超市管理論文范文

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第1篇

一、建立健全適合連鎖超市發(fā)展的財(cái)務(wù)控制系統(tǒng)

（一）實(shí)行全面預(yù)算管理?！叭骖A(yù)算”就是對(duì)企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)全部納入預(yù)算管理范圍。具體的做法是在每年的年末對(duì)當(dāng)年的財(cái)務(wù)預(yù)算執(zhí)行情況作全面的分析，在此基礎(chǔ)上，超市總部會(huì)同有關(guān)部門(mén)和門(mén)店對(duì)下一年的企業(yè)目標(biāo)進(jìn)行研究，然后根據(jù)上報(bào)的業(yè)務(wù)預(yù)算和專門(mén)決策預(yù)算進(jìn)行修正補(bǔ)充，編制財(cái)務(wù)預(yù)算初稿，最后由經(jīng)理室通過(guò)后下達(dá)。我們對(duì)財(cái)務(wù)預(yù)算實(shí)行“權(quán)限管理和重要項(xiàng)目報(bào)告制度”相結(jié)合的管理方法?！皺?quán)限管理”就是在全面預(yù)算基礎(chǔ)上對(duì)投資項(xiàng)目、費(fèi)用開(kāi)支、物品購(gòu)置等設(shè)置審批管理權(quán)限。如投資項(xiàng)目由發(fā)展部負(fù)責(zé)管理，廣告費(fèi)、業(yè)務(wù)費(fèi)分別落實(shí)到營(yíng)運(yùn)部和辦公室管理，通過(guò)權(quán)限管理可以落實(shí)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，確保預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?！爸匾?xiàng)目報(bào)告制度”主要適用于各連鎖門(mén)店，報(bào)告的內(nèi)容是費(fèi)用開(kāi)支，報(bào)告的目的在于控制。因?yàn)楦鏖T(mén)店都是獨(dú)立核算單位，為加強(qiáng)對(duì)其管理，規(guī)定凡在預(yù)算外的開(kāi)支一律報(bào)總部審批；預(yù)算內(nèi)凡屬于總部監(jiān)控的費(fèi)用如廣告費(fèi)、修理費(fèi)等，根據(jù)公司費(fèi)用管理辦法上報(bào)，并經(jīng)總部同意方可支出。重要項(xiàng)目報(bào)告制度不但能使總部及時(shí)掌握下屬門(mén)店監(jiān)控項(xiàng)目的開(kāi)支情況，而且有利于門(mén)店加強(qiáng)管理意識(shí)。

財(cái)務(wù)預(yù)算在執(zhí)行過(guò)程中，要突出預(yù)算的剛性，管理的重點(diǎn)要落實(shí)過(guò)程控制。財(cái)務(wù)部門(mén)要及時(shí)掌握經(jīng)濟(jì)運(yùn)行動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)情況，及時(shí)查找原因，提出解決問(wèn)題的方法。對(duì)由于預(yù)算原因造成的偏差，要修正預(yù)算指標(biāo)，使預(yù)算真正起到指導(dǎo)經(jīng)濟(jì)的作用。

（二）積極參與投資決策。

1、參與投資項(xiàng)目的可行性研究分析，完善投資項(xiàng)目管理。投資項(xiàng)目決策的前提是可行性分析。由于業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)考慮問(wèn)題的角度不同，財(cái)務(wù)從投資項(xiàng)目初期參與，共同進(jìn)行研究分析，可以使投資方案更趨完善。我們采用的方法是在對(duì)投資項(xiàng)目調(diào)研結(jié)果基礎(chǔ)上，由發(fā)展部和財(cái)務(wù)部各自測(cè)編一套可行性分析報(bào)告，然后經(jīng)有關(guān)部門(mén)論證，決定項(xiàng)目可行性，再按集團(tuán)規(guī)定程序上報(bào)、審批。從實(shí)踐看，這樣做確實(shí)提高了項(xiàng)目投資的成功率，降低了投資風(fēng)險(xiǎn)。

2、實(shí)行基建項(xiàng)目的招標(biāo)制度。招投標(biāo)是一項(xiàng)專業(yè)性較強(qiáng)的工作，作為建設(shè)單位的超市總部在這方面往往缺乏經(jīng)驗(yàn)，為保證招投標(biāo)內(nèi)容的客觀、公正、合理，維護(hù)各方經(jīng)濟(jì)利益，可請(qǐng)富有專業(yè)知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的社會(huì)中介機(jī)構(gòu)參與。同時(shí)加強(qiáng)合同管理，防止合同與標(biāo)書(shū)不一致的現(xiàn)象出現(xiàn)。

