旅游行業(yè)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化策略及思考范文
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旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是一個新興的研究課題。隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速增長，經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程日益加快及人民群眾生活水平不斷提高，旅游產(chǎn)業(yè)也蓬勃發(fā)展。游客們已經(jīng)厭倦走馬觀花式的游覽，對旅游服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高，旅游區(qū)之間的競爭也愈演愈烈，服務(wù)質(zhì)量逐漸成為吸引游客的關(guān)鍵，因此對旅游服務(wù)質(zhì)量的控制就成為旅游業(yè)發(fā)展中的核心問題。如何提高旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量?一個重要的途徑是推行旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，通過標(biāo)準(zhǔn)化管理優(yōu)化服務(wù)水平，從而贏得顧客，贏得市場。旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，就是通過制定和宣貫實施各級旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，運用標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程［1］。通過建立旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系并在相關(guān)行業(yè)進(jìn)行宣貫實施、評價、改進(jìn)，不僅是提高旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平的依據(jù)，也是旅游業(yè)進(jìn)行市場定位，樹立市場形象，參與市場競爭的有力手段。因此，旅游標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)也顯得越來越重要，并成為世界各國越來越關(guān)注的發(fā)展領(lǐng)域。
1我國旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的現(xiàn)狀
近年來，我國國內(nèi)旅游、入境旅游、出境旅游規(guī)模大幅增長。據(jù)統(tǒng)計，2010年全國旅游業(yè)總收入1.57萬億元，增長21.7%。國內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)21億人次，比上年增長10.6%;國內(nèi)旅游收入1.26萬億元，增長23.5%;入境旅游人數(shù)1.34億人次，增長5.8%;入境過夜旅游人數(shù)5566萬人次，增長9.4%;旅游外匯收入458億美元，增長15.5%;出境旅游人數(shù)5739萬人次，增長20.4%［2］。據(jù)國家旅游局預(yù)計，到2015年國內(nèi)旅游人數(shù)將達(dá)33億人次，旅游業(yè)總收入達(dá)2.5萬億元，旅游業(yè)將逐步成為我國國民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)［3］。自1987年我國頒布實施《旅游涉外飯店星級劃分與評定》國家標(biāo)準(zhǔn)以來，我國旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作已經(jīng)歷24年，在促進(jìn)行業(yè)素質(zhì)提高方面起到了巨大作用，但其中也存在一些問題。
1.1我國旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的主要成效
(1)建立了從國家到地方的旅游標(biāo)準(zhǔn)化管理組織。1995年，為了促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展，經(jīng)國務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化主管部門批復(fù)，國家旅游局成立了旅游標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)機(jī)構(gòu)———全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會，負(fù)責(zé)旅游行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)歸口工作;2001年，又成立了全國旅游質(zhì)量認(rèn)證管理委員會，初步建立了旅游標(biāo)準(zhǔn)制定與實施的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。近年來，在各地日益重視旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的背景下，一些省份(如浙江、云南、上海等)也紛紛成立旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會。
(2)頒布了旅游標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)法律法規(guī)。2003年，國家旅游局頒布實施《旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作管理暫行辦法》。在經(jīng)過6年的實施后，經(jīng)修訂，于2009年頒布實施了《旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作管理辦法》。在此基礎(chǔ)上，不少地方政府也出臺了相關(guān)的地方性法規(guī)，如蘇州市出臺了《蘇州市旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作管理辦法》等。上述的法規(guī)的施行，為旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的全面鋪開提供了法律依據(jù)。
