利用關(guān)系理論建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)模型范文

本站小編為你精心準(zhǔn)備了利用關(guān)系理論建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)模型參考范文，愿這些范文能點(diǎn)燃您思維的火花，激發(fā)您的寫作靈感。歡迎深入閱讀并收藏。

第三方物流是指生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)為集中精力搞好主業(yè),把原來(lái)屬于自己處理的物流活動(dòng),以合同方式委托給專業(yè)物流服務(wù)企業(yè),同時(shí)通過(guò)信息系統(tǒng)與物流服務(wù)企業(yè)保持密切聯(lián)系,以達(dá)到對(duì)物流全程的管理和控制的一種物流運(yùn)作與管理方式。因此第三方物流又叫合同制物流。據(jù)《2007年中國(guó)第三方物流行業(yè)研究咨詢報(bào)告》:2007年上半年,全國(guó)社會(huì)物流總額33•8萬(wàn)億元,同比增長(zhǎng)25•5%,增速比一季度提高1•7個(gè)百分點(diǎn)。2007年上半年,物流業(yè)增加值完成7503億元,占服務(wù)業(yè)全部增加值的17•9%,預(yù)測(cè)到2010年中國(guó)物流行業(yè)的產(chǎn)值將達(dá)到12000億元。面對(duì)如此龐大的市場(chǎng)蛋糕,如何提升物流企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì),以得到更大的市場(chǎng)份額,獲得更大利潤(rùn)與更持久的發(fā)展,為此,筆者結(jié)合物流企業(yè)自身特點(diǎn),著重強(qiáng)調(diào)從關(guān)系營(yíng)銷角度探討構(gòu)建物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必要性和舉措。

一、關(guān)系營(yíng)銷的定義及特點(diǎn)

所謂關(guān)系營(yíng)銷,目前,理論界普遍接受的一個(gè)定義是:關(guān)系營(yíng)銷指所有旨在與消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、政府機(jī)構(gòu)、社區(qū)及其他公眾之間建立、發(fā)展和維持關(guān)系交換,以關(guān)系為手段開(kāi)展的營(yíng)銷活動(dòng)。關(guān)系營(yíng)銷的特點(diǎn)是以無(wú)形的東西(如感情、承諾、信任等)為交換的基礎(chǔ),反映一個(gè)持續(xù)的過(guò)程,強(qiáng)調(diào)關(guān)系雙方長(zhǎng)期的互惠互利。當(dāng)涉及的是商品買賣時(shí),營(yíng)銷者不但在交易中關(guān)心自己的利益,也關(guān)心購(gòu)買者的利益,有時(shí)寧可自己暫時(shí)少盈利,也要首先保證對(duì)方的利益。因此,關(guān)系營(yíng)銷比交易營(yíng)銷多了一個(gè)時(shí)間維度:買賣雙方互惠互利,但并不要求對(duì)方馬上給予等價(jià)的回報(bào);當(dāng)涉及的是非商品買賣時(shí),營(yíng)銷者也一樣應(yīng)本著互利共贏的姿態(tài)對(duì)待利益方。關(guān)系營(yíng)銷的目的就是以雙方關(guān)系建立、強(qiáng)化與維持為手段,在關(guān)系互動(dòng)中滿足關(guān)系雙方的需求,實(shí)現(xiàn)共贏。由于關(guān)系方在發(fā)現(xiàn)另一方的利益需求、關(guān)系互動(dòng)、關(guān)系環(huán)境等方面均具有無(wú)形性、獨(dú)特性、難以模仿性,因此,關(guān)系營(yíng)銷常常能有助于構(gòu)建企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。但是,有許多物流企業(yè)并未能認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn),沒(méi)有將之上升到戰(zhàn)略高度,以致難以獲得真正的競(jìng)爭(zhēng)力。有些企業(yè)強(qiáng)調(diào)以價(jià)格獲得優(yōu)勢(shì),有些以技術(shù)的先進(jìn)性來(lái)謀求優(yōu)勢(shì),有些追求以先進(jìn)的管理模式制勝,殊不知這些所謂的優(yōu)勢(shì)隨著現(xiàn)代交通、網(wǎng)絡(luò)傳輸、數(shù)據(jù)處理技術(shù)的發(fā)展、經(jīng)營(yíng)模式的日趨標(biāo)準(zhǔn)化而逐漸消失,當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)加劇時(shí),它們?cè)絹?lái)越感到難以為繼,最后不得不以夭折而告終。當(dāng)一個(gè)企業(yè)包括物流企業(yè)不能從自己的獨(dú)特性尤其是難以模仿性上下功夫,該企業(yè)終究難以持續(xù)發(fā)展。關(guān)系營(yíng)銷因?yàn)槠渥陨淼臒o(wú)形性、獨(dú)特性、內(nèi)隱性以及難以被模仿性等特點(diǎn),則可以幫助物流企業(yè)在千篇一律的管理技術(shù)、信息技術(shù)、運(yùn)輸手段等相對(duì)易于被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所追趕的基礎(chǔ)上建立起一種一定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

