大數據下廣電網絡客戶關系管理范文

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摘要:大數據時代的到來對各行業的生產經營模式提出了挑戰，廣電網絡客戶關系管理也在隨之變化。主要分析了當前廣電網絡客戶關系管理現狀和大數據對廣電網絡客戶關系管理的影響，并對其現狀提出了建議與對策，以推動廣電的進一步發展。

關鍵詞:大數據;網絡客戶;關系管理

自2013年“大數據元年”以來，國際上有68%的企業投資了大數據技術，同時這也給國內的企業發展帶來了新的機遇和挑戰。我國大數據建設較晚，整體的數據化建設尚處于低水平階段，廣播電視作為客戶關系管理的數字媒體，深受大數據時代的影響，大數據給廣電網絡客戶的精準營銷提供了可能，廣電行業要想進一步發展，必須要抓住大數據帶來的機遇。

1當前的廣電網絡客戶關系管理現狀

(1)缺乏完善的客戶管理系統

在大數據時代下，廣電網絡要想發展，就必須建立完善的客戶管理系統，只有完善的客戶管理系統才能更好地進行客戶行為習慣的分析，提供針對性的服務，從而提高服務質量，提高員工的工作效率。但目前廣電網絡客戶關系管理系統并不完善，存在著信息殘缺、樣本不完整、沒有與賬務管理、統一授權管理等系統相結合，不能滿足業務融合管理的要求。

(2)對客戶的關懷起步較晚大

數據時代是以全數據和全樣本為基礎的，而數據和樣本的獲得則離不開對客戶的關懷，對客戶關懷是獲取數據的重要方式，是現在市場的一種營銷理念。目前廣電在客戶關懷方面仍停留在初級階段，如電話訪問、節日慰問等方式，在完善服務質量方面還需要進一步加強。

(3)地理信息系統的初步建立

地理信息是大數據時代的主要內容，能夠有效地幫助人們分析、挖掘、管理數據，雖然隨著大數據時代的到來，很多廣電網絡公司都建立了資源管理系統，但大都是靜態管理，只開發使用了最為基礎的功能，如資源管理和網絡設計，對于資產的動態管理方面還比較欠缺，缺少對數據的綜合利用。

2大數據對廣電網絡的影響

(1)推動了網絡運營商的轉型

首先，經營模式轉型。大數據時代的到來能夠進一步推進三網融合，幫助企業打造獨一無二的競爭優勢，提高企業的競爭力。與電信和互聯網公司相比較，廣電沒有對大數據進行充分挖掘、利用，對用戶的細分和定位不夠準確，所提供的產品和服務沒有足夠的競爭力，大數據時代的到來對廣電傳統的經營模式提出了挑戰。其次，業務方向轉型。隨著人們的需求不斷改變，體驗式營銷成為最符合市場發展的營銷方式，從人們對于電視的需求變化可見，即看電視到用電視再到玩電視。這種現狀就要求廣電進一步開展體驗型業務，重視分析客戶體驗。通過采集客戶資料，分析、挖掘出客戶的實際需求，進行針對性的服務。最后，管理體制轉型。大數據時代下，企業要轉變以前憑直覺和經驗作決定的方式，而是通過對企業的各項運作數據進行深入分析和處理，洞察客戶需求，進行有效的預測，及時、科學地作出針對性運營管理決策。廣電的管理體制轉型主要是兩方面，一是建立健全完善的現代企業管理制度;二是通過整合網絡，建立一省一網來節省成本、提高效率。

