創新能力評估的企業服務論文范文

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1服務創新能力研究的主要分析視角

從知識資源的視角對服務創新能力的分析，抓住了服務創新能力的本質內涵，但是基于該視角所提出的評價體系，卻在實際中容易碰到知識資源難以度量、實踐操作難以找到抓手的問題。本文認為，可嘗試從服務創新過程的角度探索服務創新能力評價體系的構建問題。現有研究提出的服務創新過程模型多為三階段模型，該三階段是指概念階段、發展階段和引入階段［14］。1）概念階段（從新服務概念產生到概念檢驗）。概念階段回答了服務企業提供什么樣的服務、客戶可以得到什么樣的服務這些問題。概念階段的活動水平反映了企業的服務開發能力，表征了企業在提供全新服務或增減既有服務的功能、改進特征的能力。2）發展階段（從商業分析到人員培訓）。發展階段的活動水平反映的是企業的服務生產能力。服務生產能力的提升對于服務概念的工程化實現和傳遞具有重要意義。對于服務業來說，服務生產能力的提升不僅包括服務生產過程中程序或技巧的改進，而且包括所使用的設備和軟件的改進，如物流服務中使用GPS跟蹤設備、超市使用物聯網技術、旅行社使用新預定系統等。3）引入階段（從小規模測試到跟蹤改進）。引入階段的活動水平反映的是企業的服務營銷能力。服務營銷能力是企業有效獲取服務產品創新價值的重要保證，能使企業更好地處理和滿足客戶需求、打開新的市場或對企業的既有服務重新進行市場定位。為了保證服務創新活動的協調進展，企業應當具有較強的組織支持能力———這也是企業成功實現服務創新的必要條件。從Daft［15］提出的創新管理“雙核心理論”來看，技術型創新與管理型創新密不可分，企業應有效地集成技術與管理，并在產品、過程和組織上實現持續進步［16］。魏江、陶顏和翁羽飛在2009年對中國知識型服務業創新障礙的調查結果表明，“組織支持”是制約中國服務企業開展創新活動的關鍵因素［17］。一項服務創新能否有效開展，與服務企業的組織結構、人力資源和組織整合等組織支持能力有很大關系。早期Mills、Hall和Lei－decker等曾提出了服務企業組織結構的彈性模型，指出低水平的形式化、高度的專業化、低水平的集權化有利于“顧客合作的創新組織”的創新績效的提升［18］。服務企業特別是知識型服務企業作為特定知識和訣竅的提供者，培育專業人力資源是提升企業創新能力的重要途徑，接受過高等教育或良好業務培訓的人才在推進“企業－客戶”互動創新過程中能起到重要的界面（Interface）作用［19］。跨職能整合（cross－functionalintegration）對于企業創新能力和績效的提升作用已受到高度重視［20］。對于服務企業而言，跨職能整合有利于個人知識與組織知識的顯性化和編碼化，對服務創新活動的有效、持續開展具有重要意義［21］。基于上述討論，本文從創新過程的視角出發，提出企業層面的服務創新能力評價體系的基本框架，如圖1所示。

2企業服務創新能力評價指標體系

2．1底層指標基于上述基本框架，筆者參考國內外的相關研究成果和量表，與服務創新研究領域的學者（包括1位教授、1位副教授和2位講師）進行反復討論，利用國家自然科學基金項目調研機會，對10家服務企業進行實地訪談并請這些企業中的中層管理人員進行當面試填，從而確定了問卷的底層指標（見表1），進而編制了5分Likert量表。

2．2問卷發放與數據收集問卷的填寫者為服務企業的高管以及與服務創新有關的職能經理和項目經理。他們通常在各自所在的公司服務了2年以上，對公司的整體狀況有較深了解。在整個調查過程中，調查小組依托于知識型服務業自然基金研究項目，借助相關政府機構的幫助，并使用所在大學部分EMBA、MBA學員以及所在研究團隊的人際網絡。共發放問卷1000份，回收問卷440份，問卷回收率為44％。由于回收問卷中的26份（5．9％）問卷缺少企業所屬行業等關鍵息，因此有效問卷為縮減為414份。

2．3因子分析首先采用SPSS13．0軟件對所有變量進行KMO（Kaiser－Meyer－Olkin）測度和Bartlett球體檢驗（Bartletttest）。計算結果顯示：樣本的KMO值為0．857，Bartlett球體檢驗的卡方統計值的顯著性水平為0．000（小于0．001），因此樣本適合做因子分析。根據因子載荷矩陣表（見表2），4個因子對所有原始變量的解釋能力達到58．92％，其綜合反映底層指標的效果較好。除了因子4———“服務營銷能力”的Cronbach＇sα系數值為0．672外，其他3個因子的Cronbach＇sα系數值均在0．7以上，據此可認為因子分析通過了內部一致信度檢驗。在上述因子分析結果的基礎上，對4個因子進行Spearman相關分析，結果見表3。從表3可以看到，各因子之間基本不相關，各因子基本無重復信息，無需做二次因子分析。對因子分析的成分得分系數矩陣進行歸一化處理，可得各因子與底層指標的數量關系式。

