公共危機(jī)管理范文

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第1篇

關(guān)鍵詞：公共危機(jī)；政府；問題；對(duì)策

一、危機(jī)管理中所存在的問題及成因分析

2014年是我國全面深化改革元年，也是我國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整、社會(huì)轉(zhuǎn)型和秩序重建的關(guān)鍵時(shí)期，我國的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、收入結(jié)構(gòu)等發(fā)生了前所未有的變化，社會(huì)的組織形式、經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)形式以及人們的生活方式等也日趨多樣化和復(fù)雜化。由此導(dǎo)致影響社會(huì)穩(wěn)定的不和諧因素大量存在。尤其在我國西部邊疆地區(qū)，由于民族問題的復(fù)雜性和敏感性，再加上境外分裂勢(shì)力和國內(nèi)不法分裂分子的勾結(jié)和蠱惑，給整個(gè)社會(huì)的安定、和諧帶了許多不穩(wěn)定的因素，同樣也給我國政府的公共危機(jī)管理帶來了前所未有的挑戰(zhàn)。主席曾這樣說：要深刻認(rèn)識(shí)反恐形勢(shì)的嚴(yán)峻性和復(fù)雜性……嚴(yán)厲打擊各種暴力恐怖活動(dòng)，全力維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，保障人民生命財(cái)產(chǎn)安全①。近幾年來，我國政府為了應(yīng)對(duì)突發(fā)公共危機(jī)事，投入了更多的人力、物力和財(cái)力，在預(yù)警、防控以及機(jī)制建設(shè)方面都取得了很大的成績(jī)。但從整體來看，我國地方政府在應(yīng)對(duì)公共危機(jī)事件的工作中仍還存在著如下薄弱的環(huán)節(jié)：

1.預(yù)警機(jī)制不健全，各部門間應(yīng)急協(xié)調(diào)性差

戴維斯?楊曾說：“面對(duì)任何危機(jī)，你首要的目的是盡快結(jié)束危機(jī)。而比這更重要的是要做到防患于未然。”②顯然，做好公共危機(jī)管理的首要任務(wù)便是保障預(yù)警防范機(jī)制的健全。通過近幾年的公共危機(jī)事件分析來看，我國地方政府在公共危機(jī)的預(yù)警機(jī)制建設(shè)上還存在著很多的漏洞，亟需進(jìn)一步完善。很多明顯的信息都沒有被應(yīng)急管理部門捕捉到或沒有得到足夠的重視，以至于危機(jī)不能及時(shí)有效的應(yīng)對(duì)。同時(shí)，公共危機(jī)管理的各應(yīng)急部門各自為政，部門之間缺乏有效、及時(shí)、系統(tǒng)的溝通，這樣就使得預(yù)警信息因部門分割而不能準(zhǔn)確檢測(cè)出其潛在的威脅和真正的意圖，因此政府就無法正確認(rèn)知事件發(fā)生的性質(zhì)和有效的提供預(yù)警，從而延誤采取應(yīng)對(duì)措施的最佳時(shí)機(jī)。由此暴露出昆明市政府在公共危機(jī)的預(yù)警機(jī)制建設(shè)和部門間應(yīng)急協(xié)調(diào)方面存在著很大的漏洞，亟需進(jìn)一步完善。

2.應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)不完善，防控力度不夠

應(yīng)急隊(duì)伍的建設(shè)是公共危機(jī)管理的基礎(chǔ)，也是是保障社會(huì)穩(wěn)定與和諧的關(guān)鍵所在。雖然我國政府為應(yīng)急隊(duì)伍的建設(shè)投入了很多的精力，但仍舊還存在著很多不足之處。

首先，安保人員不足。安保人員是處置公共危機(jī)事件的最核心因素。從事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)來看，現(xiàn)場(chǎng)安保人員嚴(yán)重不足。從歹徒持器械集結(jié)到開始打砸，現(xiàn)場(chǎng)幾乎看不到安保人員，更談不上及時(shí)有效的對(duì)其進(jìn)行盤查和攔截，以至于后來歹徒可以輕易沖進(jìn)人群，實(shí)施犯罪，造成大量無辜群眾的傷亡。

