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服務規范和服務技巧禮儀范文

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服務規范和服務技巧禮儀

隨著科技的發展、信息的發達,企業的技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿,而代表公司形象和服務意識、由每位服務人員所表現出來的思想、意識和行為是不可模仿的。

也就是說,在市場經濟條件下,商品的競爭就是服務的競爭。怎樣把客戶服務放在首位,最大限度為客戶提供規范化、人性化的服務,以滿足客戶需求,是現代企業面臨的最大挑戰。所以,現代企業必須在服務上下功夫,才能在同行業中獲得持續、較強的競爭力。

對于服務人員來說,如何做好服務工作,不僅需要職業技能,更需要懂得服務禮儀規范:熱情周到的態度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達能力以及靈活、規范的事件處理能力。

什么是服務禮儀?就是服務人員在工作崗位上,通過言談、舉止、行為等,對客戶表示尊重和友好的行為規范和慣例。簡單地說,就是服務人員在工作場合適用的禮儀規范和工作藝術。服務禮儀是體現服務的具體過程和手段,使無形的服務有形化、規范化、系統化。

有形、規范、系統的服務禮儀,不僅可以樹立服務人員和企業良好的形象,更可以塑造受客戶歡迎的服務規范和服務技巧,能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。

有一位穿梭于各個城市做生意的“空中飛人”,經常入住酒店。他有個習慣,就是睡覺的時候喜歡“高枕無憂”,因為酒店的枕頭都不高,總是要用另一張床上的枕頭墊在自己的枕頭下面才能睡得著。有一次入住一家酒店,第一天晚上的“高枕無憂”像往常一樣自己動手。而第二天晚上回到酒店的時候,卻發現了一個小小的變化:枕頭變了,下層是一個普通枕頭,上層是一個散發淡淡藥香的保健枕頭,而且比普通枕頭要高。從此,以后他只要到了這個城市,就會入住那家酒店,而且還介紹朋友入住。

可見,服務工作中,洞悉并滿足客戶的需求,帶給客戶的又何止是這一次的滿意和驚喜。

另一方面,一個“不經意”的服務不周,帶來的不一定就是那一點遺憾。

一位企業家去某地咨詢投資事宜,等他趕到該地某局的時候,還有半個多小時就要下班了。但服務大廳里,五個窗口就剩下一個窗口有人——一個年輕的女工作人員正眉飛色舞地煲著電話粥。

他來在這個窗口前面,對那位小姐連說了三次“您好”,沒什么反應。差不多十分鐘過去了,終于在一句“討厭”聲中掛了電話,看見自己的窗口前面站了人,頭也不抬地說:“明天再來!”“可明天是周六……”“那周一再來,還用我教你?!彼K于抬起了頭,給了個白眼?!拔掖罄线h來一趟不容易,而且現在還不到下班時間……”“那我容易嗎?我還要接孩子、做飯……懶得跟你說?!?/p>

“啪”地一聲,最后一個窗口也關上了。

用這位企業家的話說:連窗口部門的工作人員都這樣,那在該地的投資收益保障實在讓人擔心。

所以,作為服務人員來說,學習和運用服務禮儀,已不僅僅是自身形象的需要,更是提高雙效益、提升競爭力的需要。

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