3、實(shí)行工程監(jiān)理制和竣工項(xiàng)目的審價(jià)制。工程監(jiān)理是代表建設(shè)單位對(duì)工程全過(guò)程的動(dòng)態(tài)管理，它維護(hù)的是建設(shè)單位利益，所以通過(guò)監(jiān)理不僅可以有效地對(duì)工程質(zhì)量和施工進(jìn)度進(jìn)行監(jiān)管，保證工程按時(shí)保質(zhì)完成，而且可以控制成本。對(duì)竣工項(xiàng)目實(shí)行審價(jià)制也是完善工程項(xiàng)目管理的一項(xiàng)有效工作，過(guò)去施工單位工程決算高冒問(wèn)題十分突出，大型工程項(xiàng)目竣工后又不審價(jià)，導(dǎo)致企業(yè)資產(chǎn)流失。現(xiàn)雖然大部分企業(yè)實(shí)行了工程竣工審價(jià)制，有效遏制了施工單位工程決算高冒現(xiàn)象，但仍未根本制止。所以企業(yè)對(duì)竣工項(xiàng)目仍有必要委托中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行工程審價(jià)。財(cái)務(wù)在付工程款時(shí)須根據(jù)工程進(jìn)度控制付款，嚴(yán)禁超預(yù)算付款。

（三）加強(qiáng)結(jié)算資金管理。加強(qiáng)資金管理是財(cái)務(wù)管理的中心環(huán)節(jié)。大型連鎖超市具有貨幣資金流量大、閑置時(shí)間短、流量沉淀多的特點(diǎn)。因此，財(cái)務(wù)應(yīng)根據(jù)這些特點(diǎn)，科學(xué)合理調(diào)度和運(yùn)用資金，為企業(yè)創(chuàng)造效益。

1、集中管理。集中管理可以使分散的沉淀資金加快周轉(zhuǎn)，有利于提高資金使用效率。在具體操作上，超市總部投資金管理中心，承擔(dān)資金使用、調(diào)度和管理職能。獨(dú)立核算超市原則上開(kāi)設(shè)兩個(gè)帳戶：一個(gè)是基本帳戶，用于預(yù)算內(nèi)的日常開(kāi)支，資金由資金管理中心劃撥；另一個(gè)結(jié)算戶用于日常開(kāi)支以外的各項(xiàng)資金收付，如銷貨款收取和進(jìn)貨款的支付，總部通過(guò)遠(yuǎn)程查詢和網(wǎng)上銀行實(shí)時(shí)監(jiān)控。非獨(dú)立核算超市，實(shí)行定額備用金制度，經(jīng)營(yíng)資金直接入總部指定帳戶。

2、進(jìn)貨款采用信用結(jié)算。財(cái)務(wù)要根據(jù)商品的不同保本點(diǎn)、周轉(zhuǎn)率情況，確定商品不同的帳期和付款形式，積極采用商業(yè)信用等結(jié)算方式，節(jié)約利息支出?，F(xiàn)在我們通過(guò)與銀行合作，承諾凡有“好美家”開(kāi)具的商業(yè)承兌匯票，客戶需要貼現(xiàn)時(shí)，銀行保證予以滿足。從而對(duì)進(jìn)一步提高資金使用效率起到積極作用。

3、進(jìn)行資金運(yùn)作，廣開(kāi)企業(yè)財(cái)源。資金的集中管理，使企業(yè)的資金運(yùn)作有了可能。超市銷售最大特點(diǎn)是貨幣資金流量大，而進(jìn)貨款一般實(shí)行約期付款方式。所以，企業(yè)從上次付款結(jié)束到下次付款期間，資金始終會(huì)有短時(shí)間的沉淀過(guò)程。當(dāng)連鎖超市發(fā)展到一定規(guī)模時(shí)，可短期運(yùn)作的資金量會(huì)相應(yīng)增加，可以協(xié)定存款率、委托貸款、短期證券投資和資金托管等方法進(jìn)行資金運(yùn)作，增加企業(yè)效益。

（四）加強(qiáng)存貨控制。加強(qiáng)庫(kù)存管理有利于企業(yè)進(jìn)一步降低運(yùn)行成本。連鎖超市商品具有周轉(zhuǎn)快、流量大、品種多和規(guī)格齊的特點(diǎn)；在銷售形式上，以敞開(kāi)貨架陳列和顧客自選為主。鑒于這些特點(diǎn)，企業(yè)要在以下幾個(gè)環(huán)節(jié)加強(qiáng)對(duì)商品的管理。

1、進(jìn)貨環(huán)節(jié)。首先，總部要建立統(tǒng)一的商品目錄，不論是門(mén)店自行采購(gòu)還是總部集中進(jìn)貨，所進(jìn)商品必須是目錄內(nèi)的，這樣做的優(yōu)點(diǎn)有利于加強(qiáng)對(duì)商品的質(zhì)量和價(jià)格進(jìn)行統(tǒng)一管理?？偛繉?duì)商品目錄不定期進(jìn)行完善，堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰，凡進(jìn)入目錄的必須是有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、有價(jià)格優(yōu)勢(shì)和質(zhì)量有保證的商品。其次，要建立和完善計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)，通過(guò)計(jì)算機(jī)對(duì)每種商品的單品進(jìn)行系統(tǒng)的進(jìn)銷存分析，形成計(jì)算機(jī)決策為主、人工修正為輔的進(jìn)貨決策系統(tǒng)；財(cái)務(wù)在進(jìn)貨環(huán)節(jié)主要是控制商品的進(jìn)價(jià)，每次付款前，都必須打開(kāi)客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行核對(duì)，以防供應(yīng)商價(jià)格高開(kāi)、折扣少算等情況。

