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以病患為中心人性化服務是建設醫院現代化的重要內涵,有利于融洽醫患關系是提高服務質量,提高病員滿意度贏得病員信賴,加強醫院形象增進美譽度的重要因素。筆者聯系本院實際狀況,對推動人性化服務的做法談談自己的體會。
一、抓思想建設轉變服務觀念
1.服務理念要與時俱進思想觀念、服務觀念的轉變是推行人性化服務理念的基礎。
通過教育，使全體醫務人員認識到，人性化服務行業已廣泛采用，密切了與被服務者的關系，產生賓至如歸之感，受到了社會的認可，獲得了“兩個效益”雙豐收。人性化醫療服務，是指在醫療服務領域中一切活動要以病人的需求為出發點，以病人滿意為追求的目標與價值取向，在醫療全過程和環節中始終貫穿經人為本的理念。我們推行這一理念，才能不斷提升服務檔次，不斷適應人民群眾日益提高的醫療保健需求，從健康上為本地區的經濟發展保駕護航，為人民的健康事業作出更大貢獻。
2.服務態度要與時懼進人性化醫療服務與以往的服務相比，更強調在為病人服務中要真心誠意，充滿人情味，視病人為親朋好友，不是親人勝似親人，以親情友情深情去服務好每一個病人。
通過一些切實為病人著想的行為來構筑醫患雙方交流的“橋梁”，營造醫患之間良好的人文環境，提升人性化服務的層次。通過教育，每個醫務員工要懂得，病人是弱者，處在患難之中，是我們的服務對象，需要我們去關心、呵護，去救死扶傷、幫其康復。患難之中見真情，只要我們充滿愛心，滿腔熱情、想他所想、幫他所需、急他所急、以親情友情深情去服務，醫患之間就能建立魚水深情。反之，對缺乏人情味，沒營造和諧的人文環境。一句話沒說好，一點點小事沒處理好，就可能傷了病員與家屬的心，就會引起不滿，甚至導致糾紛。
為抓好服務態度，提高服務藝術，我院做到常抓不懈，逢會必講，通過學英模、學先進、舉辦窗口工作人員培訓班，組織人員到大城市大醫院參觀學習，將此列入醫療作風整頓重點、列入考核獎懲重點等方法教育職工全心全意為人民服務，端正服務思想，增強服務意識，改善服務態度，提高服務質量。近年，還請專家教授來院作《醫務服務禮儀》報告，讓醫務員工懂得如何從儀表著裝、體姿禮儀、言談舉止上去尊重病人；懂得正確運用手語、眼語、面部表情語與病人交流；學會語言表達的技能、技術、技巧、藝術，正確運用職業用語、規范用語、安慰用語、文明用語及保密用語，努力掌握語言素質的六點要求：以輕為首、以禮為先、以柔為美、以和為貴、以巧為妙、以情為真；學會涉外禮儀，以適應涉外醫療的需要，適應親商安商富商，改善投資軟環境的需要，防止因不懂涉外禮儀而鬧笑話。
3.服務水準要與時俱進經濟的發展、社會的進步，人們對醫療保健的需求對醫療環境的需求，對醫療服務的需求也日益提高。
我院在前幾年增添了先進的大型醫療設備，抓了專科建設、人才培養，提高了技術水平，醫療服務模式由“求醫”模式轉為“以病人為中心”的模式，推行了深化改革的多項舉措，提供了主動服務、方便服務、優質服務等，較好解決了就診不方便等矛盾,滿足了病員的要求，收到了很好的社會反響。醫院規模、技術水平、工作量、經濟收入等多年來名列同級同類醫院前列，榮獲了市十佳醫院等稱號。但幾年下來，新一輪的住院難、住院條件差等矛盾又重新出現，對醫療技術水平與服務質量也不滿足于前幾年水平上，“逼”著醫院要不斷發展，醫療技術要不斷超越自我，服務要上一新的臺階。