門診管理中服務(wù)質(zhì)量績效模型的應(yīng)用范文

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摘要：目的：探究服務(wù)質(zhì)量差距和感知績效模型在門診注射室管理中的應(yīng)用效果。方法：自2018年1月起對(duì)門診注射室護(hù)理管理方案進(jìn)行調(diào)整，實(shí)施以服務(wù)質(zhì)量差距和感知績效模型為基礎(chǔ)的管理模式，從了解需求、制定規(guī)范、合理配置、延伸服務(wù)等方面入手，縮小患者對(duì)護(hù)理服務(wù)感知與需求間的差距，2017年7～12月為實(shí)施前，2018年1～6月為實(shí)施后，比較實(shí)施前后門診注射室的護(hù)理差錯(cuò)情況與護(hù)理管理質(zhì)量。結(jié)果：實(shí)施后門診注射室的護(hù)理差錯(cuò)、護(hù)患糾紛、護(hù)理投訴率均明顯下降，與實(shí)施前比較差異顯著（P＜0．05）。實(shí)施后門診注射室的護(hù)理技巧、護(hù)患溝通、工作交接、問題處理、差錯(cuò)上報(bào)等護(hù)理管理質(zhì)量評(píng)分，均顯著高于實(shí)施前（P＜0．05）。結(jié)論：將服務(wù)質(zhì)量差距和感知績效模型應(yīng)用于門診注射室的護(hù)理管理中，能夠使管理體制調(diào)整更貼近患者的服務(wù)需求，提高護(hù)士的工作主動(dòng)性，改善了服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：門診注射室；服務(wù)質(zhì)量差距模型；感知績效模型；護(hù)理管理

門診注射室是服務(wù)患者的一線科室，患者流動(dòng)性強(qiáng)、就診量大，環(huán)境相對(duì)復(fù)雜，管理難度高。如何提升門診注射室的護(hù)理管理質(zhì)量，是當(dāng)前工作的主要問題。感知服務(wù)質(zhì)量理論最早起源于20世紀(jì)80年代，目前在網(wǎng)絡(luò)、旅游、營銷等服務(wù)中應(yīng)用較廣，其核心思想在于評(píng)價(jià)客戶對(duì)服務(wù)的期望與實(shí)際感知之間的差距，從而進(jìn)行管理制度改進(jìn)，縮小兩者之間的差距，實(shí)現(xiàn)管理質(zhì)量的提升［1］。感知績效模型則是對(duì)客戶的需求度、滿意度進(jìn)行評(píng)估，建立二維矩陣圖，直觀的了解項(xiàng)目權(quán)重，從而為管理改革提供順序上的建議［2］。文章就服務(wù)質(zhì)量差距和感知績效模型對(duì)門診注射室護(hù)理管理質(zhì)量的影響，進(jìn)行了研究。

1資料與方法

1．1一般資料

醫(yī)院自2018年1月起對(duì)門診注射室護(hù)理管理方案進(jìn)行調(diào)整，門診注射室共有護(hù)士21名，均為女性；年齡為21～43歲；護(hù)齡為2～14年；護(hù)士5名，護(hù)師12名，主管護(hù)師4名；大專17名，本科4名。2017年7～12月為實(shí)施前，2018年1～6月為實(shí)施后。研究期間護(hù)理人員無顯著變化（P＞0．05），結(jié)果具有可比性。

1．2方法

（1）了解認(rèn)知差距。患者的需求與護(hù)士的認(rèn)知之間的差距是導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量止步不前的主要原因，護(hù)士必須了解患者的需求才能更好的服務(wù)患者。傳統(tǒng)管理模式下，管理者很難了解一線工作信息，這就導(dǎo)致管理制度的可行性下降，為了改善這一點(diǎn)，制定了相關(guān)舉措。①每個(gè)季度根據(jù)服務(wù)質(zhì)量差距模型的有形性、響應(yīng)性、保證性、移情性、可靠性，向患者進(jìn)行抽樣調(diào)查，了解患者的感受和期望。②建立通暢的信息反饋渠道，鼓勵(lì)護(hù)士上報(bào)不良事件，對(duì)問題進(jìn)行總結(jié)分析，制定整改措施。③開設(shè)投訴電話，為患者提供更多的意見反饋途徑。④加強(qiáng)管理者與護(hù)士之間的對(duì)話，了解護(hù)士的需求及工作中的困難，針對(duì)性調(diào)整資源分配。（2）加強(qiáng)安全管理。從患者的角度出發(fā)，以患者的需求為依據(jù)，調(diào)查目前護(hù)理服務(wù)中存在的缺陷，對(duì)安全管理方案進(jìn)行整改。①充分考慮門診輸液患者疾病的優(yōu)先級(jí)，根據(jù)患者的病情及自身的特殊性分為不同區(qū)域，用綠、藍(lán)、黃、紅顏色區(qū)分，代表優(yōu)先級(jí)的從低到高，不同區(qū)域巡視頻次不同，以滿足不同患者的不同需求。②優(yōu)化注射、輸液流程，制定突發(fā)事件處理流程，編寫《靜脈輸液安全評(píng)估細(xì)則》《門診注射室突發(fā)事件處理方案》等指導(dǎo)規(guī)范，要求護(hù)士嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)流程及制度，確保患者安全。（3）延伸服務(wù)內(nèi)容。在傳統(tǒng)管理措施中，給護(hù)士營造了一種只要完成護(hù)理任務(wù)即算優(yōu)秀服務(wù)的錯(cuò)誤認(rèn)知，而這一點(diǎn)在服務(wù)傳遞差距中能夠清晰體現(xiàn)出來。對(duì)此，建立了明確的崗位職責(zé)，并調(diào)查以往工作情況，安排彈性排班、預(yù)見型排班，并采用問卷調(diào)查形式了解患者對(duì)服務(wù)的滿意度及需求空缺情況，根據(jù)調(diào)查結(jié)果拓展服務(wù)內(nèi)容，充分滿足患者的服務(wù)需求。并在門診注射室營造以患者為中心的良好服務(wù)氛圍，強(qiáng)調(diào)患者滿意所帶來的成就感，提高護(hù)士的工作積極性。為患者提供更個(gè)性化的服務(wù)，允許患者在符合要求的區(qū)域內(nèi)自行選擇座位，并以此為基礎(chǔ)調(diào)整呼叫系統(tǒng)，提高應(yīng)答效率。（4）縮小績效差距。當(dāng)醫(yī)院承諾提供的服務(wù)無法兌現(xiàn)時(shí)，就可能導(dǎo)致患者的不滿，甚至引發(fā)糾紛。由于門診注射室工作性質(zhì)相對(duì)特殊，必須重視這一點(diǎn)。首先要組織護(hù)士加強(qiáng)法制內(nèi)容培訓(xùn)，提高護(hù)士的自我保護(hù)意識(shí)，在工作中嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)制度與規(guī)定，減少差錯(cuò)的發(fā)生，同時(shí)避免與患者發(fā)生沖突。另一方面則建立護(hù)理差錯(cuò)上報(bào)系統(tǒng)，設(shè)置三級(jí)補(bǔ)救模式，給護(hù)理差錯(cuò)提供充足的緩沖空間，減少對(duì)患者的影響，避免引發(fā)護(hù)患糾紛。

