大數(shù)據(jù)下廣電網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理范文

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摘要:大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)對(duì)各行業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)模式提出了挑戰(zhàn)，廣電網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理也在隨之變化。主要分析了當(dāng)前廣電網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀和大數(shù)據(jù)對(duì)廣電網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理的影響，并對(duì)其現(xiàn)狀提出了建議與對(duì)策，以推動(dòng)廣電的進(jìn)一步發(fā)展。

關(guān)鍵詞:大數(shù)據(jù);網(wǎng)絡(luò)客戶;關(guān)系管理

自2013年“大數(shù)據(jù)元年”以來(lái)，國(guó)際上有68%的企業(yè)投資了大數(shù)據(jù)技術(shù)，同時(shí)這也給國(guó)內(nèi)的企業(yè)發(fā)展帶來(lái)了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。我國(guó)大數(shù)據(jù)建設(shè)較晚，整體的數(shù)據(jù)化建設(shè)尚處于低水平階段，廣播電視作為客戶關(guān)系管理的數(shù)字媒體，深受大數(shù)據(jù)時(shí)代的影響，大數(shù)據(jù)給廣電網(wǎng)絡(luò)客戶的精準(zhǔn)營(yíng)銷提供了可能，廣電行業(yè)要想進(jìn)一步發(fā)展，必須要抓住大數(shù)據(jù)帶來(lái)的機(jī)遇。

1當(dāng)前的廣電網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀

(1)缺乏完善的客戶管理系統(tǒng)

在大數(shù)據(jù)時(shí)代下，廣電網(wǎng)絡(luò)要想發(fā)展，就必須建立完善的客戶管理系統(tǒng)，只有完善的客戶管理系統(tǒng)才能更好地進(jìn)行客戶行為習(xí)慣的分析，提供針對(duì)性的服務(wù)，從而提高服務(wù)質(zhì)量，提高員工的工作效率。但目前廣電網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)并不完善，存在著信息殘缺、樣本不完整、沒有與賬務(wù)管理、統(tǒng)一授權(quán)管理等系統(tǒng)相結(jié)合，不能滿足業(yè)務(wù)融合管理的要求。

(2)對(duì)客戶的關(guān)懷起步較晚大

數(shù)據(jù)時(shí)代是以全數(shù)據(jù)和全樣本為基礎(chǔ)的，而數(shù)據(jù)和樣本的獲得則離不開對(duì)客戶的關(guān)懷，對(duì)客戶關(guān)懷是獲取數(shù)據(jù)的重要方式，是現(xiàn)在市場(chǎng)的一種營(yíng)銷理念。目前廣電在客戶關(guān)懷方面仍停留在初級(jí)階段，如電話訪問(wèn)、節(jié)日慰問(wèn)等方式，在完善服務(wù)質(zhì)量方面還需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

(3)地理信息系統(tǒng)的初步建立

地理信息是大數(shù)據(jù)時(shí)代的主要內(nèi)容，能夠有效地幫助人們分析、挖掘、管理數(shù)據(jù)，雖然隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，很多廣電網(wǎng)絡(luò)公司都建立了資源管理系統(tǒng)，但大都是靜態(tài)管理，只開發(fā)使用了最為基礎(chǔ)的功能，如資源管理和網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)，對(duì)于資產(chǎn)的動(dòng)態(tài)管理方面還比較欠缺，缺少對(duì)數(shù)據(jù)的綜合利用。

