商業健身俱樂部服務質量形成模式范文

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摘要：從商業健身俱樂部服務行為入手，采用文獻資料法、扎根理論方法、問卷調查法、數理統計法等研究方法，構建了基于商業健身俱樂部服務行為的服務質量形成模式的概念模型，并運用因子分析、相關分析和多元線性回歸分析對模型進行了驗證。認為，基于商業健身俱樂部服務行為的服務質量形成模式包括服務期望調查、服務規范設計、健身服務提供和服務內容傳播4個要素；模式要素結構合理，要素之間具有高度顯著性正相關關系；模式各要素與服務質量高度正相關，且具有顯著的多元回歸線性關系；模式要素對服務質量的形成各有作用，但影響程度有所不同。指出，管理者要深刻理解模式的意義與內涵，從服務期望調查、服務規范設計、健身服務提供和服務內容傳播4類服務行為入手，提高服務行為質量，確保高水平健身服務質量形成。

關鍵詞：健身俱樂部；服務質量；形成機制；形成模式

服務質量是商業健身俱樂部生存之本［1］。然而，我國商業健身俱樂部服務質量卻飽受詬病。因此，探究健身服務質量形成模式，揭示模式構成要素，剖析健身服務質量形成過程及內在規律［2－4］，對于提升我國商業健身俱樂部服務質量具有非常重要的現實意義。

1商業健身俱樂部服務質量形成模式構建的邏輯

1．1以商業健身俱樂部為邏輯視

健身服務是商業健身俱樂部的經營行為與健身消費者的消費行為相互交織、相互作用的過程。服務質量就是在這一過程中，基于健身消費者對健身服務的體驗而產生的感知評價。雖然健身服務質量的高低由健身消費者決定，但是健身俱樂部是否提供了滿足消費者需求的健身服務才是服務質量形成的根本，即健身服務質量最終還是由商業健身俱樂部自身決定。因此，把商業健身俱樂部作為研究的邏輯視角，從商業健身俱樂部服務行為入手，探究商業健身俱樂部服務質量形成模式，對健身服務消費者最終價值的實現具有實質性意義。

1．2以商業健身服務質量形成機制為邏輯起點

鄭杭生在其主編的《社會學概論新修》中指出：“綜合當前各學科使用機制一詞的涵義，我們認為機制一詞的基本涵義有三個，一是指事物各組成要素的相互聯系，即結構；二是指事物在有規律運動中發揮的作用、效應，即功能；三是指發揮功能的過程和作用原理。把三者綜合起來，更概括地說，機制就是帶規律性的模式。”［5］基于此，本文將基于商業健身俱樂部服務行為的服務質量形成機制界定為帶有規律性的健身服務質量形成模式，包括健身服務質量形成過程中的要素體系結構、要素功能、要素相互關系以及要素發揮功能的內在規律等。

1．3以服務質量差距模型為邏輯依據

美國著名市場營銷學家帕拉休拉曼（A．Pa－rasuraman）、來特漢毛爾（Zeithaml）和白瑞（Berry）三位學者認為，服務質量取決于用戶所感知的服務水平與用戶所期望的服務水平之間的差別程度，提出了服務質量差距模型（圖1）［6］，為本文商業健身俱樂部服務質量形成模式構建提供了依據。

2研究方法

本文主要運用文獻資料法、扎根理論方法［7］、問卷調查法和數理統計法等研究方法。其中扎根理論方法以一兆韋德與河北超越健身兩家俱樂部為個案，對健身俱樂部管理人員30名、一般員工60名進行了關于服務行為和服務質量的訪談，收集了大量一手資料。然后對相關資料進行了開放性編碼、主軸編碼和選擇性編碼處理。通過界定概念、挖掘范疇、剖析范疇內涵、識別范疇關系、判別核心范疇和開發故事線，構建了基于商業健身俱樂部服務行為的服務質量形成模式的概念模型。對在健身俱樂部鍛煉一年以上的會員600人進行了問卷調查，用以對概念模型進行驗證分析。調查問卷的Cronbach’sα一致性系數為0．852，測得KMO值為0．816，回收有效問卷516份，問卷有效率為86％。

