內(nèi)部管理論文范文
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第1篇
作為銀行業(yè)金融機構(gòu)來講，強化防范意識，樹立法治觀念，堅持依法合規(guī)經(jīng)營是目前的當(dāng)務(wù)之急。各銀行業(yè)金融機構(gòu)主要負責(zé)人要高度重視，帶頭防范，全面認識當(dāng)前侵害銀行業(yè)違法犯罪活動的嚴重性和危害性，真正從內(nèi)心深處提高警惕，做好充分的思想準(zhǔn)備，切實增強防范意識，把工作措施落到實處，做到防患于未然。要通過各種載體加大對全體員工的政策法規(guī)教育、職業(yè)道德教育、案例和技術(shù)教育，自覺遵守各項制度規(guī)定和操作規(guī)程，杜絕麻痹大意的思想，不給任何犯罪分子留可乘之機。
銀行業(yè)金融機構(gòu)只有抓好內(nèi)控管理，嚴格落實各項規(guī)章制度，才能從根本上提高案件防控能力。大多數(shù)金融違法案件，暴露出來的首要問題就是內(nèi)部管理存在漏洞，而這同時也是許多案件長期潛伏的重要原因。因此嚴格內(nèi)部控制，強化制度約束是治理目前基層網(wǎng)點發(fā)案多、直接操作人員涉案多、職務(wù)犯罪行為多的有效手段。
進一步完善內(nèi)部控制。對各項業(yè)務(wù)操作流程制訂全面系統(tǒng)的政策、制度和程序，并在全系統(tǒng)范圍內(nèi)統(tǒng)一業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作要求。內(nèi)控制度要覆蓋所有風(fēng)險點，包括決策、執(zhí)行、監(jiān)督全過程，重點崗位、主要風(fēng)險緩解做到相互制約、相互制衡。對新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品更要事先制訂相關(guān)規(guī)章制度，以準(zhǔn)確計算和評估風(fēng)險，防患于未然。同時，對現(xiàn)有制度要不斷進行評估修訂、補充和整合，確保各項制度在各部門、各層次得到貫徹執(zhí)行，并加強規(guī)章制度執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查。
杜絕違規(guī)操作。切實加強業(yè)務(wù)授權(quán)管理、柜臺業(yè)務(wù)操作控制和重要空白憑證管理，加大對儲蓄、會計、出納、信貸、保衛(wèi)等重要部門、重要人員和存單質(zhì)押貸款、銀行承兌匯票、貼現(xiàn)等易發(fā)案件業(yè)務(wù)的監(jiān)督檢查力度。
嚴格重要崗位人員行為考核，嚴格規(guī)范高級管理人員行使職權(quán)過程中的行為，尤其是人財物等重要決策行為，確保按照規(guī)定權(quán)限和程序行使權(quán)力。對易發(fā)案件的重要部門和重要環(huán)節(jié)及時進行檢查，對不適合在要害崗位工作人員要及時調(diào)整。建立和落實對員工行為排查制度，對已發(fā)現(xiàn)的有經(jīng)商辦企業(yè)、從事第二職業(yè)、賭博、不正常交友等問題和現(xiàn)象的員工要予以密切關(guān)注，力求將各種案發(fā)隱患消滅在萌芽狀態(tài)。
第2篇
由于對原有手工業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計，ERP系統(tǒng)的實施在很大程度上改變了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。在ERP系統(tǒng)實施以前，許多企業(yè)基于計算機的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，基本都是圍繞某一業(yè)務(wù)功能或者是職能部門運行的，比如銷售系統(tǒng)、采購系統(tǒng)和財務(wù)系統(tǒng)等。這些系統(tǒng)都不是基于跨部門的流程來設(shè)計的。ERP系統(tǒng)實現(xiàn)了從采購到付款、訂單的獲取到發(fā)票的開出等業(yè)務(wù)集成，實現(xiàn)了跨職能部門業(yè)務(wù)處理。
在這種情況下，ERP系統(tǒng)中單一的數(shù)據(jù)庫，使過去跨部門的審批流程得到簡化和壓縮。壓縮所造成的一個結(jié)果是，用于企業(yè)內(nèi)部控制的許多審計線索在ERP系統(tǒng)的引入后消失了。同時，企業(yè)過去基于文件審批的內(nèi)部控制機制，也無法適應(yīng)ERP基于流程的管理需要。更重要的是，由于企業(yè)的業(yè)務(wù)運作更加依賴于ERP系統(tǒng)，這種依賴和信息系統(tǒng)本身特點所導(dǎo)致的脆弱性，形成了企業(yè)新的業(yè)務(wù)風(fēng)險。