2大數(shù)據(jù)對(duì)廣電網(wǎng)絡(luò)的影響

(1)推動(dòng)了網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商的轉(zhuǎn)型

首先，經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)型。大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)能夠進(jìn)一步推進(jìn)三網(wǎng)融合，幫助企業(yè)打造獨(dú)一無(wú)二的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。與電信和互聯(lián)網(wǎng)公司相比較，廣電沒有對(duì)大數(shù)據(jù)進(jìn)行充分挖掘、利用，對(duì)用戶的細(xì)分和定位不夠準(zhǔn)確，所提供的產(chǎn)品和服務(wù)沒有足夠的競(jìng)爭(zhēng)力，大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)對(duì)廣電傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式提出了挑戰(zhàn)。其次，業(yè)務(wù)方向轉(zhuǎn)型。隨著人們的需求不斷改變，體驗(yàn)式營(yíng)銷成為最符合市場(chǎng)發(fā)展的營(yíng)銷方式，從人們對(duì)于電視的需求變化可見，即看電視到用電視再到玩電視。這種現(xiàn)狀就要求廣電進(jìn)一步開展體驗(yàn)型業(yè)務(wù)，重視分析客戶體驗(yàn)。通過(guò)采集客戶資料，分析、挖掘出客戶的實(shí)際需求，進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)。最后，管理體制轉(zhuǎn)型。大數(shù)據(jù)時(shí)代下，企業(yè)要轉(zhuǎn)變以前憑直覺和經(jīng)驗(yàn)作決定的方式，而是通過(guò)對(duì)企業(yè)的各項(xiàng)運(yùn)作數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析和處理，洞察客戶需求，進(jìn)行有效的預(yù)測(cè)，及時(shí)、科學(xué)地作出針對(duì)性運(yùn)營(yíng)管理決策。廣電的管理體制轉(zhuǎn)型主要是兩方面，一是建立健全完善的現(xiàn)代企業(yè)管理制度;二是通過(guò)整合網(wǎng)絡(luò)，建立一省一網(wǎng)來(lái)節(jié)省成本、提高效率。

(2)引領(lǐng)了有線電視發(fā)展的潮流

首先，社交電視的發(fā)展。在大數(shù)據(jù)時(shí)代的引領(lǐng)下，廣電利用多媒體通訊系統(tǒng)，在有線電視上開發(fā)了好友電視功能，既創(chuàng)造了全新的社交業(yè)務(wù)，又增強(qiáng)了業(yè)務(wù)的黏度。個(gè)體客戶消費(fèi)所體現(xiàn)的價(jià)值已經(jīng)不能滿足大數(shù)據(jù)時(shí)代的需求，現(xiàn)在的客戶價(jià)值判斷主要是分析和識(shí)別客戶與客戶之間的關(guān)系圈及關(guān)系圈中客戶的角色定位，利用對(duì)客戶價(jià)值的判定，進(jìn)行相關(guān)的營(yíng)銷活動(dòng)或產(chǎn)品推廣。社交電視的發(fā)展為分析客戶的行為需求提供了基礎(chǔ)，通過(guò)數(shù)據(jù)收集，準(zhǔn)確定位客戶價(jià)值，提高企業(yè)營(yíng)銷和運(yùn)營(yíng)管理的效率。其次，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。大數(shù)據(jù)時(shí)代對(duì)數(shù)據(jù)的要求范圍更加廣泛，不再是隨機(jī)樣本，而是全體數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)樣本越多，營(yíng)銷越具有針對(duì)性，獲得的效益也就越多。廣電網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商通過(guò)與客戶溝通交流，分析每一位客戶的習(xí)慣，了解他們對(duì)電視內(nèi)容的潛在需求，推薦相關(guān)廣告節(jié)目和電視劇等，提高客戶的滿意度。最后，收視率調(diào)查更加準(zhǔn)確。傳統(tǒng)的收視率調(diào)查方式主要是進(jìn)行抽樣，這樣的方式并不能對(duì)實(shí)際情況準(zhǔn)確反應(yīng)。大數(shù)據(jù)時(shí)代的收視率調(diào)查則是通過(guò)雙向網(wǎng)和互動(dòng)機(jī)頂盒的自動(dòng)回傳方式收集全網(wǎng)數(shù)據(jù)，這種覆蓋全網(wǎng)的全數(shù)據(jù)收集方式有利于準(zhǔn)確分析客戶價(jià)值，提高客戶關(guān)系管理的效率。

3大數(shù)據(jù)時(shí)代廣電網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理的對(duì)策

(1)建立網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)銷IT支撐系統(tǒng)

