老年人消費糾紛多元化解決機制探討范文

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《人事天地》2017年第12期

摘要：老年人消費糾紛的現有解決機制未針對糾紛具體特點進行程序設計，缺乏適當性而存在功能性障礙，且各糾紛解決方式間缺乏有效銜接，難以適應解紛的實際需要。故有必要對現行各糾紛解決方式進行內在創新并注重相互銜接，形成一套多元化糾紛解決機制，以便公正、高效、便捷地解決老年人消費糾紛。

關鍵詞：老年人；消費糾紛；多元化解決機制

我國人口老齡化趨勢加重，老年群體日益龐大，老年消費市場潛力無限。商家紛紛推出各式老年產品與服務并進行花樣營銷，令老年消費者難以招架。不斷涌現的消費糾紛，侵害了老年消費者合法權益，惡化了老年消費環境，制約了“銀發浪潮”下老齡產業的發展與壯大。在報告中指出，要“實施健康中國戰略，積極應對人口老齡化，構建養老、孝老、敬老政策體系和社會環境，推進醫養結合，加快老齡事業和產業發展。”老年人消費糾紛的公正、高效解決，既是積極應對人口老齡化挑戰、維護老年消費者權益、繁榮老年消費市場、促進老齡產業發展的題中之意，也是增強老年人的參與感、獲得感和幸福感，構建和諧的養老、孝老、敬老社會環境的重要舉措。

一、老年人消費糾紛的特點

老年人消費糾紛是老年消費者為生活需要購買、使用商品或接受服務時與經營者發生的涉及消費者權益的爭議，其因老年消費者這一特定當事人的介入而呈現以下特點：1.糾紛雙方實質地位不對等老年消費者是孤立的個體，經濟來源多為退休金、積蓄、子女孝敬等有限形式，與組織化程度不斷提高的經營者在經濟實力上存在懸殊差別。同時，老年消費者因年齡、活動范圍、技術水平等限制，接受信息的渠道較為單一，辨識商業信息的能力也很薄弱。故老年消費者在經濟實力和信息占有與獲取方面都處于弱勢。2.糾紛領域相對集中隨著年齡的增長和生理機能的衰退，老年人愈發追求健康并加強對疾病的防治，在保健品方面的花費較多。在“老有所養”思想的觸動下，老年人在金融保險方面的投入也逐漸增多。“有錢、有閑”的生活也使老年人在旅游等娛樂方面的消費呈上升趨勢。與消費需求相對應，老年人消費糾紛主要集中在醫療保健、金融保險、餐飲娛樂（主要為旅游）等領域。3.糾紛具有多發性、群體性與潛在性消費活動滲透于老年人的日常生活，消費糾紛具有多發性與經常性。而經營者同類違法行為侵害的消費者往往不在少數，這在商家組織健康講座和集體旅游進行不法銷售的情形中表現尤甚，故老年人消費糾紛多呈現群體性特點。但老年人維權能力弱、怕被兒女責怪、顧及面子、行動不便等因素導致許多老年人消費糾紛處于潛在狀態，并未顯現出來。這降低了商家的違規成本，助長了不法經營者的氣焰。

