門診管理中服務質量績效模型的應用范文

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摘要：目的：探究服務質量差距和感知績效模型在門診注射室管理中的應用效果。方法：自2018年1月起對門診注射室護理管理方案進行調整，實施以服務質量差距和感知績效模型為基礎的管理模式，從了解需求、制定規范、合理配置、延伸服務等方面入手，縮小患者對護理服務感知與需求間的差距，2017年7～12月為實施前，2018年1～6月為實施后，比較實施前后門診注射室的護理差錯情況與護理管理質量。結果：實施后門診注射室的護理差錯、護患糾紛、護理投訴率均明顯下降，與實施前比較差異顯著（P＜0．05）。實施后門診注射室的護理技巧、護患溝通、工作交接、問題處理、差錯上報等護理管理質量評分，均顯著高于實施前（P＜0．05）。結論：將服務質量差距和感知績效模型應用于門診注射室的護理管理中，能夠使管理體制調整更貼近患者的服務需求，提高護士的工作主動性，改善了服務質量。

關鍵詞：門診注射室；服務質量差距模型；感知績效模型；護理管理

門診注射室是服務患者的一線科室，患者流動性強、就診量大，環境相對復雜，管理難度高。如何提升門診注射室的護理管理質量，是當前工作的主要問題。感知服務質量理論最早起源于20世紀80年代，目前在網絡、旅游、營銷等服務中應用較廣，其核心思想在于評價客戶對服務的期望與實際感知之間的差距，從而進行管理制度改進，縮小兩者之間的差距，實現管理質量的提升［1］。感知績效模型則是對客戶的需求度、滿意度進行評估，建立二維矩陣圖，直觀的了解項目權重，從而為管理改革提供順序上的建議［2］。文章就服務質量差距和感知績效模型對門診注射室護理管理質量的影響，進行了研究。

1資料與方法

1．1一般資料

醫院自2018年1月起對門診注射室護理管理方案進行調整，門診注射室共有護士21名，均為女性；年齡為21～43歲；護齡為2～14年；護士5名，護師12名，主管護師4名；大專17名，本科4名。2017年7～12月為實施前，2018年1～6月為實施后。研究期間護理人員無顯著變化（P＞0．05），結果具有可比性。

1．2方法

（1）了解認知差距。患者的需求與護士的認知之間的差距是導致服務質量止步不前的主要原因，護士必須了解患者的需求才能更好的服務患者。傳統管理模式下，管理者很難了解一線工作信息，這就導致管理制度的可行性下降，為了改善這一點，制定了相關舉措。①每個季度根據服務質量差距模型的有形性、響應性、保證性、移情性、可靠性，向患者進行抽樣調查，了解患者的感受和期望。②建立通暢的信息反饋渠道，鼓勵護士上報不良事件，對問題進行總結分析，制定整改措施。③開設投訴電話，為患者提供更多的意見反饋途徑。④加強管理者與護士之間的對話，了解護士的需求及工作中的困難，針對性調整資源分配。（2）加強安全管理。從患者的角度出發，以患者的需求為依據，調查目前護理服務中存在的缺陷，對安全管理方案進行整改。①充分考慮門診輸液患者疾病的優先級，根據患者的病情及自身的特殊性分為不同區域，用綠、藍、黃、紅顏色區分，代表優先級的從低到高，不同區域巡視頻次不同，以滿足不同患者的不同需求。②優化注射、輸液流程，制定突發事件處理流程，編寫《靜脈輸液安全評估細則》《門診注射室突發事件處理方案》等指導規范，要求護士嚴格執行相關流程及制度，確保患者安全。（3）延伸服務內容。在傳統管理措施中，給護士營造了一種只要完成護理任務即算優秀服務的錯誤認知，而這一點在服務傳遞差距中能夠清晰體現出來。對此，建立了明確的崗位職責，并調查以往工作情況，安排彈性排班、預見型排班，并采用問卷調查形式了解患者對服務的滿意度及需求空缺情況，根據調查結果拓展服務內容，充分滿足患者的服務需求。并在門診注射室營造以患者為中心的良好服務氛圍，強調患者滿意所帶來的成就感，提高護士的工作積極性。為患者提供更個性化的服務，允許患者在符合要求的區域內自行選擇座位，并以此為基礎調整呼叫系統，提高應答效率。（4）縮小績效差距。當醫院承諾提供的服務無法兌現時，就可能導致患者的不滿，甚至引發糾紛。由于門診注射室工作性質相對特殊，必須重視這一點。首先要組織護士加強法制內容培訓，提高護士的自我保護意識，在工作中嚴格執行相關制度與規定，減少差錯的發生，同時避免與患者發生沖突。另一方面則建立護理差錯上報系統，設置三級補救模式，給護理差錯提供充足的緩沖空間，減少對患者的影響，避免引發護患糾紛。