二、基于關(guān)系營(yíng)銷的物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)模型

那么,我們應(yīng)該怎樣利用關(guān)系營(yíng)銷來(lái)打造一個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?為此,筆者運(yùn)用關(guān)系理論,提出了一個(gè)基于關(guān)系營(yíng)銷的物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)模型,見(jiàn)下圖。相對(duì)于那些關(guān)系網(wǎng)絡(luò)單薄的物流企業(yè),關(guān)系網(wǎng)絡(luò)廣泛的物流企業(yè)具有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)較雄厚。不過(guò),僅有關(guān)系網(wǎng)絡(luò),而不善于關(guān)系經(jīng)營(yíng),這些關(guān)系網(wǎng)絡(luò)也難以轉(zhuǎn)化為一個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。只有那些關(guān)系網(wǎng)絡(luò)廣泛且關(guān)系質(zhì)量較好的企業(yè)才具有真正的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。關(guān)系質(zhì)量的好壞是通過(guò)關(guān)系認(rèn)知、關(guān)系情感與關(guān)系行為水平來(lái)直接衡量的。關(guān)系認(rèn)知主要包括該企業(yè)展示給利益相關(guān)者的形象認(rèn)知、品質(zhì)認(rèn)知與預(yù)期收益認(rèn)知三大內(nèi)容。所謂形象認(rèn)知是指一個(gè)企業(yè)在社會(huì)上被感知的直接印象,包括它的品牌名稱、從事的職業(yè)范圍、實(shí)力、規(guī)模、對(duì)社會(huì)承擔(dān)的責(zé)任等等,如果人們對(duì)這些企業(yè)形象越了解,越有利于與該企業(yè)發(fā)展關(guān)系并維持關(guān)系;品質(zhì)認(rèn)知是指一個(gè)企業(yè)提供給利益相關(guān)者的商品或者服務(wù)的品質(zhì)是否優(yōu)良,專業(yè)性能是否較強(qiáng),產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)價(jià)值是否足夠大,帶來(lái)的附加價(jià)值是否足夠多,如果在品質(zhì)上越被相關(guān)者認(rèn)可,雙方發(fā)展關(guān)系的可能性越大也越持續(xù),相關(guān)者越不愿意轉(zhuǎn)向其他提供相同商品或者服務(wù)的企業(yè),這是整個(gè)關(guān)系營(yíng)銷得以延續(xù)、優(yōu)勢(shì)得以發(fā)揮的核心;預(yù)期認(rèn)知是指建立在品質(zhì)認(rèn)知與形象認(rèn)知基礎(chǔ)之上從而對(duì)未來(lái)有一個(gè)較為確切的認(rèn)知,進(jìn)而決定與該企業(yè)是否繼續(xù)延續(xù)先前關(guān)系或者拓展關(guān)系,盡可能降低由關(guān)系交往所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn),這種認(rèn)知由雙方的關(guān)系交往程度決定,交往越深,彼此對(duì)對(duì)方的了解越多,由不確定性導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)感越低,對(duì)未來(lái)的預(yù)期越明朗,彼此發(fā)展合作關(guān)系的概率越高。

