高校物流服務(wù)質(zhì)量影響研究范文

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[摘要]以大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者為研究視角，通過問卷調(diào)查與實(shí)證研究的方法，探索研究物流服務(wù)質(zhì)量對大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)再購買意愿的影響。為豐富研究維度，引入了感知價(jià)值。研究結(jié)果表明，物流交付服務(wù)質(zhì)量對于大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)再購買意愿具有顯著影響，同時，物流信息服務(wù)質(zhì)量和物流人員服務(wù)質(zhì)量也對其有較大影響，而物流服務(wù)規(guī)范性也對其有一定作用。

[關(guān)鍵詞]電子商務(wù)；物流服務(wù)質(zhì)量；大學(xué)生網(wǎng)購；感知價(jià)值；再購買意愿

1引言

移動互聯(lián)技術(shù)和移動互聯(lián)終端的快速發(fā)展和普及，眾多電子商務(wù)平臺的著重發(fā)展，使得網(wǎng)購成為一種社會潮流。網(wǎng)絡(luò)購物憑借自身無地域、無時間限制，極大地消除了產(chǎn)品與服務(wù)的提供者與需求者之間時間和地域等影響購物積極性的障礙性因素，吸引著越來越多的人參與其中。2016年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場交易規(guī)模突破了5萬億美元，有上億人次進(jìn)行過網(wǎng)購，這其中高校市場份額比重呈現(xiàn)逐年增加的態(tài)勢。雖然電子商務(wù)發(fā)展迅速，但其發(fā)展過程也受到多方面的挑戰(zhàn)。這其中物流服務(wù)質(zhì)量低下已成為許多電商平臺面臨的重要瓶頸，在“雙11”、“雙12”等某些特殊的時刻，物流系統(tǒng)甚至?xí)霈F(xiàn)癱瘓的情況，這些因素勢必會對消費(fèi)者網(wǎng)購行為產(chǎn)生影響，因此本文針對高校市場，試圖從不同的角度來研究物流服務(wù)質(zhì)量對消費(fèi)者網(wǎng)購意愿的影響。

2文獻(xiàn)綜述

在現(xiàn)有的關(guān)于物流服務(wù)的文獻(xiàn)中，對于評價(jià)物流服務(wù)的維度存在不同的情況。早期Zeithaml提出了在線服務(wù)質(zhì)量模型（e-ServiceQuality,e-SQ），其中可靠性、響應(yīng)性、定制/個性化被用來描述物流服務(wù)的質(zhì)量。同一時期，Loiacono也提出了在線服務(wù)質(zhì)量評測工具WebQual，在WebQual4.0中，反應(yīng)時間、可替代性均與物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)相關(guān)。Parasuraman等認(rèn)為補(bǔ)償性、聯(lián)系與物流服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)。劉艷陽，常亞平，張金隆，閻俊在對B2C環(huán)境下服務(wù)質(zhì)量的研究中，討論了物流服務(wù)人員與物流服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系。本文綜合眾多文獻(xiàn)，將物流服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)維度分為四個方面：交付服務(wù)、信息服務(wù)、人員服務(wù)和服務(wù)規(guī)范性。Gronnoos認(rèn)為任何服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)都不會脫離消費(fèi)者而存在，消費(fèi)者的心理活動和心理感受是影響服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的主觀因素。Zeithaml將顧客感知價(jià)值定義為：顧客付出成本后對所獲得的產(chǎn)品或服務(wù)的一種感受。因此，本文將消費(fèi)者功能需求、情感需求和大眾認(rèn)可度設(shè)置為感知價(jià)值的三個維度。影響購買意愿的因素研究較多的有感知風(fēng)險(xiǎn)、感知價(jià)值、感知有用性、服務(wù)質(zhì)量等。Wu等通過對消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)購物調(diào)查結(jié)果表明，消費(fèi)者的感知價(jià)值對于消費(fèi)者再購買意愿具有顯著影響。Ponte等通過對樣本進(jìn)行調(diào)查研究，結(jié)果也再一次表明消費(fèi)者感知價(jià)值對于消費(fèi)者再購買意愿的影響顯著。MUGGE等指出消費(fèi)者購買后行為包含很多方面，其中包括了品牌依賴感和產(chǎn)品滿意度。綜上所述，目前研究感知價(jià)值對消費(fèi)者影響的文獻(xiàn)較少，而對于消費(fèi)者購買意愿的影響因素研究缺乏具體的某類群體的實(shí)證研究。因此，本文以大學(xué)生群體作為研究對象，探究感知價(jià)值作為物流服務(wù)質(zhì)量對再購買意愿的中介變量，分析其對大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)再購買意愿的影響大小，并以此闡述物流服務(wù)質(zhì)量與再購買意愿間的影響機(jī)理。