2、儲(chǔ)存環(huán)節(jié)。財(cái)務(wù)可以對(duì)商品的保本點(diǎn)、周轉(zhuǎn)率等指標(biāo)進(jìn)行分析，并將結(jié)果反饋給進(jìn)貨部門(mén)，修正計(jì)算機(jī)進(jìn)貨決策系統(tǒng)的參數(shù)，不斷完善庫(kù)存結(jié)構(gòu)。同時(shí)，由于超市銷售形式是開(kāi)架自選，應(yīng)加強(qiáng)商品的盤(pán)點(diǎn)工作，通過(guò)盤(pán)點(diǎn)促進(jìn)庫(kù)存管理和有效防止商場(chǎng)商品失竊，降低商品損失率。

3、退貨環(huán)節(jié)。企業(yè)退貨涉及進(jìn)貨退出和銷貨退回兩個(gè)方面。因商品質(zhì)量、款式、價(jià)格等因素是進(jìn)貨退出的主要原因；進(jìn)貨退出的管理是退貨款的結(jié)算，特別是買斷經(jīng)營(yíng)商品，業(yè)務(wù)與財(cái)務(wù)信息傳遞必須及時(shí)正確，防止發(fā)生壞帳。某些超市如經(jīng)營(yíng)裝滿建材的建材超市，推出多余商品可以退回的售后服務(wù)內(nèi)容，對(duì)于銷貨退回的重點(diǎn)管理是把好商品質(zhì)量關(guān)，防止已損、變質(zhì)商品回流入庫(kù)。

（五）健全內(nèi)部控制制度。建材超市各門(mén)店業(yè)態(tài)相同，操作流程統(tǒng)一，管理要求一致，這就便于企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理。實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，首先是建立和健全企業(yè)規(guī)章制度，重點(diǎn)側(cè)重兩個(gè)方面：一是崗位責(zé)任，即明確規(guī)定各個(gè)崗位的工作內(nèi)容，職責(zé)范圍、要求，以及部門(mén)與部門(mén)、人員與人員間的銜接關(guān)系。二是規(guī)范操作流程，無(wú)論是大的項(xiàng)目，還是小的費(fèi)用開(kāi)支，都要規(guī)定操作流程程序，明確審批權(quán)限。在制定崗位職責(zé)和操作流程時(shí)，必須充分考慮內(nèi)控是否完善。其次是加強(qiáng)和完善企業(yè)監(jiān)督機(jī)制，對(duì)企業(yè)各部門(mén)、人員執(zhí)行規(guī)章制度的情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，要制定相應(yīng)的考核辦法，獎(jiǎng)懲要與個(gè)人工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量和遵章守紀(jì)掛鉤，保證經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)正常安全運(yùn)行。

二、建立計(jì)算機(jī)分析和管理系統(tǒng)

（一）實(shí)行會(huì)計(jì)電算化聯(lián)網(wǎng)管理。目前的超市不再是孤立的、單一的賣場(chǎng)，而是一種以集約、連續(xù)、跨地域經(jīng)營(yíng)為特色的賣場(chǎng)?？偛繉?duì)各門(mén)店聯(lián)網(wǎng)后，可以通過(guò)遠(yuǎn)程查詢功能，進(jìn)行即時(shí)監(jiān)控。監(jiān)控的內(nèi)容根據(jù)需要可以是財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)核算的全部信息，也可以是某一方面的信息；在監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提出改進(jìn)意見(jiàn)，從而提高管理效率，增強(qiáng)了會(huì)計(jì)管理的廣度和深度；而且為公司所有門(mén)店提供了統(tǒng)一的帳務(wù)系統(tǒng)和核算模式，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)全國(guó)連鎖在財(cái)務(wù)管理上提供了技術(shù)保障。

（二）建立財(cái)務(wù)信息互換中心（財(cái)務(wù)MIS系統(tǒng)）。對(duì)財(cái)務(wù)部?jī)?nèi)部而言，由于連鎖超市店多、面散，總部經(jīng)常有很多信息需要及時(shí)通知門(mén)店；反之，門(mén)店也有許多信息需要反饋總部。因此建立一個(gè)高速、便捷的雙向信息交流平臺(tái)即財(cái)務(wù)MIS系統(tǒng)，很有必要。在這個(gè)MIS系統(tǒng)中總部和門(mén)店之間、門(mén)店和門(mén)店之間可以進(jìn)行直觀的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)信息交流，或者串聯(lián)NetMeeting，召開(kāi)財(cái)務(wù)例會(huì)，這對(duì)于解決連鎖企業(yè)內(nèi)部往來(lái)業(yè)務(wù)的核銷，解決相互之間的帳務(wù)問(wèn)題很有幫助。

