移動互聯(lián)網(wǎng)一體化服務(wù)營銷論文范文

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一、3G時(shí)代移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展需要服務(wù)營銷

服務(wù)業(yè)在世界各國廣泛發(fā)展，促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)水平的提升，目前服務(wù)經(jīng)濟(jì)大力興起，服務(wù)經(jīng)濟(jì)已由傳統(tǒng)行業(yè)向制造業(yè)或者是其他行業(yè)發(fā)展，而營銷貫穿在各行各業(yè)中，在目前市場同質(zhì)化嚴(yán)重的情況下，服務(wù)與營銷的組合，更能體現(xiàn)出差異化。目前，由于電信運(yùn)營商在面對嚴(yán)峻的競爭中大力切實(shí)對3G網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行建設(shè)和推廣，對手機(jī)上網(wǎng)資費(fèi)進(jìn)行調(diào)整，在終端機(jī)的引入與推廣方面積極與相關(guān)廠商合作，使得移動互聯(lián)網(wǎng)的市場需求被激發(fā)，用戶購買熱情和消費(fèi)意愿明顯增強(qiáng)，同時(shí)，手機(jī)應(yīng)用商店模式的推出，將大量的開發(fā)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人整合在一起，對不同操作系統(tǒng)平臺的手機(jī)應(yīng)用進(jìn)行大力開發(fā)，手機(jī)應(yīng)用數(shù)量大幅提升，極大的豐富了用戶的體驗(yàn)感受和用戶的個(gè)性化需求，使得移動互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)量得到快速增長。同時(shí)，國家為了全面建成信息化社會，對移動互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展也是格外關(guān)注，對相關(guān)提供電信服務(wù)的廠商進(jìn)行規(guī)范，進(jìn)行了一系列的機(jī)構(gòu)改革和產(chǎn)業(yè)重組，在電信業(yè)內(nèi)部引入競爭機(jī)制，使國內(nèi)電信市場形成了多家電信服務(wù)運(yùn)營商競爭格局。相關(guān)電信運(yùn)營公司不僅要滿足數(shù)量龐大的用戶群對相關(guān)移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品服務(wù)的需求，而且還要保證在公司與其他對手的競爭中不落后，因此需要采取服務(wù)營銷策略積極拓展市場，以服務(wù)營銷理論為基礎(chǔ)，大力加強(qiáng)自身的服務(wù)營銷體系的建設(shè)，樹立積極的服務(wù)意識，為公司的顧客做好售前、售中、售后服務(wù)來推動公司發(fā)展。

二、積極創(chuàng)新一體化的服務(wù)營銷體系，促進(jìn)3G時(shí)代移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)發(fā)展

3G時(shí)代移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)的發(fā)展，需要有一體化的服務(wù)營銷體系。移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品一體化服務(wù)營銷體系需要做好產(chǎn)品的售前、售中和售后服務(wù)工作，他們彼此聯(lián)系，相互作用。從橫向看，一體化的服務(wù)營銷體系是多種服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)方式的綜合，縱向看是關(guān)系到產(chǎn)品一生的服務(wù)。一體化的服務(wù)營銷體系能夠使用戶獲得相關(guān)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、移動數(shù)據(jù)接入，還能使用戶獲得一種購物帶來的了解產(chǎn)品信息、購買過程、購買場地與人員服務(wù)等一整套的客戶服務(wù)體驗(yàn)的過程，使用戶對企業(yè)有較高滿意度。本文從一體化服務(wù)營銷體系的構(gòu)成要素出發(fā)，在相關(guān)移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的售前、售中和售后過程中，對3G時(shí)代移動互聯(lián)網(wǎng)一體化服務(wù)營銷體系的創(chuàng)新進(jìn)行分析。

1.售前服務(wù)中的創(chuàng)新。

1.1在廣告宣傳層面上對傳統(tǒng)的宣傳方式進(jìn)行創(chuàng)新。可以從宣傳手段方面進(jìn)行改進(jìn)，例如在宣傳過程中充分體系移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)的優(yōu)勢，利用相關(guān)技術(shù)，在相關(guān)熱門應(yīng)用如微信、微博或者公司的客戶端中進(jìn)行廣告宣傳，采用這種方式的前提是做好最新產(chǎn)品的推廣內(nèi)容，保證在傳送過程中不僅不讓相關(guān)用戶反感，而且還要讓用戶對產(chǎn)品信息和內(nèi)容等產(chǎn)生極大興趣，達(dá)到宣傳目的。

