家裝服務(wù)營銷范文

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二十一世紀(jì)的建筑裝飾行業(yè)已經(jīng)成為我國國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展中的主導(dǎo)行業(yè)，對國民經(jīng)濟(jì)增長起到重要作用。據(jù)中國建筑裝飾協(xié)會保守統(tǒng)計，2005年，全國建筑裝飾裝修行業(yè)總產(chǎn)值突破1萬億元，其中家居居室裝飾裝修（以下簡稱家裝）費(fèi)用已經(jīng)超過公共建筑的裝飾裝修，前者達(dá)到5500億元，后者達(dá)到4500億元。從上世紀(jì)90年代中后期開始的住宅產(chǎn)權(quán)制度改革是建筑裝飾行業(yè)、尤其是家裝行業(yè)進(jìn)入高速發(fā)展期的發(fā)端。此后的行業(yè)重組、消費(fèi)者意識改善和個性化需求等行業(yè)變革，均促進(jìn)了這一行業(yè)的發(fā)展。中國建筑裝飾協(xié)會預(yù)計到“十一五”末期的家裝年產(chǎn)值可達(dá)2.1萬億元。

在行業(yè)發(fā)展的同時，市場競爭日趨白熱化，裝飾公司如何能在激烈的競爭中脫穎而出，獲取高于行業(yè)平均水平的利潤，獲得并鞏固企業(yè)的長期競爭優(yōu)勢，成為了企業(yè)和理論界共同關(guān)注的話題。因此，作為實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)的關(guān)鍵手段——營銷管理日益為整個行業(yè)所重視。隨著市場需求趨向的變化，服務(wù)因素在裝飾行業(yè)市場競爭中，成為新的競爭焦點(diǎn)。這時，服務(wù)營銷的概念就凸現(xiàn)出來,家裝企業(yè)通過建立家裝服務(wù)營銷體系，促進(jìn)公司與顧客的和諧關(guān)系，最終獲取利潤和長期競爭優(yōu)勢。

一、家裝企業(yè)提供的服務(wù)

家裝，即家居居室裝飾裝修，是指居民為改善自己的居住的房屋進(jìn)行修飾處理的工程建設(shè)活動。而家裝產(chǎn)業(yè)是以室內(nèi)設(shè)計（或室內(nèi)空間設(shè)計）為起點(diǎn)和核心，提供室內(nèi)安裝、裝飾、修整、室內(nèi)木工泥工等專業(yè)化服務(wù)；還包括物料的代購等附屬服務(wù)。家裝產(chǎn)業(yè)實(shí)際上屬于承包集成服務(wù)，屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)。

家裝產(chǎn)業(yè)是室內(nèi)設(shè)計和相關(guān)產(chǎn)品（建材、飾材、涂料油漆等）的外延性增值服務(wù)的一種集成，一個典型的正規(guī)家裝公司應(yīng)集咨詢、室內(nèi)空間設(shè)計、主材代購、家具配飾、施工監(jiān)理、驗(yàn)收保修于一身。一個正規(guī)完整的家裝服務(wù)流程包括以下十二個環(huán)節(jié)，即：咨詢、量房、設(shè)計、報價、簽約、交款、主材代購、家居配飾、施工、驗(yàn)收、交尾款、保修。

在歷史上，室內(nèi)裝修裝飾屬于建筑營造中的一部分；在國外家裝則一般是設(shè)計和相關(guān)產(chǎn)品的外延性增值服務(wù)各自分化存在，并沒有集成為一種整體的一攬子服務(wù)項(xiàng)目。我國家裝產(chǎn)業(yè)是能作為一個獨(dú)立的產(chǎn)業(yè)存在，并延伸一系列相關(guān)產(chǎn)業(yè)。

表2.3家裝產(chǎn)業(yè)的相關(guān)產(chǎn)品、產(chǎn)業(yè)

建材涂料、油漆飾材磁磚潔具

門、窗地板地毯衛(wèi)生潔具壁紙居室櫥柜

窗簾布藝家具家居產(chǎn)品低壓電器家用電器

玩具陶瓷散熱器工藝品日化

二、家裝服務(wù)的特點(diǎn)