對(duì)外而言，這樣的一個(gè)MIS系統(tǒng)，擁有對(duì)外的接口，通過(guò)權(quán)限的控制，讓企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者或其他部門(mén)從中了解他們感興趣的報(bào)表和數(shù)字，以便他們可以在第一時(shí)間了解情況和做出決策，同時(shí)將他們的要求和態(tài)度反饋到財(cái)務(wù)部，讓財(cái)務(wù)部能迅速提供資料或做出財(cái)務(wù)處理。

（三）建立財(cái)務(wù)資金電子審核系統(tǒng)。由于連鎖超市門(mén)店地域的分散性和總部資金集中管理的特性，往往給門(mén)店用款的審核和支付造成不便。也就是，門(mén)店需要用款時(shí)，由于門(mén)店離總部太遠(yuǎn)或總部有權(quán)簽字者外出，影響審批的工作效率，同時(shí)也不利于總部財(cái)務(wù)的資金預(yù)算安排。利用電子審核系統(tǒng)則可以避免以上矛盾。審批人無(wú)論在何時(shí)何地均可以登上系統(tǒng)進(jìn)行審批，電子簽名、審批通過(guò)后的“單證”流向財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部再根據(jù)“單證”上的期望付款日安排資金統(tǒng)一支付，這就增強(qiáng)了用款的時(shí)效性，便于財(cái)務(wù)的資金安排和資金的預(yù)算管理。

（四）及時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析。要做好數(shù)據(jù)分析，應(yīng)建立計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)分析模塊，分析模塊必須講究科學(xué)實(shí)用，能滿足企業(yè)管理的需要，能解決管理中可能碰到的問(wèn)題。對(duì)商品進(jìn)行分析時(shí)，不但要有大類分析數(shù)據(jù)，更要注重單品的分析，分析指標(biāo)可以根據(jù)管理需要設(shè)定。分析指標(biāo)主要有：商品周轉(zhuǎn)率、毛利率、保本點(diǎn)、相關(guān)指標(biāo)對(duì)總體指標(biāo)的影響程度等。通過(guò)指標(biāo)分析，可以完善庫(kù)存結(jié)構(gòu)，加快商品周轉(zhuǎn)，進(jìn)一步提高企業(yè)獲利能力。

第2篇

(一)存貨管理方式經(jīng)驗(yàn)化濃重

在連鎖超市中多數(shù)在存貨管理環(huán)節(jié)依靠經(jīng)驗(yàn),精細(xì)化管理程度較低。據(jù)調(diào)查,連鎖超市提前確定其存貨量并非依據(jù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)或者生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)需求,而是在采購(gòu)時(shí)主要依據(jù)簡(jiǎn)單再生產(chǎn)需求,不會(huì)考慮若存貨積壓會(huì)減少超市流動(dòng)資金。在具體管理過(guò)程中對(duì)于存貨消耗沒(méi)有制定目標(biāo)管理或者定額制度,使用時(shí)比較粗放,且存在明顯的不按規(guī)定儲(chǔ)存或者隨意堆放現(xiàn)象,與存貨管理要求嚴(yán)重相悖。此外,多數(shù)超市管理者沒(méi)有形成高度關(guān)注存貨工作的認(rèn)知,不重視倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)節(jié),沒(méi)有定期清查與盤(pán)點(diǎn)存貨,也沒(méi)有采取相應(yīng)的保護(hù)措施,導(dǎo)致存貨被嚴(yán)重浪費(fèi)。

(二)配送中心工作效率較低

在連鎖超市存貨內(nèi)部控制工作中配送環(huán)節(jié)為主要內(nèi)容,其配送能力高低主要表現(xiàn)為缺貨與儲(chǔ)存成本的強(qiáng)弱。當(dāng)前連鎖超市都設(shè)置了獨(dú)立的配送中心,但是卻暴露出效率低與能力差的缺點(diǎn)。一方面,超市配送中心雖然具有獨(dú)立性,但是運(yùn)動(dòng)機(jī)械設(shè)備時(shí)認(rèn)識(shí)存在不足,沒(méi)有對(duì)機(jī)械設(shè)備作用予以充分利用,很多軟硬件設(shè)置還為半人工狀態(tài)。此外,部門(mén)超市多租用存貨倉(cāng)庫(kù),設(shè)施比較簡(jiǎn)陋,缺少保鮮與冷藏技術(shù),在調(diào)溫時(shí)只使用空調(diào)。同時(shí),搬運(yùn)設(shè)備沒(méi)有達(dá)到一定的機(jī)械化程度,因此自動(dòng)化水平較低。另一方面,在構(gòu)設(shè)中心任務(wù)時(shí),配送中心只是配送產(chǎn)品,沒(méi)有形成系統(tǒng)流程,缺少分貨、配貨、流通加工等環(huán)節(jié)。此外,部分連鎖超市沒(méi)有引入全面的信息技術(shù),導(dǎo)致信息溝通不暢,致使存貨與配送脫節(jié)。

