情緒勞動影響城市管理論文范文

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摘要：城市管理執法工作受到廣泛關注，但學者們多從宏觀視角探討體制機制問題，很少關注執法人員情緒勞動特征及其影響。本文基于工作要求-資源模型，探討了情緒勞動對城市管理執法人員離職意向的影響，以及工作倦怠的中介作用和組織支持感知、家庭支持感知的調節作用。對安徽、浙江、陜西、山西等中國中、東、西部地區城市管理執法人員的236份問卷調查數據顯示：情緒勞動對工作倦怠、離職意向產生正向直接影響；工作倦怠在情緒勞動與離職意向之間起完全中介作用；家庭支持感知與組織支持感知在情緒勞動與工作倦怠之間起負向調節作用。本文結論不僅豐富了情緒勞動、離職意向等相關理論體系，更對提升城市管理執法隊伍穩定性提供了現實啟示。

關鍵詞：城市管理；情緒勞動；工作倦怠；離職意向；家庭支持感知；組織支持感知

引言

長期以來，我國城市管理執法工作被公眾所詬病，總體印象偏負面，成為城市管理系統中的短板。2018年9月，住房城鄉建設部印發《城市管理執法行為規范》并將于10月1日起正式實施，要求各省、市、縣級人民政府重視城市管理執法隊伍建設，規范城市管理執法行為，為現代化城市運營管理提供有力保障[1]。作為城市管理執法主體，城市管理執法人員情緒勞動特點可能對其工作狀態和工作穩定性產生重要影響，進而影響城市管理執法行為和執法效果。因此，要改善城市管理執法行為，需從城市管理執法人員情緒勞動特點入手，以系統視角探討其工作狀態和工作穩定性的影響因素和改進措施。關于情緒勞動，國內外學者予以持續關注。Hochschild(1979)最早提出“情緒勞動”概念，將其界定為員工在組織的監督下根據顧客的期望“扮演”職業角色以實現組織目標的過程[2]；后來Grandey(2010)強調情緒勞動是員工為表達符合期望的情緒而進行調節的過程，即是為調節情緒而進行的識別、監控、規劃、反饋等心理活動[3]。已有研究表明，情緒勞動會受到顧客特質、動態情境特征、組織因素、領導風格等因素影響[4]，并作用于員工滿意度、組織認同感、離職意向，以及顧客服務體驗感知和顧客情緒，進而影響到組織績效和整體目標實現[5]。可見，情緒勞動對員工、客戶及組織均產生重要影響，已成為組織行為和人力資源管理研究領域中的一個重要變量。盡管相關研究成果已漸豐碩，然而仍有幾個問題缺乏關注。首先，城市管理執法工作雖然越來越受到重視，但學者們多從體制機制等宏觀視角探討解決方案，而缺乏從執法人員勞動特征、工作狀態、職業認同等微觀視角探究問題存在的個體動因，難以根本解決工作人員內在動力問題。其次，情緒勞動作為城市管理執法人員的重要勞動特點，卻很少被納入研究城市管理研究領域，情緒勞動能否影響執法人員工作狀態以及職業穩定性，需要通過實證研判。再次，有研究表明組織支持感知與家庭支持感知能直接影響員工工作狀態[6]，但并未有學者探討組織支持感知與家庭支持感知在情緒勞動對員工工作狀態影響過程中的調節作用機制，根據互動研究模式，人的狀態是個體與其周邊環境交互作用下的產物[7]，因此，組織支持感知、家庭支持感知與情緒勞動的交互作用應被納入研究框架。本研究試圖通過實證研究和理論研究，在城市管理和人力資源管理領域豐富情緒勞動相關研究成果。首先，基于工作要求-資源模型[8]構建基本研究框架，研究情緒勞動對城市管理行政執法人員離職意向的直接影響；其次，驗證情緒勞動與城市管理行政執法人員工作倦怠的關系，并嘗試以工作倦怠作為中介變量，探討情緒勞動對離職意向的影響機制；再次，選取組織支持感知、家庭支持感知作為調節變量，驗證組織支持感知、家庭支持感知能否調節情緒勞動對工作倦怠的直接效應。

