公眾客戶部述職報告范文

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2014年7月，市公司進行了組織架構調整，分公司由原來的六部制整合為五部制，撤消原家庭及個人客戶部，成立公眾客戶部。回顧這一年來個人的工作表現情況，可以用四個詞來概括：迎難而上，盡職盡責，不失斗志，不辱使命。作為公眾客戶部的一員，我按照市公司提出的“兩手抓、一不放”的營銷思路，在有效承接架構調整的基礎上，聚焦家庭客戶市場開展網格化營銷工作，圓滿完成了上級交給的各項任務。下面就一年來本人的思想表現及工作情況述職如下。

一、思想情況

在思想上，認真學習馬列主義、思想和鄧小平理論，貫徹十七大和十七大三中全會精神，積極實踐“三個代表”和科學發展觀，在思想上嚴格要求自己，學習黨的基本知識和有關政治思想文件、書籍，深刻領會總書記的講話精神，并把它作為思想的綱領，行動的指南。時刻牢記為人民服務的宗旨，明白自己所肩負的責任，思想過硬，作風正派。在工作中積極參加公司開展的各種學習和培訓，及時學習和掌握國家的方針、路線、政策，以及公司的戰略部署和要求，積極了解國內外的行業信息動態，關注市場行情，更好地指導工作實踐。

二、履職情況

（一）認真履行職責，圓滿完成工作任務

1、重點業務指標完成情況

（1）寬帶業務

新增樓盤項目管控：關注分公司區域內新增市場，對已確定交房時間的樓盤立項管控，確保樓盤物管合作渠道的搭建及交房期間的宣傳活動正常開展。截止目前為止，新增樓盤共計發展寬帶1100余戶。

10000號派單成功率管控：制定10000號派單回收率指標，完成情況納入當月KPI考核，提高業務辦理成功率。09年10000號派單回收率在67%左右，達到指標值（65%）。

異網回請活動：與客戶支持部配合清理異網樓盤的用戶清單，針對艾普清單級客戶資料開展回請活動。截止目前為止共計轉化異網寬帶客戶443戶。

（2）融合業務

新裝攔截管控：對新裝寬帶的客戶進行融合業務宣傳，制定新裝攔截率指標，完成情況納入當月KPI考核。截止目前為止，新裝E家攔截率平均值90%，E9攔截率平均值64%，均達到目標值。

E8向E9遷移：針對已辦理E8的用戶以電話外呼的方式進行E9業務宣傳，突出對客戶的關懷，提高融合業務滲透率。

寬帶十年營銷活動：按市公司提出的雙輪驅動模式，整合內、外部渠道力量開展營銷活動。以電話外呼結合現場擺點的方式進行業務宣傳，截止目前為止，共計發展E9用戶6500余戶，E9滲透率列現業分公司第一，寬十滲透率列第二。

（3）CDMA單產品：

新裝攔截拉動：對新裝寬帶客戶進行融合業務宣傳，拉動單產品發展量。截止目前為止，通過新裝拉動的單產品約1050戶。

集團客戶發展：整理客戶資源，對關系較密切的集團客戶進行業務推廣。結合市公司推出的“零機補預存“活動，發展集團客戶200余戶。

寬帶十年拉動：結合寬帶十年終端補貼活動，拉動單產品發展。截止目前為止，共計發展單產品6500余戶。

（4）存量用戶經營：

制定寬帶流失預警及拆機挽留辦法，流失預警工作納入專項分析。

按寬帶流失預警及拆機挽留辦法，按月開展2-3月欠費催收、寬帶雙停用戶欠費回收、停機預警、小余額用戶及套餐即將到期用戶的提醒工作。

寬帶提速活動：按市公司寬帶提質活動的部署，開展家庭客戶群寬帶客戶的寬帶提速活動。

網格化經營活動：按市公司提出的網格化經營思路，完成網格區塊的劃分、網格經理定人定崗，存量經營的業務培訓，按網格化營銷模式開展經營活動。

2、階段營銷活動開展情況

（1）融合發展、品質提升活動

寬帶發展3089戶，凈增1131戶，指標完成率64.72%，列現業分公司第五；E9發展2152戶，指標完成率60.01%，列現業分公司第五；E家發展1937戶，指標完成率78.61%，列現業分公司第一。此次活動按照市公司“聚焦目標任務及客戶群、聚焦時間進度、聚焦差距”三個聚焦的思路開展，市場部關注整體項目管控及營銷支撐、客戶支持部負責業務發展的總體協調、客戶群部門強化營銷一線的執行力，將執行計劃分解到月，執行安排落實到周，以周例會形式進行小結。