二、優(yōu)化連鎖超市存貨內(nèi)部控制的措施

(一)對(duì)存貨預(yù)算管理制度予以制定

超市存貨數(shù)量較大,因此連鎖超市需高度關(guān)注存貨的管理與儲(chǔ)存。在連鎖超市存貨內(nèi)部控制中存貨預(yù)算制度屬于重要內(nèi)容,若存貨預(yù)算制度具有全面性則有利于連鎖超市銷售與采購(gòu)工作的開(kāi)展,規(guī)范相應(yīng)工作,避免在存貨環(huán)節(jié)出現(xiàn)過(guò)量、缺貨或者濫用與損失現(xiàn)象。連鎖超市在制定存貨預(yù)算制度時(shí)需將采購(gòu)批量與總量以及存貨種類考慮在內(nèi),進(jìn)而對(duì)存貨工作進(jìn)行優(yōu)良的內(nèi)部控制。

(二)培養(yǎng)員工內(nèi)部控制意識(shí)

在連鎖超市中開(kāi)展存貨內(nèi)部控制工作的核心在于人,不管是管理層還是普通員工,其對(duì)于存貨內(nèi)部控制工作的態(tài)度與認(rèn)識(shí)程度均關(guān)聯(lián)于該工作的效果。因此連鎖超市在開(kāi)展存貨內(nèi)部控制時(shí)一定要堅(jiān)持以人為本,增強(qiáng)超市工作人員對(duì)于存貨內(nèi)部控制管理的思想認(rèn)識(shí),進(jìn)而優(yōu)化開(kāi)展效果。而在實(shí)際管理過(guò)程中要讓工作人員意識(shí)到超市開(kāi)展存貨內(nèi)部控制對(duì)于自身與超市有什么好處,進(jìn)而在超市內(nèi)部營(yíng)造優(yōu)良的內(nèi)部控制氛圍,使全員形成存貨內(nèi)控意識(shí)。

(三)提升存貨內(nèi)部控制信息化水平

可通過(guò)兩方面開(kāi)展:一方面,對(duì)電子訂貨系統(tǒng)予以構(gòu)建。連鎖超市通過(guò)電子訂貨系統(tǒng)即EOS系統(tǒng)可開(kāi)展盤(pán)點(diǎn)管理與訂貨管理,該系統(tǒng)主要對(duì)電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)EDI與增值網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)VAN進(jìn)行使用后構(gòu)建而成的,其屬于供應(yīng)系統(tǒng),可連接連鎖總部、各個(gè)門(mén)店、物流中心、供應(yīng)商以及制造商等,使他們形成一個(gè)整體,提升工作效率。VAN主要是指在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下對(duì)通信設(shè)施與電腦軟件系統(tǒng)加以使用,經(jīng)由電腦網(wǎng)絡(luò)將收集的商業(yè)信息與附加服務(wù)向數(shù)據(jù)庫(kù)、電子廣告等第三者進(jìn)行傳遞;EDI則主要是對(duì)通訊技術(shù)與電腦技術(shù)進(jìn)行利用,自動(dòng)傳輸交易雙方各項(xiàng)信息,例如付款、商品選擇、訂貨、配送以及流通等,開(kāi)展無(wú)紙貿(mào)易,在極大程度上促使訂貨成本降低,提高驗(yàn)收效率。另一方面,對(duì)自動(dòng)補(bǔ)貨系統(tǒng)予以構(gòu)建。在連鎖超市配送中心中,其自動(dòng)補(bǔ)貨系統(tǒng)即將商場(chǎng)、供應(yīng)商以及配送中心這三者形成一個(gè)完整的供應(yīng)鏈物流管理系統(tǒng),從傳統(tǒng)的“點(diǎn)”擴(kuò)散至“線”“面”,即從超市內(nèi)信息系統(tǒng)向超市之間的信息系統(tǒng)或者供應(yīng)鏈的水平與垂直整合擴(kuò)散,進(jìn)而形成“體”,即對(duì)跨企業(yè)或者跨國(guó)的供應(yīng)鏈進(jìn)行整合。

