旅游標準建立工作指導意見范文

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各區人民政府、市政府直屬有關單位，各旅游企業：

為進一步發揮旅游標準化在我市旅游業發展中的引領、規范和促進作用，創建國家旅游標準化試點城市，提高我市旅游產業整體水平和市場競爭力，促進旅游業健康快速發展，現就加快推進我市旅游標準化建設提出以下意見。

一、重要意義

標準是產業發展和市場競爭的核心要素，是實現產品、服務、管理與國際接軌的手段。我市國際旅游島建設各項工作不斷深入推進中，加快旅游服務標準化建設，創建國家旅游服務標準化試點城市，實施標準化引領戰略，提升旅游服務標準化水平，有利于規范旅游市場秩序，提高旅游產品和服務質量，提高旅游企業競爭力；有利于推動和促進旅游產業結構調整和優化升級，促進旅游業向產業化、品牌化、特色化和國際化方向發展；有利于促進旅游業發展方式轉變，推進經濟社會持續健康發展，加快“四宜”建設。

二、指導思想

以科學發展觀為指導，全面貫徹國家標準化戰略，深入落實《國務院關于推進國際旅游島建設發展的若干意見》和《國際旅游島建設發展規劃綱要》相關文件精神，堅持“政府主導、企業參與、強化標準、提升質量、突出重點、實現覆蓋”基本思路，以“提升服務品質、促進產業升級、增強自主創新能力、提高國際競爭力”為目的，以“促進標準研制、推動標準實施、強化標準實施監督”為著力點，創新旅游標準化運行機制，強化技術支持和基礎保障作用，大力實施旅游標準化引領戰略，率先實現旅游產業要素國際化改造，全面提升我市旅游產品質量與服務水平。

三、基本原則

（一）政府主導與市場導向相結合原則。突出旅游企業主體地位，充分發揮政府宏觀指導和政策導向作用，創新旅游標準化工作機制，形成政府部門、行業協會、旅游企業、科研院所、中介機構共同推進旅游標準化工作的合力。

（二）重點突破與整體提升相結合原則。加強現有旅游業國家標準、行業標準、地方標準執行力度，擴大“吃住行游購娛”等重點領域旅游標準體系的建立，提高系列旅游標準覆蓋率。

（三）媒體監督和公眾參與相結合原則。充分依托各種媒介多種形式加大宣傳旅游標準化工作，進一步提高社會認知度，動員更多的社會力量支持和參與旅游標準化。

（四）標準實施與人才培養相結合原則。開展旅游服務標準化技術骨干人才培養工程，重點培養旅游飯店星級檢查員，景區、餐館等級檢查員和企業內審員等標準化人才。開展全市旅游業持證上崗工程，提高從業人員持證上崗比例。

四、工作目標

（一）總體目標：通過三年的努力，力爭在旅游標準化工作推動方式上有創新，在旅游標準體系建設上有深化，在旅游標準實施效果上有新突破，在促進旅游產業發展上有新成效，認真貫徹執行國家標準、行業標準，科學制定和實施地方標準，引導旅游企業向標準化、品牌化的方向發展，率先實現旅游產業要素國際化改造，全面提高旅游產品質量、服務管理水平和游客滿意度。

（二）具體目標：更新完善旅游網功能，全市新建10個旅游信息咨詢中心，基本建成旅游公共服務體系，基本完成城市旅游公共信息圖形及旅游導向系統改造工程；按照已有標準新增20家星級飯店、50家綠色旅游飯店、100家等級旅行社、100家等級旅游餐館、10家特色旅游購物點、20家星級鄉村旅游點（農家樂/鄉村酒店/漁家樂等）、5家A級旅游景區，形成完善的標準化旅游產品體系；培育一批旅游標準化示范集體和個體，包括“百家示范企業”和“千名示范員工”，特別是在優秀導游員、最佳鄉村旅游點、最佳高爾夫俱樂部等三個方面成為省的示范品牌；完成旅游服務標準化各類技術骨干人才培養工程，實現全行業從業人員持證上崗率超過50%的基本目標。

五、主要內容

根據國際旅游島建設的新形勢和市旅游業發展現狀，將我市旅游標準化建設近期規劃為3年，分別是試點啟動年、達標驗收年和鞏固推進年三個階段，分重點、分批次、分領域逐步推進旅游標準化建設。

（一）試點啟動階段

以星級旅游飯店為試點，建立旅游標準信息庫和旅游標準化專家庫兩個數據庫。啟動導游服務規范、高爾夫服務、鄉村旅游等三個地方標準的立項和編制工作。搞好方案策劃、組建機構、宣傳報道、培訓教育等四項工作。

（二）達標驗收階段

將各類旅游標準全面覆蓋到各類旅游企業，提高企業硬件條件、管理水平和服務質量、提高游客和員工滿意度。同時組織專家組進行評估驗收并迎接國家旅游局的檢查。

（三）鞏固推進階段

進一步宣貫旅游標準化建設，鞏固旅游標準化建設的成果，對開展旅游標準化建設優秀的單位、組織、企業和個人進行表彰。

六、重點任務

（一）加強旅游服務標準化基礎工作

1、培育旅游服務標準化執行主體：整合全市旅游行政管理部門、科研院所、技術機構、中介組織和其他旅游服務標準化的技術力量，建立“市旅游標準化專家庫”，培養旅游服務標準化人才隊伍，解決旅游標準化工作的執行團隊和研究資源。

