大學(xué)內(nèi)部客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵范文

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摘要：大學(xué)內(nèi)部管理中引入客戶關(guān)系管理，有助于促進(jìn)教育教學(xué)改革，提升人才培養(yǎng)質(zhì)量。通過(guò)對(duì)大學(xué)內(nèi)部的產(chǎn)品、市場(chǎng)、客戶和客戶關(guān)系界定，厘清大學(xué)內(nèi)部的客戶關(guān)系管理既有特殊性也有一般性：就特殊性而言，大學(xué)內(nèi)部主要客戶群體的心理特征具有單一性、業(yè)務(wù)內(nèi)容具有繁雜性、客戶關(guān)系具有復(fù)雜性；就一般性來(lái)看，大學(xué)內(nèi)部客戶關(guān)系管理同樣是客戶主導(dǎo)的管理理念和管理技術(shù)，必然圍繞客戶進(jìn)行信息搜集和分析，并與客戶建立有效的溝通機(jī)制，最終實(shí)現(xiàn)客戶和組織價(jià)值的最大化，達(dá)到保障人才培養(yǎng)質(zhì)量的目的。

關(guān)鍵詞：大學(xué)內(nèi)部；客戶關(guān)系管理；內(nèi)涵；特征

當(dāng)前，建設(shè)“世界一流大學(xué)和一流學(xué)科”[1]已經(jīng)成為黨中央、國(guó)務(wù)院推進(jìn)高等教育治理的重大戰(zhàn)略決策。為此，必須密切關(guān)注管理哲學(xué)和管理技術(shù)的最新發(fā)展，引介客戶關(guān)系管理的精髓，以服務(wù)學(xué)生為本，將提高人才培養(yǎng)質(zhì)量作為適應(yīng)市場(chǎng)變化的關(guān)鍵點(diǎn)，化解高等教育規(guī)模化發(fā)展所引發(fā)的質(zhì)量?jī)?nèi)卷化效應(yīng)。

一大學(xué)內(nèi)部客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

客戶關(guān)系管理起初來(lái)自于企業(yè)管理領(lǐng)域，然而這種管理思維很快影響到了各行各業(yè)，其內(nèi)涵不斷完善并成為新興市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理理論之一。但是，在不同是社會(huì)產(chǎn)品領(lǐng)域，其內(nèi)涵不盡相同。大學(xué)作為服務(wù)性準(zhǔn)公共產(chǎn)品的供給部門(mén)，其產(chǎn)品、市場(chǎng)、客戶和客戶關(guān)系管理具有特定的內(nèi)涵[1]。

（一）大學(xué)的產(chǎn)品和市場(chǎng)

1.大學(xué)的產(chǎn)品。大學(xué)是專業(yè)化的社會(huì)分工組織，主要向社會(huì)提供服務(wù)性的準(zhǔn)公共產(chǎn)品。大學(xué)作為社會(huì)專業(yè)分工體系中的社會(huì)組織類型，必然要在社會(huì)化的大生產(chǎn)中承擔(dān)一定的義務(wù)，并通過(guò)產(chǎn)品交換，從而維持自身在社會(huì)分工體系中的獨(dú)立地位[2]。在新的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論中，廣義的產(chǎn)品被定義為“向市場(chǎng)提供的，引起注意、獲取、使用或者消費(fèi)，以滿足欲望或需要的任何東西”[3]，“包括有形的物品、無(wú)形的服務(wù)、組織、觀念或它們的組合”[4]。在上述共識(shí)的基礎(chǔ)上，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論進(jìn)一步將教育歸化為“腦刺激處理和信息處理”[5]的無(wú)形產(chǎn)品，且將高等教育認(rèn)為是具有外溢性的、介于私人產(chǎn)品和公共產(chǎn)品之間的“準(zhǔn)公共產(chǎn)品”[6]和“服務(wù)性產(chǎn)品”[7]。大學(xué)所提供的最終產(chǎn)品，基本都是需要參與社會(huì)交換的產(chǎn)品。大學(xué)向社會(huì)所提供的最終產(chǎn)品主要包括兩大部類：精神文化和勞動(dòng)力資源。具體而言，前者指的是大學(xué)新生產(chǎn)的以及向代際人群（師生之間）傳授和在同代人群傳播的知識(shí)、技術(shù)、工藝、藝術(shù)和其他形式的精神文化類產(chǎn)品；后者指的是大學(xué)新培養(yǎng)的、習(xí)得一定職業(yè)知識(shí)和技能的、即將進(jìn)入市場(chǎng)的勞動(dòng)力，其載體是大學(xué)的畢業(yè)生。