3研究假設(shè)

本文中的物流服務(wù)是指從訂單生成直到顧客收到貨物并且確認(rèn)收貨的一個完整的過程，而這個過程中包含了兩個方面：物流服務(wù)和信息流服務(wù)。在線購物實(shí)際上可以分為B2C和C2C兩種基本模式，但是無論哪一種模式，大學(xué)生消費(fèi)群體對于物流服務(wù)的訴求是一致的，所以并沒有對兩種模式進(jìn)行區(qū)分。

3.1物流服務(wù)質(zhì)量

（1）物流交付服務(wù)質(zhì)量。物流交付服務(wù)是整個物流服務(wù)中最核心的環(huán)節(jié)，消費(fèi)者能否及時收到完好無損的商品，將直接影響到消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，從而影響再購買意愿。交付服務(wù)的完成意味著商品所有權(quán)發(fā)生了轉(zhuǎn)變，這個時候一筆網(wǎng)上購物才算真正完成，所以物流交付服務(wù)質(zhì)量越高，消費(fèi)者滿意度就越高，再購買意愿將會增加。因此，本文提出假設(shè)：假設(shè)H1:交付服務(wù)質(zhì)量對大學(xué)生再購買意愿具有積極影響。

（2）物流信息服務(wù)質(zhì)量。現(xiàn)代物流體系中必不可少的一部分就是物流信息服務(wù)，這也是網(wǎng)絡(luò)購物的特殊性決定的，首先訂單的生成都是通過互聯(lián)網(wǎng)終端，那么消費(fèi)者也希望能夠在終端上隨時查看到物流配送信息，看到準(zhǔn)確的物流配送信息，消費(fèi)者也會更有安全感。物流信息服務(wù)的最后一環(huán)就是以電話或短信等方式提醒消費(fèi)者取貨了，上述這幾點(diǎn)要素都是物流信息服務(wù)的重中之重，如果物流信息服務(wù)能夠做到以上幾點(diǎn)，勢必會使得消費(fèi)者享受到良好的購物體驗(yàn)，從而刺激再購買意愿。因此，本文提出假設(shè)：假設(shè)H2:信息服務(wù)質(zhì)量對大學(xué)生再購買意愿具有積極影響。

（3）物流人員服務(wù)質(zhì)量。人員服務(wù)在整個物流服務(wù)中也是不可或缺的，即使信息技術(shù)再發(fā)達(dá)，貨物的交割依然需要物流服務(wù)人員操作。不同的物流服務(wù)人員一定會給消費(fèi)者帶來不同的感受，因?yàn)檫@受限于人員本身的各種因素，但是物流服務(wù)人員應(yīng)該經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，使其知道如何以一種良好的態(tài)度、形象和專業(yè)性為消費(fèi)者處理各種流程甚至是突發(fā)狀況。因此，物流服務(wù)人員應(yīng)以顧客為中心，滿足消費(fèi)者需求，將每一次服務(wù)都完成好，這將有利于消費(fèi)者再購買意愿的提升。因此，本文提出假設(shè)：假設(shè)H3:人員服務(wù)質(zhì)量對大學(xué)生再購買意愿具有積極影響。

（4）物流服務(wù)規(guī)范性。任何服務(wù)都需要有一定的規(guī)范性，物流服務(wù)也不例外，本文選取了幾個消費(fèi)者最能夠直接體驗(yàn)到的維度對物流服務(wù)規(guī)范與否進(jìn)行判斷，分別是提取貨物時是否需要進(jìn)行身份驗(yàn)證、貨品包裝是否規(guī)范、貨品擺放是否整齊有序、物流服務(wù)人員著裝是否統(tǒng)一。這些方面看似對消費(fèi)者的核心需求并無太大影響，但是如果做不好這幾點(diǎn)，一定會給消費(fèi)者留下不好的印象，從而導(dǎo)致消費(fèi)者再購買意愿降低。因此，本文提出假設(shè)：假設(shè)H4:服務(wù)規(guī)范性對大學(xué)生再購買意愿具有積極影響。

