為客戶制定一套全面的、互相協(xié)調(diào)的、可操作的理財建議,在這個階段,壽險業(yè)務(wù)員就相當(dāng)于客戶的“軍師”,要提出戰(zhàn)略性的資產(chǎn)分配建議。并在該大前提下,為客戶制定更具體的保險規(guī)劃,同時推薦其他領(lǐng)域的專家來協(xié)助客戶實施其全面的理財計劃。
(二)壽險業(yè)推行個人理財規(guī)劃服務(wù)的影響
從直接的產(chǎn)品推銷轉(zhuǎn)變?yōu)閲@客戶需求來組織生產(chǎn)和銷售,這個過程本身可以說是行銷史上具有質(zhì)變意義的一大步,壽險業(yè)推行個人理財規(guī)劃服務(wù)具有劃時代的意義,將對整個壽險業(yè)、壽險公司、人及中介機構(gòu)以及壽險客戶本身產(chǎn)生重要的影響并帶來多贏結(jié)果。
1.對壽險業(yè)的影響。整個服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變有助于提升保險在公眾心中的形象,提高公眾的保險理財意識,避免少數(shù)不良人的行為影響到整個市場的健康發(fā)展。可以說,個人理財規(guī)劃服務(wù)的推行,也是壽險業(yè)規(guī)范化、制度化、國際化的標(biāo)志之一。
2.對壽險公司的影響。個人理財服務(wù)有助于開拓中高端客戶市場。通過客戶保險需求的深度挖掘,提高客戶的口袋占有率,不僅可以給公司提供源源不斷的業(yè)務(wù)收入,而且可以以客戶需求為導(dǎo)向,開發(fā)出最令客戶滿意的新產(chǎn)品,占據(jù)市場先機。同時,要滿足客戶的綜合理財服務(wù)需求勢必引起壽險公司與銀行、證券等跨行業(yè)金融企業(yè)的合作,通過客戶資源共享,創(chuàng)造更多的主營業(yè)務(wù)及其他業(yè)務(wù)收入。尤其對具有綜合性的金融集團背景的壽險公司更為有利。
3.對壽險人及中介機構(gòu)的影響。實施理財規(guī)劃服務(wù),要求業(yè)務(wù)員具備較高的素質(zhì)和專業(yè)水平。按照CFP的“4E”標(biāo)準(zhǔn),實施理財規(guī)劃服務(wù)必須要求從業(yè)人員在考試、教育、經(jīng)驗和職業(yè)道德四個方面達到較高水準(zhǔn),才可能滿足客戶的需求。因此,在壽險業(yè)推行理財規(guī)劃服務(wù),必然會推動業(yè)務(wù)員提高自己素質(zhì),轉(zhuǎn)變自己的角色,重新規(guī)劃自己的人生,朝CFP的最高職業(yè)資格邁進。如果能夠出臺強制性的法規(guī),規(guī)定人銷售保險產(chǎn)品必須提供全面的財務(wù)建議,則效果將會更加明顯。另外,保險中介機構(gòu)也有機會分到一杯羹,以提供理財咨詢、培訓(xùn)和收取產(chǎn)品傭金找到立足之本。
4.對壽險客戶的影響。毫無疑問,壽險客戶也是真正的受益者,通過接受理財服務(wù),他們可以明白自己的財務(wù)狀況,明白自己究竟需不需要保險,需要多少保險以及需要什么樣的保險;同時他們還可以明白自己的理財目標(biāo)和生活目標(biāo)是否合理,通過家庭資源的合理分配,以最經(jīng)濟的成本實現(xiàn)自己的綜合理財計劃,從而做到“明明白白消費,輕輕松松理財!”
