港口物流企業(yè)客戶滿意度評價范文

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【摘要】

為更好地對港口物流企業(yè)客戶滿意度進行評價，指出現(xiàn)階段港口物流企業(yè)客戶滿意度評價存在的問題，根據(jù)指標體系構(gòu)建原則及其構(gòu)成，選擇模糊綜合評價法評價港口物流企業(yè)客戶滿意度。結(jié)果表明，客戶滿意度的提高關(guān)鍵在于企業(yè)形象的提高，同時服務質(zhì)量的提升、企業(yè)成本的控制及基礎設施的建設等方面也應加以重視。

【關(guān)鍵詞】

港口物流企業(yè)；客戶滿意度；隸屬度

在港口的實際發(fā)展中，港口物流企業(yè)是不可忽視的重要載體。港口業(yè)務量的增加，給港口物流企業(yè)帶來極大的契機，但同時也伴隨著嚴峻的挑戰(zhàn)。目前，港口物流企業(yè)間的競爭已經(jīng)轉(zhuǎn)化成為市場競爭模式，原本單一的服務也逐漸轉(zhuǎn)變成為多元化、全方位的服務。在港口物流企業(yè)的運營評價中，客戶滿意度評價成為主要的指標。

1港口物流企業(yè)客戶滿意度測評存在的問題

在港口物流企業(yè)中，客戶滿意理論的應用與服務質(zhì)量管理緊密結(jié)合。目前，在國內(nèi)的港口物流企業(yè)中，客戶滿意理論的應用主要是根據(jù)企業(yè)的業(yè)務目標，了解客戶對企業(yè)的滿意程度，通過測量和評價客戶滿意程度，了解產(chǎn)品和服務方面存在的不足，并據(jù)此改進服務質(zhì)量。在客戶滿意度理論中，定量分析是港口物流企業(yè)的重點，但絕大部分企業(yè)會直接采用調(diào)查問卷模式，以此了解客戶的真實想法。此種做法忽視了對調(diào)查結(jié)果作出進一步的分析和探討，因而存在以下問題。

1.1調(diào)查目的明確度不足港口物流企業(yè)的市場環(huán)境從原本的賣方市場逐漸轉(zhuǎn)移到買方市場，客戶觀念和需求結(jié)構(gòu)存在快速的轉(zhuǎn)變趨勢，導致客戶對產(chǎn)品的本身期望值逐漸提高。面對當前激烈的競爭形勢，港口物流企業(yè)客戶滿意度調(diào)研依舊只針對服務和現(xiàn)階段的產(chǎn)品，使得調(diào)研的科學度偏低。面對不斷提高的客戶期望值，港口物流企業(yè)可以在期望變化、客戶需求、服務質(zhì)量感知等方面進行探索。此外，企業(yè)也需要客戶幫助其創(chuàng)造更多的價值。

1.2調(diào)查問卷內(nèi)容過于陳舊在買方市場環(huán)境之下，客戶需求逐漸朝著多樣化、復雜化方向發(fā)展，導致需求不穩(wěn)定。在不同時期，即使服務與產(chǎn)品的質(zhì)量相同，客戶具體的需求結(jié)構(gòu)也會有所差異，最后的評價結(jié)果也會天差地別。面對客戶需求不斷變化，港口物流企業(yè)的調(diào)查內(nèi)容應對客戶需求的變化作出相應調(diào)整。過于陳舊的內(nèi)容使指標設置無法完全地呈現(xiàn)出客戶的需求和期望，進而導致測評結(jié)果也無法對真實的滿意程度加以展示。

1.3客戶滿意度測評缺乏科學性客戶滿意度的調(diào)查僅僅停留在表面，所發(fā)放的調(diào)查問卷的內(nèi)容也僅僅是自認為的能夠符合客戶要求的項目，并待問卷收集后，對其作出分析。采用百分比的評價方式僅是對調(diào)查數(shù)據(jù)進行簡單統(tǒng)計，無法真實、全面地反映出客戶的需求和期望、價值感知、質(zhì)量感知等多種變量的信息。此外，此種評價方式也無法了解變量之間存在的影響因素和變化趨勢，無法反映出各個因素對總體變量帶來的影響，對服務過程的診斷非常不利。