(3)初步完善了旅游標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)。到目前為止，相繼制定實施了《旅游度假區(qū)設(shè)施與服務(wù)規(guī)范》、《民族(民俗)文化旅游點規(guī)劃建設(shè)與管理規(guī)范》、《導(dǎo)游人員等級評定》、《綠色旅游飯店》等12項國家標(biāo)準(zhǔn)、7項行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和100多項地方標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量在我國服務(wù)業(yè)中及國際上均處于領(lǐng)先地位。2009年，我國完成了《旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系表》的編制工作，打下了旅游業(yè)管理和經(jīng)營服務(wù)的技術(shù)性基礎(chǔ)。
(4)在全國范圍內(nèi)開展了旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作。為加大旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作力度，國家旅游局決定在全國范圍內(nèi)挑選條件較成熟的地區(qū)和企業(yè)開展試點工作，全國共確定了11個國家級旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點地區(qū)，67個國家級旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點企業(yè)。此外，部分省、市也紛紛開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點工作。通過試點建設(shè)，積累了經(jīng)驗，成效顯著。如內(nèi)蒙古赤峰市開展了國家生態(tài)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作，云南麗江市、廣西陽朔縣開展了全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點工作，在開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點工作后，上述三個城市的旅游競爭力和旅游經(jīng)濟(jì)效益得到顯著提高。據(jù)統(tǒng)計，2011年上半年，赤峰市接待旅游總?cè)藬?shù)330萬人次，同比增長10%，旅游收入30億元，同比增長18.6%;陽朔縣接待旅游總?cè)藬?shù)384.9萬人次，同比增長28.9%，旅游收入15.9億元，同比增長33.6%;麗江市在2011年1至10月，接待旅游總?cè)藬?shù)1000.81萬人次，同比增長32.78%，旅游收入130.27億元，同比增長35.17%［4］。
1.2我國旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作存在的問題
(1)標(biāo)準(zhǔn)化管理過于行政化。政府部門與行業(yè)協(xié)會、企業(yè)的職責(zé)不清，標(biāo)準(zhǔn)化的實施缺乏第三方參與，市場化程度不高，這是制約我國旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的最突出因素。在國外，旅游標(biāo)準(zhǔn)的制定大多由行業(yè)協(xié)會與企業(yè)共同參與，但在我國，標(biāo)準(zhǔn)化的制訂和管理基本上由政府包辦，大部分國家旅游標(biāo)準(zhǔn)的制定是由國家旅游局提出，然后組織政府部門和科研事業(yè)單位完成，旅游企業(yè)參與度低［5］。
(2)標(biāo)準(zhǔn)制定的水平不高，更新慢。標(biāo)準(zhǔn)的制定缺少行業(yè)協(xié)會和消費者等第三方的參與，不少標(biāo)準(zhǔn)制定時調(diào)研不充分，且缺乏論證，倉促制定出來的標(biāo)準(zhǔn)必然會導(dǎo)致技術(shù)含量低、可操作性差、市場認(rèn)可度低。此外，美國、德國和日本等國家標(biāo)準(zhǔn)修訂期一般為3－5年，我國在《國家標(biāo)準(zhǔn)管理辦法》中也規(guī)定國家標(biāo)準(zhǔn)5年要進(jìn)行復(fù)審，但現(xiàn)實是我國的國家標(biāo)準(zhǔn)修訂更新工作嚴(yán)重滯后。據(jù)最新數(shù)據(jù)，我國2.8萬項國家標(biāo)準(zhǔn)中，47.7%的標(biāo)準(zhǔn)實施已超過5年，26.3%的標(biāo)準(zhǔn)實施已超過10年，近一半的標(biāo)準(zhǔn)已“超齡服役”［6］。
(3)標(biāo)準(zhǔn)實施效果不理想。由于部分標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量不高，市場適應(yīng)性差，在業(yè)內(nèi)的采用實施率偏低;此外，主管部門在標(biāo)準(zhǔn)化實施過程中只重視表面數(shù)據(jù)和材料，缺乏對標(biāo)準(zhǔn)實施過程的監(jiān)督和復(fù)查;旅游從業(yè)人員對標(biāo)準(zhǔn)化的認(rèn)識水平參差不齊，某些企業(yè)管理人員對標(biāo)準(zhǔn)化的認(rèn)識還只停留在面上，并沒有下大力氣真正組織實施等因素也影響了標(biāo)準(zhǔn)的實施效果。
(4)旅游標(biāo)準(zhǔn)化的覆蓋面較窄。目前我國旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的主要還是著眼于景區(qū)、賓館等大的方面，比如進(jìn)行飯店星級評定、景區(qū)A級評定等;而對于餐飲、交通、購物、娛樂等方面的關(guān)注度不高，不僅標(biāo)準(zhǔn)體系不完善，而且宣貫實施力度較小。
(5)標(biāo)準(zhǔn)在國際上的影響力不強。我國旅游業(yè)雖然早就提出與國際接軌，但到目前為止還是局限于飯店的管理和服務(wù)層面，在其他方面———特別是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方面仍然局限于傳統(tǒng)的做法，與國際的差距較大。因此我國的旅游標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量雖多，但由于受地域和制訂水平的限制，大部分標(biāo)準(zhǔn)在國際上的影響力不強。