(四)引入現(xiàn)代存貨管理方法

要促使連鎖超市存貨管理水平實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化,需引入現(xiàn)代存貨管理方法,例如經(jīng)濟(jì)批量模型或者ABC分類控制法等。ABC方法即結(jié)合存貨品種在所有存貨中的種類、金額比例等將其分為三類,其中A類存貨的數(shù)量與品種在所有存貨中約占10%,資金比例卻高達(dá)70%;B類存貨數(shù)量占20%至30%,資金則占20%左右;C類存貨數(shù)量占60%至70%,金額占10%。由此可知,A類存貨對(duì)于超市而言十分重要,管理好這類存貨就相當(dāng)于超市中消耗金額在60%至80%左右的存貨有優(yōu)良的管理效果,因此對(duì)于連鎖超市而言,應(yīng)在確保供給充足的情況下盡量減少A類物資存貨額,避免占用過(guò)多資金,且將盤(pán)點(diǎn)制度全面嚴(yán)格落實(shí)到位;C類存貨有較多品種,但是消耗金額少,因此可使用批量采購(gòu)法,促使采購(gòu)成本降低;B類存貨介于上述兩者之間,只需使用常規(guī)法進(jìn)行管理。此外,企業(yè)還要在資金占用與成本耗費(fèi)最少的情況下對(duì)存貨數(shù)量進(jìn)行有效控制,以滿足連鎖超市經(jīng)營(yíng)所需。因此,連鎖超市可采用最佳庫(kù)存模型與采購(gòu)批量模型,在價(jià)格最優(yōu)前提下,采購(gòu)最合理的批次與數(shù)量,在最大程度上降低庫(kù)存成本。

(五)提升配送中心工作效率

首先要對(duì)連鎖超市配送中心工作流程進(jìn)行完善。我國(guó)連鎖超市在架設(shè)配送中心工作流程時(shí)可結(jié)合自身實(shí)際充分借鑒其他超市的成功經(jīng)驗(yàn)。比如沃爾瑪?shù)呐渌椭行脑陂_(kāi)展物流配送時(shí)一直將顧客需求作為中心點(diǎn),因此我國(guó)連鎖超市需基于不斷實(shí)踐改進(jìn)并完善配送流程,進(jìn)而構(gòu)建具有完整性的物流配送管理體系。其次,要促使配送中心的設(shè)備自動(dòng)化與機(jī)械化程度得到提升。連鎖超市在將先進(jìn)搬運(yùn)設(shè)備引進(jìn)的同時(shí)還需強(qiáng)化對(duì)現(xiàn)代技術(shù)的學(xué)習(xí)與研究,注重引進(jìn)專業(yè)存貨人才。連鎖超市還需結(jié)合超市未來(lái)發(fā)展目標(biāo)創(chuàng)建自有倉(cāng)庫(kù),確保其獨(dú)立性并完善相關(guān)設(shè)施,提升冷藏與保鮮技術(shù),保證產(chǎn)品質(zhì)量。最后,建設(shè)信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù),并加快進(jìn)程。連鎖超市配送中心需強(qiáng)化對(duì)EDI技術(shù)與Internet技術(shù)的認(rèn)識(shí),引進(jìn)條碼技術(shù)與ERP技術(shù),充分利用網(wǎng)絡(luò)連接供應(yīng)商、物流商以及各個(gè)門(mén)店,在超市內(nèi)部實(shí)現(xiàn)資源與信息共享,全程管理配送各個(gè)環(huán)節(jié)。

三、結(jié)束語(yǔ)

第3篇

1.1會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目不豐富，會(huì)員優(yōu)惠執(zhí)行效果較差。

會(huì)員是超市的忠誠(chéng)顧客，會(huì)員對(duì)超市的印象直接影響到超市在社會(huì)上的知名度與美譽(yù)度。作為會(huì)員，顧客更希望從超市中得到更多的優(yōu)惠商品，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，揚(yáng)州A超市賣場(chǎng)有高達(dá)82%持有會(huì)員卡的顧客認(rèn)為他們作為會(huì)員并沒(méi)有得到許多的優(yōu)惠，可見(jiàn)揚(yáng)州A超市賣場(chǎng)在會(huì)員優(yōu)惠服務(wù)上并沒(méi)有做到很完善，顧客并沒(méi)有感覺(jué)到作為會(huì)員得到更多的優(yōu)惠，這將直接影響到顧客對(duì)超市的滿意度。

1.2賣場(chǎng)布局不合理，選購(gòu)商品難度大，服務(wù)效率較低。

在“顧客意見(jiàn)調(diào)查反饋”問(wèn)題調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)揚(yáng)州A超市賣場(chǎng)的意見(jiàn)集中體現(xiàn)為：賣場(chǎng)商品擺放無(wú)規(guī)則、商品主題不明顯、價(jià)格牌標(biāo)注混亂以及賣場(chǎng)整體氛圍感覺(jué)壓抑。首先，凌亂的商品擺放導(dǎo)致顧客在選購(gòu)商品時(shí)很難找到自己想要的商品，浪費(fèi)了顧客寶貴的時(shí)間；其次，商品價(jià)格牌標(biāo)注不對(duì)位致使顧客在選購(gòu)商品時(shí)很難獲得商品的準(zhǔn)確信息，增加了顧客選購(gòu)商品的難度，降低了超市銷售作業(yè)效率；再者，壓抑的賣場(chǎng)氛圍破壞了顧客愉悅的購(gòu)物心情，降低了顧客的購(gòu)買欲望，也降低了顧客對(duì)超市良好的印象。