1.2在售前制度層面上進(jìn)行創(chuàng)新。在3G時(shí)代的售前服務(wù)中，技術(shù)人員的知識水平和素質(zhì)是很重要的，相關(guān)產(chǎn)品技術(shù)復(fù)雜，如果僅僅依靠相關(guān)企業(yè)原有的一些普通業(yè)務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣，做售前服務(wù)顯然是無法有效進(jìn)行的，因此，要改變售前服務(wù)制度，積極吸引高素質(zhì)人員加入，對他們提供良好的培訓(xùn)與待遇，提高他們的素質(zhì)和思維的嚴(yán)謹(jǐn)度，提升售前服務(wù)水平。

2.售中服務(wù)中的創(chuàng)新。做好顧客購買產(chǎn)品關(guān)鍵階段的售中服務(wù)，在移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的營銷過程中具有重要意義。售中服務(wù)一方面是為了促進(jìn)顧客進(jìn)一步了解產(chǎn)品的功能、使用方法和優(yōu)點(diǎn)，另一方面也是希望能在此過程中通過熱情周到的服務(wù)，使顧客精神上感受到得到重視，從而提升他們的購買激情。例如中國聯(lián)通公司在營業(yè)廳中提供3G網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)，使客戶在對移動終端體驗(yàn)過程中享受到高速度的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，對相關(guān)應(yīng)用能及時(shí)下載到終端中并進(jìn)行試玩，而且在微博應(yīng)用或者是微信等應(yīng)用中通過技術(shù)手段，只要用戶安裝了相關(guān)應(yīng)用并登錄，便會得到中國聯(lián)通公司的關(guān)注，并且會發(fā)送相關(guān)問候語給用戶，使用戶在試玩過程中精神上得到重視，而且在試玩過程中服務(wù)人員會為用戶提供各種幫助，及時(shí)為用戶解答相關(guān)疑問，提升客戶對公司的滿意度。

3.售后服務(wù)中的創(chuàng)新。在3G時(shí)代，售后服務(wù)在一體化的服務(wù)營銷體系中的地位越來越重，這是因?yàn)閭鹘y(tǒng)的營銷過程中的售后服務(wù)僅僅是在產(chǎn)品銷售過程中吸引客戶購買產(chǎn)品的一種手段，而新時(shí)期，售后服務(wù)的目的是為了獲得客戶對公司的認(rèn)可，最大限度的保留客戶。售后服務(wù)現(xiàn)階段的創(chuàng)新主要有：

3.1不定期回訪。不定期回訪能及時(shí)獲取客戶在使用產(chǎn)品過程中的感受，使客戶在使用產(chǎn)品過程中得到關(guān)懷，提升對公司的認(rèn)可，增加后續(xù)購買其他產(chǎn)品或服務(wù)的愿望。例如中國聯(lián)通公司在產(chǎn)品售出之后的一個(gè)月、半年、一年甚至兩年還會采取電話聯(lián)系、郵件寄送或者客戶端中發(fā)放調(diào)查表的形式對用戶的使用感受或者疑問進(jìn)行調(diào)查了解，并就相關(guān)問題及時(shí)予以解決，得到廣大用戶的認(rèn)可，公司的業(yè)績也在不斷提升。

3.2建立服務(wù)失誤補(bǔ)救以及投訴處理機(jī)制。在服務(wù)營銷過程中，服務(wù)傳送時(shí)任何一個(gè)服務(wù)接觸若產(chǎn)生服務(wù)失誤，會使客戶有負(fù)面的反應(yīng)。采用服務(wù)補(bǔ)救措施能彌補(bǔ)和改善服務(wù)中的不足。建立投訴處理機(jī)制，能促使相關(guān)售后服務(wù)人員更好的履行職責(zé)，及時(shí)處理用戶投訴，在最短的時(shí)間響應(yīng)客戶，提升客戶對公司服務(wù)能力的認(rèn)可。

三、結(jié)語

在激烈的市場競爭中，采用一體化的服務(wù)營銷體系進(jìn)行產(chǎn)品銷售，能達(dá)到事半功倍的效果。當(dāng)前，我國移動互聯(lián)網(wǎng)一體化服務(wù)營銷體系還不夠完善，希望相關(guān)人員能積極研究，促進(jìn)我國移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展。

作者：李旭紅單位：中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司廣東省分公司