近幾年，我院從三方面著手，一是抓硬件建設，改造門診病房樓，購置先進儀器設備，并規劃新建高級病房大樓，既解決新一輪的住院難、住院條件差的問題，又營造了人性化醫療服務的氛圍。二是抓三名戰略、人才工程的實施，醫院堅持向現代化集團化方向邁進，專科建設向二級專科特色專科、專病專科發展；人才引進與調配向高層次發展；醫療技術水平不斷創新品牌，向名牌方向進展，為不斷滿足人民群眾日益提高的醫療保健需求奠定技術基礎。三是推行人性化醫療服務，提升服務的內涵與檔次。多年來，我院一直遵循根據病員不同層次的需求提供不同層次的服務，提高了病員滿意率。近幾年推行了人性化服務、延伸服務等，不斷充實了服務的內涵，提升了服務的檔次，適應了病員日益提高的醫療服務需求，有效提高了病員滿意度，我院并不固步自封，為使全體醫務人員保持清醒的頭腦，我院教育大家在成績面前找差距，找不滿意之處，力求把各項工作做的盡善盡美，多出“精品”，不出“次品”。醫療各個環節銜接更恰當，服務更周到，更充分體現人性化服務的理念。
二、抓組織建設完善服務體系
1.健全機構專職抓為實施人性化服務。
我院今年增設了“三個中心一個站”，即：病員服務中心、體檢保健中心、后勤服務中心及病員服務站，為推行人性化醫療服務健全了組織基礎。
2.明確職責協同抓在實施人性化醫療服務中，醫院黨政工團各部門分工明確，職責分明，各負其責，又密切協同。
黨工團宣傳科協同抓好推行人性化服務的濃厚氛圍與良好風尚。人事、醫、護、科、教負責實施“三名”戰略、人才工程、專科建設，用先進的醫療技術救死扶傷，在醫療個環節中實施人性化服務，千方百計使病員早日康復，盡量滿足病員醫療中一切合理需求。總務設備科抓好硬件建設，為病員提供優美舒適的就醫環境與膳食，先進的醫療儀器設備。信息財務科以提供公開透明規范的收費取信于民。病員服務中心負責病員的醫前（組織社區衛生服務、提供預約掛號、電話咨詢、院前突發事件急救等）、醫中（抓好病員服務站、定期組織門診與住院病人滿意度調查、對發現問題責成有關部門限期整改）與醫后服務（組織家庭病床服務、出院病人隨訪與滿意度調查等）。隸屬的病員服務站設在門診大廳，集值班主任、導診導醫、預約服務、方便門診、審批服務、咨詢服務與發檢驗單為一體，幾個月來，面對面服務營造了人性化醫療服務的良好氛圍。后勤服務中心各班組集中辦公，24小時有人值班。只要一撥內線電話，很快就會有人員來為病員排憂解難，解決好病員入院、住院期間的燃眉之急。
3.檢查督促經常抓人性化醫療服務實施的如何？
既要列入院領導議事日程，又要各職能部門經常深入檢查督促，廣泛聽取病員與社會各界的反映，要檢查檢查再檢查，落實落實再落實，針對發現問題及時采取措施，反復抓，抓反復，確保院部采取的一系列措施落實到實處，病員真正享受到人性化醫療服務帶來的一路溫情，一片溫馨。
三、抓制度建設提升服務功能
1.“人性化醫療，是指醫院的一切制度、措施、職業行為均無條件的替病人著想，無論病人是誰”
（年第期《中國醫院管理》雜志第64頁），為推行人性化醫療服務，我院在抓思想建設、組織建設的同時，抓了制度建設。一是圍繞如何推行人性化醫療服務，重新制訂了院部各科各部門的職能，以便各司其職抓工作，黨政工團配合抓工作。二是給“三中心一站”制訂了相關制度，有章可偱確保有條不紊開展工作，扎扎實實開展人性化醫療服務。三是修訂完善了考核制度，加大獎懲力度。對表揚信感謝信、錦旗錦匾、登報表揚等大力表揚的同時給予一定獎勵；對投訴一查到底，分情節給予處罰，尤其對服務態度問題加大了考核處罰的力度，從正反方面有效推動了人性化醫療服務。