1理論基礎與研究假設

1.1情緒勞動對離職意向的直接影響

情緒勞動是員工按照顧客的期望努力“扮演”職業角色的行為過程。Grandey(2003)提出表層行為和深層行為等兩種情緒勞動策略，包括表層情緒勞動只涉及員工的情緒表達，而深層情緒勞動則是通過積極思考、想象與記憶等來調節自身情緒的內在心理過程[9]。由于因情緒勞動而消耗的能量未能得到及時補償，員工會出現逃避、退縮等負面行為，進而產生離職想法并付諸行動。已有研究表明，情緒勞動會對員工心理和行為帶來諸多消極影響，包括工作滿意度降低、員工離職率提升等[10]。基于工作要求-資源模型，本文推斷情緒勞動會對員工離職意向帶來直接正向作用。工作要求-資源模型提出，工作情境變量可被劃分為工作要求和工作資源兩類，二者的比較差異會對員工心理與工作行為產生作用[8]。當工作資源較低而工作要求較高時，員工會因難以完成工作而倍感沮喪，工作滿意度降低，進而離職意向加強；當工作資源較高而工作要求較低時，員工面臨的工作壓力較小，因有信心完成工作而備受鼓勵，工作滿意度提升，進而弱化離職意向[11]。本文認為，城市管理執法人員因自身工作特征而承受著較大壓力，需要付出更高的情緒勞動，對員工提出較強的心理調節要求，致使工作難度增加，相對增強了工作資源難以彌補工作要求的可能性，從而工作滿意度降低，導致員工更高的離職意向。因此，提出如下假設：假設1：情緒勞動對離職意向有正向直接影響。

1.2工作倦怠的中介作用

工作倦怠常常用于描述員工因工作對個體能量、力量或資源的過度需求而導致精神疲倦、情緒衰竭的狀態[12]。早期學者認為工作倦怠僅存在于服務行業，但后來被驗證其他行業也普遍存在工作倦怠現象，而經常需要和人打交道的行業更為多見。關于工作倦怠的構念，最初開發的MBI測量量表及之后的MBI-GS測量量表均將工作倦怠劃分為三個維度：精力衰竭、憤世嫉俗及職業效能低下[13]；而后Demerouti等(2010)開發的OLBI測量量表則將其精煉為精力衰竭和主觀撤離等兩個維度[14]，該量表后來被廣泛應用，因此本文采用該二維構念。根據工作要求-資源模型，當人們因過高的工作要求、工作資源的喪失及工作中付出多但回報不足等感到威脅時，會導致工作倦怠。已有研究表明，角色壓力、情緒調節等對工作倦怠產生正向影響[15]。情緒勞動被視為一個不斷消耗情緒資本和心理資源的過程，長期的情緒調節要求會導致個人資源持續減弱，而相對增強了工作要求帶來的角色壓力，進而導致工作倦怠。因此，本文推斷情緒勞動會強化工作倦怠，提出如下假設：假設2：情緒勞動對工作倦怠產生正向直接影響。員工的工作倦怠感加重，表現為心理焦慮甚至抑郁，對個體身心健康帶來消極作用，進而導致遲到、早退等不良工作行為和低績效表現，降低工作滿意度和組織承諾，主動性離職意向提升[16]。此外，個體工作倦怠的加重也會對所在組織產生不利影響，引發不良沖突，影響組織績效等，因而組織會對工作倦怠的員工給予特別關注、教育甚至懲處，員工會因此感到壓力而萌生離職意念。因此，本文推測城市管理執法人員工作倦怠在其情緒勞動與離職意向之間發揮著關鍵的橋梁作用。也就是說，高強度的情緒勞動強化了城市管理執法人員的工作倦怠，導致他們在工作滿意度和組織承諾下降，進而產生更為強烈的離職意向。由此，進一步提出以下假設：假設3：工作倦怠在情緒勞動和離職意向之間起中介作用。

