基于CRM的圖書館管理論文范文

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一、圖書館引入CRM的意義

CRM強調(diào)，通過信息化手段、提供整合營銷服務以吸引更多的新客戶、留住老客戶，實現(xiàn)組織自身的價值目標。CRM可以從以下幾個方面來提高圖書館的管理水平。

1、發(fā)現(xiàn)用戶以及新需求找到客戶并發(fā)現(xiàn)其需求是CRM的主要性能也是他的顯著特點，CRM的客戶發(fā)現(xiàn)機理在于充分使用現(xiàn)有IT技術(shù)，明顯區(qū)別于傳統(tǒng)的基于統(tǒng)計學的客戶發(fā)現(xiàn)方法，crm在現(xiàn)有資料的基礎上，通過挖掘技術(shù)的使用總結(jié)出數(shù)據(jù)之間的規(guī)律然后用于營銷指導。CRM的實施，圖書館對用戶以及他們需求的目標定位更加明確，進一步指導圖書館發(fā)現(xiàn)潛在的用戶和他們的需求，解除用戶識別的盲點。客戶關(guān)系管理在圖書館的使用，擴展了客戶服務的范圍，并能消除圖書館信息供需之間結(jié)構(gòu)性失調(diào)現(xiàn)象。

2、了解用戶及需求只要了解用戶和他們的需求，等于抓住了成功的機會。CRM的出現(xiàn)為我們帶來了一場變革，通過客戶關(guān)系管理處理，使用現(xiàn)有的數(shù)據(jù)挖掘出用戶的借閱規(guī)律，可以較好的解決圖書采購資金的分配問題。

3、與用戶保持交流圖書館與用戶之間信息溝通存在著障礙，原因與圖書館內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)，同時也與保持這種高成本的交流相關(guān)，圖書館的組織結(jié)構(gòu)是直線職能式，部門之間的溝通不足，組織不能實現(xiàn)有效的溝通，即使有溝通也無法上升至決策層，因此，圖書館就不能以一個比較全面的客戶視角去了解客戶的需求。CRM的推出，將化解此問題，通過IT技術(shù)的使用，用戶的需求被正確分類整合，最后的結(jié)果將為決策提供可靠的依據(jù)。

二、客戶關(guān)系管理在高校圖書館中的實施

1、建立有效的用戶信息系統(tǒng)圖書館要做好CRM，就要通過各種途徑收集大量的用戶信息，并對用戶信息及信息活動進行分析和提煉，挖掘出用戶需求，建立不同類型的數(shù)據(jù)統(tǒng)計模型，使圖書館可以及時開展戰(zhàn)略測評，以便發(fā)現(xiàn)業(yè)務活動中的弊端，隨時予以完善，提高圖書館提供信息服務時的應變能力和服務實力，最大限度增強用戶的滿意率。

2、注意組織與業(yè)務流程的再造在新的信息服務環(huán)境下，傳統(tǒng)的管理模式與服務方式已不適應，圖書館需要對傳統(tǒng)業(yè)務流程實施重組，整合內(nèi)部資源，建立運行有效結(jié)構(gòu)扁平化的組織結(jié)構(gòu)，改變傳統(tǒng)的業(yè)務流程，建立以讀者需求為基本驅(qū)動因素的全新業(yè)務流程，基于用戶需求即時組織產(chǎn)品和服務創(chuàng)新。

3、區(qū)別重點客戶CRM的核心更側(cè)重于重點客戶，關(guān)鍵是對重點客戶的貢獻評估。在服務層次、深度，以及服務的主動性實行差異化服務政策，更好的配置有限的資源給能為組織帶來利潤的重點用戶，對他們實施全方位的個性化的情報服務，根據(jù)他們對產(chǎn)品和服務需求設計信息產(chǎn)品和超出期望值的服務，以提高服務方式的有效性。

4、建立用戶測評體系對于客戶關(guān)系管理的實施效果需要建立定量指標體系進行評價，在圖書館實施CRW的全過程中，產(chǎn)品的提供并非工作的結(jié)束，圖書館還應建立用戶滿意度測評體系，根據(jù)用戶滿意度指數(shù)有針對性地提高服務質(zhì)量，通過測評、反饋系統(tǒng)開展用戶調(diào)查和意見分析，為實施客戶關(guān)系管理提供決策依據(jù)。

5、提高人力資源素質(zhì)有效的CRM必須有圖書館全體人員的加入，要求所有員工對待用戶能夠真誠相待并且提高為用戶服務的能力。CRM過程與員工素質(zhì)的提高是相輔相成的，員工素質(zhì)提高可進一步影響到CRM水平的提高。員工素質(zhì)的形成歸因于員工的價值觀、服務理念和服務技能。圖書館應打破部室之間的隔閡，讓各部室之間能夠形成團隊以更快地響應讀者的需求，協(xié)調(diào)一致地服務于讀者。

作者：胡英俊單位：寶雞文理學院圖書館