公眾訴求管理系統(tǒng)運(yùn)行辦法范文

本站小編為你精心準(zhǔn)備了公眾訴求管理系統(tǒng)運(yùn)行辦法參考范文，愿這些范文能點(diǎn)燃您思維的火花，激發(fā)您的寫作靈感。歡迎深入閱讀并收藏。

為確保我市公眾訴求管理系統(tǒng)高效運(yùn)行，規(guī)范系統(tǒng)訴求件辦理工作，現(xiàn)就系統(tǒng)知識(shí)庫、承辦事項(xiàng)庫、專業(yè)評(píng)價(jià)員及承辦單位考核制定如下管理辦法。

一、系統(tǒng)知識(shí)庫管理辦法

公眾訴求管理系統(tǒng)知識(shí)庫以各承辦單位自行管理為主，其主要內(nèi)容為：本單位主要工作職責(zé)；與市民日常生活緊密相關(guān)的政策信息、法律法規(guī)，為市民辦事、咨詢提供指引、釋疑和服務(wù)的相關(guān)信息等。

各單位聯(lián)絡(luò)員根據(jù)知識(shí)庫內(nèi)容結(jié)構(gòu)要求，結(jié)合本單位實(shí)際，編輯規(guī)范答案，經(jīng)單位分管領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)，把相關(guān)內(nèi)容錄入知識(shí)庫。知識(shí)庫內(nèi)容如有變化，應(yīng)在第一時(shí)間進(jìn)行修改，特別要及時(shí)刪除已過時(shí)的內(nèi)容。市政府辦公室市長專線科（以下簡稱市長專線科）根據(jù)實(shí)際運(yùn)用情況，適時(shí)進(jìn)行指導(dǎo)，確保知識(shí)庫及時(shí)更新，滿足工作需要。

二、系統(tǒng)承辦事項(xiàng)庫管理辦法

市長專線科根據(jù)各承辦單位上報(bào)的事項(xiàng)先期建立承辦事項(xiàng)庫并錄入系統(tǒng)。各承辦單位承辦事項(xiàng)如有變更，應(yīng)及時(shí)向市長專線科提出申請(qǐng)，經(jīng)核準(zhǔn)同意后進(jìn)行變更。事項(xiàng)庫的錄入須堅(jiān)持“一事一流程”的原則。

（一）事項(xiàng)庫的增加。承辦單位有新增工作事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)按要求向市長專線科報(bào)送事項(xiàng)流程，經(jīng)審核通過后錄入承辦事項(xiàng)庫。如市長專線科確認(rèn)一訴求件應(yīng)派發(fā)給某單位，而該單位未建立承辦事項(xiàng)流程的，應(yīng)通知其盡快建立并錄入承辦事項(xiàng)庫。對(duì)于某些特殊的、且事項(xiàng)庫中暫時(shí)沒有辦理流程的辦件，要按照特事特辦的原則，由市長專線科按部門職責(zé)分工先行分派并督促辦理完畢后，決定是否將該事項(xiàng)加入事項(xiàng)庫。

（二）事項(xiàng)庫的刪減。如因政策法規(guī)或工作職責(zé)的變化，導(dǎo)致事項(xiàng)承辦單位發(fā)生變化的，由原承辦單位及時(shí)向市長專線科提出申請(qǐng)并經(jīng)審核同意后，將該事項(xiàng)從事項(xiàng)庫中刪除。

（三）事項(xiàng)庫的修改。如因政策法規(guī)的改變或工作方式的改進(jìn)，原承辦事項(xiàng)內(nèi)容需要修改，由承辦單位向市長專線科提出申請(qǐng)并經(jīng)審核同意后予以修改。

三、系統(tǒng)專業(yè)評(píng)價(jià)員管理辦法

市政府辦公室按照“既有專業(yè)性，又有廣泛性”的原則，在全市范圍內(nèi)選聘50名左右評(píng)價(jià)員，負(fù)責(zé)對(duì)公眾訴求件承辦情況進(jìn)行專業(yè)評(píng)價(jià)。

（一）專業(yè)評(píng)價(jià)員的選聘范圍

公眾訴求管理系統(tǒng)專業(yè)評(píng)價(jià)員由市政府有關(guān)部門、相關(guān)單位負(fù)責(zé)推薦，對(duì)象主要包括：人大代表、政協(xié)委員、各行業(yè)專家及其他社會(huì)人員等。

（二）專業(yè)評(píng)價(jià)員的素質(zhì)要求

了解國家、地方有關(guān)法律法規(guī)，熟悉本地相關(guān)情況，有較強(qiáng)的責(zé)任心和公德心。具備對(duì)承辦事項(xiàng)進(jìn)行客觀公正評(píng)價(jià)的其他基本素質(zhì)和條件。