二、老年人消費糾紛解決機制的現狀與困境

立法雖然為老年消費者提供了和解、調解、行政投訴、仲裁和訴訟這五種糾紛解決方式，但實踐中各解決方式未針對糾紛的具體特點進行程序設計，使其因缺乏適當性而存在功能性障礙，難以適應解決老年人消費糾紛的實際需要。且各糾紛解決方式間缺乏有效銜接，像五條平行線，未能交織成糾紛解決機制“網絡”。1.和解受制于經營者，易造成實質不公和解主動直接、及時平和、簡單靈活，不需要第三方的介入，有利于減輕社會壓力。但因老年人消費糾紛中雙方地位不對等，加之我國現有法律未規定經營者在糾紛解決中的法定義務，故無論是和解協議的達成還是履行都受制于經營者的態度。此外，協商過程與結果的不公開性，使和解協議內容即使明顯不公、違反法律禁止性規定也不易被發現，使得和解極易成為強勢的經營者壓制老年消費者甚至規避法律禁止性規定的一種手段。2.調解缺乏強制力而易陷入“調而不解”的僵局消協等組織主持的調解“緩解了消費者和經營者之間的部分沖突，承擔了一部分社會負擔，也是市場經濟的一種潤滑劑”[1]。但這些調解組織不具備強制經營者參與調解的權力，形成的調解協議也無強制執行力。且調解需在查清事實的基礎上進行，而事實的調查需要經營者、行政機關等各方面的配合，調解組織又缺乏強制相關方配合調查的權力。這些不利因素易造成“調而不解”的僵局。3.行政處理的糾紛解決功能受限在官本位思想的影響下，老年消費者認為行政機關能“管住”經營者，對行政手段有較高的信任，加之行政機關的管理權限使經營者不得拒絕參加行政調解，故行政調解的啟動較和解與調解更為順暢。行政機關具備的專業優勢和調查取證權也能有效彌補老年消費者辨別能力差、取證能力弱的缺憾。但行政機關的首要職能是行政執法，側重對經營者的違法行為進行處罰，往往忽視通過行政手段對老年消費者進行救濟，解決消費糾紛只是附帶性工作。同時，除了國家工商行政管理總局已制定《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》，其他行政部門尚未出臺相關規定，行政處理的規范性、制度性程度較低。4.仲裁備受冷落，難以發揮作用仲裁集自主性、專業性、終局性等優勢于一身，是現代商業社會重要的解紛方式，卻在解決老年人消費糾紛的實踐中備受冷落。究其原因，首先，較之和解、調解、訴訟這些傳統解紛方式，仲裁仍屬新生事物，社會各界對其宣傳引導力度也不夠，公民對其價值缺乏認識，不了解也不會利用，很多老年人更是對仲裁“連聽都沒聽說過”。其次，仲裁需具備書面仲裁協議，但老年消費者與經營者交易時大多連書面合同都沒有，更遑論將仲裁條款寫進合同。而糾紛發生后雙方利益的對立及侵害的單向性使得達成仲裁協議的可能性更是微乎其微。再次，仲裁地點多在大中城市、規則過于專業繁瑣、費用偏高等“不接地氣”的設計使得對糾紛解決的便利性、經濟性最為關注的老年消費者對仲裁望而卻步。5.訴訟“內憂外患”，承受過大的解紛壓力具有程序周密、運作規范、終局權威等優勢的訴訟機制因外在壓力和內在弊端而在解決老年人消費糾紛實踐中面臨困窘。一方面，老年人消費糾紛的多發性和普遍性造成法院案件受理量大增，與法院有限的解紛資源形成不平衡。“從民事訴訟角度看，國家與公民在民事訴訟制度方面存在著供需矛盾，作為非盈利性公共產品的民事訴訟制度的供給增幅無法跟上公民的需求增幅，從而客觀上導致或加劇了訴訟的拖延和積壓[2]；另一方面，訴訟的一些特性與老年人消費糾紛存在不適性。民事訴訟中雙方當事人預設的訴訟地位是平等的，法院平等保障雙方享有訴訟權利。這種形式上的平等掩蓋了老年消費者與經營者實質地位的不對等，不利于老年消費者權益的維護。訴訟的高成本也是其解決老年人消費糾紛的掣肘。

三、完善老年人消費糾紛多元化解決機制的構想

《中共中央關于全面推進依法治國若干重大問題的決定》提出要“完善調解、仲裁、行政裁決、行政復議、訴訟等有機銜接、相互協調的多元化糾紛解決機制”。多元化糾紛解決機制，是指在一個社會中，多種多樣的糾紛解決方式以其特定的功能和特點，相互協調地共同存在，所結成的一種互補的、滿足社會主體多樣需求的程序體系和動態的調整系統[3]。成熟完備的糾紛解決機制，既是維護老年消費者合法權益的有效保障，也是國家治理體系和治理能力現代化的基本標志。