1.3組織支持感知的調節作用

Eisenberger等(1986)基于社會交換理論首次提出社會支持理論，并將組織支持感知定義為個體對其所在組織重視自身的付出與貢獻、關注并努力提升自身幸福感的程度的總體感受[17]。實證研究表明，組織支持感知有助于滿足個體社會情感需求，提升員工的組織認同感和回饋組織傾向[18]。當員工面臨較大工作壓力時，組織通過物質或精神支持，減少員工因壓力大而產生的精神緊張感、過度疲勞感或其他負面感受，組織支持感對員工舒緩壓力和倦怠均有一定幫助，進而減弱員工缺勤、消極怠工等消極工作行為。組織支持感知越強的員工，對組織的情感承諾越強，并會明顯減輕情緒勞動帶來的負面影響。因此，根據工作要求-資源模型，本文推斷組織支持感知能夠調節情緒勞動對工作倦怠的負向作用。組織支持感知可被看作員工主觀認可的組織資源，當組織支持感知高時，員工會因組織資源增加而能夠更好應對情緒勞動帶來的負面影響，緩解情緒勞動對工作倦怠的作用；相反，當組織支持感知低時，員工會因感到外部資源支持不足而難以應對情緒勞動的消極作用，導致情緒勞動帶來的工作壓力劇增，進而強化了情緒勞動對工作倦怠的影響。因此，本文提出如下假設：假設4：組織支持感知在情緒勞動和工作倦怠之間起負向調節作用。

1.4家庭支持感知的調節作用

家庭與工作沖突一直是學者們密切關注的話題，實證研究表明，家庭工作沖突會導致工作倦怠，并對離職意向產生正向影響[19]。由此，家庭支持感知作為個體對關鍵家人對自身工作理解和支持程度的主觀認知，作為一個重要工作狀態影響因素，被引入到工作態度和工作行為研究領域。研究發現，家庭支持感可以平衡生活滿意度與工作安全感之間的關系，家庭成員尤其是配偶對員工工作越支持，工作相關結果就越好[20]。員工得到來自家庭的支持程度與家庭滿意度呈正相關關系，并且與其在組織內工作滿意度之間的關系也呈正相關，而與工作倦怠和離職意向均呈負相關[21]。可見，家庭支持感知的提升對保持家庭與工作平衡，以及提升員工家庭幸福感和工作績效表現均有重要意義。本文推斷家庭支持感知不僅能夠對工作倦怠產生直接負向影響，還能調節情緒勞動對工作倦怠的影響效果。家庭支持感知可以被視為個體從家庭成員獲得的情感性工作資源，感到自身的工作被家庭成員關心、理解和尊重，以及得到家庭成員有價值的建言，能夠幫助個體增強工作動力、排解工作壓力，從而應對更大的挑戰和困難。根據工作要求-資源模型，當家庭支持感知較高時，個體所擁有的情感性工作資源增強，能夠更好緩解情緒勞動帶來的負面影響，降低工作倦怠滋生的可能性；當家庭支持感知較低時，個體因感受不到家庭成員的理解和尊重，缺乏足夠的心理資源去排解情緒勞動帶來的心理壓力，從而更易于產生工作倦怠。故提出如下假設：假設5：家庭支持感知在情緒勞動和工作倦怠之間起負向調節作用。