1.3實施旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的意義重大實施旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，通過制定和實施標(biāo)準(zhǔn)，可以使我國旅游行業(yè)的服務(wù)水平在較短的時間內(nèi)有大幅提高，這對于提高我國旅游行業(yè)的管理水平，促進(jìn)我國旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級有著重要意義。
(1)實施旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化可以規(guī)范旅游行業(yè)的行為。所謂無規(guī)矩不成方圓，旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作就是制定規(guī)矩，通過成立監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)，制定實施標(biāo)準(zhǔn)化的法律法規(guī)，制訂強制性標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范市場秩序和經(jīng)營服務(wù)行為。我國推行旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的初衷也是作為規(guī)范性功能提出的，這幾年的旅游標(biāo)準(zhǔn)化實踐中也始終貫徹著這一原則，綜觀目前我國所實施的旅游業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)，其中大部分是管理標(biāo)準(zhǔn)，以加強管理、規(guī)范市場為宗旨。如《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》國家標(biāo)準(zhǔn)的制定在于規(guī)范導(dǎo)游服務(wù)行為;《游樂園(場)安全和服務(wù)質(zhì)量》國家標(biāo)準(zhǔn)的制定是為了對游樂企業(yè)的安全設(shè)施、安全操作和安全服務(wù)等方面進(jìn)行規(guī)范。
(2)實施旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化可以提高旅游行業(yè)的整體水平。目前旅游企業(yè)和旅游產(chǎn)品之間的差異越來越小，旅游企業(yè)的競爭主要是服務(wù)質(zhì)量的競爭，而提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一在于服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化。企業(yè)通過貫徹和實施標(biāo)準(zhǔn)，可以提高管理和服務(wù)水平，從而提高經(jīng)濟(jì)效益及市場競爭能力，達(dá)到促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的目的;行業(yè)通過制定、宣傳、貫徹和實施標(biāo)準(zhǔn)，可以推廣先進(jìn)的管理經(jīng)驗和方法，從而推動全行業(yè)進(jìn)步。一個明顯的例證是我國在實施《旅游飯店星級的劃分與評定》、《旅游區(qū)(點)質(zhì)量等級的劃分與評定》國家標(biāo)準(zhǔn)后，全國旅游星級飯店的總數(shù)已達(dá)1.4萬家，A級旅游區(qū)(點)的總數(shù)已達(dá)兩千多家，各地紛紛涌現(xiàn)出一批五星級酒店，5A級景區(qū)，帶動了我國飯店、景區(qū)服務(wù)設(shè)施和服務(wù)水平的大幅度提高。
(3)實施旅游服務(wù)化可以促進(jìn)旅游行業(yè)轉(zhuǎn)型升級。目前，我國旅游產(chǎn)業(yè)大多處于規(guī)模不大、質(zhì)量不高的發(fā)展水平，經(jīng)營形式單一，服務(wù)質(zhì)量水平較低［7］。而國外的旅游企業(yè)在長期的經(jīng)營發(fā)展中，積累了先進(jìn)的管理經(jīng)驗，建立了有效的管理體系，形成了自身的服務(wù)風(fēng)格。近年來，我國通過推行旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，把國際上旅游業(yè)一些先進(jìn)的管理方法逐步借鑒、吸收到我國旅游行業(yè)中，使旅游從業(yè)人員充分認(rèn)識實施服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化對企業(yè)提升競爭力、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要意義，慢慢轉(zhuǎn)變了以往“重資源開發(fā)，輕服務(wù)質(zhì)量”的傳統(tǒng)觀念，推動了旅游行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級。通過旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，可推廣環(huán)境保護(hù)型、資源節(jié)約型的旅游經(jīng)營模式以及環(huán)境友好型的旅游消費模式［8］。
2建設(shè)區(qū)域旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化———連南縣的實踐
連南旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范區(qū)是廣東省第一個省級旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目，于2009年立項，并于2011年通過驗收。連南旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范區(qū)的建設(shè)過程，在充分吸收其他試點經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，對行業(yè)協(xié)會及專業(yè)機(jī)構(gòu)的參與度進(jìn)行了創(chuàng)新，并充分揉合地方民族特色，取得了較好的成效。