1.強化經營者責任，提升和解的糾紛解決功能①積極引導，增強經營者進行和解的內在動力。糾紛的解決不能局限于“此時此地”的“此情此景”，還要放眼未來，斟酌糾紛及其處理對自身發展的影響。和解解決老年人消費糾紛，有利于防止經營者“家丑外揚”，將糾紛的負面影響降到最低。實踐中不乏有精明理智的經營者，真誠地與消費者和解，巧借糾紛解決的契機達到正面宣傳的效果。可見，經營者有通過和解方式去解決老年人消費糾紛的內在沖動。這種沖動可以通過營造誠信經營的社會氛圍、宣揚信譽的重大商業價值等方式在經營者內部增強。②增設義務，施加經營者進行和解的外在強制。我國未規定經營者受理消費者投訴、自主解決消費糾紛的義務，這無疑大大降低了經營者主動實現和解的幾率。因此，宜將受理消費者投訴設定為經營者法定義務。在此基礎上，規定經營者對消費者訴求作出反應的期限，防止經營者以和解為借口，實際采取拖延的策略使糾紛久拖不決。③巧借外力，使和解結果具有終局性并受監督。和解協議無強制執行力，達成和解協議后老年消費者的權益能否真正得到保障仍取決于經營者的態度。老年消費者可以化被動為主動，使和解結果具備強制執行力：訴訟和仲裁外達成的和解協議，可申請公證機關進行公證，依法賦予和解協議強制執行力；訴訟中達成的和解協議，可請求法院根據和解協議制作具有強制執行力的調解書；仲裁中達成的和解協議，可向仲裁庭申請根據和解協議制作有強制執行力的裁決書。這不僅賦予和解結果強制執行力，也較好地解決了和解結果缺乏監督的問題。因為在進行公證、制作調解書和裁決書的過程中，相關機關會進行審查，對于顯失公平或違反法律禁止性規定的和解結果，會拒絕賦予其強制執行力。

2.構建老年人消費糾紛的“調解—仲裁”解決機制調解是老年人消費糾紛的常見解決方式，卻因調解協議無強制力而易陷入“調而不解”的僵局；仲裁裁決具有強制執行力卻因仲裁協議的難以達成及仲裁機制本身的“不親民性”而難以發揮作用。將兩者結合，構建“調解—仲裁”的老年人消費糾紛解決機制，能達到優勢互補、相得益彰的效果。即仲裁委員會在消協等調解組織設立分支機構或辦事點，調解組織先按當事人意愿進行調解，如雙方達成調解協議則由仲裁員進行形式審查后制作相應的仲裁裁決；如雙方未達成協議，則由仲裁員介入仲裁作出裁決。仲裁員的選擇應遵循當事人的意愿，既可以由原來的調解員擔任，也可另行選擇仲裁員。當事人可能會對“仲裁員、調解員合一”模式中裁決者的中立性有質疑，此時應賦予其選擇其他仲裁員的權利。但也不排除當事人出于效率方面的考慮，愿意由原來的調解員繼續擔任仲裁員的情形。

3.發揮專業及職能優勢，提高行政解決機制的解紛功能①加強行政機關處理消費糾紛的制度化建設。充分利用政府機關的行政管理職能，設立專門的行政機構來保護消費者權益，是發達市場經濟國家政府的一項重要職能[4]。我國相關行政機關也應在內部設立專門的糾紛處理機構并制定正式的投訴處理程序。考慮到老年消費者的特殊性，行政機關應對投訴的形式、行政調解的地點與程序、相關鑒定與檢測的費用承擔等作出有利于老年消費者的傾斜性規定。②注重發揮行政解決機制的綜合性功能。老年人消費糾紛中，經營者通常侵害了老年消費者的合法權益的同時也違反了相關行政管理法規。行政機關在處理經營者違法經營的執法過程中，不僅要關注對違法經營者的處罰，也要重視對受害消費者的救濟。行政糾紛與消費糾紛的一并解決能有效避免當事人另行啟動救濟程序造成的資源浪費，且行政機關具有的對經營者行政責任和民事責任進行適當調整的自由裁量權能助推經營者解決解紛的積極主動性。