四、我國個人理財規(guī)劃服務(wù)的缺陷和發(fā)展趨勢
(一)目前國內(nèi)壽險業(yè)個人理財規(guī)劃服務(wù)的缺陷
1.個人理財規(guī)劃服務(wù)市場尚處在初級階段,有效的理財需求和供給都不充分。雖然國內(nèi)個人理財規(guī)劃服務(wù)需求日益顯現(xiàn),少數(shù)公司也進行了有益的嘗試,但總體上講理財市場尚處于初級階段。初級階段意味著理財服務(wù)市場本身并沒有巨大的理財服務(wù)的主動性市場需求。雖然潛在需求很大,但現(xiàn)時的有效需求很少,普通的壽險業(yè)務(wù)員仍然可以用傳統(tǒng)的產(chǎn)品推銷式的方法獲得客戶。與此同時,理財服務(wù)的供給者也是風(fēng)毛麟角,同時受制于人隊伍總體素質(zhì)低下等原因,所提供的理財服務(wù)層次較低。
2.個人理財規(guī)劃服務(wù)資格認證體系尚未建立,市場影響力有限。由于個人理財規(guī)劃服務(wù)資格認證體系尚未建立,雖然各保險公司可以選拔自己的精英業(yè)務(wù)員進行理財規(guī)劃方面的培訓(xùn),并嘗試為客戶提供個人理財服務(wù),但由于沒有系統(tǒng)的培訓(xùn)體系和專門統(tǒng)一的培訓(xùn)教材,也沒有權(quán)威、中立和專業(yè)的個人理財規(guī)劃服務(wù)資格認證證書,這些理財規(guī)劃人員的理財規(guī)劃技能和服務(wù)品質(zhì)都難以獲得市場的廣泛認同,市場影響力有限。
3.現(xiàn)時金融產(chǎn)品的數(shù)量和品種不能完全滿足個人理財規(guī)劃服務(wù)的要求。雖然國內(nèi)各項理財金融品種已經(jīng)相繼出現(xiàn),但各領(lǐng)域的金融品種都相對初級,如股票市場不規(guī)范、銀行產(chǎn)品簡單、基金投資風(fēng)格趨同、保險產(chǎn)品流行一陣風(fēng)等,這些都制約著理財規(guī)劃的制定和實施效果。
4.現(xiàn)行法律法規(guī)尚不健全。國內(nèi)金融業(yè)分業(yè)經(jīng)營的法律監(jiān)管體系,個人稅法的不完善,遺產(chǎn)繼承等方面法律制度的空白,以及壽險行業(yè)理財規(guī)劃服務(wù)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)欠缺等,從制度的層面制約著綜合個人理財規(guī)劃服務(wù)的發(fā)展。
(二)國內(nèi)壽險業(yè)個人理財規(guī)劃服務(wù)的發(fā)展趨勢
1.壽險業(yè)開展個人理財規(guī)劃服務(wù)所需的法律法規(guī)正逐漸健全和完善。個人理財規(guī)劃服務(wù)的良性發(fā)展需要一個相對健全的法制環(huán)境,由于“理財”的專業(yè)性、復(fù)雜性、可操作性和隱私性,需要銀行、保險、證券、稅務(wù)、遺產(chǎn)等方面法律法規(guī)的約束和保護,良好的制度環(huán)境是個人理財規(guī)劃服務(wù)發(fā)展的前提條件。如同馬來西亞和新加坡一樣,實施財務(wù)規(guī)劃服務(wù)的保險監(jiān)管部門規(guī)章也有可能出臺。
2.壽險業(yè)個人理財規(guī)劃服務(wù)行業(yè)組織逐步建立和規(guī)范。隨著第二屆中美策劃金融論壇日前在北京落下帷幕,國際上金融領(lǐng)域最權(quán)威和流行的個人理財規(guī)劃(CFP)副業(yè)資格有望登陸中國大陸,CFP標(biāo)準(zhǔn)的引入將大大有利于保險業(yè)理財服務(wù)的開展。擁有權(quán)威認證,參照4E標(biāo)準(zhǔn)培養(yǎng)出的專職理財規(guī)劃隊伍,必然會提升理財規(guī)劃師的職業(yè)影響,并刺激潛在的理財需求轉(zhuǎn)化為顯形需求。同時,保險業(yè)的理財規(guī)劃行業(yè)協(xié)會在中國金融策劃協(xié)會成立之后也有望誕生,行業(yè)的自律規(guī)范有可能逐步形成。