1．3觀察指標

對實施前后門診注射室的護理差錯情況及護理管理質量進行比較。護理差錯情況統計護理差錯、護患糾紛、護理投訴事件。護理管理質量則統計護理技巧、護患溝通、工作交接、問題處理、差錯上報，各項均以百分制計分，分值越高說明管理質量越好。

1．4統計學方法

選擇SPSS20．0統計學軟件進行數據處理，計量資料用t檢驗，計數資料用卡方檢驗，P＜0．05表示差異具有統計學意義。

2結果

2．1實施前后的護理差錯發生率比較

結果顯示，實施后門診注射室的護理差錯、護患糾紛、護理投訴等發生率，均顯著低于實施前（P＜0．05）。見表1。

2．2實施前后的護理管理質量評分比較

結果顯示，實施后門診注射室的護理技巧、護患溝通、工作交接、問題處理、差錯上報等護理管理質量評分，均顯著高于實施前（P＜0．05）。見表2。

3討論

護理服務質量是醫院整體工作質量的重要體現，門診注射室是面向患者的一線科室，必須加強管理，提高服務質量，才能滿足患者的醫療服務需求［3］。服務質量差距和感知績效模型的應用，能夠幫助管理者發現工作中存在的不足，對患者的需求與實際服務之間的差距進行一個評估，尋找管理制度中需要改進的地方［4］。且感知績效模型建立起了臨床一線工作向管理者反饋的良好渠道，確保了管理制度的可行性［5］。從本次研究數據來看，實施后門診注射室的護理差錯、護患糾紛、護理投訴率均明顯下降，且實施后門診注射室的護理技巧、護患溝通、工作交接、問題處理、差錯上報等護理管理質量評分均顯著提升，說明應用服務質量差距和感知績效模型后管理層能夠更客觀的評價當前的管理體系，發現管理制度中的不合理之處，有針對性進行改進，不但提升了護理安全性，更全面提升了管理質量。在本次研究中，將服務質量差距和感知績效模型融入管理評價體系，每季度進行一次管理測評，能夠幫助管理者動態化了解患者的護理需求，確保了管理質量的持續改進。綜上所述，將服務質量差距和感知績效模型應用于門診注射室的護理管理中，能夠使管理體制調整更貼近患者的服務需求，提高護士的工作主動性，改善了服務質量。

參考文獻

［1］段霞，施雁．門診護理服務失誤補救系統的設計與應用［J］．護理學雜志，2010，25（13）：1－3．

［2］宋春燕，王菊香，趙光紅．基于服務質量差距模型提高患者滿意度的研究［J］．中國護理管理，2010，10（2）：21－24．

［3］李紅，賀美華，李玲．Servqual標尺與滿意度聯合測評護理服務質量［J］．解放軍護理雜志，2010，27（7）：481－483．

［4］陶小紅，時維東．基于服務質量差距模型改進醫療護理服務質量［J］．護理管理雜志，2011，11（8）：533－534．

［5］施雁，龔美芳，段霞，等．三元色標識在保證患者安全中的應用［J］．護理研究，2010，24（21）：1950－1951．

作者：潘穎穎 顏衛君 劉佩華 單位：臺州市中心醫院