實施ERP系統(tǒng)后，企業(yè)所遇到的業(yè)務(wù)風(fēng)險一般來自四個方面：業(yè)務(wù)流程、應(yīng)用架構(gòu)、數(shù)據(jù)質(zhì)量和技術(shù)架構(gòu)。其中，業(yè)務(wù)流程的轉(zhuǎn)變對企業(yè)內(nèi)部控制的影響最大，對企業(yè)內(nèi)部管理和財務(wù)方面的監(jiān)控提出了新的要求，這方面的風(fēng)險特征相比過去發(fā)生了根本性的變化。例如，在ERP系統(tǒng)中，通過對手工流程的機器處理，比如審批處理自動化等，進一步增強了完成各種業(yè)務(wù)流程的效率。但是，在新的業(yè)務(wù)執(zhí)行環(huán)境中，這些審批處理自動化方法將改變企業(yè)內(nèi)部原有的一些風(fēng)險特征，這時相應(yīng)的內(nèi)部控制體系就需要重新評估和設(shè)計。
內(nèi)部控制蘊涵新的風(fēng)險
ERP實行的是流程化的管理，打破了原來職能部門的條塊分割，實現(xiàn)了企業(yè)資源的統(tǒng)一管理和共享。企業(yè)的運行和管理在一定程度上已經(jīng)交給了ERP系統(tǒng)來進行控制。
這樣一來，一方面導(dǎo)致企業(yè)所處的內(nèi)部風(fēng)險環(huán)境發(fā)生了變化，過去手工狀態(tài)下的控制風(fēng)險，由于ERP系統(tǒng)的引入而變得更加復(fù)雜；另一方面，ERP系統(tǒng)的實施需要對原有的業(yè)務(wù)流程進行優(yōu)化和設(shè)計，改變了企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)。
流程優(yōu)化的目的就是減少或合并流程中重復(fù)的、不增值的環(huán)節(jié)，原有的基于手工作業(yè)流程中有利于控制的重復(fù)環(huán)節(jié)將消失，這樣一來內(nèi)部控制體系會發(fā)生變化。這些變化必然對企業(yè)內(nèi)部的整體控制體系的有效性產(chǎn)生負面影響。在這種情況下，就需要企業(yè)對基于ERP系統(tǒng)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的內(nèi)部控制進行定期的審核，確認是否存在足夠的有效控制以降低由于ERP系統(tǒng)的使用而帶來的業(yè)務(wù)風(fēng)險。
定內(nèi)部控制目標(biāo)
針對由ERP系統(tǒng)實施所帶來的新的業(yè)務(wù)控制風(fēng)險，我們需要對企業(yè)內(nèi)部控制體系做重新評估和完善。ERP系統(tǒng)實施之后，內(nèi)部控制評估的目標(biāo)通常包括下面這些內(nèi)容：
1.利用風(fēng)險評估手段重新確定企業(yè)中關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程；
2.對整個流程和控制的設(shè)計進行評估，確定這些控制是否很好地滿足和支持最終業(yè)務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)；
3.對崗位職責(zé)分離的評估，確保在整個流程中存在正確的稽核點和平衡點，對敏感業(yè)務(wù)交易給出足夠的訪問限制；
4.評估控制方式是否合理，比如基于手工流程的控制和基于系統(tǒng)的自動控制是否搭配合理。
確定評估范圍
一般來說，ERP系統(tǒng)將覆蓋營銷、計劃、生產(chǎn)、采購、倉儲、財務(wù)、人力資源等企業(yè)運營管理的各個層面。根據(jù)經(jīng)驗，如果對每個流程和控制點都進行評估在資源的利用上是非常不經(jīng)濟的。
ERP系統(tǒng)的控制評估必須基于風(fēng)險管理的原則，通過風(fēng)險評估尋找對主要業(yè)務(wù)運作中影響最大的領(lǐng)域。換句話說，我們可以從企業(yè)整個業(yè)務(wù)風(fēng)險域中尋找對企業(yè)具有最大風(fēng)險的業(yè)務(wù)流程，從而進一步確定有哪些ERP模塊在支持這些業(yè)務(wù)流程。一般來說，我們通過對業(yè)務(wù)流程所有者的訪談，來確定我們的評估范圍。