（三）專業(yè)評(píng)價(jià)員的主要職責(zé)

受市政府辦公室委托，對(duì)被公眾評(píng)價(jià)為“不滿意”的訴求件承辦情況進(jìn)行獨(dú)立評(píng)價(jià)；對(duì)評(píng)價(jià)工作中發(fā)現(xiàn)的疑難問題進(jìn)行調(diào)查研究，并提出相應(yīng)建議。

（四）專業(yè)評(píng)價(jià)員的基本權(quán)利

專業(yè)評(píng)價(jià)員有權(quán)要求訴求件承辦單位提供與承辦件相關(guān)的詳實(shí)信息；有權(quán)拒絕答復(fù)相關(guān)單位或個(gè)人關(guān)于評(píng)價(jià)結(jié)果的疑問；有權(quán)保護(hù)自身身份信息等。專業(yè)評(píng)價(jià)員所在單位應(yīng)將專業(yè)評(píng)價(jià)工作列入其基本工作職責(zé)，并提供必要的工作條件。

（五）專業(yè)評(píng)價(jià)員的工作要求

1、熟練掌握市公眾訴求管理系統(tǒng)專業(yè)評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)及操作流程，按時(shí)完成系統(tǒng)交辦的評(píng)價(jià)工作。

2、在收到系統(tǒng)短信提示后（系統(tǒng)在辦件派發(fā)24小時(shí)后自動(dòng)短信提醒一次），及時(shí)登錄系統(tǒng)查看待評(píng)價(jià)辦件內(nèi)容，在2個(gè)工作日內(nèi)作出評(píng)價(jià)。專業(yè)評(píng)價(jià)員如認(rèn)為該辦件不適合本人評(píng)價(jià)，應(yīng)立即退回辦件。如2個(gè)工作日內(nèi)不評(píng)價(jià)也不退回，系統(tǒng)自動(dòng)撤回辦件。

3、專業(yè)評(píng)價(jià)員主要對(duì)被公眾評(píng)為“不滿意”的辦件進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)的重點(diǎn)內(nèi)容包括：當(dāng)事人的訴求是否合情合理；辦理過程是否符合程序規(guī)定；承辦單位是否認(rèn)真履行職責(zé)。必要時(shí)，評(píng)價(jià)員可走訪承辦單位責(zé)任人或訴求人，了解相關(guān)情況后，提出專業(yè)評(píng)價(jià)意見。評(píng)價(jià)結(jié)果分為“滿意”、“基本滿意”和“不滿意”三類，并注明理由。

4、專業(yè)評(píng)價(jià)員如遇特殊情況暫時(shí)不能參與評(píng)價(jià)工作，應(yīng)通過系統(tǒng)加以標(biāo)識(shí)。

5、對(duì)承辦單位、當(dāng)事人不公開的信息應(yīng)注意保密，未經(jīng)市政府辦公室允許，不得向外界透露。

（六）專業(yè)評(píng)價(jià)員的中立性和權(quán)威性

專業(yè)評(píng)價(jià)員要本著客觀公正、實(shí)事求是的原則對(duì)辦件進(jìn)行評(píng)價(jià)，其評(píng)價(jià)為最終評(píng)價(jià)，并計(jì)入訴求件承辦單位的滿意率考核。各承辦單位要支持和配合專業(yè)評(píng)價(jià)員的工作，如對(duì)專業(yè)評(píng)價(jià)結(jié)果有異議，可向市政府辦公室市長專線科反映，不得直接與評(píng)價(jià)人員聯(lián)系。市政府辦公室定期組織專業(yè)評(píng)價(jià)員學(xué)習(xí)，及時(shí)提供專業(yè)評(píng)價(jià)所需的各類文件、資料和信息，支持專業(yè)評(píng)價(jià)員開展工作。

（七）專業(yè)評(píng)價(jià)員的聘任與調(diào)整

專業(yè)評(píng)價(jià)員實(shí)行聘任制，由市政府辦公室頒發(fā)聘書，任期2年。聘任期滿后根據(jù)本人意愿和工作需要，由市政府辦公室決定續(xù)聘與否。聘期內(nèi)或聘任期滿后，不愿繼續(xù)擔(dān)任評(píng)價(jià)員的，應(yīng)提前1個(gè)月向推薦單位提出申請(qǐng)，由推薦單位及時(shí)推薦替換人選；對(duì)不繼續(xù)擔(dān)任評(píng)價(jià)員的，由市政府辦公室解除聘任，并根據(jù)需要通知推薦單位推薦替換人選。

