服務營銷環境下的職教質管論述范文

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以學生為主體的服務質量管理

1．創新管理制度，改變管理習慣

高等職業院校應樹立全面質量管理的理念，建立合理的質量監控和保障體系，樹立全面人才培養的質量意識。武漢職業技術學院創新的四方三層管理模式簡要概括為四方監控、三層管理。該模式的主要思想是吸收包含教育行政主管部門的政府部門、企業或用人單位、學校、學生四方參與全過程、全方位的教育教學質量監控與評價;同時由學校的決策層、管理層、執行層三個層面從各環節對教育教學質量管理活動組織實施。全過程形成閉環，強化預防管理意識是關鍵。四方三層管理模式如圖1。上述的四方三層管理模式進一步強化了以顧客導向的全面質量管理的理念，將學生置于服務的中心，在全校范圍營造了良好的質量管理氛圍。學校的各項管理工作要從傳統的“教育管理”轉向到“為學生服務”和引導為主的新型管理模式。對傳統的教學管理方法和管理制度進行改革，要不斷探索教育教學的新方法，進一步深化教學改革，全面提高教育教學服務質量，從管理制度、專業、課程、教師教學教法、實驗實訓實習、校園環境、后勤服務等方面持續改進，不斷提高服務水平，提高學生顧客的滿意程度和忠誠程度，形成健康運行的良性循環機制。在對生源市場詳細的需求分析前提下，高職院校明確其產品策略，制定適當的高職教育服務價格;再以適當方式向生源市場的消費者提供適當的高職教育產品和服務。這即是高職院校對生源市場的營銷過程。

2．注重過程管理、合理劃分管理權限

高職院校在質量全程管理過程中必須遵循PD-CA(Plan、Do、Check、Action)循環管理原理，形成“策劃—實施—檢查—改進”四個階段的閉環管理，注重過程管理，做到工作有策劃、有標準、有監管、有反饋、有改進。對高等職業教育而言，教育服務的策劃階段即確定人才培養方案、設置合理專業。這個階段由學校決策層根據市場調研，進行社會相關部門的需求分析，制定合理的人才培養目標定位和質量目標定位。為保證教育服務質量，必須大量采集顧客需求信息。對顧客需求了解得越多，服務質量定位就越合理，服務質量就越高。因此，學校應建立顧客需求采集系統，信息來源有國家、區域人才需求信息，用人單位人才需求信息，學生、家長求學需求信息，畢業生就業情況反饋信息等。根據外界信息、實際教育教學中出現的各種問題以及新的社會需求來動態調整學校的宏觀方針政策。在管理過程中，學校職能部門要實行分層管理，避免大包大攬，把工作重點轉移到宏觀層面的指導、組織、調控方面;院系身處教學管理一線，其主要職責是將決策層政策落到實處，并將執行過程中出現的問題進行反饋及持續改進。學校職能部門和院系要分工協作，各司其職，共同促進學校整體目標的實現。

3．關注學生顧客滿意度，持續改進服務質量

管理學家彼得•德魯克曾指出:營銷的目的在于充分認識及了解顧客，以使產品或服務能適合顧客的需要。營銷的核心就在于追求顧客的滿意。學生是教育的首要顧客、關鍵顧客，高職院校的顧客滿意度即學生滿意度。對影響學生滿意度的相關因素調查、分析、改進是改善校生關系的關鍵。顧客滿意度是忠誠度的前因變量，而顧客滿意度的提高可使顧客未來的忠誠度增加，進而再次提高消費意愿，因此顧客滿意是留住顧客的關鍵。感知價值是指顧客在綜合考慮產品或服務的質量和價格之后對其所獲的利益的主觀感受。而顧客感知的服務價值越高，其滿意程度越高。顧客抱怨即顧客對服務不滿。在教育服務營銷中，一定要及時處理學生的抱怨，持續改進服務，不斷提高學生滿意度，否則學校的形象、顧客滿意度、顧客忠誠度都會受損。

以教師為本的教育質量管理

“以學生為主體的服務質量觀”并非不以教師為本，服務營銷理論中的內部營銷方法可為教師的地位準確定位。內部營銷是指服務機構向內部人員提供良好的服務和加強與內部人員的互動關系，以便一致對外開展外部營銷的關系營銷。因此內部營銷是將員工視為顧客的管理哲學，是從營銷角度進行人力資源管理的哲學。高職院校的教師可視為“內部顧客”。

