旅游標(biāo)準(zhǔn)建立工作指導(dǎo)意見范文

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各區(qū)人民政府、市政府直屬有關(guān)單位，各旅游企業(yè)：

為進一步發(fā)揮旅游標(biāo)準(zhǔn)化在我市旅游業(yè)發(fā)展中的引領(lǐng)、規(guī)范和促進作用，創(chuàng)建國家旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點城市，提高我市旅游產(chǎn)業(yè)整體水平和市場競爭力，促進旅游業(yè)健康快速發(fā)展，現(xiàn)就加快推進我市旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提出以下意見。

一、重要意義

標(biāo)準(zhǔn)是產(chǎn)業(yè)發(fā)展和市場競爭的核心要素，是實現(xiàn)產(chǎn)品、服務(wù)、管理與國際接軌的手段。我市國際旅游島建設(shè)各項工作不斷深入推進中，加快旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，創(chuàng)建國家旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點城市，實施標(biāo)準(zhǔn)化引領(lǐng)戰(zhàn)略，提升旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平，有利于規(guī)范旅游市場秩序，提高旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提高旅游企業(yè)競爭力；有利于推動和促進旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和優(yōu)化升級，促進旅游業(yè)向產(chǎn)業(yè)化、品牌化、特色化和國際化方向發(fā)展；有利于促進旅游業(yè)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變，推進經(jīng)濟社會持續(xù)健康發(fā)展，加快“四宜”建設(shè)。

二、指導(dǎo)思想

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，全面貫徹國家標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略，深入落實《國務(wù)院關(guān)于推進國際旅游島建設(shè)發(fā)展的若干意見》和《國際旅游島建設(shè)發(fā)展規(guī)劃綱要》相關(guān)文件精神，堅持“政府主導(dǎo)、企業(yè)參與、強化標(biāo)準(zhǔn)、提升質(zhì)量、突出重點、實現(xiàn)覆蓋”基本思路，以“提升服務(wù)品質(zhì)、促進產(chǎn)業(yè)升級、增強自主創(chuàng)新能力、提高國際競爭力”為目的，以“促進標(biāo)準(zhǔn)研制、推動標(biāo)準(zhǔn)實施、強化標(biāo)準(zhǔn)實施監(jiān)督”為著力點，創(chuàng)新旅游標(biāo)準(zhǔn)化運行機制，強化技術(shù)支持和基礎(chǔ)保障作用，大力實施旅游標(biāo)準(zhǔn)化引領(lǐng)戰(zhàn)略，率先實現(xiàn)旅游產(chǎn)業(yè)要素國際化改造，全面提升我市旅游產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平。

三、基本原則

（一）政府主導(dǎo)與市場導(dǎo)向相結(jié)合原則。突出旅游企業(yè)主體地位，充分發(fā)揮政府宏觀指導(dǎo)和政策導(dǎo)向作用，創(chuàng)新旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作機制，形成政府部門、行業(yè)協(xié)會、旅游企業(yè)、科研院所、中介機構(gòu)共同推進旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的合力。

（二）重點突破與整體提升相結(jié)合原則。加強現(xiàn)有旅游業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行力度，擴大“吃住行游購娛”等重點領(lǐng)域旅游標(biāo)準(zhǔn)體系的建立，提高系列旅游標(biāo)準(zhǔn)覆蓋率。

（三）媒體監(jiān)督和公眾參與相結(jié)合原則。充分依托各種媒介多種形式加大宣傳旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作，進一步提高社會認知度，動員更多的社會力量支持和參與旅游標(biāo)準(zhǔn)化。

（四）標(biāo)準(zhǔn)實施與人才培養(yǎng)相結(jié)合原則。開展旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)骨干人才培養(yǎng)工程，重點培養(yǎng)旅游飯店星級檢查員，景區(qū)、餐館等級檢查員和企業(yè)內(nèi)審員等標(biāo)準(zhǔn)化人才。開展全市旅游業(yè)持證上崗工程，提高從業(yè)人員持證上崗比例。