（2）三季度重點業務營銷活動

寬帶凈增467戶，指標完成率43.37%，列現業分公司第二；E9凈增5959戶，指標完成率10.7%，列現業分公司第三；天翼凈增5507戶，指標完成率91.22%，列現業分公司第四；寬帶十年發展5865戶，E9滲透率24.72%，列現業分公司第三。此次活動，我部按市公司經營思路，以全年績效考核為導向，踩準全市營銷節奏，有效快速承接二季度“融合發展、品質提升”活動，按照“客戶回饋、切入客戶；生活關懷、打動客戶；工作幫助、拉動客戶”的三條主線，結合“領跑3G、綠色環保”的主題，聚焦家庭及個人客戶市場開展營銷活動。

（3）四季度重點業務營銷活動

截止11月17日，寬帶凈增48戶，指標完成率3.39%，列現業分公司第八；E9凈增1881戶，E9滲透率30.64%，列現業分公司第一。針對分公司新增市場少、高拆高裝區域集中、艾普競爭激烈等市場因素，在此次活動中以“E家進社區”為導向，以寬帶切入、存費送費作為回饋手段，開展激增保存營銷活動。同時，按市公司雙輪驅動模式，與商結合，按各自分工，協同開展存量維系活動。

（二）不斷提升素質，增強集體榮譽感

為了適應公司的發展，一年來，我不斷加強對專業基礎知識的學習，并鍛煉自己敏捷的思維能力，使自己成長為具有較強的學習能力和開拓創新精神的后備人才。我非常珍惜公司為我提供的這個寬廣的舞臺，讓我能夠發揮自身能力，實現個人的人生價值，我珍惜目前的工作環境，珍惜和每一個同事的感情，我深知“企興我榮，企衰我恥”的道理，心系企業，有強烈的主人翁責任感，有著強烈的企業榮譽感、工作責任感和愛崗敬業精神。

（三）存在的不足與改進措施

（1）自身的工作職責及工作重點仍落實不夠到位，日常營銷工作未納入常態化管理，基礎工作開展不到位，容易出現顧此失彼的局面，為此。我在今后的工作中將定期擬定詳細的工作計劃指導工作，保證計劃任務的實施和落實。

（2）管理意識不足，缺乏管控手段。在工作執行過程中，往往在問題出現后才能被動的處理和解決，因此，我今后將重點培養自己的管理能力，多學習相關的管理知識，增強中增強風險防范意識。

（3）在工作中與上級領導的溝通較少，遇事考慮不夠周全、不夠細致，今后將加強與領導的溝通和信息反饋，從中培養和鍛煉自己處事的應變能力。

（四）2015年的打算

1、加強思想政治學習，不斷提高自身素養認真學習科學發展觀，把學習作為工作和生活中的一項重要內容，夯實理論基礎，不斷汲取新的知識，更新理念，提高自己的政治水平，堅持科學發展觀，以適應社會發展和社會經濟發展的客觀要求。2、恪盡職守，認真完成本職工作在工作中，嚴格遵守班組里的各項規章制度，愛崗敬業、扎實工作、熱情服務、勤學苦干，充分發揮一不怕苦、二不怕累、確保成功的戰斗精神，任勞任怨，不畏困難。在本職崗位上發揮出應有的作用。力爭在2015年各項業務取得更好的業績，實現各項指標的新突破。3、努力學習，不斷提升業務水平繼續加強學習，不斷提高自身的理論知識和技能，利用業余時間參加高等教育自學考試，為自己更好的完成本工作打下了堅實的基礎。除了積極參加各種培訓課程外，在工作中虛心求教，不斷總結完善，創新思路，科學統籌，爭取提高工作效率。

回顧過去的一年，是充滿挑戰和艱辛的，在平凡而繁細的工作中，付出了許多汗水和努力，有了一些收獲與喜悅，重要的是豐富與鍛煉了自己。雖然我的工作取得了一定的成績，但成績永遠屬于過去，面對不斷向前發展的業務，公眾客戶部的工作任重而道遠，我必須認清形勢，明確目標，立足自己的崗位，穩扎穩打，跟上公司的業務發展步伐。以上個人工作述職，如有不妥當之處，懇請領導給予批評，并加以監督。