高速公路服務區運營管理探析范文

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摘要：

近年來，云南省加大高速公路建設投資，給高速公路服務區發展帶來了機遇。作為高速公路人流、物流和信息流的集結點，服務區的運營和管理也將面臨著巨大的挑戰，如何對服務區進行科學化、系統化的經營及管理以提升服務區的經濟效益也就顯得至關重要。從目前高速公路服務區運營管理的瓶頸入手，探析其解決問題的對策與建議。

關鍵詞：

高速公路；服務區；運營管理

隨著云南省高速公路事業的迅猛發展和人民物質生活水平的不斷提高，私家車與日俱增，大眾出行方式越來越偏向于自駕車行駛高速公路，這樣一來，勢必為云南省高速公路服務區發展帶來機遇。同時，形形色色的客戶對服務區的需求也多種多樣，給高速公路服務區運營與管理帶來了巨大地挑戰，據筆者對云南省部分高速公路服務區調查情況來看，目前，服務區的運營管理有著自身的優勢，但也存在著一些瓶頸，這些瓶頸制約著高速公路服務區的發展。那么針對服務區運營管理中的現存瓶頸，服務區采取什么的策略應對？如何實現服務區經濟效益？也就值得我們去探究。

一、高速公路服務區運營管理優勢

（一）政策投資優勢。2013—2015年，云南省新投資1500億元建1500公里高速公路，使全省高速公路通車里程到2015年底達到4500公里，確保南北大通道全線貫通。2014年云南公路水路建設完成700億元投資，其中，高速公路完成500億。由此可以看出云南省正加大對高速公路建設的投資，從宏觀角度上講，作為高速公路的配套設施，服務區的發展局勢大好。

（二）車流優勢。私家車與日俱增，大眾出行方式越來越偏向于自駕車行駛高速公路，云南省高速公路車流量暴增，一旦維修公路或是發生車禍，高速公路擁堵無比，司乘人員不會忍受長時間的枯燥駕駛和低速滑行，紛紛選擇進入服務區，從而給服務區的發展帶來機遇。

二、高速公路服務區運營管理瓶頸

（一）服務區布局不科學大多數云南省高速公路服務區內設有停車場、公共衛生間、加油站、餐廳超市、游客休閑廣場等基礎設施，基本上能滿足游客加油、入廁、吃飯、休憩等最基本需求。有的服務區內還設置了特色餐飲、超市、旅游便民服務中心、住宿、健身休閑、洗漱間、兒童樂園、室內休息室、免費WiFi等完善的人性化服務設施。然則，這一系的服務區功能布局隨意，有的功能客戶往往不知曉，有些配置過于追求高大、氣派，忽略了對使用對象的研究。沒有真正吸引客戶眼球的特色功能推薦，好多成為了擺設，客戶往往只是過路者，服務區僅僅成為了客戶的“方便”、“加油”之所。比如兒童樂園、健身休閑區的利用率極低，幾乎成為擺設，沒有利潤可言。

（二）服務不能滿足客戶需求1.應對客戶需求多樣化能力弱。目前，進入服務區小汽車（私家車）越來越多，這些司乘人員不能忍受長時間的枯燥駕駛，絕大多數人邊走邊游，更不愿疲勞駕駛，他們希望駕駛一段時間后能得到充分的休息，故而在服務區內停留的時間也將會延長。這樣一來，司乘人員對鐘點房、足浴、桑拿等能迅速緩解疲勞的服務也就有需求，并且他們的需求逐步趨于多樣化。然則，針對客戶的多樣化需求，云南省高速公路服務區沒有行之有效的解決方案，大多情況都是疲于應對。比如：筆者遇到一家四口沖進服務區買奶粉和尿不濕，服務區超市卻不能滿足，這樣的例子舉不勝舉。服務區應對多樣化的客戶需求能力弱也成為了制約服務區發展的因素之一。2.服務意識淡薄。從服務區的運營來說，高質量的服務是不可或缺的，高質量的服務是高速公路服務區增加經濟效益的重要保障。服務區應當通過提高服務質量，突出特色服務才能讓服務區價值日益增加。目前，云南省高速公路服務區已經認識到服務的重要性，但在司乘服務上還是欠缺落實，重口號而輕實踐，并未能真正狠抓服務管理。總想著服務區是顧客一定會上門的地方，整體服務意識比較淡薄，客戶投訴服務員服務態度的事情偶有發生。