1．3觀察指標(biāo)

對(duì)實(shí)施前后門診注射室的護(hù)理差錯(cuò)情況及護(hù)理管理質(zhì)量進(jìn)行比較。護(hù)理差錯(cuò)情況統(tǒng)計(jì)護(hù)理差錯(cuò)、護(hù)患糾紛、護(hù)理投訴事件。護(hù)理管理質(zhì)量則統(tǒng)計(jì)護(hù)理技巧、護(hù)患溝通、工作交接、問題處理、差錯(cuò)上報(bào)，各項(xiàng)均以百分制計(jì)分，分值越高說明管理質(zhì)量越好。

1．4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

選擇SPSS20．0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，計(jì)量資料用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料用卡方檢驗(yàn)，P＜0．05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2．1實(shí)施前后的護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生率比較

結(jié)果顯示，實(shí)施后門診注射室的護(hù)理差錯(cuò)、護(hù)患糾紛、護(hù)理投訴等發(fā)生率，均顯著低于實(shí)施前（P＜0．05）。見表1。

2．2實(shí)施前后的護(hù)理管理質(zhì)量評(píng)分比較

結(jié)果顯示，實(shí)施后門診注射室的護(hù)理技巧、護(hù)患溝通、工作交接、問題處理、差錯(cuò)上報(bào)等護(hù)理管理質(zhì)量評(píng)分，均顯著高于實(shí)施前（P＜0．05）。見表2。

3討論

護(hù)理服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院整體工作質(zhì)量的重要體現(xiàn)，門診注射室是面向患者的一線科室，必須加強(qiáng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，才能滿足患者的醫(yī)療服務(wù)需求［3］。服務(wù)質(zhì)量差距和感知績效模型的應(yīng)用，能夠幫助管理者發(fā)現(xiàn)工作中存在的不足，對(duì)患者的需求與實(shí)際服務(wù)之間的差距進(jìn)行一個(gè)評(píng)估，尋找管理制度中需要改進(jìn)的地方［4］。且感知績效模型建立起了臨床一線工作向管理者反饋的良好渠道，確保了管理制度的可行性［5］。從本次研究數(shù)據(jù)來看，實(shí)施后門診注射室的護(hù)理差錯(cuò)、護(hù)患糾紛、護(hù)理投訴率均明顯下降，且實(shí)施后門診注射室的護(hù)理技巧、護(hù)患溝通、工作交接、問題處理、差錯(cuò)上報(bào)等護(hù)理管理質(zhì)量評(píng)分均顯著提升，說明應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量差距和感知績效模型后管理層能夠更客觀的評(píng)價(jià)當(dāng)前的管理體系，發(fā)現(xiàn)管理制度中的不合理之處，有針對(duì)性進(jìn)行改進(jìn)，不但提升了護(hù)理安全性，更全面提升了管理質(zhì)量。在本次研究中，將服務(wù)質(zhì)量差距和感知績效模型融入管理評(píng)價(jià)體系，每季度進(jìn)行一次管理測(cè)評(píng)，能夠幫助管理者動(dòng)態(tài)化了解患者的護(hù)理需求，確保了管理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。綜上所述，將服務(wù)質(zhì)量差距和感知績效模型應(yīng)用于門診注射室的護(hù)理管理中，能夠使管理體制調(diào)整更貼近患者的服務(wù)需求，提高護(hù)士的工作主動(dòng)性，改善了服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

［1］段霞，施雁．門診護(hù)理服務(wù)失誤補(bǔ)救系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與應(yīng)用［J］．護(hù)理學(xué)雜志，2010，25（13）：1－3．

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［5］施雁，龔美芳，段霞，等．三元色標(biāo)識(shí)在保證患者安全中的應(yīng)用［J］．護(hù)理研究，2010，24（21）：1950－1951．

作者：潘穎穎 顏衛(wèi)君 劉佩華 單位：臺(tái)州市中心醫(yī)院