IT支撐系統(tǒng)是實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的基礎(chǔ)和前提條件，是進(jìn)行客戶關(guān)系管理的重要手段，面對(duì)大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，廣電運(yùn)營(yíng)商需要在IT技術(shù)的基礎(chǔ)上形成與精準(zhǔn)營(yíng)銷相匹配的營(yíng)銷系統(tǒng)。IT支撐系統(tǒng)的建立有利于實(shí)現(xiàn)客戶相關(guān)信息的加工處理，保持和客戶之間的良好關(guān)系，完善工作人員的考核方式，并且讓營(yíng)銷人員能夠快速地收集客戶信息和各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)收入狀況。中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通分別于2001年和2003年開始引進(jìn)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)，經(jīng)過(guò)這些年的不斷發(fā)展，建立起了負(fù)責(zé)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的子系統(tǒng)，大幅度提高了服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。廣電運(yùn)營(yíng)商也需購(gòu)進(jìn)完善的計(jì)算機(jī)設(shè)備，并獲得相關(guān)軟件的使用權(quán)，建立一體式的信息化服務(wù)。

(2)建立全樣本收視率調(diào)查體系

全樣本收視率調(diào)查體系的建立主要分為兩個(gè)方面。首先，根據(jù)雙向網(wǎng)和機(jī)頂盒對(duì)于用戶數(shù)據(jù)的反饋，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和篩選，建立用戶行為的數(shù)據(jù)分析模型。判斷用戶的個(gè)人偏好和觀看習(xí)慣，根據(jù)每個(gè)用戶不同的特點(diǎn)，進(jìn)行精細(xì)化、有針對(duì)性的營(yíng)銷。另外，對(duì)收視率進(jìn)行調(diào)查，根據(jù)客戶對(duì)電視節(jié)目的滿意情況，改進(jìn)電視節(jié)目?jī)?nèi)容，建立良好的客戶關(guān)系。像2015年大火的《瑯琊榜》，作為得到廣泛好評(píng)的一部劇，通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一開始它的收視率并不高，但進(jìn)行了進(jìn)一步的推廣和宣傳，收視率得到了持續(xù)上升。

(3)做好線下數(shù)據(jù)收集工作

線下數(shù)據(jù)收集就是指通過(guò)像話務(wù)員代表、大客戶經(jīng)理等來(lái)收集客戶的真實(shí)信息，彌補(bǔ)網(wǎng)上信息收集的不足，更加準(zhǔn)確判斷用戶的需求，以此讓運(yùn)營(yíng)商制定推銷策略。現(xiàn)在，大家出門逛街經(jīng)常會(huì)遇到發(fā)問(wèn)卷的人員，讓符合條件的人員填寫問(wèn)卷，這種形式可以增加數(shù)據(jù)的真實(shí)性。廣電的相關(guān)工作人員也要通過(guò)電話、短信、問(wèn)卷等方式及時(shí)和客戶溝通，了解客戶的消費(fèi)行為習(xí)慣，制作出好的節(jié)目，帶動(dòng)客戶的需求。(4)制作具有創(chuàng)新性的節(jié)目大數(shù)據(jù)的存在能實(shí)現(xiàn)對(duì)于節(jié)目熱度的預(yù)知，相關(guān)人員可以分析觀眾對(duì)于演員、基調(diào)、情節(jié)的傾向和建議，制作出滿足大眾口味的原創(chuàng)性節(jié)目，拉近觀眾和節(jié)目之間的距離。《快樂(lè)大本營(yíng)》能作為綜藝界的常青樹，就是因?yàn)樗鼤?huì)根據(jù)時(shí)代的發(fā)展，受眾需求的改變，及時(shí)正確地創(chuàng)新節(jié)目?jī)?nèi)容，如“科學(xué)實(shí)驗(yàn)站”、“遲到了”等環(huán)節(jié)都是創(chuàng)新的產(chǎn)物。

4結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，現(xiàn)階段廣電企業(yè)的客戶關(guān)系管理還存在著一定的問(wèn)題，但大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)給其帶來(lái)了新的發(fā)展方向。為了進(jìn)一步提升客戶管理的效率，要建立網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷IT支撐系統(tǒng)、全樣本收視率調(diào)查體系和線下數(shù)據(jù)的收集，通過(guò)對(duì)客戶不同價(jià)值的判定，提供不同的有針對(duì)性的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)廣電的創(chuàng)新發(fā)展。

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作者：張建平 單位：陜西廣電網(wǎng)絡(luò)傳媒(集團(tuán))股份有限公司渭南分公司