3.2物流服務(wù)對消費(fèi)者感知價(jià)值的影響

消費(fèi)者的感知價(jià)值分為不同的階段，每一個階段消費(fèi)者的心理是有所區(qū)別的，在網(wǎng)購前，除了考慮商品本身，消費(fèi)者也會考慮物流服務(wù)的質(zhì)量，這時消費(fèi)者內(nèi)心會產(chǎn)生預(yù)估感知價(jià)值，當(dāng)物流服務(wù)結(jié)束后，消費(fèi)者會據(jù)此改變其感知價(jià)值，從而最終影響消費(fèi)者的下一次購買。因此本文提出假設(shè)：H5：交付服務(wù)質(zhì)量正向影響消費(fèi)者感知價(jià)值。H6：信息服務(wù)質(zhì)量正向影響消費(fèi)者感知價(jià)值。H7：人員服務(wù)質(zhì)量正向影響消費(fèi)者感知價(jià)值。H8：服務(wù)規(guī)范性正向影響消費(fèi)者感知價(jià)值。

3.3感知價(jià)值對大學(xué)生再購買意愿的影響

國內(nèi)外很多學(xué)者研究表明，感知價(jià)值會對消費(fèi)者再購買意愿產(chǎn)生影響，在做決策時，消費(fèi)者會選擇感知價(jià)值高的商品。大學(xué)生群體受自身可支配收入水平的限制，在網(wǎng)購時，通常會選擇感知價(jià)值較高的商品來降低購買商品所帶來的不愉快與風(fēng)險(xiǎn)。因此，本文提出假設(shè)：H9：感知價(jià)值正向影響大學(xué)生消費(fèi)者的購買意愿。

3.4感知價(jià)值在物流服務(wù)質(zhì)量和大學(xué)生再購買意愿的關(guān)系中所起的中介作用

在網(wǎng)絡(luò)購物時，消費(fèi)者會通過收集信息來感知自己要付出的成本和得到的利益，物流服務(wù)是消費(fèi)者網(wǎng)購過程中極為重要的一環(huán)，交付服務(wù)質(zhì)量、信息服務(wù)質(zhì)量、人員服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)規(guī)范性越高，消費(fèi)者感知價(jià)值就越高。上述提到，感知價(jià)值對再購買意愿會產(chǎn)生影響，消費(fèi)者感知價(jià)值越高，再購買意愿越強(qiáng)。而毋庸置疑物流服務(wù)質(zhì)量也會影響消費(fèi)者再購買意愿，但是認(rèn)為也許這種影響并非直接影響，而是通過感知價(jià)值作為中介產(chǎn)生的，所以提出假設(shè)：H10：感知價(jià)值在物流服務(wù)與大學(xué)生再購買意愿的關(guān)系中具有中介作用。H10a：感知價(jià)值在物流交付服務(wù)質(zhì)量與大學(xué)生再購買意愿的關(guān)系中具有中介作用。H10b：感知價(jià)值在物流信息服務(wù)質(zhì)量與大學(xué)生再購買意愿的關(guān)系中具有中介作用。H10c：感知價(jià)值在物流人員服務(wù)質(zhì)量與大學(xué)生再購買意愿的關(guān)系中具有中介作用。H10d：感知價(jià)值在物流服務(wù)規(guī)范性與大學(xué)生再購買意愿的關(guān)系中具有中介作用

4研究設(shè)計(jì)

4.1問卷設(shè)計(jì)與發(fā)放本文的變量

為物流交付服務(wù)質(zhì)量、物流信息服務(wù)質(zhì)量、物流人員服務(wù)質(zhì)量、物流服務(wù)規(guī)范性、感知價(jià)值和再購買意愿等6個變量，為了測量這6個變量，本文結(jié)合已有的相關(guān)研究成果和實(shí)際，設(shè)計(jì)了這6個變量的測量量表，見表1。對以上6個變量的測量均采用李克特五級評分法，另外，在研究物流服務(wù)質(zhì)量、感知價(jià)值與再購買意愿的影響過程中，根據(jù)大學(xué)生的基本情況，將性別、年齡、學(xué)歷、網(wǎng)購頻率和每月的可支配收入設(shè)置為控制變量，見表2。本次調(diào)查發(fā)放的問卷共回收有效問卷238份，在性別方面，女生占57.56%的比例，男生占42.44%；在年齡層次上，18歲以下和29歲以上的只有8.4%，18歲至22歲的最多的，占比例為70.17%，23歲至28歲的占比為21.43%；在教育層次上，比例最高的是本科，占總數(shù)的78.99%，碩士占10.09%，大專及以下占8.40%，博士及以上占2.52%；在大學(xué)生網(wǎng)購頻率方面，經(jīng)常網(wǎng)購的人數(shù)占56.30%，一般的人數(shù)占37.82%，不經(jīng)常網(wǎng)購的人數(shù)占5.88%；在每月的可支配收入上，500元以下的占比為18.91%，1000元至1500元占比是42.86%，1500元至2000元的占比為19.33%，2000元至3000元的占8.82%，3000元至5000元及5000元上的占10.08%。