2.大學(xué)的市場(chǎng)。首先，當(dāng)今市場(chǎng)的內(nèi)涵已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化。“在中國(guó)古代，市場(chǎng)起源于古時(shí)人類對(duì)于固定時(shí)段或地點(diǎn)進(jìn)行交易的場(chǎng)所的稱呼，指買(mǎi)賣(mài)雙方進(jìn)行交易的場(chǎng)所；而在西方資本主義商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展起來(lái)之后，市場(chǎng)主要不是指一個(gè)交易空間或場(chǎng)地，而特指商品交換行為建構(gòu)起來(lái)的自組織、自洽經(jīng)濟(jì)過(guò)程”[8]。隨著商品和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們對(duì)市場(chǎng)概念的認(rèn)識(shí)更加深刻。就廣義而言，市場(chǎng)是指任何所有權(quán)或產(chǎn)權(quán)“發(fā)生轉(zhuǎn)移和交換的關(guān)系”[9]。可見(jiàn)，市場(chǎng)不僅僅是指空間維度上靜態(tài)的所有權(quán)或產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移和交換的場(chǎng)所，還指時(shí)間維度上動(dòng)態(tài)的所有權(quán)或產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移和交換的行為和關(guān)系。其次，從社會(huì)大生產(chǎn)系統(tǒng)來(lái)看，大學(xué)是社會(huì)產(chǎn)品交易市場(chǎng)的重要組成部分。盡管大學(xué)并非完全市場(chǎng)，但是并非說(shuō)大學(xué)不參與社會(huì)產(chǎn)品的交換。顯而易見(jiàn)，大學(xué)向社會(huì)提供的這些產(chǎn)品要想實(shí)現(xiàn)價(jià)值，則必需通過(guò)市場(chǎng)進(jìn)行順利交換。事實(shí)上，大學(xué)面向社會(huì)所提供的兩大部類產(chǎn)品在全社會(huì)范圍內(nèi)、大學(xué)之間和大學(xué)內(nèi)部均有部分或者全部所有權(quán)或產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移和交換的關(guān)系，這就形成了大學(xué)的外部市場(chǎng)和內(nèi)部市場(chǎng)。大學(xué)的外部市場(chǎng)主要屬于完全市場(chǎng)，大學(xué)的內(nèi)部市場(chǎng)則主要屬于不完全市場(chǎng)或者準(zhǔn)市場(chǎng)。大學(xué)的兩大部類產(chǎn)品，特別是勞動(dòng)力資源在市場(chǎng)上的交換，將大學(xué)和社會(huì)其他部門(mén)緊密聯(lián)系起來(lái)。因此，作為勞動(dòng)力資源的大學(xué)畢業(yè)生的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力常常被看作是高等教育質(zhì)量[10]的重要標(biāo)志。