（三）人才匱乏云南省高速公路服務區的人才問題主要體現在：一是基層工作人員工資較低，人才流動性大；二是服務區員工學歷和素質也參差不齊；三是缺乏市場銷售人才和服務區管理骨干；四是對員工培訓較少，忽視人才培養。比如墨江服務區共有員工45人。其中本科以上學歷3名（2名為管理人員），高中、中專學歷員工20名，初中及以下學歷員工22名。墨江服務區在招聘人才的時候往往過于重視年齡，尤其是一線服務員工其條件主要是年輕氣質好，而忽略了文化素養的篩選，好多服務員跟顧客的溝通不是特別有效。管理人才同樣缺乏，市場營銷方面的人才更是匱乏。

（四）管理有待加強管理才能出效益，然而云南省諸多高速公路服務區卻輕視管理，主要體現為以下幾方面，一是服務區管理理念落后，總將自身視為壟斷行業，依賴于經驗管理，部分功能區出現想當然、亂指揮現象；二是管理不到位，執行力差，存在著有令不行、有禁不止的管理失控現象；三是管理制度不健全、不完善，重口號缺乏落實，尤其是對人才的激勵制度、聘用制度、考核制度方面，都有待進一步提升。

（五）品牌營銷意識淡薄高速公路服務區要想獲得經濟效益的提升，除了有完善的功能設施、良好的服務、過硬的管理之外，更重要的是打造是屬于自己的品牌，并對自身品牌進行宣傳。然則，現今大多數服務區對品牌營銷意識缺乏，總以為服務區具有壟斷經營的特點，重建設而輕宣傳。高速公路服務區不僅是司乘人員加油、方便、休息之所，更應當成為展示當地文化特色、風景名勝、特色產品的宣傳陣地，讓特色成為品牌，讓品牌帶動效益。

三、優化云南省高速公路服務區經營管理的策略

高速公路服務區具有窗口、服務和經濟三大功能，同時是當地地域文化宣傳的重要陣地，高速公路服務區的運營與管理，既關系到服務區所屬單位的經濟利益，又與司乘人員的生活需求息息相關。針對服務區經營管理現有的瓶頸問題，筆者結合高速公路服務區功能進行探析，提出如下應對策略：

（一）合理規劃區域布局，充分發揮服務區窗口功能從高速公路服務區基本功能出發，合理規劃布局，充分利用區域資源，科學分配各功能區的建筑面積。規劃思路可以從以下幾方面實施：1.體現人性化區域設置。司乘人員進入服務區并有所需，在功能區域設計時充分考慮到司乘人員的感受。比如廁所和超市設在低樓層，顯眼位置。中間樓層考慮為餐廳和休息室，高層為客房、員工辦公和住宿用房等，使設施布局緊湊，減少占地，增加停車場面積，提高服務區接待能力。將綜合服務樓布設在景觀、朝向較好的位置，建筑風格應與當地景觀、文化相協調。2.根據車型規劃停車區。在規劃布局時充分考慮車場路面的承載能力，分區域設置停車場地，加油通道。結合實際場地可以考慮讓小型車停車場宜靠近餐廳，大型車停車場設置在路面承受力強的地帶。3.公益性功能設置于顯眼處。高速公路服務區應強調公益性，在首要位置設置公益性強的服務區域，比如：加油、免費公廁應該首要設置，當然也要結合地域情況進行合理布局。商業利益突出的特色功能可以考慮放到相對偏遠的區域。比如娛樂棋牌室等。4.建筑物凸顯服務區特色。結合當地地域文化，在服務區合理位置建造象征性建筑物，最好讓其具備一定的服務區窗口功能，比如購物超市、招待所等。由于公路交通已經從傳統產業向現代服務業轉型，合理對服務區域進行布局也就顯得格外重要。只有合理的布局才能更好地發揮服務區的窗口功能，才能給司乘人員提供舒適的、人性化的服務窗口。讓高速公路服務區的窗口功能（基礎功能）得到充分發揮。