四、工作目標(biāo)

（一）總體目標(biāo)：通過三年的努力，力爭在旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作推動方式上有創(chuàng)新，在旅游標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)上有深化，在旅游標(biāo)準(zhǔn)實施效果上有新突破，在促進旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展上有新成效，認真貫徹執(zhí)行國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)制定和實施地方標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)旅游企業(yè)向標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化的方向發(fā)展，率先實現(xiàn)旅游產(chǎn)業(yè)要素國際化改造，全面提高旅游產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)管理水平和游客滿意度。

（二）具體目標(biāo)：更新完善旅游網(wǎng)功能，全市新建10個旅游信息咨詢中心，基本建成旅游公共服務(wù)體系，基本完成城市旅游公共信息圖形及旅游導(dǎo)向系統(tǒng)改造工程；按照已有標(biāo)準(zhǔn)新增20家星級飯店、50家綠色旅游飯店、100家等級旅行社、100家等級旅游餐館、10家特色旅游購物點、20家星級鄉(xiāng)村旅游點（農(nóng)家樂/鄉(xiāng)村酒店/漁家樂等）、5家A級旅游景區(qū)，形成完善的標(biāo)準(zhǔn)化旅游產(chǎn)品體系；培育一批旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范集體和個體，包括“百家示范企業(yè)”和“千名示范員工”，特別是在優(yōu)秀導(dǎo)游員、最佳鄉(xiāng)村旅游點、最佳高爾夫俱樂部等三個方面成為省的示范品牌；完成旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化各類技術(shù)骨干人才培養(yǎng)工程，實現(xiàn)全行業(yè)從業(yè)人員持證上崗率超過50%的基本目標(biāo)。

五、主要內(nèi)容

根據(jù)國際旅游島建設(shè)的新形勢和市旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，將我市旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)近期規(guī)劃為3年，分別是試點啟動年、達標(biāo)驗收年和鞏固推進年三個階段，分重點、分批次、分領(lǐng)域逐步推進旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

（一）試點啟動階段

以星級旅游飯店為試點，建立旅游標(biāo)準(zhǔn)信息庫和旅游標(biāo)準(zhǔn)化專家?guī)靸蓚€數(shù)據(jù)庫。啟動導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范、高爾夫服務(wù)、鄉(xiāng)村旅游等三個地方標(biāo)準(zhǔn)的立項和編制工作。搞好方案策劃、組建機構(gòu)、宣傳報道、培訓(xùn)教育等四項工作。

（二）達標(biāo)驗收階段

將各類旅游標(biāo)準(zhǔn)全面覆蓋到各類旅游企業(yè)，提高企業(yè)硬件條件、管理水平和服務(wù)質(zhì)量、提高游客和員工滿意度。同時組織專家組進行評估驗收并迎接國家旅游局的檢查。

（三）鞏固推進階段

進一步宣貫旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，鞏固旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的成果，對開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)優(yōu)秀的單位、組織、企業(yè)和個人進行表彰。

六、重點任務(wù)

（一）加強旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)工作

1、培育旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行主體：整合全市旅游行政管理部門、科研院所、技術(shù)機構(gòu)、中介組織和其他旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的技術(shù)力量，建立“市旅游標(biāo)準(zhǔn)化專家?guī)臁保囵B(yǎng)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化人才隊伍，解決旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的執(zhí)行團隊和研究資源。

2、建立旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化信息平臺：充分利用省級標(biāo)準(zhǔn)化平臺，建立適應(yīng)我市旅游發(fā)展需要的“市旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化信息庫”，編印“市旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作手冊”，解決旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的實施內(nèi)容、對象和程序。鼓勵主管部門、科研院所和社會團體建立專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)機構(gòu)，面向全社會為旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制修訂和實施工作提供服務(wù)。

