護理管理對門診分診質量的影響范文

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1資料與方法

1．1完善門診分診護士崗位職責、工作標準。要求分診護士提前30min到崗，儀表端莊，衣帽整潔，做好分診服務前的準備工作；積極主動的迎接患者，耐心解答患者提出的各種疑問，做好患者的預檢分診工作；保持候診場所整潔、安靜；維持良好的就診秩序，嚴格按照就診號引導患者就診，并做到特殊患者特殊對待，對于較重、年老體弱者要視病情做到優先就診或轉送急診科，并要保證一醫一患一診室，使患者能在一個獨立、安靜的環境中接受醫生的診治，保護患者隱私，使患者滿意。做好物品、設備、環境的準備，配合醫生診治，滿足醫生診治需要。

1．2根據崗位職責和工作標準制訂考核標準。每周由護士長帶領質控組成員對門診分診護士進行考核，包括消毒隔離、服務規范、護理服務質量、分診的準確率、患者滿意度、醫生評價等，受到患者表揚或投訴一次加5分或減5分，考核過程公平公正，考核結果與獎懲掛鉤，從而充分調動分診護士的工作積極性，改善了服務態度，變被動服務為主動服務。

1．3優化就診流程。改制卡、掛號二次完成為一次完成，設置簡潔醒目的就診流程圖：在各診區設立鮮明詳盡的“就診須知”、掛號、就診、交費、取藥指示標牌，盡可能減少就診過程中的往返，并指導患者合理安排輔助檢查的先后順序，縮短整個就診時間。

1．4積極開展健康教育。樹立“以患者為中心”的服務理念，做好門診患者及家屬的健康教育工作。如采用專題講座、健康教育宣傳欄、電視、電子顯示屏播放、發放健康小冊子和健康教育處方、個別講解等多種形式積極開展糖尿病、高血壓、冠心病等常見疾病的健康教育工作，向患者提供相關疾病的預防、治療配合、飲食注意事項等知識；播放輕音樂，舒緩患者緊張焦慮情緒，營造輕松和家庭化氛圍，減輕等候就診患者的急躁情緒，又讓他們學到了一些健康保健知識，提高了患者健康常識的知曉率。

1．5實施心理護理。針對不同患者、不同病情、不同心態、不同情緒、不同性格的患者使用不同的語言表達方式，如安慰、鼓勵、勸說、疏導、解釋或指令等，盡最大努力給予滿足；預測患者的需求，積極主動地提供服務，解決患者的疑問，從患者的心理活動和行為反應出發，善待每一位患者。

2結果

采用自行設計問卷隨機調查了2013年2月就診的180份患者，發放180份調查問卷，回收170份（94．44％，170／180），結果患者對就診流程清楚168份（98．82％，168／170）、健康常識知曉148份（87．06％，148／170），護理滿意169份（99．41％，169／170），就診時間2～16min，平均（12．78±3．56）min，門診分診符合167例（98．24％，167／170），無護理糾紛的發生。

3討論

門診具有患者流量大、服務周期短、服務流程環節多，以及患者病種復雜、看病時間短、候診時間長等特點，門診患者對就診程序不了解，迫切希望得到關心和解答，同時由于患者個人素質、經濟狀況、環境等因素影響，其心理反應也不盡相同，容易產生糾紛。分診是其對來院就診患者進行快速、重點地收集資料，判斷病情的輕重緩急及其隸屬專科，合理安排并引導其就診的過程，它是患者對醫院的第一印象，因此，門診分診工作在整個就診過程中顯得尤為重要。通過各種渠道提供健康教育，讓患者了解自身疾病以及常見疾病的預防、治療，從而建立積極健康生活方式，減少疾病發病率、提高疾病治愈率、促進疾病康復率。門診護理中營造舒適服務理念，實行人性化服務，規范護理程序，注重護理人員專業知識與綜合素質的提高，通過培訓使其熟練掌握護理學的基礎理論知識，熟練掌握相關專業臨床護理操作技能，能做好配合及護理。制定護理標準，轉變護理服務觀念、提高護理服務意識、規范服務流程，最大限度地滿足患者的就診需求。結果采用自行設計問卷隨機調查患者對就診流程清楚98．82％，健康常識知曉率87．06％，護理滿意99．41％，就診時間平均（12．78±3．56）min，門診分診符合98．24％，無護理糾紛的發生，提高了護理質量，值得臨床應用。分診護士每天都要面對來自各行各業的各種患者，并要滿足患者提出的各種各樣的要求，為了滿足患者需要，更好地為患者服務，需要不斷拓寬自己的知識面，在做好本職工作的同時，不斷學習新理論、新知識、新技術，不斷總結新經驗，還要學習相關法律、法規知識，增強自我保護意識，減少護患糾紛，為患者提供高效、優質的服務。

作者：張玉琴單位：江蘇省海門市人民醫院