（二）抓好員工隊伍建設，提高服務區服務功能服務質量要提升，關鍵在人才。從目前高速公路人才問題來看，由于大多高速公路服務區都遠離市區，出行不便，導致服務區人才流動性大，員工隊伍不穩定。服務區之間也存在挖墻腳的現象，一些業務骨干如廚師、領班等跳槽情況時有發生。抓好隊伍建設也就至關重要，只有具備了優秀的團隊，才能為司乘人員提供優質的服務，為服務區創造經濟效益。1.增強員工成就感和歸屬感。服務區所屬公司可以定期開展優秀員工，比如：當月服務之星、年度優秀員工等評選活動，肯定員工成績，增強員工自身成就感。積極開展業務、禮儀、核心能力等培訓，組織素質拓展訓練，讓全體員工在單位能提升自我，不斷讓員工覺得自己在單位能有所用，甚至成為骨干力量。除開展與工作相關的培訓和技能大賽之外，還應在服務區內部開展豐富多彩的活動，強化員工的歸屬感。通過活動增進員工間的溝通交流，員工彼此熟悉了解，提升團隊凝聚力和戰斗力。2.完善薪酬制度，建立激勵機制。人才是發展服務區的關鍵因素，針對高速公路服務區人才流動性大，工資差異化情況，服務區應該進一步完善薪酬制度，結合市場和員工自身工作能力合理核定薪酬。每月對員工進行服務規范考核，建立全面完善的月績效考核，每年對員工進行年終考核，形成年終考核制度。同時，對員工要采取激勵，形成合適的激勵機制，充分帶動工作人員工作積極性。要努力建設一支思想穩定、業務過硬的管理與服務隊伍。有了優秀的服務團隊，還要有優質的服務產品，服務區應該創新理念，開發出新的服務產品，建立一個系統化、標準化的服務過程，形成完整的服務體系。只有具備優質的服務產品才能滿足客戶需求，同時要以顧客滿意為服務宗旨充分發揮服務區特有的政策、車流客源優勢，誠信經營，多樣化高質量服務。比如：引入4s接待服務、孩子托管服務、足浴、桑拿、寄存托運、手機充值等系列服務，通過豐富多彩、高質量的服務項目滿足客戶需求，創造利潤，提升服務區服務功能，帶動服務區快速發展。

（三）建立科學管理體系，提升服務區經濟功能服務區要發展就應該向管理要服務質量、向管理要經濟效益，充分發揮服務區經濟功能。可以通過標準化、規范化、集約化、人本化理念完善管理，提升服務區整體服務水平，定期或不定期組織有經驗的管理人才進行交流討論，建立并完善適合自身服務區現階段管理要求的、科學的管理體系。首先，完善現有管理制度。服務區應當對現行管理制度進行全面梳理、系統修訂和補充完善，讓制度定稿成冊。其次是形成管理模式。通過分析服務區機構設置和崗位設置情況，建立具體管理模式。把服務區崗位進行分類，分別制訂崗位職責、工作標準和達標分數，可以參照工作人員實際工作達標情況，形成月考核制度、年終考核制度，對員工進行考核獎懲。明確生產班組、經營業戶、服務區管理辦公室、服務區管理中心四個管理層級的管理職責。每次檢查考核均采取本級自查和上級檢查，通過兩層機構齊抓共管，各層根據自己權責完成考核管理。逐步形成“日查、周清、月結”的管理考核體系。即崗位人員每天參照工作標準進行自查；管理人員作好日常檢查記錄；管理干部每周召開一次例會，清查并匯報本周問題所在；服務區管理辦公室每月對各單位進行考核檢查、評比總結、獎優罰劣。由此循環往復、螺旋上升，大致形成一個銜接緊密、相互制約、環環相扣、良性發展的管理體系。

（四）打造服務區特有品牌，發揮服務區宣傳陣地作用品牌代表著高速公路服務區的軟實力，是服務區無形的資產，服務區的生存和發展與自身品牌有著極大的關系。首先，統一宣傳主題及設計。全面統一規模宣傳欄、公示欄、地圖欄、指牌、導向牌、商店招牌等布局和設計。宣傳內容彰顯當地特色，匯集本地特產。同時，大力開展“地域文化、特色經營”活動。服務區經營項目與本地名優特產融合起來，建立地方名優產品展廳、地域文化展示長廊等。其次，引“知名”品牌進駐服務區。通過招商的方式，引入知名品牌。在飲食方面，引入“橋香園“”德莊火鍋”“火瓢牛肉“”德克士”等知名品牌，在超市銷售知名特產，讓休閑服務型知名企業對服務區休閑娛樂服務項目進行投資。通過引入各行業的知名產品和名牌企業來助力打造服務區品牌，從而提升服務區的聲譽和效益。

四、結語

高速公路服務區運營與管理是一個繁雜的系統工程，涉及到各領域的知識，是一個持之以恒、不斷深化的過程，它要求高速公路服務管理部門不斷探索經營模式，尋求最優的運營和管理流程，形成系統、全面的管理體系，從而助推高速公路服務區發展。

參考文獻：

[1]龐志勇.淺析高速公路服務區的經營管理[J].現代商業，2010，（26）.

[2]杜娟.突破高速公路服務區經營管理“瓶頸”的認識與思考[J].價值工程，2014，（7）.

作者：夏國紅 單位：云南公投建設集團有限公司