私人銀行客戶服務(wù)營(yíng)銷論文范文

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通過(guò)私人銀行客戶特征、需求分析，服務(wù)營(yíng)銷私人銀行客戶應(yīng)從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，在完善私人銀行客戶維護(hù)工作中，基層銀行機(jī)構(gòu)更加應(yīng)該突出專業(yè)性、精細(xì)化和差異化。一是私人銀行客戶的拓展和維護(hù)理念必須從推介產(chǎn)品的營(yíng)銷思維向提供針對(duì)性解決方案的服務(wù)思維轉(zhuǎn)變，必須提供更為專業(yè)化的個(gè)性服務(wù)；二是維護(hù)好私人銀行客戶必須在精細(xì)化服務(wù)上下功夫，相對(duì)于一般客戶而言，私人銀行客戶不僅資產(chǎn)雄厚，而且對(duì)于資產(chǎn)管理會(huì)有各自的特殊要求。三是私人銀行客戶的維護(hù)必須要依靠有特色的差異化產(chǎn)品和服務(wù)，只有提高對(duì)高凈值人群的定制服務(wù)，才能提高私人銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力。建議從以下幾方面改進(jìn)私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展策略。

1.名單推進(jìn)、發(fā)現(xiàn)客戶?？蛻魻I(yíng)銷工作，發(fā)現(xiàn)客戶、找到客戶是前提。中國(guó)高凈值客戶可分為四種類型：企業(yè)主、炒房者、職業(yè)股民和金領(lǐng)，他們的財(cái)富積累方式和資產(chǎn)分布特點(diǎn)各異。以徐州為例，私人銀行客戶中民營(yíng)企業(yè)主、個(gè)體工商戶占75%，國(guó)有企業(yè)和股份公司高管占15%左右，其他人員占10%左右。針對(duì)私人銀行客戶來(lái)源相對(duì)集中的特點(diǎn)，采取針對(duì)性措施，拉清單、抓高端，通過(guò)組織化推進(jìn)，利于發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)，搶占市場(chǎng)制高點(diǎn)。一是借助整體力量。根據(jù)私人銀行客戶行業(yè)特點(diǎn)，把已與基層銀行機(jī)構(gòu)建立業(yè)務(wù)合作關(guān)系的公司、機(jī)構(gòu)和小企業(yè)客戶作為營(yíng)銷的主要目標(biāo)；借助信貸、對(duì)公結(jié)算業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，對(duì)存量公司、機(jī)構(gòu)、小企業(yè)客戶的管理層人員名單實(shí)行名單制管理，利用已有的客戶關(guān)系，通過(guò)個(gè)人客戶經(jīng)理與公司客戶經(jīng)理的聯(lián)合營(yíng)銷，發(fā)掘和培育房地產(chǎn)、煤炭、建筑和鋼鐵行業(yè)的私人銀行客戶，在業(yè)務(wù)受理之初就聯(lián)合擬定新客戶培育計(jì)劃和老客戶資產(chǎn)拓展計(jì)劃，促進(jìn)私人銀行客戶數(shù)量增長(zhǎng)和存量私人銀行客戶資產(chǎn)提升。二是借助存量客戶力量。據(jù)國(guó)外私人銀行的經(jīng)驗(yàn)，客戶介紹客戶是營(yíng)銷成本最低、客戶忠誠(chéng)度最高的客戶拓展渠道。根據(jù)存量私人銀行客戶的興趣愛(ài)好，搭建不同主題的私人銀行客戶俱樂(lè)部，并邀請(qǐng)老客戶和他們的朋友參加專題活動(dòng)，通過(guò)不同的“圈子”維系和穩(wěn)定老客戶，同時(shí)也為“客戶介紹客戶”創(chuàng)造條件。三是借助外部渠道力量。創(chuàng)造條件與當(dāng)?shù)毓ど?、稅?wù)、會(huì)計(jì)事務(wù)、高檔會(huì)所、商會(huì)等外部機(jī)構(gòu)的合作，從源頭發(fā)掘目標(biāo)客戶，通過(guò)區(qū)域宣傳、金融咨詢、主題活動(dòng)、聯(lián)合贊助等形式，培育新的客戶增長(zhǎng)點(diǎn)。