在對實施了ERP系統(tǒng)的企業(yè)的調(diào)研和風(fēng)險評估中，我們發(fā)現(xiàn)，ERP系統(tǒng)中涉及到企業(yè)收入業(yè)務(wù)、支出業(yè)務(wù)和庫存業(yè)務(wù)的系統(tǒng)控制流程對企業(yè)的業(yè)務(wù)能否順利運轉(zhuǎn)影響比較大。對于這種影響，是這樣定義的：由于業(yè)務(wù)控制的削弱，導(dǎo)致企業(yè)出現(xiàn)經(jīng)濟問題和違規(guī)問題的可能性增加。
例如，企業(yè)管理層非常關(guān)注財務(wù)控制的內(nèi)部和外部流程，因為那些這些流程決定了財務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，是反映企業(yè)運作是否健康的“脈搏”。因此，我們通常會更關(guān)注收入業(yè)務(wù)，它包括主數(shù)據(jù)維護、銷售訂單處理、發(fā)運、開票、退貨和收款等控制內(nèi)容。
評估控制方案
在確定評估范圍之后，我們需要對這些流程進行描述和分析。對ERP流程中的每個動作，我們都需要追溯到它的結(jié)果，描述風(fēng)險特征并確認相應(yīng)的控制點。
在ERP環(huán)境中，通常有兩種控制方式我們需要考慮：一種是基于系統(tǒng)的控制，另一種是基于流程的控制。在ERP系統(tǒng)支撐的業(yè)務(wù)流程中，上述兩種方式通常需要結(jié)合使用。
手工控制主要依靠個人職責(zé)的履行來完成。比如，通常付款是需要通過填表、簽字確認才可支付的。基于ERP系統(tǒng)的控制，是由軟件來完成的，通過控制數(shù)據(jù)的有效性和合理性來限制和核查動作的合法性。ERP系統(tǒng)的參數(shù)設(shè)置將決定這個領(lǐng)域的控制級別。
這些控制包括用戶訪問、字段驗證、工作流和許多其他用于確保數(shù)據(jù)處理一致性的控制。例如，系統(tǒng)會自動拒絕生成一張與前一次序號相同的發(fā)票。這樣就自動降低了差錯發(fā)生的可能性和應(yīng)付帳款處理的混亂。
值得注意的是，在ERP系統(tǒng)實施過程中，某些二次開發(fā)工作會削弱在系統(tǒng)中已經(jīng)設(shè)置好的控制，從而產(chǎn)生新的風(fēng)險因子。這個時候，我們必須要用手工控制來彌補。
完善控制，杜絕盲區(qū)
需要了解的是，即便根據(jù)ERP系統(tǒng)的要求，調(diào)整和優(yōu)化了內(nèi)部控制，減少了由于“流程自動化”帶來的內(nèi)部控制可能的削弱，仍然無法徹底消除系統(tǒng)本身的特點導(dǎo)致的控制盲區(qū)。這在復(fù)雜的系統(tǒng)接口和多用戶訪問情形下，問題是比較突出的。
很少有企業(yè)用一個系統(tǒng)將企業(yè)所有的數(shù)據(jù)和流程都管理起來。所以，ERP系統(tǒng)和其他系統(tǒng)之間的接口是實現(xiàn)不同系統(tǒng)間數(shù)據(jù)互聯(lián)互通的必需。這些位于不同系統(tǒng)之間的接口是一個重要的風(fēng)險區(qū)域。
第3篇
【論文摘要】內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是當(dāng)前服務(wù)業(yè)研究的重點課題之一。文章在回顧前人研究成果的基礎(chǔ)上，剖析了該類研究在我國旅游行業(yè)運用的不足之處，并在實地調(diào)查與統(tǒng)計分析的基礎(chǔ)上，對構(gòu)建旅行社服務(wù)質(zhì)量體系的具體措施進行了分析。
一、文獻回顧
在傳統(tǒng)的管理中，人們習(xí)慣上注重對顧客的服務(wù)質(zhì)量，但現(xiàn)在有很多學(xué)者意識到內(nèi)部顧客的重要性，并開始著手研究企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量問題。Stauss(1995)將內(nèi)部服務(wù)定義為組織內(nèi)的特定單元或員工向其他單元或員工提供的服務(wù)。Lewis和Entwistie(1990)認為員工滿意是外部顧客滿意的先決條件。因此，企業(yè)應(yīng)該通過滿足內(nèi)部顧客(員工)的需求，從而達到提高滿足外部顧客需求能力的目的。George(1990)支持人員應(yīng)該向與顧客接觸的員工開展類似于營銷的活動，以幫助他們更好地服務(wù)于公司的最終顧客。如果內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量較差，則最終傳遞給顧客的服務(wù)質(zhì)量也就會被破壞。