本文選取一張家裝服務(wù)流程表對家裝服務(wù)加以說明。見表2.4

表2.4嘉和裝飾公司家裝業(yè)務(wù)流程表

①裝飾設(shè)計工作非常重要。

裝飾設(shè)計水平的高低直接影響消費(fèi)者的決策。

②家居裝飾工程的工期比較長。

一個普通的裝飾工程(按150㎡標(biāo)準(zhǔn)，三室一廳)的工期約為兩個月，各道工序的時間安排如表2.5。

表2.5施工工序時間表

拆除工程電工水工泥工木工油漆工合計

約5天約7天約7天約7天約20天約15天約61天

以上各道工序依次為下一道工序的緊前工序，造成整個工程的關(guān)鍵路線較長。

③單個家裝工程的工序較為復(fù)雜。

雖然單個家居工程的工程量不大，但它是一個完整的工程，有一套完整的工序，各道工序銜接緊密。具體的現(xiàn)場施工工序有拆除工程、電工、水工、泥工、木工、油漆工等工序。

④裝飾施工地點(diǎn)非常分散。

家裝企業(yè)的顧客一般是單個家居，當(dāng)家裝企業(yè)為多個顧客服務(wù)時，一般會造成裝飾施工地點(diǎn)非常分散。

三、家裝服務(wù)營銷體系

服務(wù)過程是7P’S服務(wù)營銷理論中最重要的因素，按照服務(wù)過程對服務(wù)營銷內(nèi)容進(jìn)行劃分是很合理的。因此，本文根據(jù)家裝服務(wù)過程將家裝服務(wù)營銷的內(nèi)容劃分為售前、售中和售后服務(wù)三部分，如表2.6。

表2.6家裝服務(wù)營銷體系

⑴家裝售前服務(wù)

家裝的售前服務(wù)發(fā)生于業(yè)主委托設(shè)計、施工之前，這些服務(wù)可以使業(yè)主初步了解家裝的服務(wù)過程，可以擴(kuò)大公司品牌的的知名度，有利于樹立企業(yè)形象并且為業(yè)主選擇公司服務(wù)做好鋪墊工作，同時也讓業(yè)主了解家裝知識與公司的設(shè)計理念、施工標(biāo)準(zhǔn)，它主要表現(xiàn)為以下幾種形式:

①廣告服務(wù)

廣告是企業(yè)向顧客傳遞家裝服務(wù)信息的重要手段，它可以把本企業(yè)家裝服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)、特色、價格以及各種營銷活動的信息傳遞給廣大的用戶，吸引顧客對本企業(yè)提供的家裝服務(wù)的注意力，引發(fā)顧客對本企業(yè)家裝服務(wù)的興趣，促使顧客產(chǎn)生咨詢、洽談、了解，并形成委托設(shè)計、施工的行為，最終使本企業(yè)的家裝服務(wù)被顧客所接受。

家居裝飾的高價值性決定了家居的裝飾行為屬于理智型行為。為了讓顧客得到客觀、真實(shí)、全面、對稱的信息，以便作出有科學(xué)性和針對性的決策，家裝企業(yè)可以通過媒介廣告、宣傳手冊等手段開展廣告服務(wù)。廣告服務(wù)在家裝營銷過程中起著重要作用。

②公益活動

公益活動是企業(yè)創(chuàng)建企業(yè)文化，以正面形象樹立品牌的一種主要手段。通過公益活動，使更多的顧客認(rèn)識企業(yè)，提升企業(yè)的知名度和社會美譽(yù)度。另外，舉辦或參與公益活動，也是企業(yè)具有社會責(zé)任感和企業(yè)注意自身品牌，注重長期穩(wěn)定發(fā)展的一種表現(xiàn)。

③家裝展會

家裝展會的舉辦可以吸引很多目標(biāo)顧客來到展會現(xiàn)場咨詢，通過現(xiàn)場的展示，分發(fā)宣傳資料并通過設(shè)計師、客服人員的現(xiàn)場接待和洽談，促進(jìn)顧客對企業(yè)的認(rèn)識和對家裝服務(wù)的了解。另外，通過家裝展會，使顧客同時接觸多家家裝企業(yè)，可以進(jìn)行多方比較和選擇。

④小區(qū)推廣活動

小區(qū)推廣活動是將家裝服務(wù)咨詢、宣傳推廣到顧客家中，并針對小區(qū)的特點(diǎn)，適時推出具有針對性的一些服務(wù)活動。另外通過小區(qū)現(xiàn)場的樣板房使顧客能眼見為實(shí)，有實(shí)物對照，而不是將服務(wù)停留在圖紙中、圖片上。同時，由于可以直接在顧客待裝修的住房里由設(shè)計、施工人員進(jìn)行現(xiàn)場講解，效果更加顯著。