當(dāng)利益相關(guān)者對(duì)對(duì)方有了一定的理性判定并決定與之深入交往時(shí),隨著交往互動(dòng)的加深,彼此會(huì)產(chǎn)生純粹利益交換以外的情感,該情感又分為個(gè)人情感與組織情感,個(gè)人情感是指利益相關(guān)者的往來(lái)都是通過(guò)一個(gè)個(gè)具體的個(gè)人或組織的代表者完成的,在彼此為公司業(yè)務(wù)進(jìn)行交往之際,都免不了個(gè)體的私下人際往來(lái)與友誼發(fā)生。自然,交易利益實(shí)現(xiàn)的成功是雙方關(guān)系朝著私下情感升華的基礎(chǔ),同時(shí),個(gè)體雙方的能力、形象、談吐、人品、興趣愛(ài)好等都會(huì)隨交往的深入而介入進(jìn)來(lái),成為影響雙方關(guān)系質(zhì)量的因素。有的學(xué)者認(rèn)為關(guān)系情感利益在顧客與服務(wù)提供者之間普遍存在,且起著非常重要的作用,他們享受彼此之間的積極關(guān)系,建立起某種類似于朋友的關(guān)系,這種利益包括他們之間的親近的感覺(jué)、相互間的個(gè)人認(rèn)同及更進(jìn)一步的發(fā)展成友誼等。現(xiàn)實(shí)中,那些能力突出、談吐自然穩(wěn)重的人在互動(dòng)中往往能更易于促進(jìn)交易的成功,關(guān)系更能持久,這是個(gè)人情感在關(guān)系發(fā)展中發(fā)生效用的結(jié)果。組織情感的產(chǎn)生與維系主要由組織之間的忠誠(chéng)、互相支持來(lái)決定,組織對(duì)對(duì)方越忠誠(chéng)、支持力度越大,尤其在對(duì)方處于危機(jī)時(shí)刻,需要利益方的大力支持時(shí),此時(shí)的不離不棄往往能產(chǎn)生感化對(duì)方的奇效,在未來(lái)的交易往來(lái)中,對(duì)方的情感傾向?qū)⒏鼜?qiáng),彼此關(guān)系的維系更輕松,用于關(guān)系維護(hù)的成本也更低,雙方的收益便更高。不過(guò),組織作為一個(gè)擬人化的機(jī)構(gòu),它給利益方的忠誠(chéng)情感是通過(guò)組織的代言者來(lái)實(shí)現(xiàn)的,代言者的言行要能代表組織的利益,他們所作出的承諾應(yīng)該與組織的承諾保持高度一致,對(duì)于有悖于組織利益的承諾或行為,組織應(yīng)該及時(shí)調(diào)整該代言人。不論是在交往中產(chǎn)生的個(gè)體情感還是代表組織的代言者的組織情感,關(guān)系情感的涌動(dòng)是關(guān)系質(zhì)量上升到一個(gè)更高層次的標(biāo)志或者是維系關(guān)系持久發(fā)展的一個(gè)有效紐帶,這種情感由相互的信任、依賴、喜愛(ài)構(gòu)成,最終往一體化深度發(fā)展而成為不可分割的整體。而且,由于情感產(chǎn)生的差異性大,主觀性強(qiáng),隱蔽性深,擁有較深情感的組織在競(jìng)爭(zhēng)中具有更多優(yōu)勢(shì)。

關(guān)系行為體現(xiàn)為低度的關(guān)系行為與深度的關(guān)系行為。低度關(guān)系行為是指利益雙方的關(guān)系質(zhì)量常常體現(xiàn)在彼此往來(lái)的持續(xù)性、密切性、頻繁性以及可信性等一些明顯的可感知的關(guān)系現(xiàn)象,深度關(guān)系行為主要體現(xiàn)在雙方在關(guān)系互動(dòng)中支持的力度、合作程度、創(chuàng)新的高度、收益的豐度上。尤其是彼此關(guān)系深度行為的發(fā)展是決定雙方關(guān)系質(zhì)量最為重要的因素,也是一個(gè)企業(yè)具有競(jìng)爭(zhēng)力的核心要素。因?yàn)檫@種關(guān)系行為都在私密情況下進(jìn)行,且對(duì)對(duì)方能產(chǎn)生實(shí)實(shí)在在收益感知,彼此需要長(zhǎng)久的合作共事才能完成。它們之間形成了自己獨(dú)特的交往方式與經(jīng)驗(yàn)處理方式,這是一個(gè)關(guān)系交往程度不深或者根本沒(méi)有關(guān)系行為發(fā)生的利益者所不具有的。關(guān)系行為是關(guān)系認(rèn)知與關(guān)系情感深化的結(jié)果,它直接轉(zhuǎn)化為關(guān)系利益,成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉。