3.綜合性個人金融服務(wù)公司的出現(xiàn)使一站式個人理財規(guī)劃服務(wù)成為可能。隨著我國第一家綜合性金融集團中信金融控股集團的出現(xiàn),金融業(yè)分業(yè)經(jīng)營的模式重新引起了廣泛的思考。從國外經(jīng)驗看,混業(yè)經(jīng)營和綜合金融服務(wù)集團的出現(xiàn)應(yīng)該是國內(nèi)金融業(yè)發(fā)展的必然趨勢。就現(xiàn)況而言,無論是否混業(yè)經(jīng)營,不可否認的是國內(nèi)銀證、銀保、銀基的合作已基本形成并在不斷深入,在此基礎(chǔ)上,壽險業(yè)務(wù)員可同時對客戶推薦銀行和證券等諸多產(chǎn)品,理財建議的具體實施將變得更簡便易行。此外,專門培訓(xùn)壽險理財隊伍,或提供全面理財建議、實施具體操作的綜合性理財咨詢中介機構(gòu)可能出現(xiàn)。
1.加強人才隊伍建設(shè),調(diào)動全員積極性。高素質(zhì)的理賠隊伍是優(yōu)化服務(wù)的基石。因此,在理賠管理中,要建立科學(xué)有效的業(yè)績考核機制、市場導(dǎo)向的分配激勵機制、規(guī)范嚴格的準(zhǔn)入退出機制。要以精品戰(zhàn)略為指引,始終堅持內(nèi)強理賠管理、遏制超額賠付,外強服務(wù)質(zhì)量、提高理賠速度,著力打造“精打細算、從嚴管控、重在落實、合理賠付”的理賠文化。要著力夯實理賠服務(wù)基礎(chǔ),緊緊圍繞“專業(yè)化經(jīng)營、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、集中化管控、差異化配置資源”四個重點,通過健全理賠監(jiān)控體系,強化理賠管理與績效考核,實現(xiàn)管理成本控制和服務(wù)水平提升。
2.抓好制度建設(shè),規(guī)范經(jīng)營管理。一是建章立制,規(guī)范員工行為。制定理賠人員崗位職責(zé)、職場管理規(guī)定、考勤管理辦法、業(yè)務(wù)印章管理規(guī)定、值班制度、培訓(xùn)學(xué)習(xí)制度、崗位考核辦法、獎罰辦法、車輛使用管理規(guī)定等管理規(guī)章。二是制定實施方案,規(guī)范業(yè)務(wù)質(zhì)量。要制定短、中、長期的理賠競賽、績效考核等工作方案,引導(dǎo)員工持之以恒地開展活動,抓好工作。要建立并完善理賠人員效能告誡制度。
3.重視教育培訓(xùn),提高員工素質(zhì)。一是抓好日常的理論學(xué)習(xí)與業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工的思想政治水平、職業(yè)道德素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能;組織員工開展主題征文活動、建言獻策活動、崗位“大練兵”競賽、防災(zāi)理賠知識培訓(xùn),以及到修理廠實地學(xué)習(xí)車輛維修知識等,提高員工的綜合素質(zhì)。二是依托理賠中心這一平臺,組織基層理賠人員到理賠中心輪訓(xùn),提高駕馭管理與理賠技能水平。三是要“以人為本”,制訂后備人才培養(yǎng)工作方案,培養(yǎng)和建立優(yōu)秀理賠人才梯隊。四是深入開展“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動,強化員工的社會主義核心價值觀教育,樹立核心價值理念,增強公司的凝聚力、向心力和戰(zhàn)斗力。
4.完善考核機制,強化考核力度。一是要針對不同的崗位量身定制不同的考核辦法,并對考核結(jié)果優(yōu)秀的給予表彰獎勵,對考核不合格的給予通報批評或調(diào)離崗位。二是利用IT技術(shù),實現(xiàn)理賠人員的系統(tǒng)全流程測評或全面評價。三是細化理賠違規(guī)處罰辦法。對理賠環(huán)節(jié)存在操作不規(guī)范和超賠現(xiàn)象的人員,給予必要的經(jīng)濟處罰。
二建立流程標(biāo)準(zhǔn),完善監(jiān)控體系
1.統(tǒng)一組織架構(gòu),明確崗位職責(zé)。進一步完善理賠條線組織架構(gòu),設(shè)置理賠分部、醫(yī)審分部等組織機構(gòu)。同時明確崗位職責(zé)、IT系統(tǒng)支撐要求,監(jiān)控考核規(guī)定等。
2.完善理賠流程,規(guī)范操作標(biāo)準(zhǔn)。統(tǒng)一制定理賠實務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程和操作規(guī)則,為質(zhì)量評估和績效考核提供依據(jù),確保管理工作落地。