其次，警察配備不力，實(shí)戰(zhàn)素養(yǎng)不高。事件爆發(fā)時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)的警察和第一時(shí)間趕來支援的警察基本上都沒有配備槍支，當(dāng)面對(duì)瘋狂的歹徒時(shí)，警察只能以棍棒等來與歹徒對(duì)抗，以至于不能及時(shí)有效的制服歹徒和控制住局面。另外，在警察人數(shù)占優(yōu)的情況下也沒能在短時(shí)間內(nèi)有效的控制住歹徒。其原因除了警察裝備不力的同時(shí)，也不能忽視警察的實(shí)戰(zhàn)素養(yǎng)不高。據(jù)事后提供的傷亡名單來看，每次事件都有大量的警察傷亡。

3.定位過高，工作被動(dòng)

中央對(duì)應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)的定位過高，忽略了賦予其相應(yīng)的權(quán)利和職能，使得在處置公共危機(jī)事件時(shí)總是處于被動(dòng)的局面。

首先，在行政級(jí)別上，應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)不僅級(jí)別低而且權(quán)利小，其在牽頭和協(xié)調(diào)各部門參與突發(fā)事件處置工作時(shí)，往往會(huì)力不從心，所制定的應(yīng)急政策和應(yīng)急預(yù)案也經(jīng)常得不到各部門的充分重視，從而可能導(dǎo)致應(yīng)急管理工作人員的工作積極性不高和公共突發(fā)事件處置工作的延誤。

其次，政府對(duì)應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)提出了更多的責(zé)任和義務(wù)，而忽略對(duì)其賦予相應(yīng)的權(quán)利和職能，也沒有指定具體的措施在人力、物力、財(cái)力等方面給予輔助，這就造成應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)在牽頭和協(xié)調(diào)各應(yīng)急部門時(shí)不能實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，總是處于被動(dòng)的地位，最終影響公共危機(jī)突發(fā)事件處置的工作質(zhì)量和效率。

最后，應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)不是專門化的危機(jī)管理的常設(shè)機(jī)構(gòu)，在實(shí)際的工作中，所發(fā)揮的職能有限。該機(jī)構(gòu)中也缺乏專業(yè)化的危機(jī)管理人才，制定的《昆明市突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》具有很大的籠統(tǒng)性。

二、應(yīng)對(duì)公共危機(jī)管理的對(duì)策建議

改善危機(jī)管理工作中存在的問題，強(qiáng)化地方政府在社會(huì)和公共管理方面的職能，是我國“和諧社會(huì)”建設(shè)和實(shí)現(xiàn)“中國夢(mèng)”的重要過程。

1.健全預(yù)警防范機(jī)制，增強(qiáng)反危能力

建立健全預(yù)警防范機(jī)制是政府應(yīng)對(duì)公共突發(fā)事件的首要任務(wù)，也是政府公共危機(jī)管理的關(guān)鍵工作。第一，加強(qiáng)信息技術(shù)的運(yùn)用，建立和健全多層次、立體化、全方位的信息檢測(cè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)；第二，增強(qiáng)相關(guān)應(yīng)急人員的綜合素質(zhì)和危機(jī)辨別意識(shí)，經(jīng)常對(duì)公共危機(jī)突發(fā)事件開展有針對(duì)性的演練和檢驗(yàn)應(yīng)急處置預(yù)案的可行性；第三，做好政府與社會(huì)公眾之間的良性互動(dòng)，向公眾宣傳和普及安全防范知識(shí)，提高公眾的危機(jī)意識(shí)；第四，各應(yīng)急部門要建立信息共享和及時(shí)反饋機(jī)制。

2.完備應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)

正是由于應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制和防控機(jī)制的漏洞，才使得危機(jī)發(fā)生時(shí)，不能及時(shí)、有效的作出應(yīng)對(duì)，以至于錯(cuò)過了最佳的處置時(shí)機(jī)，造成悲劇的發(fā)生和危害性的擴(kuò)大。首先，在進(jìn)一步完善“天眼工程”的同時(shí)，加強(qiáng)警力對(duì)環(huán)境的巡邏次數(shù)、巡查力度，以及安裝警情自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)等，增強(qiáng)監(jiān)控能力；其次，建立語音疏導(dǎo)系統(tǒng)和專門的疏導(dǎo)人員，提升公共場(chǎng)所服務(wù)人員的危機(jī)能力和素質(zhì)；最后，還要加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍的建設(shè)，提升安保人員的裝備和實(shí)戰(zhàn)素養(yǎng)。以此提升應(yīng)急響應(yīng)的能力和效率，從而最大限度的降低公共突發(fā)事件發(fā)生的可能性，保護(hù)公眾的生命財(cái)產(chǎn)安全。