（二）大學(xué)的客戶和客戶關(guān)系管理

1.大學(xué)的客戶和客戶關(guān)系。在現(xiàn)代商業(yè)中，客戶或顧客可以“指用金錢(qián)或某種有價(jià)值的物品來(lái)?yè)Q取接受財(cái)產(chǎn)、服務(wù)、產(chǎn)品或某種創(chuàng)意的自然人或公司”[11]，“他們可能是最終的消費(fèi)者、人或供應(yīng)鏈內(nèi)的中間人”[12]。可見(jiàn)，如果從更加廣泛的意義上概括而言，客戶是指在市場(chǎng)交易過(guò)程中與產(chǎn)品的供應(yīng)者發(fā)生所有權(quán)或產(chǎn)權(quán)的轉(zhuǎn)移和交換的關(guān)系的自然人或組織。對(duì)于大學(xué)而言，其客戶是指大學(xué)的內(nèi)部市場(chǎng)和外部市場(chǎng)中圍繞大學(xué)所提供的兩大部類產(chǎn)品發(fā)生所有權(quán)或產(chǎn)權(quán)的轉(zhuǎn)移和交換的關(guān)系的自然人或組織。就大學(xué)的外部市場(chǎng)而言，其客戶涉及其他社會(huì)部門(mén)、其他大學(xué)、有意愿購(gòu)買(mǎi)大學(xué)產(chǎn)品的各類學(xué)習(xí)者及其監(jiān)護(hù)人、人等；就大學(xué)的內(nèi)部市場(chǎng)而言，其客戶主要是其內(nèi)部的各個(gè)部門(mén)以及在校的各類學(xué)生和教職工等。由于上述市場(chǎng)行為或市場(chǎng)形式存在，就有客戶關(guān)系的形式存在，大學(xué)的客戶關(guān)系是指大學(xué)與外部市場(chǎng)和內(nèi)部市場(chǎng)的各類型相關(guān)的自然人或組織之間的所有權(quán)或者產(chǎn)權(quán)的轉(zhuǎn)移或交換關(guān)系。因此，大學(xué)內(nèi)部市場(chǎng)中，大學(xué)內(nèi)部各部門(mén)之間、大學(xué)與在校的教職工、學(xué)生之間以及在校的教職工、學(xué)生內(nèi)部，都存在著某種所有權(quán)或者產(chǎn)權(quán)的轉(zhuǎn)移或交換關(guān)系，這些都屬于大學(xué)的客戶關(guān)系范疇。

2.大學(xué)的客戶關(guān)系管理。1999年，通過(guò)反思企業(yè)資源規(guī)劃（ERP：EnterpriseResourcePlanning）忽視供應(yīng)鏈下游（即客戶端）的功能缺陷，美國(guó)著名管理咨詢公司“GartnerGroupInc.”提出了客戶關(guān)系管理（CRM：CustomerRelationshipManagement）。其核心思想是，在“強(qiáng)調(diào)對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行整體管理”[13]的基礎(chǔ)上，通過(guò)現(xiàn)代信息技術(shù)手段搜集和分析相關(guān)客戶的多種信息，“以客戶為中心，追求客戶滿意……發(fā)現(xiàn)客戶的價(jià)值觀念，滿足客戶的需求”[14]，不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，與客戶建立起持久而穩(wěn)定的關(guān)系，從而“維系老客戶、吸引新客戶”[15]，“為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率”[16]和企業(yè)的利潤(rùn)，從而持久地保持在同行中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。有趣的是，自誕生伊始，客戶關(guān)系管理理念就伴隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的快速發(fā)展并與之實(shí)現(xiàn)了完美的集成。因此，客戶關(guān)系管理常常被認(rèn)為既是一種雙贏的商業(yè)策略和管理思想，又是一種管理軟件和管理系統(tǒng)。因此，大學(xué)的客戶關(guān)系管理是指大學(xué)利用一切合法的技術(shù)手段搜集和分析外部市場(chǎng)和內(nèi)部市場(chǎng)中各類客戶的信息，以便深刻了解客戶的需求、對(duì)大學(xué)的認(rèn)知情況和對(duì)大學(xué)的兩大部類產(chǎn)品的質(zhì)量的滿意度，從而最終通過(guò)改進(jìn)管理方式和提升管理水平，創(chuàng)造性地向客戶提供差異化、個(gè)性化產(chǎn)品的活動(dòng)，最終達(dá)到提高人才培養(yǎng)質(zhì)量的目的。具體來(lái)看，即外部政務(wù)（包括黨政事務(wù)和行政事務(wù)）、勞動(dòng)力資源事務(wù)（招生、招工和輸送畢業(yè)生就業(yè)）和合作交流事務(wù)（國(guó)內(nèi)外的合作教育、合作教學(xué)和各種學(xué)術(shù)交流），其外部市場(chǎng)的客戶關(guān)系的核心體現(xiàn)在“高等教育與勞動(dòng)力市場(chǎng)之間基本的信任關(guān)系”[16]；大學(xué)的內(nèi)部市場(chǎng)涉及到大學(xué)內(nèi)部各個(gè)部門(mén)、在校學(xué)生和教職工等之間的四大類業(yè)務(wù)，即黨政事務(wù)、行政事務(wù)、學(xué)政事務(wù)（教學(xué)和科研等學(xué)術(shù)事務(wù)）和輔助事務(wù)（后勤和校內(nèi)醫(yī)療等服務(wù)），其內(nèi)部市場(chǎng)的客戶關(guān)系的核心體現(xiàn)在大學(xué)努力“提升人才培養(yǎng)水平、增強(qiáng)科學(xué)研究能力、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、推進(jìn)文化傳承創(chuàng)新，全面提高高等教育質(zhì)量”[17]的過(guò)程中與內(nèi)部客戶形成的信任關(guān)系。“政”在此的涵義是“國(guó)家某一部門(mén)主管的業(yè)務(wù)”或“家庭或團(tuán)體的事務(wù)”。