2.1連南瑤族旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)背景
連南瑤族自治縣位于廣東省西北部，是中國唯一的排瑤聚居地，是世界經(jīng)典樂曲《瑤族舞曲》的故鄉(xiāng)。連南境內(nèi)自然風(fēng)光奇特，民族風(fēng)情濃郁，這里有被稱為中國瑤族第一寨的南崗千年瑤寨，有被國家文化部授予中國民間藝術(shù)之鄉(xiāng)的南崗、油嶺村，有被授予廣東省歷史文化名村的南崗古排，有被列為國家級非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的“瑤族耍歌堂”和“瑤族長鼓舞”;風(fēng)景名勝主要有南崗千年瑤寨、油嶺歌堂、萬山朝王、瑤山錦繡、板洞天湖、地下盤王宮等。一直以來，由于連南沒有注重旅游整體規(guī)劃和推行旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，導(dǎo)致連南瑤族文化特色體現(xiàn)不出來，旅游配套服務(wù)較差，對游客的吸引力不夠強。旅游業(yè)發(fā)展停滯不前、經(jīng)濟(jì)效益低，這已成為制約連南旅游業(yè)發(fā)展的瓶頸。據(jù)2007年的數(shù)據(jù)，連南全年旅游景點僅接待游客11.5萬人次，景區(qū)(點)收入220萬元左右，景區(qū)(點)人均消費僅約20元。到連南旅游，留宿連南的旅客不到游客總數(shù)的30%，大部分游客在觀看“篝火晚會”后驅(qū)車到周邊縣住宿、消費。為了改變這種狀況，連南縣委縣政府及時轉(zhuǎn)變思路，大力打造旅游專業(yè)縣，而實施旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化正是其中的重要內(nèi)容。
2.2連南瑤族旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的實踐與效果
旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作涉及范圍廣，而且主要涉及的是基礎(chǔ)性工作，必須有明確的工作思路，制定完善的工作計劃并貫徹執(zhí)行。連南旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是通過政府引導(dǎo)、多方參與，推動了連南旅游服務(wù)業(yè)逐步走向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)業(yè)化，其實踐過程主要包含以下4個環(huán)節(jié):
(1)建立組織協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)和多方參與機(jī)制。成立了旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組和技術(shù)工作組，定期召開標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組和技術(shù)工作組會議;制定旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實施方案、工作計劃和落實職責(zé)分工;制定連南縣旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法，建立領(lǐng)導(dǎo)小組和技術(shù)工作組聯(lián)席會議制度和監(jiān)督檢查制度，加強標(biāo)準(zhǔn)化實施、督查制度保障。
(2)建立連南旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。建立了以通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系三個子體系為基礎(chǔ)的連南旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架和體系表(圖1)。同時，制訂了旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作計劃和規(guī)劃，明確了標(biāo)準(zhǔn)制定、實施和持續(xù)改進(jìn)計劃，并在標(biāo)準(zhǔn)實施過程中適時對連南旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行研討修訂，推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作持續(xù)改進(jìn)。目前，整個旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系共有標(biāo)準(zhǔn)164個，其中國家標(biāo)準(zhǔn)96個，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)38個，地方標(biāo)準(zhǔn)10個，企業(yè)(聯(lián)盟)標(biāo)準(zhǔn)20個(表1，圖2)覆蓋了旅游行業(yè)食、住、行、游、購、娛六大要素，示范區(qū)標(biāo)準(zhǔn)覆蓋率達(dá)90%。
(3)通過企業(yè)試點，組織標(biāo)準(zhǔn)全面實施。選取在食、住、行、游、購、娛等行業(yè)中有代表性的企業(yè)為標(biāo)準(zhǔn)化示范點，制定和組織實施旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高試點企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。在此基礎(chǔ)上，以試點企業(yè)為“領(lǐng)頭羊”，全面實施旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。一是對市政、旅游規(guī)劃等公共服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行規(guī)范，比如在全縣范圍內(nèi)主要街道、景區(qū)(點)、服務(wù)窗口嚴(yán)格執(zhí)行《標(biāo)志用公共信息圖形符號》，全面推行公共信息圖形符號，規(guī)范標(biāo)示和指引。二是全縣各領(lǐng)導(dǎo)小組成員單位按照職能先后舉辦了旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化知識、標(biāo)準(zhǔn)宣貫培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)體系、景區(qū)安全和餐館服務(wù)等多期標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)技能宣貫培訓(xùn)班。