3概念模型的構建

3．1運用扎根理論方法提煉模式理論框架

首先，從健身俱樂部直接服務會員的部門員工（會籍顧問、私人教練、團課教練和前臺）和間接服務會員的職能部門員工訪談資料入手，靶定各部門員工的具體服務行為［8］，通過發現概念、命名范疇、剔除與聚攏獲得了調查對象、調查方法、服務設計等35個有效概念和12個范疇（具體過程案例見表1）。提煉得出的范疇包括服務期望調查對象、服務期望調查途徑、服務期望調查內容、服務期望調研能力、服務設計能力、服務流程設計、服務提供標準設計、服務設計表達、服務提供能力、服務提供監督獎罰、傳播服務內容與服務提供內容的匹配、傳播內容與設計內容的一致性。其次，通過主軸編碼，即通過對12個范疇的因果關系、現象、脈絡、中介條件、行動或互動策略和結果進行深入分析，進一步提煉歸納出健身服務期望調查、健身服務規范設計、健身服務提供和服務信息傳播4個主范疇。最后，通過選擇性編碼，圍繞“商業健身俱樂部服務質量形成機制概念與維度”這一核心概念，把核心范疇與主范疇及其他范疇有機聯結，提煉出了商業健身俱樂部服務質量形成模式的“故事線”：商業健身俱樂部進行調查，獲得消費者對服務的期望→依據服務期望進行健身服務規范設計→按照健身服務規范標準提供健身服務，并進行忠實于實際情況的服務信息傳播→為健身消費者提供符合預期的健身服務，最終形成服務質量。

3．2概念模型構建與闡釋

在模式理論框架的基礎上，圍繞健身服務消費者的價值實現，構建了基于商業健身俱樂部服務行為的服務質量形成模式的概念模型（圖2）。概念模型（QCMFS）要素與內涵如下：①服務質量形成模式由服務期望調查、服務規范設計、健身服務提供以及服務信息傳播4個要素構成；②模型闡明了各要素的功能，即服務期望調查為服務規范設計提供設計依據，服務規范設計為服務信息傳播和健身服務提供設定標準，健身服務提供為健身消費者提供體驗感知客體，服務信息傳播為健身消費者提供感知評價標準；③模型揭示了4個要素在服務質量形成過程中的相互關系，即服務質量始于健身消費者的需求與服務期望，決定于健身俱樂部服務提供和健身消費者體驗的互動過程，終結于健身消費者的感知評價。

4概念模型的實證分析

4．1因子分析結果與概念模型要素相同

本文運用SPSS17．0對健身消費者關于服務質量形成模式的調查問卷進行了主成分因子分析。根據特征值（Eigenvalue）大于等于1的原則，調查問卷構造出4個公共因子（表2）。4個公共因子對原變量的解釋能力達到了80．111％，能夠比較全面地反映模式的全部信息。根據每個公共因子所涵蓋的內容，第1主成分被命名為服務期望調查因子，第2主成分被命名為服務規范設計因子，第3主成分被命名為健身服務提供因子，第4主成分被命名為服務信息傳播因子。通過因子分析所提取的4個公共因子與概念模型的要素類別完全一致，說明構建的概念模型的構成要素具有合理性。

4．2各類各級指標間均具有高度的正相關關系

（1）基于商業健身俱樂部服務行為的服務質量形成模式的各一級指標之間相關系數R值均在0．8以上，顯著性檢驗結果均為P＜0．01（表3），說明各一級指標之間均成高度正相關關系，每兩個指標之間均同步升降。（2）各類二級指標之間的相關系數R值均為正值，且均大于0．8，顯著性檢驗結果均為P＜0．01（見表4—7），說明指標之間均具有高度正相關關系。可見，概念模型的指標依存性較好。