1．重視人文因素，創造良好的教育服務環境

高職院校要加強人本管理，創造良好的教育服務環境，不斷提高教師的滿意度和忠誠度，從而進一步提高教育教學的服務質量。學校要尊重知識、尊重人才，使教職工這些“內部員工”真正體驗到自身價值的實現和在學校地位的提高，激發起他們愛校重教的熱情和積極性;要為教職工創造寬松和諧、民主舒暢的工作與生活環境，讓教職工快樂工作、愉快生活;制定有利于教職員工全心投入教學、科研的運行機制和政策，給他們減輕負擔，切實保障教職工的各項待遇，讓廣大教職工能有長期從教、終身從教的信心。

2．教學因素要與非教學因素優化結合

影響教育服務質量的因素分為教學因素與非教學因素兩大類。教學因素主要是具體的教學環節，包括教學設計、教學實施、實驗實訓指導、課程設計與畢業設計、教學評價等與教學過程直接發生關系的直接教學因素和“以行業為依托、以就業為導向”制定的人才培養方案、課程標準、教材選用標準、教學管理的實施、學生的學風與管理、教學環境與設施條件等輔助性教學因素;非教學因素是非教學過程中的因素，如崗位設置、職稱評定、績效考核、人文環境等。要提高教育服務質量，必須充分發揮非教學因素對教學因素的服務作用，考慮兩者的相互聯系和相互制約特性，使之在教學過程中形成相輔相成、互為促進、協調發展的關系。

互動營銷視角下的教師與學生關系

互動營銷也稱為實時營銷，它是一種在服務的實時操作過程中產生的關系營銷，在服務人員與顧客之間相互接觸中產生。與之對應的服務質量即為顧客對服務的“真實的瞬間”的感知，顧客對服務質量的實際感知同時來自于自身對服務過程的參與和與服務人員的互動。高職院校的互動營銷過程，是由高職院校的教職員工和學生接觸的每一個“真實瞬間”所組成的，是教與學的辯證統一的過程。

1．重塑師生角色，打造和諧師生關系

當前，高職的課程改革和教學改革進行得如火如荼，項目教學、情景教學、案例教學等教學模式沖擊著傳統的高職課堂。課改的深入決定了高職教師和學生的角色要從由教師主導的“主從”模式向“教學做”一體化模式轉變。教師要從單純知識講授者向職業規劃和教學指導者、課程整體設計者、課程設計與項目訓練指導的輔助者轉變;學生則從以前的被動接受者向學習主體、教學目標的貫徹者轉變。師生角色的轉變意味著學生要求教師、教管人員提供的教育服務更加多樣化。學生的大學生活就是不斷消費所購買的服務過程，要讓學生顧客滿意、愿意消費，就必須提供最新的、最有價值的、最能夠滿足市場需要的教育服務。這就要求教師的服務能力不斷提升，不斷推進全方位的課程改革、創新教學模式和管理模式;對于一線教學崗位的教學團隊更要時時更新自己的專業知識、技能，吸納企業、行業的專家充實到教學團隊中來。還要吸引學生參與教育教學服務，營造良好的師生關系，合力打造應用型的高技能人才。

2．實行開放的信息管理系統，改進交互服務質量

顧客參與是影響顧客感知的重要因素。大學生參與高等教育服務越多，高等教育顧客感知服務質量、價值、滿意度和行為意向就越高。為此，學校要建立暢通的渠道，如建立督導信息反饋系統、教學管理人員信息反饋系統、教師信息反饋系統、學生信息反饋系統、教學動態通報制度等。教職員工是與學生最直接的接觸者，他們積極主動與學生進行全方位溝通，有利于改進交互服務質量。總之，高等職業教育服務是高等職業教育的基本產出之一，高等職業教育質量就是高等職業教育服務質量。服務營銷理論強調雇員、顧客和組織績效之間的關系的重要性，為高職教職工、學生、學校三者間的關系作了很好的詮釋(見圖2)。我們要學生視作教育主體，從服務營銷、內部營銷、互動營銷三個方面不斷提升校生關系、校師關系、師生關系，吸引優秀生源和優秀師資，從而完善高等職業教育服務品牌形象，提高我國高等職業教育的服務質量。

作者：盧艷紅單位：武漢職業技術學院