三、開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷,增強(qiáng)物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

1•運(yùn)用本土關(guān)系,廣建網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)

中國(guó)社會(huì)一直被看作是一個(gè)強(qiáng)調(diào)人際關(guān)系和社會(huì)網(wǎng)絡(luò)的社會(huì)。中國(guó)社會(huì)中的“關(guān)系”問(wèn)題已經(jīng)引起國(guó)內(nèi)外社會(huì)學(xué)家、經(jīng)濟(jì)學(xué)家、管理學(xué)家、人類學(xué)家和政治學(xué)家的廣泛關(guān)注。任何一個(gè)親身接觸過(guò)中國(guó)社會(huì)的人都不會(huì)不注意到關(guān)系或關(guān)系網(wǎng)絡(luò)在社會(huì)生活和社會(huì)行動(dòng)中的作用,可以毫不夸張地說(shuō),關(guān)系或關(guān)系網(wǎng)是理解中國(guó)文化和中國(guó)人行為的一個(gè)關(guān)鍵性概念。用舒茨的術(shù)語(yǔ)來(lái)說(shuō),這種概念是中國(guó)人用以處理日常生活的基本“儲(chǔ)藏知識(shí)”之一,在塑造和影響中國(guó)人的社會(huì)行為方面發(fā)揮著重要的作用。當(dāng)大家在為國(guó)外物流巨鱷紛紛搶灘中國(guó)物流市場(chǎng)而為自己的生存表示眾多擔(dān)憂時(shí),中國(guó)物流業(yè)主們?yōu)楹尾粡淖陨淼膬?yōu)勢(shì)來(lái)尋找制勝的法寶?對(duì)于身處中國(guó)本境的中國(guó)物流業(yè)主,利用自身具有的獨(dú)特關(guān)系,構(gòu)建外來(lái)企業(yè)難以企及的關(guān)系網(wǎng)絡(luò),以中國(guó)人自己能接受的方式開(kāi)展交易與交換,獲取相應(yīng)的市場(chǎng)份額,這是本土企業(yè)制勝的一條捷徑。本土企業(yè)應(yīng)該在公開(kāi)公平合法的基礎(chǔ)上,廣泛利用社會(huì)性紐帶,建立、維持或鞏固欲求的關(guān)系,開(kāi)展黃光國(guó)先生強(qiáng)調(diào)的“五緣文化”營(yíng)銷[1]。尤其在那些鄉(xiāng)土觀念比較強(qiáng)的地區(qū),人們更看重親緣和地緣,更傾向于照顧自己的家人和親戚,也更喜歡認(rèn)老鄉(xiāng),因此開(kāi)展這類關(guān)系營(yíng)銷更為順暢也更堅(jiān)固有效。

2•分辨對(duì)方需求,找準(zhǔn)市場(chǎng)定位

關(guān)系實(shí)際上是指人們基于某種需要而形成構(gòu)建的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)。這種需要可以是物質(zhì)的需要,也可能是非物質(zhì)的需要。誰(shuí)能識(shí)別各個(gè)客戶不同的物流需求,滿足其個(gè)性化的需要,誰(shuí)就能贏得客戶。然而,許多企業(yè)在處理利益方需求方面常常比較簡(jiǎn)單,分不清對(duì)方的個(gè)體情感需要與物質(zhì)利益需要,而這是身處關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中的每一個(gè)物流企業(yè)經(jīng)營(yíng)者必須首先解決的問(wèn)題。只有摸清對(duì)方需求,提供及時(shí)準(zhǔn)確的信息查詢、精準(zhǔn)的交貨服務(wù)、最具成本節(jié)約的物流方案咨詢等。我們才能在廣大的物流市場(chǎng)中找準(zhǔn)自己的專業(yè)發(fā)展位置,只有向?qū)Ψ教峁┢湔嬲枰臇|西,才能讓利益方代言人滿意地簽下合作契單,才能使雙方關(guān)系可持續(xù)發(fā)展。比如,世界物流巨頭UPS,一年的營(yíng)業(yè)收入在300億美元以上,如此之高的營(yíng)業(yè)額,主要原因是它們的市場(chǎng)定位非常清晰。其老總說(shuō)我們只是一家技術(shù)公司,是提供物流解決方案的供應(yīng)商,也因此能贏得廣大客戶公司的滿意度與忠誠(chéng)度。