3.建立專業(yè)化的應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)，制定有針對(duì)性的預(yù)案

建立專業(yè)化的管理機(jī)構(gòu)，不僅可以總結(jié)和吸取過往的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，而且可以提高政府處置公共突發(fā)事件的效率。之所以說地方應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)不具有專業(yè)化，不僅僅是指其職能的獨(dú)立性和職權(quán)的擴(kuò)大化，還主要有專業(yè)人才的缺乏。應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)不同于其他政府部門，其具有較強(qiáng)的專業(yè)性，只有吸納大量的這方面的專業(yè)性人才進(jìn)入到應(yīng)急管理隊(duì)伍，才可以真正的提高處置應(yīng)急突發(fā)事件的效率以及制定出有針對(duì)性的預(yù)案，才可以真正的防患于未然，可以真正的從容不迫的應(yīng)對(duì)公共危機(jī)突發(fā)事件。

4.重新定位應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)，調(diào)動(dòng)工作的主動(dòng)性

公共危機(jī)事件的開展，離不開警察、消防、醫(yī)院、交通等各職能部門的配合，而應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)在公共危機(jī)管理中主要起到編撰應(yīng)急預(yù)案、牽頭以及統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各部門等責(zé)任，簡(jiǎn)單來說就是要管各部門的事。

首先，在行政級(jí)別上，要提高其級(jí)別，擴(kuò)大其權(quán)利。因?yàn)閼?yīng)急管理機(jī)構(gòu)在牽頭和協(xié)調(diào)各部門參與應(yīng)急事件處置時(shí)，由于級(jí)別低和權(quán)利的有限往往會(huì)力不從心，所制定的應(yīng)急預(yù)案也經(jīng)常得不到其他部門的充分重視，從而可能導(dǎo)致應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)工作人員的工作積極性不高和處置突發(fā)事件工作的延誤，因此要提高其行政級(jí)別和擴(kuò)大其權(quán)利。

其次，在法律法規(guī)上，要給予一定的保障。應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)承擔(dān)著預(yù)防和處置地方公共危機(jī)事件的重任，然而由于義務(wù)和權(quán)利的不對(duì)等，法律法規(guī)的不健全等，其在工作中總是處于被動(dòng)的地位。只有健全法律法規(guī)的保障作用，才能在實(shí)際的工作中有法可依、有章可循，才能在處置和預(yù)防公共危機(jī)突發(fā)事件時(shí)處于主動(dòng)的地位，最終提高其工作質(zhì)量和效率。（作者單位：中央民族大學(xué)管理學(xué)院）

注解：

第2篇

關(guān)鍵詞：公共關(guān)系危機(jī)；問題；管理策略

一、公共關(guān)系危機(jī)的表現(xiàn)形式及其特征

（一）公共關(guān)系危機(jī)的表現(xiàn)形式

公共關(guān)系危機(jī)有的是一般性危機(jī)，也可以稱作公共關(guān)系糾紛，常見的像員工行為與組織管理制度的沖突、組織服務(wù)態(tài)度不好與消費(fèi)者公眾之間的矛盾糾紛等；但是，如果是產(chǎn)品或組織的信譽(yù)危機(jī)、重大生產(chǎn)失誤、突發(fā)性的商業(yè)危機(jī)等，則是組織所面臨的必須及時(shí)妥善處理的真正公共關(guān)系危機(jī)。

有些公共關(guān)系危機(jī)是發(fā)生在組織內(nèi)部，波及的范圍不太廣，直接破壞組織的凝聚力；相對(duì)而言，有些公共關(guān)系危機(jī)則發(fā)生在組織外部，涉及公眾廣泛。不可控因素較多，處理起來也相對(duì)比較困難。