四、系統(tǒng)承辦單位考核管理辦法

市政府辦公室按照定性與定量相結(jié)合的原則，對(duì)公眾訴求系統(tǒng)各承辦單位進(jìn)行考評(píng)，每季度通報(bào)1次考核評(píng)分及排名情況，將其作為承辦單位工作績效考核的依據(jù)，并與市監(jiān)察局電子監(jiān)察系統(tǒng)對(duì)接，納入行政效能考核。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)重視、機(jī)制健全、辦理認(rèn)真、群眾滿意的辦理單位及工作人員要適當(dāng)給予表彰；對(duì)機(jī)制不健全、辦理不認(rèn)真、群眾不滿意的承辦單位給予通報(bào)批評(píng)。對(duì)部省屬在有關(guān)單位及其他相關(guān)承辦單位，其辦理情況要與其評(píng)先達(dá)標(biāo)活動(dòng)相掛鉤。

對(duì)承辦單位辦理情況的具體考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下：

（一）領(lǐng)導(dǎo)重視（15分）

1、把公眾訴求交辦件辦理工作列入本單位的重要議事日程，單位一把手親自抓，有1名分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)，群眾反映的一些重大問題，單位領(lǐng)導(dǎo)親自閱批處理。（5分）

2、確定1名聯(lián)絡(luò)員具體負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)聯(lián)系公眾訴求系統(tǒng)交辦件辦理事，對(duì)本單位承辦件進(jìn)行簽收、跟蹤督辦和回復(fù)。（5分）

3、為公眾訴求系統(tǒng)交辦件辦理工作創(chuàng)造良好工作條件，確保有相對(duì)固定的電話機(jī)、傳真機(jī)，與市長專線鏈接的網(wǎng)絡(luò)電腦等辦公設(shè)施。（5分）

（二）制度健全（15分）

1、對(duì)公眾訴求系統(tǒng)的交辦件，建立登記、送閱、呈批、查處、結(jié)案、反饋、歸檔立卷等工作程序。（5分）

2、按照“歸口辦理”的原則，建立相應(yīng)的工作程序，完善內(nèi)部辦理工作制度，確保每份交辦件有專人負(fù)責(zé)落實(shí)。（5分）

3、聯(lián)絡(luò)員和承辦人員熟悉業(yè)務(wù)，認(rèn)真履行職責(zé)，辦理工作熱心、耐心、細(xì)心。（5分）

（三）辦理質(zhì)效(70分)

1、承辦單位及時(shí)簽收，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理回復(fù)群眾訴求（20分）。凡超期簽收的，每次扣0.5分；沒有向市長專線科申請(qǐng)獲準(zhǔn)延期而逾期回復(fù)的，每次扣0.5分?？弁隇橹?。

2、每月辦件辦結(jié)率不低于95%，滿意率不低于90%（20分）。辦結(jié)率每差2個(gè)百分點(diǎn)扣1分，滿意率每差2個(gè)百分點(diǎn)扣1分，扣完為止。

3、辦理態(tài)度好，遇事不推諉、不拖拉（20分）。確有客觀原因一時(shí)難以解決的，應(yīng)向市長專線科說明原因并積極創(chuàng)造條件設(shè)法解決；需要幾個(gè)單位共同辦理的，應(yīng)積極主動(dòng)做好配合。對(duì)確屬本單位的辦件，仍以種種理由拒簽或簽收后不予辦理，每次扣0.5分；因態(tài)度生硬、服務(wù)質(zhì)量差、被市民投訴的，每次扣0.5分?？弁隇橹?。

4、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)批示件認(rèn)真調(diào)查，及時(shí)反饋，辦結(jié)率、落實(shí)率達(dá)到100%（10分）。辦結(jié)率、落實(shí)率每差2個(gè)百分點(diǎn)扣1分，扣完為止。

（四）加分標(biāo)準(zhǔn)

1、辦理結(jié)果受到群眾表揚(yáng)的，每次加0.5分；受到市領(lǐng)導(dǎo)批示肯定的，每次加2分；受到省領(lǐng)導(dǎo)批示肯定的，每次加5分。

2、提出工作建議或上報(bào)工作經(jīng)驗(yàn)，被市長專線科采納、推廣的，每次加2分。

3、市長專線辦理工作的稿件被市級(jí)媒體采用的，每篇獎(jiǎng)1分，被省及省級(jí)以上媒體采用的，每篇獎(jiǎng)3分。

4、被市長專線簡報(bào)通報(bào)表揚(yáng)的每次加2分。同一事項(xiàng)只給予一次獎(jiǎng)分，不重復(fù)計(jì)獎(jiǎng)。