3.建立理賠監(jiān)控體系。一是對理賠質(zhì)量、未決管理和人傷案件等三項考核評分體系的監(jiān)控。二是對工作量及工作時效指標(biāo)、關(guān)鍵環(huán)節(jié)管控指標(biāo)考核評分體系的監(jiān)控。三是對理賠工時測算、異常數(shù)據(jù)的監(jiān)控。四是對風(fēng)險管控數(shù)據(jù)和未決監(jiān)控體系的監(jiān)控。
三運用信息技術(shù),實現(xiàn)全盤監(jiān)控
1.建立理賠監(jiān)控模版。設(shè)置監(jiān)控框架目錄,構(gòu)建理賠效能、理賠管控、理賠質(zhì)量、理賠專題、考核評分等五大類監(jiān)控結(jié)構(gòu),重點涵蓋工作量指標(biāo)、工作時效類指標(biāo)、關(guān)鍵環(huán)節(jié)類指標(biāo)和考核指標(biāo)類監(jiān)控。
2.創(chuàng)新理賠管理分析知識圖。按一定的邏輯對監(jiān)控數(shù)據(jù)設(shè)計路線圖,實現(xiàn)對監(jiān)控模版的總結(jié)和升華,使隱形知識顯性化,并通過監(jiān)控結(jié)果及時發(fā)現(xiàn)問題,查找差距,制定解決方案。
3.完善電子化理賠流程。要運用系統(tǒng)知識化信息平臺大案自動上報、人傷跟蹤臺賬周上報、未決管控結(jié)果周上報的理賠流程,做好監(jiān)控工作,一發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)有誤或異常,就及時查因整改,確保數(shù)據(jù)的真實性、正確性、完整性和一致性。
四運用監(jiān)控結(jié)果,服務(wù)績效考核
1.堅持常態(tài)化監(jiān)控。一是定期跟蹤監(jiān)控理賠業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),如每日監(jiān)控報案未立案數(shù)據(jù);每周監(jiān)控延時立案、估損異常、重開賠案和應(yīng)收款和借款掛賬信息;每月向產(chǎn)品線部門反饋大額賠案清單和全流程管控賠案清單;每季度向精算部門提供未決評估數(shù)據(jù)和專題分析。二是不定期對重點領(lǐng)域數(shù)據(jù),尤其對賠款和未決的變化情況進行監(jiān)控,提出大案處理建議和要求。三是對上線后送修和回復(fù)率的情況進行監(jiān)控,主動把結(jié)果反饋給業(yè)務(wù)部門和經(jīng)營單位,督促其分析調(diào)研。四是對滯留的定損任務(wù)和不涉及人傷賠案、保險期限已終止的賠案進行監(jiān)控,督促加速賠案處理,提高車險理賠時效。
2.積極運用監(jiān)控結(jié)果。一是選取未決賠案管理、車險人傷案件管理內(nèi)容,納入負責(zé)人KPI考核,并明確理賠任務(wù)、理賠管理、理賠監(jiān)督。二是根據(jù)理賠質(zhì)量考核考評辦法,對理賠質(zhì)量指標(biāo)的運行情況按月進行評分和公布排名。三是將部分監(jiān)控指標(biāo)納入績效考核體系,杜絕違規(guī)違紀行為。
3.嚴把查勘理賠關(guān)口。一是以“嚴”為綱,強化問責(zé),打造標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行品質(zhì)。以通報、專題督導(dǎo)、現(xiàn)場辦公等方式進行動態(tài)監(jiān)控和指導(dǎo),并對賠付異常的案件進行跟蹤檢查。二是以“細”為本,堵漏挖潛,打造專業(yè)精細的管控品質(zhì)。加強第一現(xiàn)場到位率的考核,強化事故現(xiàn)場管理,對查勘人員實行“包片制”。三是以與4S店互補合作為抓手,嚴把“定損關(guān)”。通過定期考核、明查暗訪、客戶反饋等手段對4S店進行動態(tài)監(jiān)控,實行優(yōu)勝劣汰。四是以提高系統(tǒng)點選率為重點,嚴把“報價關(guān)”。五是以強化醫(yī)療審核效果為要點,嚴把“人傷關(guān)”。提升人傷案件操作人員、醫(yī)療審核人員的服務(wù)效率,健全醫(yī)療費用標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫。六是以遏制超額賠付為重點,嚴把“審核關(guān)”。尤其是在賠案審核過程中,要堅持經(jīng)濟合理的修理方案,并嚴格控制施救費用。
五實施快捷處理,提高理賠效率