1.4調(diào)研結(jié)果利用不充分由于測評體系和評價方式的成熟度無法滿足正常的要求，容易出現(xiàn)籠統(tǒng)的結(jié)果，即使出現(xiàn)結(jié)果也無法真實地反映出核心問題，這樣的調(diào)查結(jié)果無法使企業(yè)決策者信服。再加之缺少明確的調(diào)研目的，使得客戶滿意度調(diào)查結(jié)果無法應用到績效考核的指導以及服務質(zhì)量的改進上，無法充分地利用其結(jié)果。

2物流企業(yè)客戶滿意度評價指標體系構(gòu)建

2.1指標體系構(gòu)建的原則（1）可控性。要求企業(yè)在選取指標方面能夠根據(jù)企業(yè)的實際情況作出針對性調(diào)整，如果沒有改進能力的支持，最好不要選擇這一指標。（2）可度量性。指標的選擇需要作好相應的分析、計算，以及所具有的可度量性[1]。（3）可比較性。建立的指標需要與競爭者進行相互比較，同時，指標的選取也應與競爭者進行比較。（4）客戶中心。在選取指標上應把握好客戶的實際需求，能夠選擇出客戶認同的關(guān)鍵性評價指標。

2.2指標體系的構(gòu)成合理的客戶滿意度評價指標體系設計影響客戶滿意度評價結(jié)果的有效性和真實性。經(jīng)過長期的經(jīng)驗總結(jié)，具體的指標體系劃分見表1。

3客戶滿意度評價方法的選擇

考慮到評價方法存在優(yōu)缺點適用性問題，本文基于模糊綜合評價法對港口物流企業(yè)的客戶滿意度進行評價。根據(jù)客戶滿意度的特點和方法，主要考慮到：（1）客戶滿意度本身具有極強的模糊性，客戶受主觀感受的影響，使得對產(chǎn)品實際的感受與產(chǎn)品明確的認知指標方面存在很強的模糊性。客戶滿意度指標以及滿意程度的測量同樣也存在模糊性。（2）選擇模糊綜合評價法的優(yōu)點有：在評價過程中，這一方法適合在多層指標所構(gòu)成的客戶滿意度評價中使用。利用模糊綜合評價法所得到的評價結(jié)果，無論是質(zhì)還是量，都具有不可替代的優(yōu)越性。

4港口物流企業(yè)客戶滿意度實證分析

4.1企業(yè)現(xiàn)狀描述某港口企業(yè)創(chuàng)建于2000年，屬于國內(nèi)服務品牌相對較好的企業(yè)之一。在全國范圍之內(nèi)，該企業(yè)擁有100多個網(wǎng)點。高效的物流網(wǎng)絡使得企業(yè)擁有更為強大的物流能力，運輸、配送和倉儲更加一體化，從而實現(xiàn)高效率的物流管理，同樣也有利于成本的控制，使市場競爭優(yōu)勢更為強大。從2002年開始，在鐵礦石領域中，該港口企業(yè)的營業(yè)額大幅增加。在營業(yè)總額中，外部服務超過50%，這主要是由于該港口物流企業(yè)將業(yè)務范圍的拓展作為企業(yè)發(fā)展的重中之重。為了尋求更加快速的發(fā)展，企業(yè)在拓展業(yè)務范圍過程中，增加了更多的客戶類型，使得原本的企業(yè)性質(zhì)得到進一步的改善。