4.2問卷的信度和效度檢驗(yàn)

4.2.1信度檢驗(yàn)。本文運(yùn)用SPSS17.0分析得出各變量的Cronbach'salpha信度系數(shù)，分析結(jié)果表明，所有變量的Cronbach'sAlpha系數(shù)均超過了0.7，并且所有變量中刪除該項(xiàng)后的Cronbach'sAlpha系數(shù)均沒有超過原來的Cronbach'sAlpha系數(shù)值，說明各變量中的各個問項(xiàng)均不適宜刪除。且大學(xué)生再購買意愿的Cronbach'sAlpha系數(shù)達(dá)到了0.871，并且量表的整體信度為0.96，這些數(shù)據(jù)都說明樣本的整體信度較高，收集的數(shù)據(jù)能夠滿足研究對可信度的要求。

4.2.2效度分析

（1）自變量的探索性因子分析。進(jìn)行探索性因子分析前，對量表進(jìn)行了KMO和Bartlett的檢驗(yàn)。當(dāng)KMO大于0.5時，表明變量中存在較強(qiáng)的相關(guān)性，可以做因子分析；當(dāng)Bartlett檢驗(yàn)P值小于0.05,可拒絕原假設(shè),比較適合做因子分析。計(jì)算結(jié)果表明，KM0值為0.923，接近1，Bartlett的球形度檢驗(yàn)的P值為0.00，小于0.05,表明適合做因子分析。用主成分分析法對自變量的14個問題進(jìn)行因子分析提取公因子，并采用最大方差法進(jìn)行正交分解，得到各問題在不同公因子上的因子載荷以及不同公因子解釋總方差的程度，最終結(jié)果表明，自變量由主成分分析法提取出了4個公因子，累計(jì)解釋方差的比例達(dá)到82.468%，對自變量的解釋較高。因子1對自變量的解釋達(dá)到了26.848%，因子1上問卷中的對應(yīng)的因子載荷分別為0.529、0.739、0.800，相對于其他自變量較高，可見其對應(yīng)的因子載滿值均大于0.5，因此，因子1對應(yīng)的是物流信息服務(wù)質(zhì)量。因子2對自變量的解釋度達(dá)到了25.226%，Q601、Q602在因子2上的因子載荷均大于0.5，且這四項(xiàng)屬于物流交付服務(wù)質(zhì)量。因子3對自變量的解釋達(dá)到了18.499%，物流人員服務(wù)質(zhì)量對應(yīng)的Q902、Q903、Q904在因子3上的因子載荷均大于0.5且這四項(xiàng)屬于物流服務(wù)規(guī)范性。因子4對自變量的解釋度較低。通過以上的分析可以發(fā)現(xiàn)，各變量所包含的測量題目在其對應(yīng)因子上的因子載荷基本都大于0.5，這表明自變量丟失信息較少，能夠?qū)崿F(xiàn)對原有信息的解釋，量表具有良好的理論結(jié)構(gòu)。

（2）感知價(jià)值的探索性因子分析。對感知價(jià)值的量表進(jìn)行KMO和Bartlett檢驗(yàn)，其結(jié)果表明感知價(jià)值的KMO統(tǒng)計(jì)值為0.734，大于0.5，Bartlett的球形度檢驗(yàn)的P值為0.00，小于0.05，說明感知風(fēng)險(xiǎn)比較適合做因子分析。通過主成分分析法提取出公因子,采用最大方差法進(jìn)行正交旋轉(zhuǎn)，結(jié)果表明對感知價(jià)值的三個問題只提取了一個公因子，這個公因子的貢獻(xiàn)率達(dá)到77.70%，大于50%，且感知價(jià)值的三個問題在這個公因子上的因子載荷均超過0.8，遠(yuǎn)大于0.5，表明感知價(jià)值的問卷設(shè)置具有很好的結(jié)構(gòu)效度，符合理論結(jié)構(gòu)。