3•培育員工情感,注重內(nèi)在營(yíng)銷

企業(yè)向客戶提供優(yōu)質(zhì)物流服務(wù).建立與客戶的良好合作關(guān)系歸根結(jié)底都要依靠員工的努力去完成。尤其是那些在物流服務(wù)提供過(guò)程中有著重要影響的員工,如物流策劃人員、存貨控制人員、倉(cāng)庫(kù)管理員、運(yùn)輸操作員、訂單管理人員等,這些員工的工作直接影響著客戶對(duì)物流效益與服務(wù)水平的感知。但是,在過(guò)于強(qiáng)調(diào)拓展業(yè)務(wù)的今天,常常忽略了對(duì)內(nèi)在員工的營(yíng)銷、經(jīng)營(yíng),忽略了他們的利益需求,以致物流員工的敬業(yè)度不高、創(chuàng)新性不強(qiáng)、忠誠(chéng)度較低、流動(dòng)性非常大。據(jù)統(tǒng)計(jì),第三方物流企業(yè)的人才流動(dòng)比例僅次于“IT”行業(yè)。環(huán)球雜志曾報(bào)道說(shuō)物流行業(yè)的人才跳槽特別頻繁,而供應(yīng)鏈、配送方向的人才跳槽現(xiàn)象尤為嚴(yán)重,這與物流企業(yè)內(nèi)部對(duì)員工不太重視有著直接的關(guān)系。對(duì)此,物流企業(yè)必須十分注重內(nèi)部關(guān)系的營(yíng)銷,首先認(rèn)清物流員工在物流企業(yè)發(fā)展壯大中的重要作用。聯(lián)邦快遞在對(duì)外宣傳時(shí)沒(méi)有講他的規(guī)模,沒(méi)有講他擁有多少貨車,沒(méi)有講他擁有多少飛機(jī),講的是其擁有的“核武器”,這個(gè)“核武器”就是PST,即員工、服務(wù)、利潤(rùn)。UPS把員工放在第一位,因?yàn)楣靖邔由钪獑T工是提供服務(wù)的,只有員工服務(wù)好才能有助于企業(yè)打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,而要員工服務(wù)好,首先應(yīng)該服務(wù)好員工。把員工放在首位,時(shí)刻關(guān)注員工的需要,盡可能滿足其需要,這是UPS制勝的法寶之一。其次,向員工灌輸與物流企業(yè)榮辱與共的企業(yè)文化理念。在物流公司內(nèi)部不是簡(jiǎn)單的老板與打工者、上層與下層之間的統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系,而是精誠(chéng)合作的伙伴關(guān)系,也不是簡(jiǎn)單的工資支付與領(lǐng)取的金錢交易關(guān)系,而是利益與共的價(jià)值創(chuàng)造關(guān)系。再者,企業(yè)必須建立一種以企業(yè)為核心的共同價(jià)值觀念,以調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性和創(chuàng)造性。企業(yè)價(jià)值觀是一種無(wú)形的管理方式,它可以改變?nèi)藗冊(cè)瓉?lái)只從個(gè)人的角度思考而建立的思想準(zhǔn)則、觀念意識(shí)。良好的企業(yè)價(jià)值觀能使員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的向心力,形成良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí),對(duì)企業(yè)的目標(biāo)及社會(huì)責(zé)任都會(huì)有深刻的理解,從而自覺(jué)約束個(gè)人,作出有利于企業(yè)的行為。

4•增加關(guān)系收益,形成關(guān)系套牢效應(yīng)