從這個角度來說，要想提高外部服務(wù)質(zhì)量以及外部顧客的滿意度，內(nèi)部服務(wù)提供者向員工提供高質(zhì)量的內(nèi)部服務(wù)就變得非常迫切。Ivaneevich和MaReson(1987)認為公司內(nèi)部的員工或團體必須依賴其他人的信息、設(shè)備上的支持才能互相合作。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量就是公司內(nèi)個人或團體對接收支持、互補幫助等方面的服務(wù)質(zhì)量，包括員工之間的態(tài)度與互相服務(wù)的方式。Heskett等(1994)定義內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是組織內(nèi)員工之間的態(tài)度與相互服務(wù)的方式，由內(nèi)部員工對其工作、同事以及公司的知覺來衡量其水準(zhǔn)。MarshallBraker&Finn(1998)提出內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量就是組織內(nèi)兩個相同或不相同的個人之間，雙向的交易過程。Hesketteta1．(1994)同時也提出服務(wù)利潤鏈模型，認為內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的衡量因素包括工作環(huán)境設(shè)計、工作設(shè)計、員工選擇與開發(fā)、員工獎酬與認同以及服務(wù)顧客的工具。
盡管國外學(xué)者對內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的研究已取得一些重要的成果，但是仍存在一些明顯不足之處：如大多數(shù)學(xué)者重視內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的測量研究，但是對如何建立內(nèi)部服務(wù)體系、如何進行內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理的研究卻很少，測量成果并沒有給企業(yè)內(nèi)部服務(wù)帶來切實可行的質(zhì)量管理方法，最終解決企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量問題的可操作性較低。
本文擬以旅游行業(yè)為代表，探討內(nèi)部服務(wù)體系和內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量體系的構(gòu)建，提出旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的控制，并給出了構(gòu)建旅行社企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量體系的具體建議。
二、旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的調(diào)查與統(tǒng)計分析
本文綜合前人研究的現(xiàn)狀，通過對湖南省內(nèi)16家旅行社237名旅客和旅行社員工進行調(diào)查，調(diào)查時間為2008年6月～1O月，得出影響旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素如表1所示。雖然與前人的研究有些許差異，但大體上看，關(guān)鍵指標(biāo)還是集中在類似的指標(biāo)范疇。
本研究的問卷設(shè)計突破傳統(tǒng)的以服務(wù)質(zhì)量感知為導(dǎo)向的分類，而主要以服務(wù)質(zhì)量控制為主線，因此，側(cè)重調(diào)查的是基于內(nèi)部服務(wù)管理的旅行社內(nèi)部服務(wù)的指標(biāo)體系。開放式問卷獲得內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)共有48個，其中比較重要的指標(biāo)有18個。為了客觀獲取對旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量有重要影響的指標(biāo)，本研究根據(jù)開放式問卷的結(jié)果，結(jié)合前人的研究結(jié)論擬定了《旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量綜合體系指標(biāo)構(gòu)建》的調(diào)查問卷，問卷設(shè)計的4個二級指標(biāo)分別分布于組織制度、業(yè)務(wù)流程、文化底蘊和內(nèi)部質(zhì)量管理等方面，共設(shè)置了15個三級評價指標(biāo)。