⑤裝修咨詢

開通客服專線，接受裝修咨詢，及時為顧客提供所需的裝修知識，并宣傳本企業(yè)的服務(wù)特色。

⑥參觀樣板房

通過組織顧客參觀樣板房，使顧客能夠身臨其境地去感受裝修的效果，并通過已裝修業(yè)主的現(xiàn)場介紹使顧客對企業(yè)的服務(wù)有更多的了解和信任。

⑦家裝課堂

通過組織家裝課堂，邀請行業(yè)的專業(yè)人士為顧客講解裝修知識，給予顧客更多的專業(yè)知識和辨別優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，使顧客增加了對企業(yè)文化的認(rèn)同，提升了企業(yè)的社會知名度。

⑧參觀工藝房

通過參觀工藝房，使顧客了解裝修的全過程，了解裝修中的每道工序的施工方法，驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，使一些隱蔽工程能展現(xiàn)在顧客面前，并輔以相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使顧客增加裝修施工方面的專業(yè)知識。

⑵家裝售中服務(wù)

①設(shè)計組合服務(wù)

通過由多名設(shè)計師組成的設(shè)計團(tuán)隊(duì)共同為顧客服務(wù)，使顧客能同時得到多種設(shè)計方案，可進(jìn)行比較，優(yōu)選最佳方案，使設(shè)計服務(wù)更加到位。另外可以發(fā)揮集體智慧使設(shè)計方案更加完美。

②材料導(dǎo)購

由專業(yè)材料人員陪同顧客選擇裝修材料，保證所選購材料既符合設(shè)計裝修的要求，又保證了價格和產(chǎn)品質(zhì)量。使顧客能盡量少花精力，少花時間，少花錢。

③代辦開工手續(xù)

由企業(yè)為業(yè)主代辦開工手續(xù)，使業(yè)主免受繁瑣的裝修前審批手續(xù)所累。

④室內(nèi)環(huán)境污染治理

現(xiàn)代的室內(nèi)裝修，注重綠色健康的居室環(huán)境，在裝修期間對裝修材料進(jìn)行同步治理并在裝修結(jié)束后進(jìn)行檢測，控制環(huán)境污染，保障業(yè)主的健康，使業(yè)主住得舒心，安心和放心。

⑤裝飾后的配飾服務(wù)

室內(nèi)裝修是家居裝飾的一部分，裝修后的室內(nèi)配飾（軟裝飾）是家居裝飾的延伸，是和室內(nèi)裝修一體的。通過全面的設(shè)計和服務(wù)，使家居配飾如床上用品，裝飾品，裝飾畫等的搭配更加完美，提升家居裝飾的品位。

⑥室內(nèi)外綠化設(shè)計

綠色家居是家居裝飾的主題之一，通過專業(yè)技術(shù)人員對居室內(nèi)外的綠化設(shè)計，使家居綠化更科學(xué)，更適合業(yè)主的品位。

⑦風(fēng)水咨詢

風(fēng)水學(xué)是一門科學(xué)，通過科學(xué)運(yùn)用風(fēng)水知識，為家居設(shè)計服務(wù)，更符合顧客需要。

⑧制作隱蔽工程錄象

通過制作隱蔽工程錄象，使原本在裝修中隱藏在墻壁頂棚，地面上的一些水管，電線的鋪設(shè)以錄像的方式給予現(xiàn)場記錄，使顧客免受看不懂圖紙的煩惱，為將來的維修工作帶來方便。

⑨主材料按市場詢價代購

通過主材按市場詢價代購，為業(yè)主提供質(zhì)優(yōu)價廉的裝修主材，使業(yè)主少花精力，少花錢，使裝修價格更透明，有保障。

⑶售后服務(wù)

①24小時維修服務(wù)

家居裝修中的水、電等故障能在24小時內(nèi)及時解決，保障顧客的利益。

②裝修保養(yǎng)咨詢

為顧客提供裝修后如何保養(yǎng)地板、瓷磚、墻面等的知識，使顧客能正確使用家中的一些物品，保護(hù)裝修后的環(huán)境不被破壞。

③定期回訪

通過定期回訪及時了解顧客的要求，意見和建議。

④工程保修服務(wù)

實(shí)現(xiàn)工程保修服務(wù)，在保修期內(nèi)屬工程質(zhì)量問題的維修將給予無償服務(wù)，對于保修期外的維修將以成本價收取維修費(fèi)，以保障顧客的利益