二大學(xué)內(nèi)部客戶關(guān)系管理的特征

在本質(zhì)上，大學(xué)內(nèi)部治理中客戶關(guān)系管理與企業(yè)客戶關(guān)系管理是相同的，然而由于大學(xué)在社會(huì)分工中的地位、大學(xué)的業(yè)務(wù)及其所提供的產(chǎn)品的特征，其內(nèi)部客戶關(guān)系管理除具有一般性外，還有一些特殊性。

（一）大學(xué)內(nèi)部治理中客戶關(guān)系管理的特殊性

1.大學(xué)內(nèi)部主要客戶群體的心理特征具有單一性。大學(xué)內(nèi)部的主要客戶是在校的學(xué)生和教職工，其心理特征相對(duì)比較單一。從生理和心理成熟度來(lái)看，在校的大學(xué)生剛剛度過(guò)青春發(fā)育晚期并步入青年期，這個(gè)時(shí)期他們受自我意識(shí)、教育經(jīng)歷、職業(yè)規(guī)劃、成長(zhǎng)環(huán)境等多種因素的影響，智力水平和思維范式、情感和意志表現(xiàn)、個(gè)性特征及言語(yǔ)行為表現(xiàn)等各個(gè)方面，開(kāi)始通過(guò)高速同化和順應(yīng)的方式向更加復(fù)雜和更高層次飛躍式發(fā)展；多數(shù)教職工則已經(jīng)處于成年期，是社會(huì)物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富生產(chǎn)和創(chuàng)造的主力軍，已經(jīng)獨(dú)立自主生活并承擔(dān)著復(fù)雜的社會(huì)責(zé)任，他們（尤其是大學(xué)教師）主要是以教育教學(xué)和科學(xué)研究為主的腦力勞動(dòng)者。

2.大學(xué)內(nèi)部主要客戶群體的業(yè)務(wù)內(nèi)容具有繁雜性。從組織的內(nèi)部分工來(lái)看，大學(xué)內(nèi)部主要有黨政、行政、學(xué)政和輔助事務(wù)四大類業(yè)務(wù)，然而在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，其內(nèi)部業(yè)務(wù)非常繁雜而瑣碎。主要表現(xiàn)為：其一，大學(xué)的黨政事務(wù)是指中國(guó)共產(chǎn)黨高等學(xué)校基層委員會(huì)按照中國(guó)共產(chǎn)黨章程和有關(guān)規(guī)定，在大學(xué)貫徹和落實(shí)黨的教育路線、方針、政策，建設(shè)和管理大學(xué)內(nèi)部各級(jí)黨組織，發(fā)展、管理和規(guī)訓(xùn)師生黨員，領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督辦學(xué)方向、思想政治工作和德育工作，學(xué)校發(fā)展和改革的重要事項(xiàng)，提供學(xué)校發(fā)展的目標(biāo)、路線保障。其客戶范圍涉及到在校學(xué)生和教職工，但主要是宏觀管理，重點(diǎn)關(guān)注教職工的黨員和管理層隊(duì)伍；其二，行政事務(wù)是指在中國(guó)共產(chǎn)黨高等學(xué)校基層黨委員會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下，行使管理職級(jí)，組織執(zhí)行與本校的教育教學(xué)和科學(xué)研究等相關(guān)的財(cái)務(wù)、人事等各項(xiàng)行政管理工作，其客戶群體主要是各類在校的教職工；其三，學(xué)政事務(wù)，即教學(xué)和科研，是大學(xué)的主要業(yè)務(wù)；其中，在教學(xué)過(guò)程中面對(duì)的客戶群體主要是大學(xué)在校的學(xué)生、其次是學(xué)生的家長(zhǎng)和與大學(xué)有教學(xué)業(yè)務(wù)合作的企業(yè)、事業(yè)等單位；在科研過(guò)程中面向的客戶主要是涉及到科研問(wèn)題的各類教師以及與學(xué)校有科研合作的企業(yè)、事業(yè)等單位；其四，輔助事務(wù)，即后勤和校內(nèi)醫(yī)療等服務(wù)等輔助性事務(wù)，主要包括大學(xué)內(nèi)部師生的生活和學(xué)習(xí)相關(guān)的膳食、住宿、水電氣暖、醫(yī)療保健等事務(wù)，其主要客戶群體是大學(xué)在校的教職工和學(xué)生。四大類業(yè)務(wù)相互影響，并且存在部分交叉重疊，導(dǎo)致客戶關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜。