此次問卷采用李克特的5點量表記錄，調(diào)查共發(fā)放問卷237份，收回222份，有效問卷213份，有效率達89．87％。問卷調(diào)查所列出的15個三級評價指標(biāo)，經(jīng)過SPSS13．0軟件包分析，按照均值、方差和變異系數(shù)比較來確定，最后對回收問卷的統(tǒng)計分析保留下來的有10個三級指標(biāo)，其中，隸屬于組織制度的有3個，隸屬于業(yè)務(wù)流程的有3個，隸屬于文化底蘊的有2個，隸屬于內(nèi)部質(zhì)量管理的有2個，問卷所有內(nèi)容的信度檢驗結(jié)果，其Cron—bach系數(shù)都在0．5以上，表明本研究的問卷設(shè)計在內(nèi)容一致上的可信度良好，各指標(biāo)、指標(biāo)間層次關(guān)系和可信度如表1所示，由此可知本文所依賴的數(shù)據(jù)具有較高的可靠性。
由此可知，旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的狀況主要取決于組織制度、內(nèi)部服務(wù)業(yè)務(wù)流程、旅行社本身的文化底蘊及內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理四個方面。
三、構(gòu)建旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系的主要措施
由以上調(diào)查的結(jié)果可知，要構(gòu)建一個完善的旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系，需要從不同的角度進行考慮，綜合起來，主要有如下措施：
(一)建立完善的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理的規(guī)章制度
旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的基本要素的標(biāo)準(zhǔn)化程度相對其他行業(yè)要高。而在該研究的訪談過程中了解到，很多旅行社尚未建立一整套完善的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系，仍然沿用傳統(tǒng)的經(jīng)驗型管理方法，質(zhì)量管理意識薄弱，手段和技術(shù)落后，管理效率低下。所以有必要建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度。規(guī)章制度是旅行社員工行動的具體準(zhǔn)則，也是管理人員進行內(nèi)部服務(wù)監(jiān)督的依據(jù)。沒有規(guī)章制度的約束，員工在向內(nèi)部顧客提供服務(wù)時會表現(xiàn)出很強的情緒性和隨意性。員工的散漫與隨意會直接影響內(nèi)部顧客對旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的評價。
(二)規(guī)范業(yè)務(wù)流程。提高職能部門之間協(xié)調(diào)性在實際操作中，很多旅行社的各個部門之間沒有形成有效的合作，特別是前臺服務(wù)部門、后臺輔助部門與職能支持部門之間在服務(wù)過程中互相推諉的事情時有發(fā)生，這些都會造成內(nèi)部顧客的不滿，最終導(dǎo)致外部顧客服務(wù)價值的低下。例如，營銷部門關(guān)注游客需求，要求增加經(jīng)常更新旅游線路和細分服務(wù)規(guī)格，甚至常常為了招徠游客而不惜夸大宣傳、盲目承諾；計調(diào)部門卻抱怨采購成本過高，堅持成本領(lǐng)先，卻經(jīng)常因為采購旅游服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量未能把好關(guān)而造成游客投訴。
(三)強化旅行社的內(nèi)部服務(wù)意識