4.2存在的問題在客戶物流服務中，需要考慮到客戶管理關(guān)系這一因素。這是由于客戶是物流企業(yè)最需要競爭的市場要素，只有客戶服務完善，才能使客戶關(guān)系和客戶溝通都能夠順利地進行，才能夠獲得明顯的同行業(yè)競爭優(yōu)勢。基于生產(chǎn)研發(fā)實力相互對等的情況下，服務本身所具備的能力決定了企業(yè)能否給客戶提供個性化的服務。也就是說，一家物流企業(yè)即使缺少先進的信息系統(tǒng)或者是完善的物流網(wǎng)絡，只要客戶服務達到“滿意、合適”的程度，必定能夠在物流市場中占據(jù)一席之地。由于同行業(yè)競爭的日益激烈和業(yè)務發(fā)展的不斷擴大，企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和實際處境都會出現(xiàn)不一樣的轉(zhuǎn)變。因此，在調(diào)查現(xiàn)狀的基礎上，還需要作好內(nèi)部環(huán)境與外部環(huán)境相互關(guān)聯(lián)的分析，這樣才可以總結(jié)面臨的核心問題。

4.3具體分析本文數(shù)據(jù)是通過該港口物流企業(yè)客戶滿意度的問卷調(diào)查得到的，通過5等級標度，表示每一個二級指標滿意程度，評價集＝（非常滿意，滿意，合格，不滿意，很不滿意）。本次調(diào)查問卷回收率為83%。在構(gòu)建客戶滿意度綜合評價模型過程中，本文選擇李克特量表對評價指標進行量化。本文通過層次分析法確定評價指標權(quán)重。運用Matlab軟件，通過層次分析法編程得到一級指標的權(quán)重W＝（0.223，0.487，0.118，0.069，0.104）。該物流企業(yè)形象的二級指標權(quán)重W1＝（0.444，0.222，0.111，0.222）；物流企業(yè)服務質(zhì)量的二級指標權(quán)重W2＝（0.214，0.107，0.143，0.143，0.286，0.071，0.036）；物流企業(yè)成本的二級指標權(quán)重W3＝（0.571，0.286，0.143）；物流企業(yè)服務執(zhí)著性的二級指標權(quán)重W4＝（0.333，0.667）；物流企業(yè)基礎設施的二級指標權(quán)重W5＝（0.750，0.250）。一級指標權(quán)重最大特征根為5.09；二級指標權(quán)重最大特征根分別為4.003，7，3.004，2，2。通過對問卷調(diào)查結(jié)果進行匯總和統(tǒng)計，得到物流企業(yè)形象二級指標隸屬度。利用最大隸屬度原則，物流企業(yè)客戶滿意度為不滿意。由此，可以得到該物流企業(yè)總體的滿意度為不滿意?？蛻魸M意度的提高，關(guān)鍵在于企業(yè)形象的提高，同時企業(yè)服務執(zhí)著性、企業(yè)成本的控制以及基礎設施的建設等方面也都需要加以重視。

5結(jié)語

物流行業(yè)的發(fā)展為港口物流創(chuàng)建了良好的發(fā)展空間，也使得其規(guī)模逐漸朝著大型化方向發(fā)展，功能朝著綜合化方向發(fā)展。傳統(tǒng)的物流與時代存在隔閡，已經(jīng)無法滿足時代要求，因而港口物流企業(yè)需要進行新型管理模式的創(chuàng)新，才能夠得到時代的認可和支持，這也是港口物流企業(yè)的發(fā)展趨勢。本文運用客戶滿意度理論，建立滿意度測評體系，同時定期開展調(diào)查，更深層次地理解和分析客戶需求，并提供服務和內(nèi)部運作方面的支持，幫助港口物流企業(yè)適應發(fā)展和社會的變化。

參考文獻：

[1]趙躍平．基于BP神經(jīng)網(wǎng)絡的第三方物流企業(yè)客戶滿意度評價研究[J]．物流工程與管理，2011（9）：24-27.

作者：蔡欣 單位：南通港口集團通州港務分公司