4.多管齊下，減輕老年人消費糾紛訴訟解決機制壓力。①訴調對接，將絕大多數老年人消費糾紛化解于非訴渠道。“法治社會固然必須崇尚司法權威，但這并不意味著必須由司法壟斷所有的糾紛解決。[5]”非訴機制的分流功能使法院可以集中精力通過審理新型、復雜、疑難案件來解釋法律和調整社會利益。法院可以聯合工商行政部門、消保委及其他調解組織共同構建老年人消費糾紛的聯合調處機制。首先，充分利用訴前調解和委托調解，引導前來訴訟維權的老年消費者至人民調解窗口進行訴前調解或指引其到消保委、行業協會等組織進行調解。甚至在案件審理過程中，仍可在當事人同意的情況下將糾紛委托給消保委等組織調解。調解達成協議的，當事人可申請法院制作調解書或進行司法確認；調解不成的，可直接進入訴訟綠色通道。由此，“調解先行、訴訟支撐”的老年人消費糾紛訴調對接機制達到了糾紛解決經濟性與權威性的統一。其次，老年人消費糾紛聯合調處機制要充分體現便民利民的特點。如在老年人聚集的廣場、社區、老年人活動室等地設立“老年人消費糾紛聯合調處點”，由法院、工商部門、消保委等部門的工作人員輪流定時開展宣傳消費維權知識、受理消費糾紛等活動。②發展消費公益訴訟，凈化老年消費市場。較之傳統私益訴訟的事后消極救濟，消費公益訴訟能有效起到事先防范作用，使不法經營者的僥幸心理和投機行為無所遁形，進而有利于老年消費市場的凈化。由法律規定的機關和組織提起消費公益訴訟，也能打破勢單力薄的老年消費者不愿、不敢或不能起訴的困境，使大量潛在的糾紛得以救濟。此外，消費民事公益訴訟生效裁判認定經營者存在不法行為的，因同一侵權行為受到損害的老年消費者提起訴訟時可直接主張適用。由此，私益訴訟搭公益訴訟的“便車”，減輕了老年消費者的舉證責任。

當然，目前我國的消費公益訴訟仍處于探索階段，有待在原告資格、證明責任分配、訴訟費用承擔等方面進一步完善。③借助小額訴訟，提高訴訟解決的經濟性。按照民訴法第162條規定，小額訴訟是指基層人民法院及其派出法庭審理的符合簡易程序審理條件，且標的額為各省、自治區、直轄市上年度就業人員年平均工資30%以下的簡單民事案件。小額訴訟簡易靈活的審理程序、一審終審的程序設計以及限制律師參與的傾向，不僅減輕了法院與當事人的負擔，也有利于實現司法大眾化。多數老年人消費糾紛涉及的標的額并不大，可以適用小額訴訟程序。這對高效化解糾紛、減輕當事人的訴累、提高訴訟效率具有重大價值。④優化服務，為老年人消費維權提供便利。處于弱勢地位的老年消費者亟需傾斜性的程序設計和制度安排。首先，在當前各法院全面推進訴訟服務中心建設的背景下，為老年人消費維權開辟“綠色通道”，在通過非訴解決機制、簡易程序（包括小額訴訟程序）進行繁簡分流的基礎上，盡量縮短審理時間，對老年人消費糾紛案件實行快立、快審、快結。其次，通過行使闡明權，增強對老年消費者的舉證指導，提高其舉證能力和訴訟水平。最后，通過案件受理費的減、緩、免以及法律援助，加強對經濟困難老年人的司法救助。同時，對行動不便的老年消費者，提供上門立案、入戶送達、進村庭審等人性化服務。老年人消費權益的維護，需要加強對老年消費市場的監管并增強老年消費群體的防范意識與維權能力，也需要一個公正、高效、便利的糾紛解決機制來及時化解已發生的消費糾紛。老年人消費糾紛多元化解決機制的構建，有利于助推我國老齡產業全面、協調、可持續發展，也有利于提高老年人生活質量，促進家庭和睦與社會和諧，對實現社會公平正義以及全面建成小康社會具有重要意義。

參考文獻：

[1]陳秀萍.消費者權益保護途徑之比較[J].當代法學,2003(7):149-150.

[2]齊樹潔.程序正義與司法改革[M].廈門:廈門大學出版社,2004:144.

[3]范愉.多元化糾紛解決機制[M].廈門:廈門大學出版社,2005:3.

[4]王微.消費者保護制度的國際經驗和制度借鑒[J].重慶工學院學報,2005,19(1):11-14.

[5]朱景文,斯圖爾特•馬考利.關于比較法社會學的對話[J].比較法研究,1998,12(1):50-67.

作者：梁美英 單位：浙江財經大學東方學院