3、建立完善全市旅游標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)調(diào)推進機制：形成全市各部門共同參與、協(xié)調(diào)推進的工作機制；加快郵輪游艇、高爾夫旅游、鄉(xiāng)村旅游等特色旅游產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的研究制定，形成覆蓋旅游業(yè)六大要素、與國際通行規(guī)則相銜接的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。

（二）優(yōu)先啟動旅游公共服務(wù)信息的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。加快完善全市城市道路、鐵路、水路、機場、碼頭、火車站、汽車站、公交車站、公園、街區(qū)、商業(yè)中心等公共場所的公共信息標(biāo)識和導(dǎo)向標(biāo)志的調(diào)研管理，推行規(guī)范的多語種公共信息標(biāo)識，提升旅游形象；將旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化知識納入各級學(xué)校的教學(xué)內(nèi)容，將公共信息標(biāo)志等標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)知識納入學(xué)齡前兒童教育以及中小學(xué)生的專題教育內(nèi)容，提高全社會對旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的認知度。

（三）率先實現(xiàn)住宿業(yè)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。推行《旅游飯店星級的劃分與評定》及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和成功經(jīng)驗，以星級旅游飯店創(chuàng)建為突破口，將經(jīng)濟型酒店、社會旅館、農(nóng)家樂等不同形式的住宿業(yè)納入“星級標(biāo)準(zhǔn)”評定范圍，加大“星級標(biāo)準(zhǔn)”的宣傳推廣和教育培訓(xùn)，擴大住宿業(yè)星級標(biāo)準(zhǔn)管理人員和內(nèi)審員的培養(yǎng)規(guī)模和效果，重點對住宿業(yè)周邊環(huán)境、公共信息圖形符號、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項目、清潔衛(wèi)生、管理制度、員工設(shè)施等方面的標(biāo)準(zhǔn)化進行覆蓋。

（四）大力加強旅游餐飲業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。加快餐飲業(yè)與旅游業(yè)的融合發(fā)展，對符合條件的餐飲業(yè)開展旅游餐館等級評定，重點強調(diào)食品衛(wèi)生、設(shè)施條件、生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、管理水平等方面的標(biāo)準(zhǔn)化。

（五）積極推進旅行社和導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。根據(jù)我市情況，出臺《導(dǎo)游行為規(guī)范與服務(wù)流程》和《旅行社等級劃分與評定》等地方標(biāo)準(zhǔn)，舉辦旅行社產(chǎn)品設(shè)計大賽、導(dǎo)游服務(wù)技能大賽，切實提高旅行社和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

（六）全面推進旅游景區(qū)A級標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。對已經(jīng)開業(yè)的旅游景區(qū)景點實現(xiàn)A級標(biāo)準(zhǔn)管理，對城市公園、特色景點及新建旅游景區(qū)嚴(yán)格按照《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》相關(guān)要求開展規(guī)劃、設(shè)計、建設(shè)和改造，初步實現(xiàn)我市A級旅游景區(qū)在數(shù)量和質(zhì)量的大幅度提高。

（七）全面加強旅游交通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。重點對旅游車公司、旅游客車、出租車、旅游專列、游船游艇等領(lǐng)域進行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，參照星級旅游飯店和等級旅游景區(qū)的做法，實行星級服務(wù)定級工作，狠抓服務(wù)規(guī)范的覆蓋率和達標(biāo)率，規(guī)范旅游交通服務(wù)行為，為游客和市民創(chuàng)造良好的交通出行服務(wù)。

（八）切實加強其他旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。主要對旅游購物、旅游廁所、旅游娛樂、旅游信息、溫泉旅游、漁家樂、農(nóng)家樂、鄉(xiāng)村旅游等方面的旅游產(chǎn)品和服務(wù)進行全方位的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定和管理約束，可以根據(jù)市實際情況，適時推進實施。