4．3一級指標與服務質量之間均具有高度的正相關關系

（1）一級指標與服務質量之間相關系數R值均在0．8以上，顯著性檢驗結果均為P＜0．01，成正相關關系（表3），說明我國健身俱樂部服務質量形成機制概念模型的各一級指標均與服務質量成高度正相關關系，即服務期望調查、服務規范設計、健身服務提供、服務信息傳播任何一個一級指標的變化，均與服務質量的變化同向同步。（2）按照與服務質量相關系數大小排序，一級指標依次為服務規范設計、健身服務提供、服務期望調查和服務信息傳播。因此，商業健身俱樂部若想提高服務質量，必須高度重視相關系數較高的指標。4．4一級指標與服務質量之間具有多元線性回歸的函數關系4．4．1一級指標與服務質量之間存在顯著的多元線性回歸關系4．4．1．1建立線性多元回歸方程將概念模型的一級指標作為自變量，服務質量作為因變量，建立了多元線性回歸模型。該模型的表達式為：y＝β0＋β1x1＋β2x2＋β3x3＋β4x4。其中，y（解釋變量）為服務質量；β0為回歸常數；β1，β2，β3，β4為回歸系數；x1，x2，x3，x4（解釋變量）分別為服務質量期望調查、服務規范設計、健身服務提供和服務信息傳播。4．4．1．2線性多元回歸方程分析經過對健身消費者問卷數據的多元回歸統計處理，一級指標與服務質量多元回歸方程的判定系數R2＝0．619，調整的判定系數R2＝0．575，二者均大于0．5，說明回歸方程的回歸效果較好，擬合優度較強。多元回歸方程的F＝14．189，相伴概率P＜0．001，說明自變量（服務期望調查、服務規范設計、健身服務提供、服務信息傳播）與因變量（服務質量）之間整體上存在多元線性顯著性回歸關系。4．4．2各一級指標對服務質量的影響程度存在一定差異（1）4個一級指標的回歸系數t檢驗均P＜0．05（表4），說明模式的4個一級指標均對服務質量有顯著影響。（2）各一級指標的回歸系數分別為0．205、0．350、0．294和0．196，回歸常數為0．656（表8）。因此，多元回歸方程的具體表達式為：y＝0．656＋0．205x1＋0．350x2＋0．294x3＋0．196x4。（3）回歸系數是各一級指標（自變量）對服務質量（因變量）影響大小的參數，回歸系數越大，表示影響越大。根據各一級指標回歸系數數值分析（表8），各一級指標對服務質量的影響程度從大到小依次為服務規范設計、健身服務提供、服務期望調查和服務信息傳播。（4）在線性多元回歸方程表達式中，各一級指標回歸系數均為正值，說明在其他一級指標不變的情況下，服務質量將隨著任何一個一級指標的提升而提升。具體講就是，在其他一級指標不變的情況下，服務期望調查（x1）增加1個單位，服務質量增加0．205個單位；服務規范設計（x2）增加1個單位，服務質量增加0．350個單位；健身服務提供（x3）增加1個單位，服務質量增加0．294個單位；服務內容傳播（x4）增加1個單位，服務質量增加0．196個單位。

5結語

服務質量是商業健身俱樂部生存與發展之本，健身俱樂部主動作為，縮小服務質量差距是提升服務質量的根本保證。基于商業健身俱樂部服務行為的服務質量形成模式概念模型具備完整的故事線，涵蓋服務期望調查、服務規范設計、健身服務提供和服務信息傳播4類健身俱樂部服務行為（4個主范疇），每類服務行為對服務質量均有顯著影響。模式構成要素結構合理，模型各類各級指標之間均具有高度的顯著性正相關關系，指標的依存性好。模式的一級指標均與服務質量高度正相關，與服務質量具有顯著的多元線性回歸關系。各一級指標與服務質量同向增減，均有顯著影響，但是影響程度存在差異。為提升商業健身俱樂部服務質量，管理者要深刻理解模式的意義與內涵，從服務期望調查、服務規范設計、健身服務提供和服務內容傳播4類服務行為入手，切實提高每類服務行為的質量，才能確保高水平服務質量的形成。此外，若要實現模式的高效運行，完善相關企業制度及提升員工服務素質至關重要。

參考文獻：

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作者：薄雪松 韓芳 單位：河北師范大學