2.制度、措施與職業行為要建立在尊重病人人格的基礎上實行人性化醫療服務。
更強調要尊重病人的人格，不能以貌取人，不能因政治、經濟、職業、國籍、地域、種族、膚色、衣著長相、智力、文化程度等狀況差異而分高低貴賤，應一視同仁，一樣熱情接待，一樣盡心盡力救治，通過教育，要使醫務員工懂得尊重病員對開展好工作何等重要。要尊重病員的人格，尊重病員的生存權、知情權、選擇權，營造融洽的醫患人文環境。我院每年搶救五、六十次無陪客“無名氏”昏迷病人，每年救治數十個身無分文的外來人員，不因病人昏迷、無陪客、無錢等因素耽誤治療，對特困戶減免部分費用，對特殊病例組織醫務員工募捐資助等做法，既體現了人民醫院為人民的辦院方針，也體現了人性化醫療服務，受到了社會很好的反響。醫務人員在不違背保護性醫療制度，不公開病人隱私的前提下，應將病情、檢查診斷結果、治療方法、用藥及藥物的作用副作用、特殊檢查、輸血與手術等的風險給病員多介紹、多征求意見，搞好術前談話，特殊檢查、特殊用藥前談話、麻醉前談話、征求意見等。實行人性化醫療服務取得了病員與家屬的支持，確保了醫療工作正常進行。
3.制度、措施與職業行為要以尊重病人的需求為準則尊重病人不同需求。
提供相應的服務是實行人性化醫療服務的具體體現。病人提出的需求，只要是不違反規定和醫療原則的，都要盡量盡最大可能予以滿足。如不能滿足，也要耐心、細致、到位地給病人解釋，請病人理解、諒解。如果既不能滿足其需求，又不能及時給予合情合理的解釋，病人就會很生氣。如：病人選醫生看病、檢查、開刀等，他們中有不少人是慕名而來的，他要誰，就應該安排誰，即使是要請外地專家教授來，也是合情合理的要求，要盡可能幫其聯絡安排。再如：病人要住高檔病房，用高檔儀器為其檢查、用貴重藥、加高檔飯菜等，都應盡可能滿足。如果是“醫保”、“大保”、“農保”或其他保險病人，應向其宣傳哪些項目、藥品是可以全報，哪些只能報部分，哪些要全額自理，審批手續如何辦理，并征求意見，簽“知情同意書”，按病人的意見執行。
4.制度、措施與職業行為要尊重病人的選擇尊重病人的知情權，醫療選擇權是人性化醫療服務的具體體現。
在門急診征求病人是否入院診治，在入院病區征求病人住什么檔次的病房，檢查前讓病人選擇檢查儀器的檔次，手術前征求是否接受手術及手術方式、麻醉途徑、植入性醫用材料用國產的還是進口的，術后要否鎮痛及鎮痛器材的選擇，臨床用藥檔次、給藥途徑的選擇，以及訂飯菜的選擇等，方方面面，凡是不違背醫療原則的，都應征求病人意見，讓病人選擇。當然，為便于病人選擇，首先要給病人及家屬介紹清楚不同的檢查、治療、用藥、手術方法、植入性器材等的利弊關系，個人經濟負擔有多大差別等，有時，也會遇到該入院診治的病人或家屬不同意入院，只想在門急診或觀察室治療；或者該手術的病人不愿意手術；該繼續治療的病人或家屬硬要自動出院等，經治醫務人員應耐心講清楚利弊關系。有時病人或家屬實在不愿時，醫務人員也只能違心地“尊重”病人的選擇，在病歷中記錄清楚，讓病員或家屬簽字，其后果自負。
堅持以病人為中心，通過加強思想組織和制度建設，促進了我院人性化醫療服務，提高了醫療服務質量，提高了病員滿意度，贏得了病員信賴，建立起融洽的醫患關系，從而進一步提高醫院形象，促進醫院發展。