1.3售后服務(wù)范圍窄，信息反饋不充分。

良好的信息反饋體系是零售賣場(chǎng)與顧客建立長(zhǎng)久關(guān)系的有效機(jī)制，可以幫助超市了解到顧客對(duì)超市經(jīng)營(yíng)管理的意見(jiàn)和建議。在對(duì)揚(yáng)州A超市賣場(chǎng)信息反饋問(wèn)題的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，超市與顧客之間的互動(dòng)很少。這就使得顧客對(duì)超市的意見(jiàn)與建議不能及時(shí)有效地反饋給超市，這明顯是超市在售后信息收集和反饋制度上出現(xiàn)了問(wèn)題，若此問(wèn)題得不到有效的改善，勢(shì)必會(huì)拉遠(yuǎn)超市與顧客之間的距離，降低顧客對(duì)超市的忠誠(chéng)度，直接影響超市日后的發(fā)展。

1.4客戶信息得不到充分利用，客戶細(xì)分過(guò)于簡(jiǎn)單。

揚(yáng)州A超市賣場(chǎng)簡(jiǎn)單地將客戶劃分為會(huì)員客戶和普通客戶，沒(méi)有充分利用顧客的購(gòu)買信息進(jìn)行更深入的客戶細(xì)分。對(duì)客戶細(xì)分不深入，公司就無(wú)法根據(jù)不同的顧客需求或顧客等級(jí)提供有針對(duì)性的、差異化的服務(wù)。

2改進(jìn)揚(yáng)州A超市賣場(chǎng)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀的對(duì)策和建議

對(duì)策來(lái)源于問(wèn)題，下面我們就針對(duì)揚(yáng)州A超市賣場(chǎng)在客戶關(guān)系管理方面存在的問(wèn)題，提出相應(yīng)對(duì)策與建議：

2.1增加服務(wù)項(xiàng)目，完善服務(wù)流程，提高服務(wù)效率

2.1.1會(huì)員服務(wù)改進(jìn)措施。

針對(duì)會(huì)員并沒(méi)感覺(jué)到獲得太多優(yōu)惠的問(wèn)題：①多增加會(huì)員商品，讓顧客可以經(jīng)常看到和買到會(huì)員商品，這樣會(huì)增加顧客作為會(huì)員的優(yōu)越感，提升會(huì)員對(duì)超市的忠誠(chéng)度與認(rèn)同感。②超市可自定一個(gè)“會(huì)員日”，所有會(huì)員在會(huì)員日這一天都可以獲得超市的更多優(yōu)惠，給會(huì)員一種非常優(yōu)惠的感覺(jué)。③利用會(huì)員卡信息在會(huì)員生日當(dāng)天發(fā)送生日短信祝福，從而讓會(huì)員感受到超市服務(wù)很周詳。針對(duì)顧客享受會(huì)員價(jià)的海報(bào)商品與實(shí)際銷售商品不相符的問(wèn)題：①加強(qiáng)對(duì)DM海報(bào)商品真實(shí)度的內(nèi)部監(jiān)管與檢查。②為顧客建立DM海報(bào)商品糾錯(cuò)平臺(tái)，并有一定獎(jiǎng)勵(lì)。這樣可以讓顧客感覺(jué)到超市是值得信任的，同時(shí)也是超市對(duì)自身的一種考評(píng)。針對(duì)特價(jià)商品在特價(jià)期間出現(xiàn)空架現(xiàn)象的問(wèn)題：①企業(yè)貨品應(yīng)準(zhǔn)備充足，加強(qiáng)對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)的監(jiān)管，在發(fā)現(xiàn)相關(guān)產(chǎn)品不足時(shí)，及時(shí)組織訂貨，防止因商品缺貨給顧客帶來(lái)的困擾。②留下顧客聯(lián)系方式，事后及時(shí)聯(lián)系。這樣會(huì)讓顧客感覺(jué)到自己是被超市重視的，能大大提高會(huì)員顧客對(duì)超市的滿意度。