(4)開展旅游服務(wù)質(zhì)量評價工作及標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)改進(jìn)工作。由旅游部門通過制發(fā)問卷、訪問調(diào)查等形式，對賓館(飯店)、景區(qū)(點)、旅行社的服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行評定，以評定促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的實施。此外，在實施過程中對于標(biāo)準(zhǔn)體系中存在不完善的地方進(jìn)行修改完善，并隨著形勢的變化修訂和制定一些新的標(biāo)準(zhǔn)。通過標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，連南旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化成效明顯:一是促進(jìn)了示范區(qū)內(nèi)的企業(yè)積極開展各類體系認(rèn)證和品牌建設(shè)活動，建立企業(yè)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。比如風(fēng)情旅行社連南營業(yè)部率先在行業(yè)中通過“標(biāo)準(zhǔn)化良好行為企業(yè)”確認(rèn)。二是游客滿意度明顯提高。2011年1月－6月，旅游部門開展了游客滿意度調(diào)查工作，對示范區(qū)的服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、游覽線路等方面進(jìn)行了問卷調(diào)查。共進(jìn)行了873個問卷調(diào)查，顧客滿意度測評分82分，總體滿意度明顯提高，旅游投訴明顯減少，提高了連南旅游形象。三是取得了良好的經(jīng)濟(jì)和社會效益。據(jù)統(tǒng)計，2010年全縣共接待游客約50萬人次，旅游綜合收入1.26億元，均比示范前翻了一番，留宿游客比示范前增加80%，帶動了消費，增加了經(jīng)濟(jì)收入。
2.3連南瑤族旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的突破與創(chuàng)新
(1)第三方高度參與。連南旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)研究機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、企業(yè)等第三方的作用，在項目構(gòu)思之初就邀請了廣東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院和清遠(yuǎn)市標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會全程參與連南縣旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作。廣東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院還在連南縣設(shè)立“旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研究基地”，定期派出標(biāo)準(zhǔn)化專家對連南旅游業(yè)進(jìn)行調(diào)研，免費提供技術(shù)支持和智力支持，為連南實施旅游標(biāo)準(zhǔn)化提供有力的技術(shù)保障。此外還通過行業(yè)協(xié)會成立了旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)盟，制定頒布了20項聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn)。旅游服務(wù)企業(yè)之間簽訂協(xié)議書，共同遵守和執(zhí)行旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有效規(guī)范了全縣旅游行業(yè)的服務(wù)行為。
(2)建立旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作指導(dǎo)機(jī)構(gòu)和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)。標(biāo)準(zhǔn)化工作涉及面廣，部門跨度大，投入資金多，必須從政府層面對此項工作進(jìn)行指導(dǎo)和協(xié)調(diào)，但政府部門以指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督為主，不再包攬全部事務(wù)。在連南旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點建設(shè)中，連南縣委縣政府成立了由縣領(lǐng)導(dǎo)任組長，12個職能部門為成員的連南縣旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組。制定了《連南縣旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作實施方案》、《連南縣旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作管理辦法》、《連南縣旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)劃》和工作任務(wù)分解表等指導(dǎo)性文件，并將標(biāo)準(zhǔn)化示范區(qū)建設(shè)工作列入縣重點工作，建立了聯(lián)席會議制度和監(jiān)督檢查制度，形成分工負(fù)責(zé)和密切配合的工作機(jī)制。
(3)提高旅游企業(yè)及其從業(yè)人員對標(biāo)準(zhǔn)化的認(rèn)可度。旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作為一種新生事物，不為人所熟知，因此，要取得預(yù)期效果，必須要加大宣傳力度。連南縣在旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實施過程中，通過建立“旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化信息平臺”、編制示范區(qū)建設(shè)工作信息簡報、組織媒體對創(chuàng)建工作進(jìn)行宣傳等方式，大大提高了政府部門人員及旅游從業(yè)人員對標(biāo)準(zhǔn)化的認(rèn)識。