1.提高小額賠付速度。要履行理賠服務(wù)承諾,完善快速賠案的操作流程,落實小額人傷快速處理辦法,明確小額案件單證受理、理算和核賠各環(huán)節(jié)的操作規(guī)范和時間要求,突出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,理順代查勘費用支付流程,強化通賠操作執(zhí)行力,治理“通賠不通”頑癥。
2.積極推出“5萬元以下非人傷的車險賠案一天通知賠付”舉措。一是優(yōu)化流程和整合人員,將車險理算崗位細分為柜臺初核和后臺理算兩個節(jié)點。二是以非物理集中的方式,通過開發(fā)理算任務(wù)分配系統(tǒng),打破后臺理算人員工作區(qū)域限制,消除理賠人員忙閑不均、勞效不一的問題。三是實現(xiàn)核賠人員的物理集中,由理賠中心核賠人員統(tǒng)攬車險核賠工作,提高理賠工作效率。
3.縮短客戶索賠時間。一是設(shè)計便于攜帶的理賠服務(wù)卡,告知受理服務(wù)網(wǎng)點和電話,提醒客戶在定損后十日內(nèi)前來辦理單證受理手續(xù)。二是推行車險“午間理賠”和“理賠夜市”服務(wù),滿足上班族業(yè)余時間辦理保險索賠和進行理賠咨詢。三是定期派專人到4S店主動收取代辦索賠的客戶理賠資料,提高代辦索賠案件的理賠時效。
4.加強效能服務(wù)管控。一是每月對低于目標(biāo)值的理賠部門或分部開展重點巡查。二是建立理賠報表系統(tǒng),明確車險和非車險各環(huán)節(jié)理賠時效,并及時更新案件處理率。三是加大“催賠”工作力度。開發(fā)未決“催賠”系統(tǒng),定期發(fā)送“催賠”短信,并指定相關(guān)理賠人員逐一電話通知客戶前來辦理理賠手續(xù)。
六創(chuàng)新服務(wù)意識,強化制度落實
1.提高理賠隊伍服務(wù)意識。一是加強宣傳教育,強化服務(wù)理念,并通過培訓(xùn)、考試、督查等活動提高服務(wù)能力。二是健全制度,規(guī)范服務(wù)要求,創(chuàng)建文明服務(wù)窗口,完善員工行為守則。二是堅持以老帶新,傳承優(yōu)良作風(fēng)。老員工要率先垂范,新員工要虛心學(xué)習(xí),共同維護良好信譽。三是加強明察暗訪,提高執(zhí)行力。要重點加強對查勘定損現(xiàn)場到達率與時間的考核與獎懲。四是要定期向社會和客戶發(fā)放滿意度調(diào)查表,了解民情,改進工作。
2.加快理賠服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)。一是進一步完善理賠權(quán)“大市集中”的做法。二是推出“前臺分散、后臺集中”理賠舉措。將前臺接單與后臺理算分離,使與客戶直接接觸的查勘、定損、接單等車險理賠節(jié)點分散到更多的網(wǎng)點。三是在市區(qū)4S店較為集中的地方設(shè)立理賠單證受理點,方便客戶就近辦理理賠單證受理手續(xù),減少客戶等候和路途往返時間。
3.優(yōu)化人傷核損流程。一是優(yōu)化理賠中心人傷核損專業(yè)團隊,提高理賠人傷跟蹤服務(wù)能力。二是利用短信平臺,加強客戶互動。主動向涉及人傷車險賠案的被保險人發(fā)送短信,使其能夠聯(lián)系到相關(guān)人員。三是將醫(yī)療審核環(huán)節(jié)置于被保險人與傷者協(xié)商之前。四是加強與交警、法院等單位的合作。主動參與人傷賠案的協(xié)商談判,使被保險人在與傷者談判協(xié)商中,能了解賠償初步方案。五是實行當(dāng)事人在公司主導(dǎo)下的“自行調(diào)解”。由理賠中心調(diào)解員提供案件資料、賠償標(biāo)準(zhǔn)、法律規(guī)定等,作為事故當(dāng)事人調(diào)解處理的依據(jù)。
4.提高服務(wù)社會與民生的能力。一是加強突發(fā)事件應(yīng)急管理,積極預(yù)防、妥善處置好各類突發(fā)事件,維護公司平穩(wěn)、健康、持續(xù)發(fā)展。二是完善公司突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案,建立快速反應(yīng)機制。三是對與公司相關(guān)的、突然發(fā)生的、可能嚴重影響或者危及公司正常運行、償付能力或社會聲譽的自然災(zāi)害災(zāi)情、重大意外事故、社會安全事件等,應(yīng)當(dāng)采取應(yīng)急處理。四是對突發(fā)事件做到統(tǒng)一指揮、綜合協(xié)調(diào)、分類管理、分級負責(zé)、條塊結(jié)合、屬地為主。