2研究設計

2.1研究樣本

本研究采用線上、線下相結合的方式發放匿名問卷，數據來源于安徽省、浙江省、陜西省、山西省等地區的城市管理執法人員，時間跨度為2018年1月至3月。為提升受訪者積極性，對于提交有效問卷的填寫者，給予一定數額物質激勵。本次調查累計發放問卷300份，收回問卷273份，其中有效問卷236份，有效回收率為78.67%。其中，男性受訪者占65.1%，女性占34.9%；31.5%位居管理崗位，68.5%的人位居非管理崗位；受訪者平均年齡33.09歲，平均工齡7.34年。可以看出，研究樣本比較符合我國城市管理執法人員的總體分布特點。

2.2變量測量

本研究量表均來自成熟量表。除控制變量外，各測量條目均采用李克特6點評分法：“1”為“完全不同意”，“6”為“完全同意”。(1)情緒勞動：采用鄔佩君[22]開發的11題量表，舉例條目為“我會假裝心情好的樣子，即使內心并不是如此”，內部一致性系數為0.798。(2)工作倦怠：采用Demerouti等[14]開發的16題量表，舉例條目為“近來，我對工作不會投入太多思考，開展工作較為機械”，內部一致性系數為0.852。(3)離職意向：采用Mitchell等[23]開發的3題量表，舉例條目為“我打算在未來一年內離職”，內部一致性系數為0.913。(4)組織支持感知：采用Eisenberger等[24]開發的8題量表，測量條目包括“我的工作單位十分重視我的意見”等，內部一致性系數為0.815。(5)家庭支持感知：根據李永鑫等[25]采用的社會支持量表修改形成10題量表，測量條目包括“家庭對我有很大的壓力，讓我無法全身心的投入工作”等，內部一致性系數為0.907。(6)控制變量：包括受訪城市管理執法人員的年齡、性別、工齡、職務。

3數據分析結果

3.1描述性統計與相關分析

本研究運用SPSS22.0軟件開展描述性統計分析，結果如表1所示。可以看出，情緒勞動與工作倦怠顯著正相關(r=0.678，p<0.01)、情緒勞動與離職意向顯著正相關(r=0.412，p<0.01)、工作倦怠與離職意向顯著正相關(r=0.560，p<0.01)，為假設1、假設2提供了基本依據。

3.2假設檢驗

本研究運用SPSS22.0軟件開展階層線性回歸分析，結果如表2所示。

3.2.1直接效應表2表明，在控制了受訪城市管理執法人員的年齡、性別、工齡、職務后，情緒勞動對離職意向有直接正向影響(模型2：β=0.411，p<0.001)，離職意向對工作倦怠有直接正向影響(模型5：β=0.656，p<0.001)，且模型2和模型5的R2均比模型1有明顯提升。假設1和假設2得到驗證。

3.2.2中介效應通過Baron和Kenny[26]提出的三步法，本文檢驗了工作倦怠在情緒勞動與離職意向之間的中介作用，結果見表2。首先，模型2顯示情緒勞動對離職意向有顯著正向影響(β=0.411，p<0.001)；其次，模型5顯示離職意向對工作倦怠有顯著正向影響(β=0.656，p<0.001)；再次，將中介變量工作倦怠投入模型3中，工作倦怠對離職意向有顯著正向影響(β=0.480，p<0.0001)，而情緒勞動對離職意向的影響不再顯著(β=0.097，p=0.143)。由此判斷工作倦怠在情緒勞動與離職意向之間扮演完全中介作用，假設3得到驗證。

3.2.3調節效應從表2看出，交互項“情緒勞動×組織支持感知”與離職意向顯著負相關(β=-0.357，p<0.0001)，說明組織支持感知負向調節了情緒勞動與離職意向的關系，即當城市管理執法人員組織支持感知較低時，情緒勞動對其離職意向的影響更為顯著，假設4得到支持。同樣，交互項“情緒勞動×家庭支持感知”與離職意向顯著負相關(β=-0.318，p<0.0001)，說明家庭支持感知負向調節了情緒勞動與離職意向的關系，即當城市管理執法人員家庭支持感知較低時，情緒勞動對其離職意向的影響更為顯著，假設5得到支持。