(4)注重地方特色標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)。建設(shè)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)突出地方特色，對傳統(tǒng)民俗文化進(jìn)行保護(hù)。連南在旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中著重彰顯瑤族特色，組織編制了《瑤家樂旅游服務(wù)規(guī)范》、《瑤鄉(xiāng)特色游服務(wù)規(guī)范》和《瑤族特色旅游商品評定》等三項地方特色標(biāo)準(zhǔn)。
(5)制定持續(xù)改進(jìn)措施。建立持續(xù)改進(jìn)的工作機(jī)制，定期總結(jié)試點工作中的方法、經(jīng)驗并在此基礎(chǔ)上加以推廣應(yīng)用，對標(biāo)準(zhǔn)實施過程中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時提出修訂標(biāo)準(zhǔn)的建議，在不斷完善標(biāo)準(zhǔn)中改進(jìn)和提升旅游產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。
3連南縣區(qū)域旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實踐的啟示
通過連南旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點的建設(shè)實踐，針對我國目前旅游服務(wù)質(zhì)量水平不高，旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)還處于起步階段的現(xiàn)狀，我們可以通過以下措施建立一套有效的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式，以提高區(qū)域旅游服務(wù)管理水平。
3.1探索行之有效的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理工作新模式
建立標(biāo)準(zhǔn)的制定、實施、監(jiān)督相分離的標(biāo)準(zhǔn)化管理模式，以政府部門為主導(dǎo)，鼓勵企業(yè)、商會、行業(yè)協(xié)會等積極參與標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。國際上標(biāo)準(zhǔn)化管理一般是由政府頒布法令，由行業(yè)協(xié)會等民間機(jī)構(gòu)制定標(biāo)準(zhǔn)，第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行認(rèn)證和監(jiān)督，而我國則由政府部門一手包辦，包括法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的制定、實施和監(jiān)督。在這種國際大環(huán)境下，我國的旅游和標(biāo)準(zhǔn)化主管部門應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變職能，改變包辦全部事務(wù)的傳統(tǒng)，以指導(dǎo)和監(jiān)督為主。從我國目前的情況來看，可推廣全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)體系的制定規(guī)劃，在其下面按行業(yè)設(shè)立分技術(shù)委員會，各分技術(shù)委員會負(fù)責(zé)組織各自行業(yè)旅游標(biāo)準(zhǔn)的制定工作(標(biāo)準(zhǔn)的制定工作應(yīng)當(dāng)有行業(yè)協(xié)會、企業(yè)或消費者的參與);各地行業(yè)協(xié)會負(fù)責(zé)組織標(biāo)準(zhǔn)的實施和培訓(xùn);政府部門負(fù)責(zé)對標(biāo)準(zhǔn)的實施情況進(jìn)行監(jiān)督。此外，還可以委托相關(guān)的專業(yè)機(jī)構(gòu)對標(biāo)準(zhǔn)的實施情況進(jìn)行評估，以判斷標(biāo)準(zhǔn)是否需要修訂。
3.2構(gòu)建可操作性強的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系
完善的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系是旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的基礎(chǔ)。目前，我國雖然已經(jīng)初步建立起旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)表，但大部分已立項多年的標(biāo)準(zhǔn)還沒有制定出來，而且其中的一些標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)不適合目前的市場需要，市場認(rèn)可度偏低。因此，我們應(yīng)圍繞“食、住、行、游、購、娛”六大要素，采取主導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)和輔助性標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合的方式，建立覆蓋旅游服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)安全標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、地方特色服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面的較為完善的旅游標(biāo)準(zhǔn)體系。在標(biāo)準(zhǔn)制定過程中發(fā)揮企業(yè)和消費者的作用，鼓勵企業(yè)和消費者主動參與標(biāo)準(zhǔn)制定，增強標(biāo)準(zhǔn)的可操作性和有效性。