旅行社員工尤其是中高層管理者普遍缺乏內(nèi)部服務(wù)意識。不可否認，我國旅游行業(yè)發(fā)展十分迅速而且漸趨成熟，但是由于管理者需要滿足投資方對利潤的需求，使他們的關(guān)注點常常僅局限于旅行社的財務(wù)指標(biāo)和對外部顧客的服務(wù)上面。在工作出現(xiàn)問題的時候，旅行社管理者通常會想到以懲罰或更換員工的方式解決問題，沒有時間或不愿從旅行社內(nèi)部管理本身尋找問題。在這個問題上，旅行社的管理者應(yīng)該從思想上和行動上都引起重視，真正把員工當(dāng)作服務(wù)對象，盡量了解其期望，最大限度地協(xié)助、鼓勵員工達到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為服務(wù)提供者創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。
(四)確立培訓(xùn)方案，提高培訓(xùn)的有效性
旅行社是一類人員流動性極大的企業(yè)，企業(yè)間、行業(yè)問的人員流動現(xiàn)象很突出。人員的流動性大，導(dǎo)致招聘、培訓(xùn)任務(wù)比較重。旅行社的人力資源部門經(jīng)常招募新員工，而各行各業(yè)的操作規(guī)范、企業(yè)文化都有所區(qū)別，旅行社管理人員還必須對新加盟的員工進行必要的培訓(xùn)。但由于旅行社長期人手不足，新員工人職后經(jīng)過簡單、必要的培訓(xùn)，就要立刻頂崗丁作，培訓(xùn)時間往往過于短暫，直接影響了培訓(xùn)質(zhì)量。此外，目前旅游業(yè)的培訓(xùn)力量欠缺、培訓(xùn)組織不力、培訓(xùn)手段相對落后，培訓(xùn)內(nèi)容簡單的停留在提高員工的工作技能及服務(wù)意識和態(tài)度上，缺乏對員工與其他部門員工協(xié)調(diào)的引導(dǎo)以及員工發(fā)展的培訓(xùn)。而這些問題都直接關(guān)系著旅行社內(nèi)部的各種制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范能否發(fā)揮作用，決定著員工能否從內(nèi)心把為其他員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)作一項不容忽視的職責(zé)，從而最終決定著旅行社企業(yè)能否維持并提高自身的服務(wù)質(zhì)量水平。
(五)優(yōu)化服務(wù)流程，提高旅行社內(nèi)部服務(wù)鏈的效率
根據(jù)旅游者享受旅行社服務(wù)過程的前、中、后的三個階段，與旅游者密切相關(guān)聯(lián)的服務(wù)部門可被劃分為上游服務(wù)部門(市場部、營銷部、計調(diào)部)、中游服務(wù)部門(接待部)和下游服務(wù)部門(客服部、質(zhì)監(jiān)部)。在內(nèi)部服務(wù)流程中，下游服務(wù)部門是上游服務(wù)部門的內(nèi)部顧客，他對上游服務(wù)所提供服務(wù)的質(zhì)量評價反映了上游服務(wù)部門對服務(wù)質(zhì)量的控制能力。由于整個服務(wù)流程的有效運轉(zhuǎn)依賴于每一環(huán)節(jié)的服務(wù)提供方和服務(wù)接受方之間平滑有效的運作，只有當(dāng)上游服務(wù)部門所提供的服務(wù)能夠滿足下游服務(wù)部門高效、迅速地完成本崗位職責(zé)，才可確保整個服務(wù)過程能夠提供符合旅游者需求的服務(wù)質(zhì)量。
(六)加強旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理
內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)部質(zhì)量管理是旅行社經(jīng)營的核心問題。通過加強質(zhì)量管理來提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，是旅行社提升內(nèi)部顧客滿意度，并在日益激烈的行業(yè)競爭中確立競爭優(yōu)勢的重要手段。許多服務(wù)性企業(yè)管理人員采用質(zhì)量管理小組、全面質(zhì)量管理、六西格瑪、流程再造(reengineering)、IS09000族質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)等措施，花費大量時間、精力和資金，加強內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理工作。然而，在不少企業(yè)里，各個部門之間的矛盾和分歧依然存在。企業(yè)內(nèi)部各個部門之間的矛盾，必然會影響產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，降低外部顧客的滿意程度和企業(yè)的經(jīng)營效率。