4研究結論與展望

4.1研究結論

本研究基于問卷調查，探討了情緒勞動對城市管理執法人員離職意向的直接影響，以及工作倦怠的中介效應和組織支持感知、家庭支持感知的調節效應。研究結果表明：情緒勞動對工作倦怠產生正向直接影響，說明情緒勞動是工作倦怠的有效預測因素；情緒勞動對離職意向產生負向直接影響，即城市管理執法人員情緒勞動越強，資源流失越嚴重，員工的離職意向越強；工作倦怠在情緒勞動和離職意向之間起完全中介作用，說明情緒勞動通過影響工作倦怠進而影響城市管理執法人員離職意向；組織支持感知和家庭支持感知在情緒勞動與工作倦怠之間起負向調節的作用，說明二者均能夠緩解情緒勞動對工作倦怠的直接影響。

4.2理論貢獻與實踐啟示

基于過往研究成果，本研究在研究城市管理執法人員工作狀態和離職意向時，探索性地引入工作要求-資源模型，以情緒勞動作為自變量，并以工作倦怠為中介變量、組織支持感知與家庭支持感知為調節變量，構建了一個相對新穎的研究模型。研究發現，工作倦怠是情緒勞動與離職意向之間的重要媒介，未來研究可著重工作倦怠角度來探索情緒勞動對城市管理執法人員工作狀態、工作行為和工作產出的作用機制。同時，本文還驗證了組織支持感知、家庭支持感知在情緒勞動與工作倦怠間的負向調節作用，不僅充分驗證了西方相關理論等在我國情境下的適用性，更拓寬了城市管理執法人員相關領域理論研究視角。在管理實踐方面，本研究成果對城市管理執法隊伍管理有以下啟示：第一，相關管理部門應充分認識城市管理執法人員情緒勞動特點，采取相關措施有效降低其情緒勞動強度，如加強自律提升城市管理執法人員行為規范、加強宣傳爭取公眾對其工作更多理解等措施，緩解情緒勞動及其不利影響。第二，相關組織應更加重視對城市管理執法人員提供更多心理支持、資源補充和物質回報，促進其更有尊嚴的工作，有效緩解情緒勞動對其帶來的資源耗費以及由此引起的工作倦怠。第三，城市管理執法人員所在家庭，尤其是關鍵家庭成員應充分理解其工作不易，為其提供溫暖港灣和心理資源補給，有效弱化情緒勞動對其身心帶來的負面影響，促進城市管理執法人員更加精神飽滿的投入執法工作。第四，應加強源頭控制，在城市管理執法人員招聘遴選時，注重考察求職者情緒智力，將情緒勞動應對能力作為重要甄選指標，否則會導致招人容易留人難的困境。此外，相關部門應重視城市管理執法人員的物質與精神保障，統籌解決編制、身份與晉升通道問題，促進執法人員職業承諾度和執法規范性提升，降低情緒勞動產生可能性，同時增強其抵御情緒勞動負面效果的能力。

4.3研究局限與展望

本研究雖取得一些階段性成果，但仍存在局限性。其一，受研究團隊成員時間、精力及經費預算等客觀條件有限，對樣本的選擇存在地域限制。本研究的研究取樣主要選取于安徽省、浙江省、陜西省、山西省等省份城市，未顧及過多地區，且樣本容量較小，后續研究可拓寬樣本范圍。其二，本研究采用自我報告方式，存在主觀測量偏差，后續可采用自報告與他報告相結合的方式開展問卷填寫。再次，本研究僅將員工性別、年齡、職務、工齡等作為控制變量，但還有部分可能存在的影響變量未考慮納入，如受教育程度、人格特質、婚姻狀況等因素都可能影響城市管理執法隊伍的工作穩定性，今后研究可以納入更多的研究變量。

作者：連瑞瑞 丁仁船 陳坤 李欣桐 單位：安徽建筑大學