也有一些公共關(guān)系危機(jī)是由于組織主體的某種行為引起的危機(jī)稱為人為公共關(guān)系危機(jī)，具有可預(yù)見和可控兩方面的特點(diǎn)，也就是說，如果平時(shí)采取相應(yīng)的措施，在一定程度上是可以控制的，損失也是可以避免的或者可以降低的；而那些不是由組織的行為直接引起的危機(jī)則屬于非人為公關(guān)危機(jī)，最典型的誘因當(dāng)屬自然災(zāi)難，這種危機(jī)容易得到組織內(nèi)外部公眾的同情、理解與支持。

此外，公共關(guān)系危機(jī)還有顯在危機(jī)和內(nèi)隱危機(jī)之分。如果矛盾沖突已經(jīng)十分明顯，爆發(fā)只是個(gè)時(shí)間問題，或組織公共關(guān)系狀態(tài)已經(jīng)異常，聲譽(yù)已經(jīng)遭到破壞，甚至這種狀態(tài)還有進(jìn)一步蔓延惡化的趨勢(shì)，則為顯在危機(jī)；內(nèi)隱危機(jī)指潛伏性危機(jī)，這種危機(jī)與顯在危機(jī)相比，不僅不太容易被覺察，而且對(duì)組織形象的損傷也更加嚴(yán)重。

（二）公共關(guān)系危機(jī)的特征

1.突發(fā)性。突如其來的危機(jī)事件的發(fā)生總是讓人感覺始料未及，危機(jī)什么時(shí)候發(fā)生，會(huì)帶來多少損失，影響程度有多大以及具體態(tài)勢(shì)往往都是組織意想不到的。

2.聚焦性。公共關(guān)系危機(jī)往往會(huì)成為社會(huì)輿論P(yáng)注的焦點(diǎn)和熱點(diǎn)，在當(dāng)今這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，有關(guān)危機(jī)信息的傳播速度飛快，輻射面相當(dāng)廣，使組織危機(jī)情境迅速公開化，導(dǎo)致發(fā)生危機(jī)事件的組織瞬間就會(huì)裸地暴露在社會(huì)公眾面前，成為媒體關(guān)注的焦點(diǎn)，成為家喻戶曉的評(píng)論對(duì)象，成為輿論的眾矢之的。

3.破壞性。由于危機(jī)常具有“出其不意，攻其不備”的特點(diǎn)，所以危機(jī)事件一旦發(fā)生，就會(huì)對(duì)組織產(chǎn)生極大沖擊力，不僅會(huì)造成組織經(jīng)濟(jì)上的損失，更主要的是對(duì)組織形象和聲譽(yù)造成極大的負(fù)面影響，有時(shí)候甚至影響組織的生存和發(fā)展，使組織公共關(guān)系狀態(tài)陷入十分困難的局面。

4.必然性。表面上看公關(guān)危機(jī)具有偶然性，但是客觀地說，任何看似偶然發(fā)生的危機(jī)，其實(shí)都有其深層次的原因，如果深入研究不難發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)的危機(jī)往往都有其必然性。“組織發(fā)生危機(jī)如同死亡和稅收一樣，是不可避免的”，因此，任何組織都有可能陷入公關(guān)危機(jī)。

5.緊迫性。危機(jī)是具有極大破壞性的，對(duì)組織來說，危機(jī)一旦爆發(fā)，猶如星星之火，其破壞性的能量就會(huì)迅速釋放，沒有緩沖的余地，轉(zhuǎn)眼成燎原之勢(shì)，所以說公共關(guān)系危機(jī)具有緊迫性。

因此，面對(duì)危機(jī)如果組織能夠準(zhǔn)確識(shí)別公共關(guān)系危機(jī)管理中存在的問題，對(duì)公共關(guān)系危機(jī)事件采取得當(dāng)?shù)拇胧菇M織化險(xiǎn)為夷，轉(zhuǎn)危為安，形成新的發(fā)展機(jī)遇也不是不可能的。