3企業服務創新能力度量模型構建

3．1研究方法與數據收集由于各因子之間互不相關，因此不能用因子分析法確定4個因子對服務創新能力的解釋權重。本文將層次分析（analytichierarchyprocess，AHP）法與因子分析法相結合，利用AHP法最終確定服務創新能力度量模型。依據AHP法的使用要求，本文設計了專家打分問卷。問卷主要包括兩部分：一是專家個人的基本信息；二是問卷主體部分。擬基于專家對因子的兩兩比較來確定AHP的判定矩陣。在測量因子的相對重要程度時采用九分位的相對重要比例標度（見表4）。經驗表明，采用1～9的標度是合理的，能充分反映因子間重要性程度的比較關系。由此構成一個綜合判斷矩陣B，矩陣B中各元素bij表示橫行因子對各列因子的相對重要程度的兩兩比較值。專家問卷主體的設問語例如下：“對于一個服務企業的創新活動來說，當僅考慮服務開發能力和服務營銷能力時，您認為服務開發能力和服務營銷能力相比，服務開發能力……”。在數據收取方面，為保證問卷質量，筆者充分利用參加相關創新管理國際會議之機發放專家調查問卷。在第五屆全球化制造與中國國際會議（GMC）①、第六屆技術管理國際會議（ISMOT）②上，共收集20份有效專家問卷。參與問卷填寫的專家，均為國內創新管理研究領域的專業學者，這保證了問卷填寫的質量和來源的廣泛性。

3．2判斷矩陣構造基于問卷回收數據，對20位專家的打分進行幾何平均，得到4個因子FO、FP、FD和FM對服務創新能力（SIC）的綜合判定矩陣，具體計算公式為：

4服務創新能力評價體系的應用

本研究依托于兩個關于浙江省知識型服務業創新與發展的項目（浙江省科技規劃、浙江省社科規劃）開展問卷調查，以浙江省知識型服務企業為樣本，對已得到的服務創新能力評價體系進行應用分析。知識型服務業包括金融服務業、信息與通訊服務業（ICT）、科技服務業和商務服務業4類［25］。課題組采用電子和紙制兩種形式的問卷進行調查，發放給知識型服務企業的部門經理級別以上的領導。共發放問卷700份，回收有效問卷320份，有效問卷回收率45．7％。問卷發放對象主要來自于金融業、ICT、科技服務業和商務服務業4個KIBS行業。回收問卷中，來自金融業的企業有111個（占樣本總量的34．7％），來自ICT的企業有74個（占比為23．1％），來自科技服務業的企業有44個（占比為13．7％），來自商務服務業的企業有87個（占比為27．2％）。另外，1．3％的被調查者沒有回答自己企業所屬的行業。依據本文提出的度量模型，對浙江省4類知識型服務企業的服務創新能力狀況進行評價，結果如表6所示。本文雖然只對浙江省知識型服務企業的服務創新能力進行了初次評價，沒有與國內其他地區進行比較，但是仍能看出浙江省知識型服務企業的服務創新能力現狀。可以發現：浙江省4大知識型服務企業的服務創新能力處于中等水平，其綜合評定值均在2．2～2．5之間。相對而言，ICT服務企業的服務創新能力要高于其他3個行業。ICT服務業是隨著信息和通信技術的發展而出現的一類新興服務業，屬于高創新性行業，其所賴以生存的信息和通信技術的更新周期不斷縮短，使得企業不得不提高創新頻率，以跟上技術變革的步伐和滿足人們日益增長的需求。同時可以看到，商務服務企業的服務創新能力最低。一個可能的重要原因是：浙江省的產業特征導致商務服務企業的創新需求不足。商務服務業主要包括法律服務、咨詢與調查服務等行業，其發展往往受到制造業服務需求顯著影響。浙江省以民營經濟主導、以中小企業為主體。這些企業大多集中在勞動密集型、資金密集型的傳統產業中，不少行業和企業仍處于出口代工的發展階段，對高端的法律服務需求和精準的咨詢和調查需求極為有限。這種需求的不足直接影響了商務服務企業的服務創新能力。

5結語

本文從服務創新過程的視角，提出了包括服務開發能力、服務生產能力、服務營銷能力和組織支持能力的企業服務創新能力度量模型。該模型在一定程度上克服了以往研究過于抽象、難以度量或度量不準確的問題，具有一定的可操作性和實際應用價值。將該模型應用于測量浙江省知識型服務企業的服務創新能力后發現，4大行業中企業的服務創新能力發展較為均衡，受制造業服務需求的影響，其服務創新能力多處于中等水平。本文研究還存在一些不足。例如，樣本數據來源于服務企業人員對服務創新能力各項指標的主觀評價，數據來源較為單一，存在主觀偏差。下一步工作可選用更多數據（如統計年鑒等二手數據）進一步驗證和完善該模型。另外，問卷對象主要來自于金融服務業、信息與通訊服務業、科技服務業和商務服務業4類知識型服務業，這使模型的應用范圍有一定限制。下一步工作可增加更多服務企業的數據，在更廣泛調查的基礎上擴大模型的應用范圍。

作者：陶顏周丹單位：南京理工大學經濟管理學院杭州電子科技大學管理學院