地鐵客運服務質量分析范文

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近年來，我國軌道交通不斷建設，不論是哪個國家，對城市軌道交通運營企業的服務質量都非常重視，通過采取建立服務標準、重視乘客投訴、每年請權威咨詢公司測評乘客滿意度，不斷提升城市軌道交通客運服務質量。上海地鐵每年進行一次用戶評價，開展用戶滿意度CSI調查評價；深圳地鐵公布八項承諾；廣州地鐵提出讓乘客享受一路好心情；成都地鐵貫徹“秉持真誠服務大眾”的服務理念，以上舉措均代表著地鐵企業為用戶服務的理念，體現在行動上，就是為乘客著想，為乘客辦事的效率。

1軌道交通存在的問題

在我國，許多城市的城市軌道交通客運服務質量仍然不夠理想，還存在這樣那樣的問題，特別是那些新開通的線路，經常處在信號設備調試過程中，浪費了乘客等車的時間，造成許多不必要的麻煩，引發乘客投訴和不滿；還有的軌道交通雖然是暢通的，但因為車輛數量有限，調配不及時，造成短時期緊缺，使乘客意見很大，客觀上造成企業信譽下降，極大的降低了城市軌道交通客運服務質量總體水平；地鐵圖例指示混亂，讓人無法查找，進入地鐵站后，面對眾多的指示牌，不知道往哪邊走，有的時候指示牌卻指示到了相反方向，過多的出口造成人容易在地鐵站內迷路的情況。

2提高城市軌道交通客運服務質量的量化指標

一個產品，我們可以通過使用來確定是否達標，一項服務的達標標準是什么？我們無法通過體驗來評價，因為對服務產品測評是過于模糊性和主觀判斷的，只有通過具體分析、質量量化，才能從根本上分析出服務水平的高低，并提出相應改進措施和方法。城市軌道交通運營企業的產品是完成旅客在空間上的位移，這個理論的提出者是著名營銷學專家菲利普•科特勒，他通過對服務產品層次分析，把服務產品具有的核心利益、基礎產品、期望價值、附加價值、潛在價值通過五個層次進行剖析。

2.1服務產品的層次分析（1）核心利益。核心利益是第一層次，也是最基本的層次，乘客的位移服務是乘客購買客運產品的核心利益，不同的運輸方法，有著無差異的核心利益，不論哪種運輸，乘客首先購買的需要就是第一層次需求。（2）基礎產品。基礎產品是乘客需求的第二層次，這也是抽象的核心利益，主要是指乘客在體驗位移轉化時，還要有視覺、聽覺上的感官體會，也就是提供核心利益要有一個物質載體，這就是基礎產品，也是產品的最基本形態。比如運送乘客的各種列車色彩、線路設備是否合理、列車車輛外觀是否美觀、座椅舒適度是否合適、速度快慢是否符合需求，不同的差異就有不同的基礎產品奢求。舉例說明：紐約地鐵6號全線使用了日本川琦工業公司生產的車輛，在年度評估時，該線首次被乘客評為綜合滿意線路，這就是基礎產品提供給予的體驗。（3）期望價值。期望價值是第三個層次，統計的一種平均值為期望價值，也就是說，乘客在購買了客運產品時，主要是想通過購買行為得到另外的附加回報，特別是能與產品相匹配的屬性。列車準點、站廳站臺溫度適中、清潔干凈等均為期望價值。（4）附加價值。這是第四個層次，附加值指旅客獲得的運輸延伸服務，是額外增加的利益。這個層次是競爭的關鍵點，是打敗對手的最佳法寶。未來競爭不在企業是什么產品，而在于其產品所提供的附加價值是多少。自動售票、座椅候車、乘車舒適度、出站檢票的微笑、換乘的簡便、乘客導向及標志系統易懂、溫馨友好的服務、乘客投訴“首問負責制”、人性化的設施、優惠服務等均是附加值，是未來企業贏得競爭的優勢。（5）潛在價值。這是第五個層次需求，潛在價值主要是指通過服務產品升級，把購買用途轉化為其他利益，用途上的轉變能夠吸引或留住乘客。票務充值的便捷、提供手機充電器、婦女兒童專用車廂等均為潛在價值，讓乘客體會到不一樣的感受，從而提高服務水平。