二、公關(guān)危機(jī)管理中出現(xiàn)的問題

（一）公關(guān)危機(jī)管理意識(shí)淡薄，缺乏預(yù)警管理機(jī)制

越來越多的組織在日益成長(zhǎng)壯大的同時(shí)，也在關(guān)注組織形象建設(shè)和維護(hù)，但在危機(jī)管理方面仍然沒有正確的公共關(guān)系理念，對(duì)社會(huì)利益、社會(huì)責(zé)任的認(rèn)識(shí)仍停留在口頭上，在組織利益與社會(huì)利益相矛盾時(shí)，首先想到的是如何維護(hù)組織自身利益，居安思危的管理意識(shí)薄弱，這成為組織發(fā)展中的一塊短板，制約組織的管理水平，一旦出現(xiàn)危機(jī)，這塊短板就有可能成為組織發(fā)展的致命因素，甚至導(dǎo)致更大的危機(jī)蔓延。

同時(shí)存在危機(jī)管理機(jī)制不健全的問題。即便有些組織內(nèi)部設(shè)立了應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)的專門機(jī)構(gòu)，但是缺乏對(duì)從業(yè)人員的系統(tǒng)培訓(xùn)和規(guī)范管理，導(dǎo)致公關(guān)危機(jī)爆發(fā)以后，只能臨時(shí)抱佛腳，拿不出切實(shí)可行的處理措施來化解危機(jī)的不利影響；只有健全預(yù)警管理機(jī)制，果斷采取既有序又有效的處理措施，才是有效化解公關(guān)危機(jī)的關(guān)鍵，否則稍有不慎便會(huì)加劇公關(guān)危機(jī)的危害。

（二）渠道不暢，媒體關(guān)系處理不到位

公共關(guān)系主客體信息的雙向交流溝通是由通暢的傳播渠道實(shí)現(xiàn)的，而組織在利用媒體傳播方面恰恰存在著較為突出的問題，普遍存在缺少與媒體建立和諧關(guān)系的意識(shí)，缺乏深層次的溝通合作。公關(guān)危機(jī)一旦爆發(fā)，組織會(huì)成為社會(huì)輿論和公眾議論的焦點(diǎn)，有時(shí)組織還比較消極地應(yīng)對(duì)媒體的報(bào)道，更有甚者封鎖消息，這樣一來，公眾就沒有辦法及時(shí)得知自己所關(guān)心的信息，公共關(guān)系主體與客體之間就等于失去了聯(lián)系，在信息傳播渠道不暢的情況下，公眾就會(huì)通過想像和猜測(cè)來滿足自己的好奇和關(guān)切，媒體也會(huì)被迫從其他非正式渠道來獲得有關(guān)的信息，所以，切斷或阻塞傳播渠道的后果往往就是為公關(guān)危機(jī)的成功處理設(shè)置更加巨大的阻礙，大大降低了有效化解公關(guān)危機(jī)的比率。

（三）漠視公眾的反應(yīng)，缺乏責(zé)任心

公關(guān)危機(jī)發(fā)生以后，組織在處理公關(guān)危機(jī)的時(shí)候，往往是先考慮自身利益，把自身利益放在危機(jī)處理的第一位，而漠視公眾的利益，不愿主動(dòng)向公眾進(jìn)行解釋說明、也不能真誠求得公眾諒解，來緩和對(duì)立情緒，這必然會(huì)使公眾產(chǎn)生受到岐視的感覺，這種極度缺乏責(zé)任心，采取逃避緘默不愿承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任和應(yīng)盡的義務(wù)的做法，是公眾所不愿意看到的，從而激化了矛盾，使組織成為公眾的對(duì)立目標(biāo)，陷入更大的公關(guān)危機(jī)中，不僅遭受到主要公眾的譴責(zé)，還受到媒體公眾和社會(huì)各界的抵制和抨擊。

因此，只有樹立危機(jī)意識(shí)，完善公共關(guān)系預(yù)警，疏通公共關(guān)系傳播渠道，真誠對(duì)待公眾，勇于承擔(dān)責(zé)任，才是應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)的根本所在。