2.綜合服務(wù)、開(kāi)發(fā)客戶。一是梳理和優(yōu)化服務(wù)流程。在了解客戶需求、對(duì)同業(yè)同質(zhì)產(chǎn)品進(jìn)行比較的基礎(chǔ)上，對(duì)流程的多余環(huán)節(jié)和重復(fù)工序進(jìn)行優(yōu)化、合并和刪減，對(duì)流程的割裂、沖突環(huán)節(jié)進(jìn)行修補(bǔ)彌合，切實(shí)解決管理環(huán)節(jié)過(guò)多、流程周期過(guò)長(zhǎng)、具體工序繁瑣等問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)流程在業(yè)務(wù)條線之間、層級(jí)之間的有效對(duì)接，從根本上提高服務(wù)效率和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，最大程度滿足客戶對(duì)便捷化的需求。二是加強(qiáng)全行聯(lián)動(dòng)。私人銀行機(jī)構(gòu)加強(qiáng)與公司、小企業(yè)、個(gè)人貸款、信用卡等部門(mén)的聯(lián)動(dòng)，努力成為私人銀行客戶個(gè)人、家庭和企業(yè)的金融業(yè)務(wù)主辦行，多渠道地滿足其金融業(yè)務(wù)需求。同時(shí)，以優(yōu)化資產(chǎn)配置為出發(fā)點(diǎn)，提高私人銀行客戶的產(chǎn)品覆蓋度，在分散風(fēng)險(xiǎn)、提高收益的同時(shí)，增加客戶資產(chǎn)轉(zhuǎn)移成本，降低客戶流失率。三是以高端產(chǎn)品定制和價(jià)格策略為切入點(diǎn)，鼓勵(lì)和引導(dǎo)私人銀行客戶將更多的金融資產(chǎn)轉(zhuǎn)入，通過(guò)差別化的金融服務(wù)，提升客戶綜合貢獻(xiàn)度。四是加強(qiáng)與保險(xiǎn)、證券、信托、法律等外部機(jī)構(gòu)的合作，最大程度地滿足私人銀行客戶不同層面的需求，提升客戶忠誠(chéng)度。五是加強(qiáng)與境外機(jī)構(gòu)合作，充分利用商業(yè)銀行境外分支機(jī)構(gòu)金融服務(wù)優(yōu)勢(shì)，在滿足客戶在留學(xué)移民、境外投資等需求的同時(shí)，提升和穩(wěn)定客戶金融資產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)銀行、客戶雙贏。

3.特色服務(wù)、吸引客戶。一是突出業(yè)務(wù)目的。除了傳統(tǒng)佳節(jié)和特殊日期的祝福、便捷出行等增值服務(wù)之外，緊密?chē)@客戶拓展、資產(chǎn)配置、產(chǎn)品銷售等目標(biāo)策劃、開(kāi)展其他增值服務(wù)。例如，把健康關(guān)愛(ài)和保險(xiǎn)規(guī)劃、投資講座和資產(chǎn)配置、產(chǎn)品定制和資產(chǎn)規(guī)模、移民留學(xué)和境外投資等進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，促進(jìn)私人銀行業(yè)務(wù)核心業(yè)績(jī)提升。二是突出客戶延展。以高爾夫、紅酒、奢侈品、名車(chē)試駕、文化藝術(shù)等為主題的主題活動(dòng)，有目的地邀請(qǐng)私人銀行客戶的朋友、子女參加，既可獲取新客戶來(lái)源，又可培育未來(lái)客戶，保持私人銀行客戶資產(chǎn)的延續(xù)性。三是突出資源共享。積極開(kāi)展與企業(yè)家商會(huì)、高檔汽車(chē)俱樂(lè)部、高檔會(huì)所、珠寶協(xié)會(huì)等第三方機(jī)構(gòu)合作，共同開(kāi)展主題鮮明、形式多樣的活動(dòng)，可以共享雙方高端客戶資源，實(shí)現(xiàn)高端客戶的群體性拓展。四是突出圈子效應(yīng)。在充分認(rèn)知客戶的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶的興趣、愛(ài)好、行業(yè)、家庭、子女等特點(diǎn)，有意識(shí)地組建不同類型的“圈子”，并定期舉辦“圈內(nèi)活動(dòng)”和“圈內(nèi)聚會(huì)”，為客戶搭建同階層的交友平臺(tái)，為客戶之間的業(yè)務(wù)合作創(chuàng)造機(jī)會(huì)，甚至可以為客戶子女教育、婚姻和創(chuàng)業(yè)提供幫助，從而進(jìn)一步提升客戶的群體忠誠(chéng)度。