2.2層次理論分析客戶需求現代服務整體產品具有結構上的規律性，運輸產品的結構層次與其他服務產品的結構層次是相同的，內層是基本，是具有一般性特征的，外層是特色，是能夠贏得顧客信任的，要想維系回頭客就需要提高外層服務標準。只有通過分析的方法，才能了解乘客真正的需求，以此指導創造和研發客運產品的差異性，形成產品特色，在此基礎上形成名牌并不斷創新。乘客出行可以選擇的交通方式很多，地鐵、公交車、的士可以隨意更換和選擇，不論是哪一種方式，核心產品均能提供乘客位移。只有以什么樣的具體形式實現位移，同時從中獲得更多意想不到的高層次額外利益，才是客運產品營銷的關鍵點，這同時也是一個運輸企業占領運輸市場、提供豐厚利潤最重要的產品部分。旅客運輸產品樣式繁多，隨意更換與轉變是乘客自主選擇的，如果讓乘客專注一項服務產品，那就是需要對客運產品的第四層次附加價值和第五層次潛在價值進行設計，通過實踐贏得乘客歡迎，才能占有市場份額，為企業帶來理多的利潤。香港地鐵是全世界地鐵贏利性公司中不多的一家，客票收入占很大的一個比重，也就是說，乘客對地鐵的服務是滿意的，他們愿意選擇地鐵出行，這也是香港公司做到了服務產品的第四層次和第五層次并實施的結果。

3提升地鐵客運服務質量的措施

只有不斷提出有針對性的改進措施，才能迅速提高城市軌道交通客運服務質量。一是要提高城市軌道交通客運服務質量的緊迫性；二是科學分析城市軌道交通客運產品，并進行科學量化。

3.1城市軌道交通客運服務禮儀內涵地鐵工作人員的儀容儀表、服務語言、服務態度、行為舉止、業務水平、服務規范和禮儀修養等均是服務禮儀，只有好的服務禮儀，才能更好的提高服務質量，直接影響軌道交通的服務效果和形象。服務禮儀是無形的服務有形化、規范化、系統化，要求廣大員工在崗時，為滿足乘客出行需求，通過言談、舉止、行為等，為乘客表示尊重的良好行為規范。車站在細化服務標準，對服務道德、服務語言、服務態度、服務儀表、服務技能、服務質量、服務效率、服務紀律進行制度約束。昆明城市軌道交通企業要求司乘人員在為乘客提供規范服務的基礎上，為乘客提供有特色的人性化、精細化品牌服務，使乘客滿意率不斷提升。

3.2城市軌道交通客運服務禮儀培訓的必要性進行服務禮儀專項培訓是十分必要和迫切的，符合時代和軌道交通發展目標，能促進和提高軌道交通窗口的服務質量。學習和運用服務禮儀，是自身形象、企業社會效益、提升軌道交通競爭力的需要。

3.3借鑒鐵路，實施品牌戰略城市軌道交通企業一定要樹立名牌戰略，可以針對不同城市文化內涵，開發不同的軌道交通服務內容，開發如上、下班的“青年號”、黃金周開發“五一號”、“國慶號”等名牌產品，打造車輛設施一流、服務標準一流、服務內容一流的差異牌，通過特色服務導向，帶動其他列車客運服務提升。

4結束語

只有充分認識到提高城市軌道交通客運服務質量的緊迫性，對運輸產品科學分析、吸取國鐵經驗、科學指標量化，才能在服務中，不斷創新發展，迅速提高城市軌道交通客運服務質量。

作者：郭娟 單位：成都地鐵運營有限公司