三、公共關(guān)系危機(jī)管理的原則和對(duì)策

（一）公共關(guān)系危機(jī)管理原則

1.預(yù)見性原則

預(yù)見性原則是指組織在危機(jī)沒有發(fā)生之前就對(duì)各個(gè)領(lǐng)域和環(huán)節(jié)進(jìn)行事先預(yù)測(cè)和分析，提早發(fā)現(xiàn)危機(jī)可能發(fā)生的苗頭，并制定全面、可行的危機(jī)預(yù)案和計(jì)劃，將危機(jī)消滅在萌芽之中；遵循危機(jī)預(yù)測(cè)原則還體現(xiàn)為危機(jī)事件發(fā)展前期管理者準(zhǔn)確判斷危機(jī)發(fā)展態(tài)勢(shì)、影響程度和社會(huì)公眾的反應(yīng)，很好地把握潛在危機(jī)的態(tài)勢(shì)，能夠避免危機(jī)的進(jìn)一步擴(kuò)大。

2.及時(shí)性原則

公共關(guān)系危機(jī)管理過程中首要原則就應(yīng)該是及時(shí)性原則。好事不出門，壞事行千里，所以組織面對(duì)任何危機(jī)都應(yīng)該在最短的時(shí)間快速反應(yīng)，如果在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)對(duì)危機(jī)反應(yīng)非常淡漠，不能誠懇主動(dòng)與公眾進(jìn)行溝通，只會(huì)錯(cuò)過危機(jī)公關(guān)處理中最重要的黃金時(shí)機(jī)，拖延時(shí)間的后果只會(huì)讓公眾對(duì)組織失去信任，所以說公共關(guān)系危機(jī)管理工作中贏得了時(shí)間就等于贏得了形象。

3.真誠性原則

真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實(shí)。如果做到了這“三誠”，則一切問題都可迎刃而解。公共關(guān)系危機(jī)的聚焦性特點(diǎn)決定了危機(jī)事件發(fā)生時(shí)組織的一言一行備受公眾關(guān)注，回避隱瞞封鎖危機(jī)的鴕鳥政策是公共關(guān)系管理的大忌。只有如實(shí)說明情況，深刻認(rèn)識(shí)組織的不足，真誠向公眾道歉，愿意接收輿論的監(jiān)督，“精誠所至，金石為開”，用真誠打動(dòng)公眾，才能緩解矛盾，贏得公眾理解，才能成功矯正在公眾心目中留下的不良形象。

（二）公共關(guān)系危機(jī)管理的策略

1.樹立危機(jī)意識(shí)，建立危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)

組織不僅應(yīng)當(dāng)樹立防患于未然、居安思危的意識(shí)，還應(yīng)該建立危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)。第一，信息預(yù)警。信息預(yù)警是危機(jī)防范的前提。在環(huán)境變化、危機(jī)醞釀過程中，往往會(huì)有征兆，如果能敏銳地捕捉反饋到信息，才能提前進(jìn)行預(yù)防，積極采取有針對(duì)性的措施。第二，組織預(yù)警，即設(shè)立一個(gè)應(yīng)付危機(jī)的專門的常設(shè)機(jī)構(gòu)，以便及時(shí)處理危機(jī)或是將危機(jī)消滅在萌芽之中，只有專門的擁有訓(xùn)練有素的專業(yè)人員的公共關(guān)系危機(jī)管理部門，才能在最短的時(shí)間里拿出最有效的方案來解決危機(jī)。第三，制度預(yù)警，即制定一系列防范危機(jī)的規(guī)章制度，做到有備無患。

2.尊重公眾，勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任

公共關(guān)系危機(jī)的后果必然是會(huì)殃及公眾利益，公眾有不滿情緒也是正常的，組織應(yīng)予以充分的關(guān)注和理解。組織一方面要正視面對(duì)公眾指責(zé)和媒體質(zhì)疑同時(shí)要承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任，真誠地向公眾致以歉意，尊重顧客的意愿，平息公眾的怨怒情緒，盡可能最大限度地滿足公眾，以示組織的誠意，從而取得公眾的諒解，從根本上避免危機(jī)的進(jìn)一步擴(kuò)大；其次，可以開展喜聞樂見的、親和力強(qiáng)的、溝通直接有效的聯(lián)誼會(huì)、座談會(huì)、參觀展覽等社會(huì)型公共關(guān)系專題活動(dòng)，了解內(nèi)外公眾的需求和愿望，盡力解決，也讓公眾更加深入了解組織，從而認(rèn)同組織；此外，還可以通過為社區(qū)服務(wù)、環(huán)保、贊助等公益活動(dòng)，展現(xiàn)組織的社會(huì)責(zé)任感，轉(zhuǎn)變公眾對(duì)組織的不良看法，在公眾心目中重塑形象，贏得輿論的廣泛理解和支持，提升組織的美譽(yù)度。

