移動互聯網一體化服務營銷論文范文
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服務業在世界各國廣泛發展，促進了經濟水平的提升，目前服務經濟大力興起，服務經濟已由傳統行業向制造業或者是其他行業發展，而營銷貫穿在各行各業中，在目前市場同質化嚴重的情況下，服務與營銷的組合，更能體現出差異化。目前，由于電信運營商在面對嚴峻的競爭中大力切實對3G網絡進行建設和推廣，對手機上網資費進行調整，在終端機的引入與推廣方面積極與相關廠商合作，使得移動互聯網的市場需求被激發，用戶購買熱情和消費意愿明顯增強，同時，手機應用商店模式的推出，將大量的開發團隊和個人整合在一起，對不同操作系統平臺的手機應用進行大力開發，手機應用數量大幅提升，極大的豐富了用戶的體驗感受和用戶的個性化需求，使得移動互聯網用戶數量得到快速增長。同時，國家為了全面建成信息化社會，對移動互聯網行業的發展也是格外關注，對相關提供電信服務的廠商進行規范，進行了一系列的機構改革和產業重組，在電信業內部引入競爭機制，使國內電信市場形成了多家電信服務運營商競爭格局。相關電信運營公司不僅要滿足數量龐大的用戶群對相關移動互聯網產品服務的需求，而且還要保證在公司與其他對手的競爭中不落后，因此需要采取服務營銷策略積極拓展市場，以服務營銷理論為基礎，大力加強自身的服務營銷體系的建設，樹立積極的服務意識，為公司的顧客做好售前、售中、售后服務來推動公司發展。
二、積極創新一體化的服務營銷體系，促進3G時代移動互聯網業發展
3G時代移動互聯網業的發展，需要有一體化的服務營銷體系。移動互聯網產品一體化服務營銷體系需要做好產品的售前、售中和售后服務工作，他們彼此聯系，相互作用。從橫向看，一體化的服務營銷體系是多種服務項目和服務方式的綜合，縱向看是關系到產品一生的服務。一體化的服務營銷體系能夠使用戶獲得相關優質產品、移動數據接入，還能使用戶獲得一種購物帶來的了解產品信息、購買過程、購買場地與人員服務等一整套的客戶服務體驗的過程，使用戶對企業有較高滿意度。本文從一體化服務營銷體系的構成要素出發，在相關移動互聯網產品的售前、售中和售后過程中，對3G時代移動互聯網一體化服務營銷體系的創新進行分析。
1.售前服務中的創新。
1.1在廣告宣傳層面上對傳統的宣傳方式進行創新。可以從宣傳手段方面進行改進，例如在宣傳過程中充分體系移動互聯網業的優勢，利用相關技術，在相關熱門應用如微信、微博或者公司的客戶端中進行廣告宣傳，采用這種方式的前提是做好最新產品的推廣內容，保證在傳送過程中不僅不讓相關用戶反感，而且還要讓用戶對產品信息和內容等產生極大興趣，達到宣傳目的。
1.2在售前制度層面上進行創新。在3G時代的售前服務中，技術人員的知識水平和素質是很重要的，相關產品技術復雜，如果僅僅依靠相關企業原有的一些普通業務員進行業務推廣，做售前服務顯然是無法有效進行的，因此，要改變售前服務制度，積極吸引高素質人員加入，對他們提供良好的培訓與待遇，提高他們的素質和思維的嚴謹度，提升售前服務水平。
2.售中服務中的創新。做好顧客購買產品關鍵階段的售中服務，在移動互聯網產品的營銷過程中具有重要意義。售中服務一方面是為了促進顧客進一步了解產品的功能、使用方法和優點，另一方面也是希望能在此過程中通過熱情周到的服務，使顧客精神上感受到得到重視，從而提升他們的購買激情。例如中國聯通公司在營業廳中提供3G網絡體驗，使客戶在對移動終端體驗過程中享受到高速度的網絡服務，對相關應用能及時下載到終端中并進行試玩，而且在微博應用或者是微信等應用中通過技術手段，只要用戶安裝了相關應用并登錄，便會得到中國聯通公司的關注，并且會發送相關問候語給用戶，使用戶在試玩過程中精神上得到重視，而且在試玩過程中服務人員會為用戶提供各種幫助，及時為用戶解答相關疑問，提升客戶對公司的滿意度。
3.售后服務中的創新。在3G時代，售后服務在一體化的服務營銷體系中的地位越來越重，這是因為傳統的營銷過程中的售后服務僅僅是在產品銷售過程中吸引客戶購買產品的一種手段，而新時期，售后服務的目的是為了獲得客戶對公司的認可，最大限度的保留客戶。售后服務現階段的創新主要有：
3.1不定期回訪。不定期回訪能及時獲取客戶在使用產品過程中的感受，使客戶在使用產品過程中得到關懷，提升對公司的認可，增加后續購買其他產品或服務的愿望。例如中國聯通公司在產品售出之后的一個月、半年、一年甚至兩年還會采取電話聯系、郵件寄送或者客戶端中發放調查表的形式對用戶的使用感受或者疑問進行調查了解，并就相關問題及時予以解決，得到廣大用戶的認可，公司的業績也在不斷提升。
3.2建立服務失誤補救以及投訴處理機制。在服務營銷過程中，服務傳送時任何一個服務接觸若產生服務失誤，會使客戶有負面的反應。采用服務補救措施能彌補和改善服務中的不足。建立投訴處理機制，能促使相關售后服務人員更好的履行職責，及時處理用戶投訴，在最短的時間響應客戶，提升客戶對公司服務能力的認可。
三、結語
在激烈的市場競爭中，采用一體化的服務營銷體系進行產品銷售，能達到事半功倍的效果。當前，我國移動互聯網一體化服務營銷體系還不夠完善，希望相關人員能積極研究，促進我國移動互聯網的發展。
作者：李旭紅單位：中國聯合網絡通信有限公司廣東省分公司