3.大學(xué)內(nèi)部主要客戶群體間的客戶關(guān)系具有復(fù)雜性。它是由大學(xué)內(nèi)部主要客戶群體的業(yè)務(wù)內(nèi)容的復(fù)雜性、客戶群體的主體間性以及大學(xué)產(chǎn)品的準(zhǔn)公共性所引發(fā)的特性。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)的客戶幾乎都是被動(dòng)的消費(fèi)者，他們很少有能力在產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程中與企業(yè)進(jìn)行討價(jià)還價(jià)；而且，在這個(gè)過(guò)程中，產(chǎn)品的提供者和消費(fèi)者的角色很少有轉(zhuǎn)換的機(jī)會(huì)；交易完成后，產(chǎn)品的產(chǎn)權(quán)和所有權(quán)從提供者向消費(fèi)者進(jìn)行了完全的交換和轉(zhuǎn)移。但是，在大學(xué)內(nèi)部，師生之間、教師之間、教師與管理層之間，均具有主體間性的特征，產(chǎn)品的產(chǎn)權(quán)和所有權(quán)很少會(huì)出現(xiàn)完全的轉(zhuǎn)移和交換。從師生角度具體而言，第一，盡管大學(xué)教師和學(xué)生之間的生理和心理成熟度、智力水平和思維范式、知識(shí)儲(chǔ)備和技能經(jīng)驗(yàn)等方面均存在較大的勢(shì)差，師生之間在“傳道、授業(yè)、解惑”等方面存在著服務(wù)型產(chǎn)品的提供和消費(fèi)的關(guān)系，但是在教育教學(xué)活動(dòng)結(jié)束后，這些服務(wù)型產(chǎn)品并沒(méi)有實(shí)現(xiàn)完全的產(chǎn)權(quán)和所有權(quán)轉(zhuǎn)移和轉(zhuǎn)換關(guān)系；第二，在教育教學(xué)和科研過(guò)程中，由于教師之間相互提供的產(chǎn)品主要是服務(wù)類的準(zhǔn)公共產(chǎn)品而不是實(shí)物產(chǎn)品，且產(chǎn)品質(zhì)量的界定不僅有硬性的標(biāo)準(zhǔn)，還有主觀的滿意程度，因此教師之間會(huì)就所提供的服務(wù)型產(chǎn)品進(jìn)行多次“討價(jià)還價(jià)”式的溝通和協(xié)商；從教師之間而言，由于教師職務(wù)范疇的不同，因而在這些產(chǎn)品在大學(xué)內(nèi)部進(jìn)行交易的過(guò)程中，產(chǎn)品的提供者和消費(fèi)者之間的角色經(jīng)常會(huì)不斷轉(zhuǎn)換，從而形成互為提供者和消費(fèi)者的關(guān)系，即間性客戶關(guān)系；最后，由于大學(xué)內(nèi)部客戶群體和大學(xué)所提供的產(chǎn)品的特殊性，所要搜集的大學(xué)內(nèi)部客戶關(guān)系的信息也較為復(fù)雜，比如需要深入了解師生的生理和心理特征等，以便為他們的專業(yè)發(fā)展提供適當(dāng)?shù)姆?wù)和指導(dǎo)。