七、主要措施

（一）高度重視，把旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)列入市政府工作計劃國家旅游局把市確定為全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化20個試點城市之一，要明確在2012－2014年將旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)納入市政府工作目標(biāo)任務(wù)。

（二）加強組織領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)配合

加快推進旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，創(chuàng)建國家旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點城市是我市旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級、旅游企業(yè)素質(zhì)提升、旅游服務(wù)質(zhì)量提高的重要舉措。具體措施是：市政府組建“市旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)委員會”（以下簡稱市標(biāo)委會），由分管旅游副市長擔(dān)任市標(biāo)委會主任，市旅發(fā)委主要負責(zé)人擔(dān)任市標(biāo)委會常務(wù)副主任。市標(biāo)委會在市政府領(lǐng)導(dǎo)下全面統(tǒng)籌市發(fā)改委、市財政局、市公安局、市質(zhì)監(jiān)局、市人社局、市環(huán)保局、市衛(wèi)生局、市交通港航局、市農(nóng)業(yè)局、市文化廣電出版體育局、市食藥監(jiān)局、市海洋漁業(yè)局、市工商局、市安監(jiān)局、市政府新聞辦、秀英區(qū)、龍華區(qū)、美蘭區(qū)、瓊山區(qū)、市旅游文化投資控股有限公司及相關(guān)單位對全市旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作進行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一組織、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、統(tǒng)一實施。各有關(guān)部門務(wù)必按照任務(wù)和責(zé)任分工，各司其職，把相關(guān)工作擺上重要議事日程，出臺相應(yīng)政策和措施，形成合力，共同推進旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作的實施。

（三）建立政府、社會、企業(yè)聯(lián)合投入機制

由市政府協(xié)調(diào)市財政設(shè)立專項資金，每年投入不少于300萬用于“兩庫”建設(shè)、人才培養(yǎng)、標(biāo)準(zhǔn)制定、資助獎勵及相關(guān)工作經(jīng)費；鼓勵社會和旅游企業(yè)對旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的資金投入，重點用于標(biāo)準(zhǔn)化人才培養(yǎng)、旅游標(biāo)準(zhǔn)實施及獎勵方面；制定旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化項目的資助和獎勵辦法，建立項目評估制度和激勵機制。

（四）加大宣傳和人才培養(yǎng)力度

要切實抓好旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的宣傳教育和知識普及工作，充分利用廣播電視、報紙、雜志、互聯(lián)網(wǎng)等媒體，加大宣傳力度，開辟專刊、專欄、專題，普及旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化知識。支持以旅游、質(zhì)監(jiān)、相關(guān)行業(yè)主管部門為主體，高等院校、科研院所、企業(yè)技術(shù)研發(fā)中心為骨干的培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)，多渠道開展旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)工作。實施旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化繼續(xù)教育工程，努力培養(yǎng)一批復(fù)合型旅游標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)技術(shù)人才；鼓勵有條件的大專院校開設(shè)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化課程，設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)化工程師資格制度，吸收和培養(yǎng)一大批旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化人才，充分調(diào)動標(biāo)準(zhǔn)化工作者參與標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略實施的積極性。建立引進、選拔國際標(biāo)準(zhǔn)化人才機制，建立市旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化人才庫。

（五）加強部門責(zé)任落實和企業(yè)效果評估

實行推進旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)目標(biāo)管理責(zé)任制。各有關(guān)部門在“市旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會”的統(tǒng)籌下提出本部門推進旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的具體方案。市政府在達標(biāo)驗收年要組織專家對實施效果進行評估并根據(jù)國際旅游島建設(shè)發(fā)展形勢的變化和我市旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的整體要求，對重點任務(wù)和實施對策進行相應(yīng)的調(diào)整，還要組織由政府部門、行業(yè)協(xié)會、企事業(yè)單位以及各界專家參加的評估小組，對全市旅游企業(yè)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實現(xiàn)和效果進行綜合評估，強化對各有關(guān)部門推進旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作的考核。