3.暢通傳播渠道，確保實(shí)現(xiàn)雙向?qū)ΨQ的公共關(guān)系良性傳播

公共關(guān)系傳播的突出特點(diǎn)是雙向?qū)ΨQ溝通，充分運(yùn)用公共關(guān)系主體與客體之間雙向的信息交流反饋溝通的方式，贏取公眾的理解、信任、支持與合作。公共關(guān)系危機(jī)管理過程中相互間需要交換的信息量非常巨大；此時(shí)只有把組織的真實(shí)情況、組織“以公眾利益為第一”的誠意輸出給公眾，同時(shí)搜集反饋了解公眾的需求和期望，才能獲取公眾和社會(huì)的理解與支持，才能理順與公眾之間的關(guān)系，才能降低危機(jī)對(duì)組織的形象損失。因此，公關(guān)危機(jī)管理應(yīng)該暢通各種傳播渠道，尤其應(yīng)充分運(yùn)用新聞媒體公眾的有效傳播。

第3篇

【關(guān)鍵詞】公共危機(jī)管理機(jī)制研究

【中圖分類號(hào)】C931.2【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1006－9682（2012）04－0098－01

一、國內(nèi)外研究的現(xiàn)狀

國外研究現(xiàn)狀：發(fā)達(dá)國家在公共危機(jī)管理的研究方面起步較早，而且十分重視公共危機(jī)管理機(jī)制的建設(shè)，在長(zhǎng)期的管理實(shí)踐中，發(fā)達(dá)國家在公共危機(jī)管理方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，已逐步形成了一套較為完備的危機(jī)應(yīng)對(duì)措施，并建立了相應(yīng)的危機(jī)管理機(jī)制，取得的研究成果頗豐。實(shí)踐證明，這些措施和機(jī)制在搶救生命、減少損失、消除恐慌、恢復(fù)秩序等方面發(fā)揮了重要作用。其中許多先進(jìn)的理念和措施對(duì)我國的公共危機(jī)管理具有很強(qiáng)的借鑒意義。以美國、俄羅斯、日本為代表，建立首長(zhǎng)負(fù)責(zé)制的中樞指揮系統(tǒng)是公共危機(jī)管理的核心，完備的常設(shè)機(jī)構(gòu)是公共危機(jī)管理的關(guān)鍵，健全的法律法規(guī)是公共危機(jī)管理的保障，媒體介入是公共危機(jī)管理的重要組成部分，培養(yǎng)國民危機(jī)意識(shí)是公共危機(jī)管理的基礎(chǔ)。

國內(nèi)研究現(xiàn)狀：由于我國在公共危機(jī)管理的研究方面起步較晚，取得的研究成果較少，雖然說有不少的文章來論述公共危機(jī)管理，但缺乏健全的公共危機(jī)管理機(jī)制理論，尚未完全建立完備的法律保障體系，缺乏應(yīng)對(duì)危機(jī)的綜合處理機(jī)構(gòu)，缺乏社會(huì)危機(jī)信息預(yù)警網(wǎng)絡(luò)，公民缺乏危機(jī)訓(xùn)練，缺乏危機(jī)意識(shí)，應(yīng)對(duì)危機(jī)能力較弱，因而學(xué)習(xí)和研究發(fā)達(dá)國家公共危機(jī)管理的理論和實(shí)踐就顯得十分必要。

公共危機(jī)的概念：公共性危機(jī)即公共性公關(guān)危機(jī)，是在社會(huì)運(yùn)行過程中，由于自然災(zāi)害、社會(huì)應(yīng)性機(jī)制失靈而引發(fā)的，可能危及公共安全和正常秩序的危機(jī)事件。我國的公共危機(jī)主要呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：一是發(fā)生的不確定性和突發(fā)性，二是發(fā)生的迅速性和緊急性。