2.1.2方便顧客選購(gòu)改進(jìn)措施。

針對(duì)超市導(dǎo)購(gòu)人員不足且導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)態(tài)度差的問(wèn)題：①增加優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員數(shù)量，防止出現(xiàn)顧客在購(gòu)物過(guò)程中碰到問(wèn)題卻找不到人員解決的情況。②對(duì)導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，崗中監(jiān)督，崗后績(jī)效考評(píng)。對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)提高導(dǎo)購(gòu)人員的服務(wù)水平；對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員進(jìn)行崗中監(jiān)督及時(shí)糾正他們不正確的地方，使他們更好地服務(wù)顧客；量化考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行有效的考評(píng)機(jī)制，可以讓員工更加積極主動(dòng)地解決顧客在購(gòu)物過(guò)程中碰到的問(wèn)題。針對(duì)購(gòu)物環(huán)境不理想的問(wèn)題：①對(duì)超市商品的陳列與擺放進(jìn)行設(shè)計(jì)，調(diào)整超市商品擺放不合理的地方，盡可能地將關(guān)聯(lián)商品擺放在一起，讓顧客可以更加方便地找到自己想買的商品，節(jié)省顧客的時(shí)間。②更新完善硬件設(shè)施，做好對(duì)賣場(chǎng)音樂(lè)播放的選擇。購(gòu)物本身應(yīng)該是一種快樂(lè)的消費(fèi)，超市更應(yīng)該為顧客營(yíng)造快樂(lè)購(gòu)物的氛圍，賣場(chǎng)輕松愉快的購(gòu)物環(huán)境會(huì)帶給顧客好心情，同樣也會(huì)提升賣場(chǎng)在顧客心中的印象。針對(duì)為顧客結(jié)賬服務(wù)效率低的問(wèn)題：①對(duì)收銀員進(jìn)行培訓(xùn)并定期進(jìn)行考評(píng)。②設(shè)置快速結(jié)賬口（針對(duì)超市高峰段提出的快速結(jié)賬口）。讓購(gòu)物比較少的顧客可以快速結(jié)賬，節(jié)省了顧客時(shí)間，也為超市提供了有序的結(jié)賬環(huán)境，從而提高超市收銀作業(yè)的效率。

2.1.3售后服務(wù)改進(jìn)措施。

針對(duì)售后服務(wù)信息收集反饋制度不完善的問(wèn)題：①定期選派調(diào)查員對(duì)賣場(chǎng)商品進(jìn)行售后問(wèn)卷調(diào)查，收集售后信息，可以讓超市了解到什么樣的產(chǎn)品更讓顧客滿意，及時(shí)收集到顧客對(duì)超市服務(wù)的建議，便于超市迅速調(diào)整賣場(chǎng)商品結(jié)構(gòu)及服務(wù)水平。②定期隨機(jī)抽選顧客開(kāi)展茶話會(huì)，并贈(zèng)送小禮品，以進(jìn)行感情溝通。③建立與顧客交流的平臺(tái)。超市可以購(gòu)買客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件，建立網(wǎng)上信息互動(dòng)平臺(tái)，及時(shí)地與顧客進(jìn)行互動(dòng)，拉近超市與顧客的距離。

2.2全面收集客戶信息，采用ABC分類法對(duì)客戶進(jìn)行分類，提供有針對(duì)性的服務(wù)。

生活中很多經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象都符合“20/80”規(guī)律，超市的客戶群體也符合“20/80”規(guī)律，即“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”。一般情況下，年購(gòu)物總額占60%-70%的客戶數(shù)量只占10%-20%，這類客戶稱為超市的重點(diǎn)客戶，即A類客戶；相反，年購(gòu)物總額占10%-20%、客戶數(shù)量卻占60%-70%的這類客戶稱為超市的次要客戶，即C類客戶；年購(gòu)物總額與客戶數(shù)量比重都在20%左右的這類客戶稱為一般客戶，即B類客戶。對(duì)于A類重點(diǎn)客戶，給予其足夠重視并投入資金和資源，讓他們享有最佳的客戶待遇，如向其提供最周到完整的服務(wù)項(xiàng)目和最快的服務(wù)效率，針對(duì)各個(gè)客戶的特點(diǎn)，建立客戶服務(wù)檔案，制定一對(duì)一的服務(wù)方案，滿足其個(gè)性化需求；而對(duì)于數(shù)量最多，價(jià)值貢獻(xiàn)額居中的B類客戶，對(duì)他們進(jìn)行及時(shí)的問(wèn)卷調(diào)查、召開(kāi)座談會(huì)和網(wǎng)上溝通等方式了解他們的消費(fèi)動(dòng)向，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和建議并及時(shí)改進(jìn)，培養(yǎng)該類客戶的部分向A類客戶發(fā)展，成為超市的重點(diǎn)顧客，從而提高更大的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率；在超市客戶群中數(shù)量較少、貢獻(xiàn)價(jià)值最低的C類客戶，對(duì)他們進(jìn)行區(qū)分服務(wù)，對(duì)有潛力發(fā)展為B類客戶的，超市可投入一定的資源并對(duì)他們進(jìn)行開(kāi)發(fā)，若沒(méi)有發(fā)展?jié)摿?，超市可順其自然，不必投入過(guò)多資源。

3結(jié)語(yǔ)