（3）再購買意愿的探索性因子分析。對大學(xué)生再購買意愿進(jìn)行KMO和Bartlett檢驗(yàn)的結(jié)果反映了大學(xué)生再購買意愿的KMO值為0.5，Bartlett的球形度檢驗(yàn)的P值為0，小于0.05，說明比較適合做因子分析。通過主成分分析法對購買意愿的兩個問項(xiàng)分析，并提取公因子，利用最大方差法進(jìn)行正交旋轉(zhuǎn)，分析的結(jié)果顯示了大學(xué)生再購買意愿的2個題項(xiàng)中提取了一個公因子，這個公因子對總方差的解釋達(dá)到了85.051%，大于50%。且大學(xué)生再購買意愿的2個題項(xiàng)在公因子上的因子載荷均為0.922，大于0.5。由此可見，大學(xué)生再購買意愿的因子分析結(jié)果符合其量表理論結(jié)構(gòu)。

5數(shù)據(jù)分析與討論

5.1回歸分析

通過上述對各變量之間做的相關(guān)性分析，將通過回歸分析方法對自變量物流交付服務(wù)質(zhì)量、物流信息服務(wù)質(zhì)量、物流人員服務(wù)質(zhì)量、物流服務(wù)規(guī)范性和中介變量感知價(jià)值，以及因變量大學(xué)生再購買意愿之間的關(guān)系進(jìn)行進(jìn)一步探究。由于控制變量不是本文重點(diǎn)不再贅述，重點(diǎn)闡述幾個自變量、中介變量與因變量之間的關(guān)系。5.1.1各自變量與大學(xué)生再購買意愿之間的關(guān)系。運(yùn)用SPSS17.0，以物流交付服務(wù)質(zhì)量、物流信息服務(wù)質(zhì)量、物流人員服務(wù)質(zhì)量、物流服務(wù)規(guī)范性為自變量，大學(xué)生再購買意愿為因變量進(jìn)行了回歸分析。

5.1.2各自變量與感知價(jià)值之間的關(guān)系。以物流交付服務(wù)質(zhì)量、物流信息服務(wù)質(zhì)量、物流人員服務(wù)質(zhì)量、物流服務(wù)規(guī)范性為自變量，感知價(jià)值為因變量進(jìn)行了回歸分析。5.1.3感知價(jià)值與大學(xué)生再購買意愿之間的關(guān)系

（1）感知價(jià)值對大學(xué)生再購買意愿的影響。對感知價(jià)值與大學(xué)生再購買意愿進(jìn)行回歸。

5.2假設(shè)檢驗(yàn)的匯總

通過以上的相關(guān)分析和回歸分析對所有的假設(shè)做了驗(yàn)證。交付服務(wù)質(zhì)量、信息服務(wù)質(zhì)量、人員服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)規(guī)范性因素對大學(xué)生再購買意愿及消費(fèi)者感知價(jià)值都有明顯的積極影響，這一結(jié)論與目前高校網(wǎng)購消費(fèi)中，京東、亞馬遜、蘇寧等大型電商平臺在這些物流服務(wù)主要影響因素方面表現(xiàn)突出，市場占有率不斷提高的表現(xiàn)相符；此外感知價(jià)值在信息服務(wù)質(zhì)量、人員服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)規(guī)范性因素與大學(xué)生再購買意愿關(guān)系中都具有重要中介作用，因此如何帶動大學(xué)生感知是電商企業(yè)都應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)關(guān)注的范疇。另外值得關(guān)注的是，物流交付服務(wù)質(zhì)量直接影響大學(xué)生再購買意愿，因此企業(yè)在包裝、交付等環(huán)節(jié)應(yīng)當(dāng)加大相應(yīng)投入。

6結(jié)語

本文以大學(xué)生網(wǎng)購行為為研究對象，以問卷調(diào)查為基礎(chǔ)，采取實(shí)證分析的研究方法對移動電子商務(wù)環(huán)境下高校物流服務(wù)質(zhì)量與大學(xué)再購買間的關(guān)系展開探索分析。研究表明，對于特定的研究對象大學(xué)生來說，交付服務(wù)質(zhì)量、人員服務(wù)質(zhì)量、信息服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)規(guī)范性均對其網(wǎng)上再購買意愿有顯著的積極作用，其中交付服務(wù)的作用最大，而人員服務(wù)和信息服務(wù)的作用相當(dāng)，服務(wù)規(guī)范性作用較小。因此，互聯(lián)網(wǎng)購物平臺需要對物流服務(wù)引起高度重視，在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)購物數(shù)量激增的情況下，誰能夠把物流服務(wù)做得更好，誰就能夠贏得更多的消費(fèi)者。

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作者：冷凱君；潘林 單位：湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院