二、產(chǎn)生公共危機(jī)的原因

1．危機(jī)意識(shí)不到位

我國公共部門對(duì)應(yīng)急預(yù)案的理解和認(rèn)識(shí)不到位，預(yù)案質(zhì)量不高。目前各地政府和各部門大都制訂公共危機(jī)相關(guān)的應(yīng)急預(yù)案。但是這些預(yù)案很多都是在原則層面加以規(guī)定的，缺少特別專項(xiàng)的、具體的應(yīng)急方案。同時(shí)，預(yù)案缺乏可操作性和協(xié)調(diào)性，沒有把應(yīng)急預(yù)案從紙上帶入市民的現(xiàn)實(shí)生活中去。

2．缺乏完善的法律體系

雖然我國也建立了相應(yīng)的完備的法律法規(guī)和計(jì)劃安排，對(duì)公共危機(jī)的處理也提供了相應(yīng)的法律保障，但對(duì)各部門處理公共危機(jī)的責(zé)任沒有明確的規(guī)范和各種應(yīng)急措施，我國目前主要還是在已有法律秩序的框架下應(yīng)急，人為性、隨意性強(qiáng)，沒有出臺(tái)專門法律來規(guī)范。今后我國要加快研究和立法進(jìn)程，將危機(jī)管理納入法制化的軌道，進(jìn)一步研究和界定什么條件下可以啟動(dòng)緊急狀態(tài)立法、可以宣布一定范圍內(nèi)的緊急狀態(tài)等。

三、提高公共危機(jī)管理的對(duì)策

1．提高危機(jī)意識(shí)

危機(jī)管理作為政府公共政策的重要組成部分，應(yīng)予以足夠重視。各地、各部門的高層要重視危機(jī)事件，組建熟悉危機(jī)管理的高效管理團(tuán)隊(duì)，提高危機(jī)意識(shí)。中央和地方要在應(yīng)急中實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)，部門、跨地區(qū)的聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)機(jī)制需要細(xì)化，從而推動(dòng)處理危機(jī)經(jīng)驗(yàn)的積累。

2．完善相關(guān)法律體系

加快研究公共危機(jī)和緊急狀態(tài)立法完備的法律法規(guī)和計(jì)劃安排是公共危機(jī)管理的保障，有了法律和相關(guān)預(yù)案，就能使各部門在應(yīng)對(duì)危機(jī)上的責(zé)任關(guān)系更加明確和規(guī)范。今后我國要加快研究和立法進(jìn)程，將危機(jī)管理納入法制化的軌道，進(jìn)一步研究和界定什么條件下可以啟動(dòng)緊急狀態(tài)立法，可以宣布一定范圍內(nèi)的緊急狀態(tài)等。

本文運(yùn)用系統(tǒng)分析和文獻(xiàn)研究相結(jié)合，以國內(nèi)學(xué)者通過實(shí)例研究得出的結(jié)論為基礎(chǔ)，運(yùn)用系統(tǒng)的調(diào)查研究方法來研究我國公共危機(jī)管理機(jī)制發(fā)展的現(xiàn)狀，找出存在的問題以及產(chǎn)生這些問題的原因。同時(shí)采用文獻(xiàn)研究的方法，從公共管理學(xué)的角度出發(fā)，結(jié)合國外最新的相關(guān)領(lǐng)域發(fā)展前景，探討適合我國處理公共危機(jī)管理機(jī)制策略。由于我國在公共危機(jī)管理的研究方面起步較晚，取得的研究成果較少，因而在解決公共危機(jī)事件上缺乏理論性、綜合性的指導(dǎo)體系，以至于在解決危機(jī)事件時(shí)，不論是災(zāi)前預(yù)警、災(zāi)中應(yīng)急，還是災(zāi)后修復(fù)都是“一窩蜂”，沒有可持續(xù)性的一套管理機(jī)制。本文首先從多個(gè)層面、多個(gè)角度對(duì)公共危機(jī)管理機(jī)制存在的問題及其原因進(jìn)行分析。同時(shí)，通過對(duì)這些問題的梳理與歸納，有助于我們找出其中的不足乃至所存在的一些亟待解決的問題，從而提出如何完善公共危機(jī)管理機(jī)制的對(duì)策，為政府在解決公共危機(jī)事件提供科學(xué)合理的規(guī)范化理論指導(dǎo)，提高政府應(yīng)對(duì)公共危機(jī)事件的管理能力。

參考文獻(xiàn)