3.3突破閉門造車的標(biāo)準(zhǔn)制定思維，標(biāo)準(zhǔn)制定與國際慣例接軌
加快標(biāo)準(zhǔn)的修訂工作，對國外的旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作進(jìn)行全面了解研究，積極采用適合我國情況的國際標(biāo)準(zhǔn)和外國先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，在標(biāo)準(zhǔn)制定過程中，要注意吸收國際上好的經(jīng)驗和做法，還要注意尊重國際慣例。一方面，國家要制定專門措施鼓勵旅游企業(yè)和旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作者到國外旅游先進(jìn)國家創(chuàng)業(yè)、參與管理，學(xué)習(xí)和借鑒國外旅游標(biāo)準(zhǔn)化的先進(jìn)經(jīng)驗;另一方面，把國外先進(jìn)的旅游企業(yè)、旅游管理機(jī)構(gòu)和旅游標(biāo)準(zhǔn)化專家請到中國來，學(xué)習(xí)他們的管理經(jīng)驗和先進(jìn)的旅游標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)驗。積極參與國際旅游標(biāo)準(zhǔn)化組織，如申請承擔(dān)ISO技術(shù)委員會秘書處(TC)等，共同制定國際化的旅游標(biāo)準(zhǔn)。
3.4加快標(biāo)準(zhǔn)化試點的推廣力度
標(biāo)準(zhǔn)化試點的目的就是要通過探索性工作總結(jié)經(jīng)驗，摸出一條標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的好路子從而推廣應(yīng)用。目前國家確定旅游局確定的11個國家級旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點地區(qū)，67個國家級旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點企業(yè)大部分已經(jīng)驗收或進(jìn)入驗收準(zhǔn)備階段，部分省(市)也進(jìn)行了旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點的創(chuàng)建工作。我們要認(rèn)真歸納、總結(jié)這些試點的經(jīng)驗，探索區(qū)域旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建和實施的最佳途徑，以點帶面推進(jìn)全國各地旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的普及。在沒有開展旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點的地區(qū)，可圍繞“食、住、行、游、購、娛”六大要素，選擇1～2家有代表性的企業(yè)開展旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作，在此基礎(chǔ)上，全面推廣和實施。對于開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點的地區(qū)和企業(yè)，國家要出臺扶持政策，提供資金支持，以調(diào)動其參與標(biāo)準(zhǔn)化管理的積極性。
3.5加強對標(biāo)準(zhǔn)化人才的培養(yǎng)力度
標(biāo)準(zhǔn)化人才是制定和實施標(biāo)準(zhǔn)的主要力量，是標(biāo)準(zhǔn)化的核心要素之一。針對我國標(biāo)準(zhǔn)化人才匱乏的現(xiàn)狀，行業(yè)主管部門要多渠道開展標(biāo)準(zhǔn)化教育工作，比如在全日制教育中開設(shè)旅游標(biāo)準(zhǔn)化課程、在職業(yè)教育中開展旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)以及推廣旅游標(biāo)準(zhǔn)化資質(zhì)認(rèn)證等等，同時，政府部門、行業(yè)協(xié)會要指導(dǎo)旅游企業(yè)有計劃地加強標(biāo)準(zhǔn)化人員的教育培訓(xùn);另一方面，旅游企業(yè)也可以采取委托培養(yǎng)、聯(lián)合培訓(xùn)、招聘引進(jìn)等多種途徑培養(yǎng)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化人才。
4結(jié)語
旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化既是一種新的企業(yè)管理模式，也是一種新的產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式。目前，盡管我國早已推開此項工作，也在全國范圍進(jìn)行了旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作，但總體來說，目前我國旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)還更多地停留在口號上，沒有真正發(fā)揮其對旅游業(yè)的推動作用。相比國際上的發(fā)達(dá)國家，我國旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作是政府在吆喝，旅游企業(yè)對此項工作參與不夠積極，行業(yè)協(xié)會及專業(yè)機(jī)構(gòu)的參與度不高，這不利于我國旅游業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展。因此，要使旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化真正融入旅游業(yè)的發(fā)展，還需要政府、企業(yè)、專業(yè)機(jī)構(gòu)及公眾的共同努力，建立一套行之有效的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理工作新模式，以推動我國旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展，實現(xiàn)我國旅游行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