4.專業(yè)團(tuán)隊(duì)、維護(hù)客戶。目前，商業(yè)銀行基本都有私人銀行、理財(cái)中心、貴賓窗口構(gòu)建的高端客戶分層服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在電子渠道方面，私人銀行客戶除了可以享受到自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、短信銀行的便捷服務(wù)外，還可專享私人銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)。在客戶經(jīng)理渠道方面，由于私人銀行客戶有著比較豐富的人生閱歷、創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷和投資經(jīng)驗(yàn)，需要進(jìn)一步優(yōu)化客戶經(jīng)理年齡結(jié)構(gòu)，把有較高學(xué)歷、一定人生閱歷的優(yōu)秀員工充實(shí)到私人銀行客戶經(jīng)理隊(duì)伍，針對(duì)客戶經(jīng)理從業(yè)經(jīng)歷單一的問(wèn)題，采用多崗位見(jiàn)習(xí)、跟崗等方式來(lái)豐富客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，以滿足客戶多元化的金融需求，同時(shí)要圍繞溝通技巧、客戶心理、投資工具、企業(yè)財(cái)務(wù)、產(chǎn)權(quán)梳理、稅務(wù)規(guī)劃、財(cái)富傳承、奢侈品鑒賞等多個(gè)領(lǐng)域開(kāi)展私人銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)，鼓勵(lì)私人銀行客戶經(jīng)理積極參加AFP、CFP、CPB等執(zhí)業(yè)資格認(rèn)證，也可以在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部側(cè)重培養(yǎng)不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域的專家，形成團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)合力。此外，還可以提聘請(qǐng)和培養(yǎng)投資、財(cái)務(wù)、信貸、稅務(wù)、證券、保險(xiǎn)、信托、法律、醫(yī)療、藝術(shù)等領(lǐng)域的專家，依托現(xiàn)有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，為客戶經(jīng)理提供在線咨詢、指導(dǎo)和策劃服務(wù)，以實(shí)時(shí)解決業(yè)務(wù)問(wèn)題，滿足客戶需求，提高工作效率。

5.合規(guī)經(jīng)營(yíng)、防范風(fēng)險(xiǎn)。私人銀行服務(wù)的高凈值客戶資金量大，業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的外部機(jī)構(gòu)較多，涉及的投資理財(cái)產(chǎn)品豐富。只有有效地識(shí)別和防范風(fēng)險(xiǎn)，才能促進(jìn)業(yè)務(wù)健康發(fā)展，實(shí)現(xiàn)客戶和銀行雙贏。要圍繞“客戶至上、守法遵規(guī)、正直誠(chéng)信、客觀公正、專業(yè)勝任、保守秘密、專業(yè)精神、恪盡職守”八大原則，定期對(duì)從業(yè)人員開(kāi)展職業(yè)道德教育；同時(shí)要加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員在客戶檔案保管、產(chǎn)品推薦和銷售、外部機(jī)構(gòu)合作等方面的動(dòng)態(tài)行為排查，防范執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。

作者：朱志勇單位：中國(guó)建設(shè)銀行徐州分行