(2)引領了有線電視發展的潮流

首先，社交電視的發展。在大數據時代的引領下，廣電利用多媒體通訊系統，在有線電視上開發了好友電視功能，既創造了全新的社交業務，又增強了業務的黏度。個體客戶消費所體現的價值已經不能滿足大數據時代的需求，現在的客戶價值判斷主要是分析和識別客戶與客戶之間的關系圈及關系圈中客戶的角色定位，利用對客戶價值的判定，進行相關的營銷活動或產品推廣。社交電視的發展為分析客戶的行為需求提供了基礎，通過數據收集，準確定位客戶價值，提高企業營銷和運營管理的效率。其次，實現精準營銷。大數據時代對數據的要求范圍更加廣泛，不再是隨機樣本，而是全體數據，數據樣本越多，營銷越具有針對性，獲得的效益也就越多。廣電網絡運營商通過與客戶溝通交流，分析每一位客戶的習慣，了解他們對電視內容的潛在需求，推薦相關廣告節目和電視劇等，提高客戶的滿意度。最后，收視率調查更加準確。傳統的收視率調查方式主要是進行抽樣，這樣的方式并不能對實際情況準確反應。大數據時代的收視率調查則是通過雙向網和互動機頂盒的自動回傳方式收集全網數據，這種覆蓋全網的全數據收集方式有利于準確分析客戶價值，提高客戶關系管理的效率。

3大數據時代廣電網絡客戶關系管理的對策

(1)建立網絡化營銷IT支撐系統

IT支撐系統是實現網絡營銷的基礎和前提條件，是進行客戶關系管理的重要手段，面對大數據時代的到來，廣電運營商需要在IT技術的基礎上形成與精準營銷相匹配的營銷系統。IT支撐系統的建立有利于實現客戶相關信息的加工處理，保持和客戶之間的良好關系，完善工作人員的考核方式，并且讓營銷人員能夠快速地收集客戶信息和各項經營收入狀況。中國移動和中國聯通分別于2001年和2003年開始引進業務運營支撐系統，經過這些年的不斷發展，建立起了負責各項業務的子系統，大幅度提高了服務質量和企業的競爭力。廣電運營商也需購進完善的計算機設備，并獲得相關軟件的使用權，建立一體式的信息化服務。

(2)建立全樣本收視率調查體系

全樣本收視率調查體系的建立主要分為兩個方面。首先，根據雙向網和機頂盒對于用戶數據的反饋，對數據進行分析和篩選，建立用戶行為的數據分析模型。判斷用戶的個人偏好和觀看習慣，根據每個用戶不同的特點，進行精細化、有針對性的營銷。另外，對收視率進行調查，根據客戶對電視節目的滿意情況，改進電視節目內容，建立良好的客戶關系。像2015年大火的《瑯琊榜》，作為得到廣泛好評的一部劇，通過調查發現，一開始它的收視率并不高，但進行了進一步的推廣和宣傳，收視率得到了持續上升。

(3)做好線下數據收集工作

線下數據收集就是指通過像話務員代表、大客戶經理等來收集客戶的真實信息，彌補網上信息收集的不足，更加準確判斷用戶的需求，以此讓運營商制定推銷策略。現在，大家出門逛街經常會遇到發問卷的人員，讓符合條件的人員填寫問卷，這種形式可以增加數據的真實性。廣電的相關工作人員也要通過電話、短信、問卷等方式及時和客戶溝通，了解客戶的消費行為習慣，制作出好的節目，帶動客戶的需求。(4)制作具有創新性的節目大數據的存在能實現對于節目熱度的預知，相關人員可以分析觀眾對于演員、基調、情節的傾向和建議，制作出滿足大眾口味的原創性節目，拉近觀眾和節目之間的距離。《快樂大本營》能作為綜藝界的常青樹，就是因為它會根據時代的發展，受眾需求的改變，及時正確地創新節目內容，如“科學實驗站”、“遲到了”等環節都是創新的產物。

4結束語

綜上所述，現階段廣電企業的客戶關系管理還存在著一定的問題，但大數據時代的到來給其帶來了新的發展方向。為了進一步提升客戶管理的效率，要建立網絡營銷IT支撐系統、全樣本收視率調查體系和線下數據的收集，通過對客戶不同價值的判定，提供不同的有針對性的服務，實現廣電的創新發展。

參考文獻:

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［4］陳剛．大數據時代的廣電網絡客戶關系管理［J］．無線互聯科技，2016，(7):122－123.

作者：張建平 單位：陜西廣電網絡傳媒(集團)股份有限公司渭南分公司