（二）大學(xué)內(nèi)部客戶關(guān)系管理的一般性

盡管大學(xué)內(nèi)部治理中的客戶關(guān)系管理與企業(yè)客戶關(guān)系管理有著很大的不同，然而在客戶關(guān)系管理的目的與內(nèi)容、基礎(chǔ)與核心、定位與關(guān)鍵等方面仍然有很多共同之處。

1.大學(xué)內(nèi)部客戶關(guān)系管理的目的與內(nèi)容依然是圍繞客戶分析提升產(chǎn)品質(zhì)量。企業(yè)客戶關(guān)系管理的目的是為了發(fā)展和維系新老客戶，并為他們提供優(yōu)良的產(chǎn)品；同理，大學(xué)客戶關(guān)系管理的目的是通過(guò)各類信息傳播途徑和招生、招聘等活動(dòng)吸引新的學(xué)生和教職工，并通過(guò)提供良好的黨政、行政、學(xué)政和輔助事務(wù)，為在校師生提供政治思想、教育教學(xué)、科學(xué)研究、職業(yè)指導(dǎo)、專業(yè)發(fā)展和醫(yī)療衛(wèi)生等服務(wù)，維系在校師生的凝聚力和集體榮譽(yù)感等。可見(jiàn)，除了客戶群體不同外，企業(yè)和大學(xué)的客戶關(guān)系管理的目的與內(nèi)容是基本一致的，即途徑是維系客戶關(guān)系，目的是不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量。

2.大學(xué)內(nèi)部客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)與核心仍然是搜集客戶的信息并藉此與客戶建立有效的溝通機(jī)制。與企業(yè)客戶關(guān)系管理類似，大學(xué)內(nèi)部客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)也是通過(guò)多種恰當(dāng)?shù)那阔@取師生等客戶的個(gè)性化的信息和數(shù)據(jù)。在此，所謂個(gè)性化的信息和數(shù)據(jù)，就是指能夠反映每個(gè)客戶群體和個(gè)體對(duì)產(chǎn)品的興趣、偏好的信息和數(shù)據(jù)。在現(xiàn)代化的大學(xué)內(nèi)部治理中，必須建立師生個(gè)性化信息和數(shù)據(jù)的采集機(jī)制，及時(shí)掌握學(xué)生生理成長(zhǎng)、心理發(fā)展、學(xué)業(yè)成績(jī)變化、學(xué)生職業(yè)能力傾向以及教師專業(yè)發(fā)展等個(gè)性化信息，持續(xù)完善學(xué)生和教師的個(gè)性化數(shù)據(jù)庫(kù)，以便與師生形成有效的溝通和交流機(jī)制，并在溝通和交流過(guò)程中，及時(shí)響應(yīng)師生的個(gè)性需求，從而提高師生對(duì)大學(xué)所提供的各類相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品的滿意度，使師生和大學(xué)之間形成相互依賴性，從而提高師生對(duì)大學(xué)的忠誠(chéng)度。因此，師生等客戶的個(gè)性化的信息和數(shù)據(jù)是大學(xué)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，而大學(xué)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的核心則是形成大學(xué)與師生之間有效的溝通和交流機(jī)制。

3.大學(xué)內(nèi)部客戶關(guān)系管理的定位和關(guān)鍵同樣是客戶主導(dǎo)的管理理念和管理技術(shù)。與企業(yè)客戶管理中客戶主導(dǎo)管理機(jī)制相同，大學(xué)內(nèi)部客戶關(guān)系管理的定位同樣是以師生等客戶為主導(dǎo)，在校的師生在接受大學(xué)提供的各項(xiàng)服務(wù)的時(shí)候，其客戶角色遂告確立，此時(shí)學(xué)校即或多或少以滿足師生的需要為管理活動(dòng)的重要內(nèi)容。然而，要在大學(xué)內(nèi)部確立客戶關(guān)系管理的地位，就必須樹(shù)立強(qiáng)烈的質(zhì)量觀意識(shí)，以滿足師生的需要為其核心治理理念，真正從治理思想和治理模式上重視師生的個(gè)性化需求，為師生提供最優(yōu)的服務(wù)策略組合來(lái)滿足他們的多樣化需求。

作者：鄭立 單位：重慶文理學(xué)院