(七)實施標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量控制
要解決內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量制度所受到的中國傳統(tǒng)文化的負面影響，就必須在服務(wù)質(zhì)量管理制度的實施中引入完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理，才能有效地彌補內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理制度的不足之處。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理是對旅行社實行全方位的質(zhì)量控制，而不是僅僅針對營銷、接待等一線服務(wù)部門的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量控制。基于旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量控制工作的復(fù)雜性，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)該包括操作程序、崗位問的銜接程序、部門問的工作銜接程序、監(jiān)督制度等在內(nèi)的全面的標(biāo)準(zhǔn)體系。一個良好的內(nèi)部服務(wù)控制系統(tǒng)，是建立在員工自己對內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的自責(zé)和自評的基礎(chǔ)上。企業(yè)應(yīng)以合同的形式，將內(nèi)部質(zhì)量目標(biāo)落實到每一個部門、每一個員工，使員工在對內(nèi)部顧客服務(wù)過程中，保質(zhì)保量，并及時修正自己的服務(wù)偏差，用自己的服務(wù)，最大地接近服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并進行自我監(jiān)督、自我調(diào)節(jié)、自我提高。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在旅行社各部門各崗位上，貫穿于旅行社服務(wù)的全過程之中，因此服務(wù)規(guī)范應(yīng)具體到每個崗位、每項服務(wù)上，內(nèi)容要包括：服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，使員工在每個服務(wù)過程中有章可循。
(八)完善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制
在旅行社內(nèi)部，每一工作環(huán)節(jié)的質(zhì)量，都要經(jīng)得起下一個環(huán)節(jié)內(nèi)部顧客的檢驗，滿足下一環(huán)節(jié)的需求。下游職能部門要對上游職能部門所提供的服務(wù)進行檢澍和評價，下游職能部門對于已經(jīng)出現(xiàn)的服務(wù)次點，根據(jù)實際情況提出建議予以修補，實現(xiàn)內(nèi)部服務(wù)過程中的事中控制，從而避免出現(xiàn)連環(huán)的服務(wù)失誤。例如，接待部導(dǎo)游領(lǐng)取機票后核對機票資料，如發(fā)現(xiàn)錯票(如姓名、時間等)，必須馬上聯(lián)系該區(qū)域計調(diào)人員進行更改，把損失降到最低，然后由接待部統(tǒng)一把相關(guān)情況作為登記，交由計調(diào)部經(jīng)理審核，如是計調(diào)操作失誤而導(dǎo)致出錯，則應(yīng)按相關(guān)規(guī)定對該計調(diào)人員進行扣罰并承擔(dān)相應(yīng)的損失。
當(dāng)然，一個優(yōu)秀的、高效的服務(wù)質(zhì)量體系還需要企業(yè)具有較強的執(zhí)行力。所以，旅行社要提高其內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，還必須從服務(wù)的執(zhí)行力方面下功夫，只有做到有良好的規(guī)定，對于明星代言廣告行為，如是明知他人生產(chǎn)、銷售假藥、劣藥，符合《刑法》規(guī)定，可作為共犯處理。司法解釋已經(jīng)初步將明星不當(dāng)代言行為“人刑”，反映出立法向“嚴格責(zé)任”的邁進，但此一解釋僅限于假藥、劣藥刑事案件，明星代言的刑事責(zé)任追究似仍有完善或?qū)ｉT立罪定刑的空間。