關(guān)系收益是公司所得到的經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、服務(wù)與社會(huì)的利得與支付的產(chǎn)品服務(wù)的價(jià)格的一種在金錢上的權(quán)衡。研究結(jié)果表明,如果消費(fèi)者能夠得到重要的關(guān)系收益,即使一個(gè)消費(fèi)者感到關(guān)鍵的服務(wù)屬性沒(méi)有達(dá)到最佳,他們?nèi)匀粫?huì)維持相應(yīng)的關(guān)系。顯然,利益方感知到的關(guān)系收益越多,彼此依賴性越強(qiáng),雙方關(guān)系維持便越久,很容易形成一定的關(guān)系套牢效應(yīng)。關(guān)系套牢是指合作關(guān)系伙伴進(jìn)行品牌、技術(shù)或關(guān)系的轉(zhuǎn)換必須以付出相當(dāng)?shù)某杀緸榇鷥r(jià)。套牢起因于資產(chǎn)專屬性所衍生的轉(zhuǎn)換成本。該成本是指關(guān)系雙方為了某一種特殊的交易活動(dòng)而進(jìn)行的專門性投資,由于該投資的資產(chǎn)缺乏市場(chǎng)流通性或是契約終止所必須負(fù)擔(dān)的成本。關(guān)系方收益越多,關(guān)系持續(xù)時(shí)間越長(zhǎng),所投入的關(guān)系維護(hù)成本越大,關(guān)系套牢效應(yīng)越強(qiáng),它在一定程度上可以抑制關(guān)系方的背叛與投機(jī)行為,降低因關(guān)系套牢效應(yīng)不明顯而導(dǎo)致的關(guān)系交往脆弱性、不確定性風(fēng)險(xiǎn)。但是,我們也應(yīng)防止因套牢很深而受到威脅產(chǎn)生的損失,為此,建立一定的關(guān)系契約與關(guān)系規(guī)范是必要的,尤其是雙方應(yīng)該在頻繁的互動(dòng)往來(lái)中形成一定的合理的公認(rèn)的關(guān)系交往規(guī)范,麥克尼爾認(rèn)為關(guān)系契約的效率取決于交易雙方之間的關(guān)系規(guī)范。學(xué)者們也一致認(rèn)為在交易中建立良好的關(guān)系規(guī)范能夠鼓勵(lì)交易雙方之間的合作,可以有效保護(hù)專用性關(guān)系資產(chǎn)。另外,建立良好關(guān)系規(guī)范的交易雙方由于預(yù)期到他們之間的關(guān)系在未來(lái)會(huì)更加密切,因此得以更積極地協(xié)調(diào)雙方的行為。

小結(jié)

《整合營(yíng)銷傳播》一書的作者唐•舒爾茨認(rèn)為:“我們相信關(guān)系營(yíng)銷是所有未來(lái)營(yíng)銷的關(guān)鍵。”[2]加州大學(xué)戴維斯分校的一位教授說(shuō):“中國(guó)企業(yè)與日本及西方企業(yè)區(qū)別最大的就是關(guān)系。”[3]作為物流企業(yè),由于自身的關(guān)系服務(wù)特征,增加被服務(wù)者的關(guān)系收益,發(fā)展、維護(hù)、深化與利益相關(guān)者之間的關(guān)系是提升自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必經(jīng)之道,也是中國(guó)本土關(guān)系導(dǎo)向文化背景下壯大物流企業(yè)的必然選擇。但是,不要為了關(guān)系而屈從于關(guān)系,正如營(yíng)銷學(xué)家stephenBrown在《折磨你的顧客吧———他們會(huì)喜歡的!》一文中,曾尖刻地指出:“不管消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)可能有什么愿望,他們絕對(duì)不會(huì)喜歡提供產(chǎn)品和服務(wù)的公司向自己叩頭跪拜,他們也不喜歡我們俯伏在他們面前,虛情假意地說(shuō)永遠(yuǎn)都愛(ài)他們。他們寧愿被那種無(wú)法滿足的美妙欲望戲弄、挑逗和折磨。”關(guān)系是一種為了滿足彼此需要而發(fā)生交易交換交往以建立的社會(huì)聯(lián)系與網(wǎng)絡(luò),關(guān)系營(yíng)銷的前提是為了滿足彼此需要,因此,關(guān)系營(yíng)銷的目的不是為了一味地去討好利益相關(guān)者,而是應(yīng)該滿足其需求或者激發(fā)其需求,以達(dá)到雙贏的目的。