2、建立旅游服務標準化信息平臺：充分利用省級標準化平臺，建立適應我市旅游發展需要的“市旅游服務標準化信息庫”，編印“市旅游標準化工作手冊”，解決旅游標準化工作的實施內容、對象和程序。鼓勵主管部門、科研院所和社會團體建立專業標準信息服務機構，面向全社會為旅游服務標準制修訂和實施工作提供服務。

3、建立完善全市旅游標準化協調推進機制：形成全市各部門共同參與、協調推進的工作機制；加快郵輪游艇、高爾夫旅游、鄉村旅游等特色旅游產品和服務標準的研究制定，形成覆蓋旅游業六大要素、與國際通行規則相銜接的旅游服務標準體系。

（二）優先啟動旅游公共服務信息的標準化建設。加快完善全市城市道路、鐵路、水路、機場、碼頭、火車站、汽車站、公交車站、公園、街區、商業中心等公共場所的公共信息標識和導向標志的調研管理，推行規范的多語種公共信息標識，提升旅游形象；將旅游服務標準化知識納入各級學校的教學內容，將公共信息標志等標準化基礎知識納入學齡前兒童教育以及中小學生的專題教育內容，提高全社會對旅游服務標準化的認知度。

（三）率先實現住宿業旅游服務標準化。推行《旅游飯店星級的劃分與評定》及相關標準和成功經驗，以星級旅游飯店創建為突破口，將經濟型酒店、社會旅館、農家樂等不同形式的住宿業納入“星級標準”評定范圍，加大“星級標準”的宣傳推廣和教育培訓，擴大住宿業星級標準管理人員和內審員的培養規模和效果，重點對住宿業周邊環境、公共信息圖形符號、設施設備、服務項目、清潔衛生、管理制度、員工設施等方面的標準化進行覆蓋。

（四）大力加強旅游餐飲業的服務標準化建設。加快餐飲業與旅游業的融合發展，對符合條件的餐飲業開展旅游餐館等級評定，重點強調食品衛生、設施條件、生產標準、服務規范、管理水平等方面的標準化。

（五）積極推進旅行社和導游服務標準化建設。根據我市情況，出臺《導游行為規范與服務流程》和《旅行社等級劃分與評定》等地方標準，舉辦旅行社產品設計大賽、導游服務技能大賽，切實提高旅行社和導游服務質量和管理水平。

（六）全面推進旅游景區A級標準化建設。對已經開業的旅游景區景點實現A級標準管理，對城市公園、特色景點及新建旅游景區嚴格按照《旅游景區質量等級的劃分與評定》相關要求開展規劃、設計、建設和改造，初步實現我市A級旅游景區在數量和質量的大幅度提高。

（七）全面加強旅游交通服務標準化建設。重點對旅游車公司、旅游客車、出租車、旅游專列、游船游艇等領域進行相關標準的執行，參照星級旅游飯店和等級旅游景區的做法，實行星級服務定級工作，狠抓服務規范的覆蓋率和達標率，規范旅游交通服務行為，為游客和市民創造良好的交通出行服務。

（八）切實加強其他旅游服務標準化建設。主要對旅游購物、旅游廁所、旅游娛樂、旅游信息、溫泉旅游、漁家樂、農家樂、鄉村旅游等方面的旅游產品和服務進行全方位的標準規定和管理約束，可以根據市實際情況，適時推進實施。

七、主要措施

（一）高度重視，把旅游標準化建設列入市政府工作計劃國家旅游局把市確定為全國旅游標準化20個試點城市之一，要明確在2012－2014年將旅游標準化建設納入市政府工作目標任務。

（二）加強組織領導和協調配合

加快推進旅游服務標準化建設，創建國家旅游服務標準化試點城市是我市旅游產業轉型升級、旅游企業素質提升、旅游服務質量提高的重要舉措。具體措施是：市政府組建“市旅游標準化建設委員會”（以下簡稱市標委會），由分管旅游副市長擔任市標委會主任，市旅發委主要負責人擔任市標委會常務副主任。市標委會在市政府領導下全面統籌市發改委、市財政局、市公安局、市質監局、市人社局、市環保局、市衛生局、市交通港航局、市農業局、市文化廣電出版體育局、市食藥監局、市海洋漁業局、市工商局、市安監局、市政府新聞辦、秀英區、龍華區、美蘭區、瓊山區、市旅游文化投資控股有限公司及相關單位對全市旅游標準化工作進行統一領導、統一組織、統一協調、統一實施。各有關部門務必按照任務和責任分工，各司其職，把相關工作擺上重要議事日程，出臺相應政策和措施，形成合力，共同推進旅游服務標準化建設工作的實施。

（三）建立政府、社會、企業聯合投入機制

由市政府協調市財政設立專項資金，每年投入不少于300萬用于“兩庫”建設、人才培養、標準制定、資助獎勵及相關工作經費；鼓勵社會和旅游企業對旅游服務標準化建設的資金投入，重點用于標準化人才培養、旅游標準實施及獎勵方面；制定旅游服務標準化項目的資助和獎勵辦法，建立項目評估制度和激勵機制。

（四）加大宣傳和人才培養力度

要切實抓好旅游服務標準化的宣傳教育和知識普及工作，充分利用廣播電視、報紙、雜志、互聯網等媒體，加大宣傳力度，開辟專刊、專欄、專題，普及旅游服務標準化知識。支持以旅游、質監、相關行業主管部門為主體，高等院校、科研院所、企業技術研發中心為骨干的培訓網絡，多渠道開展旅游服務標準化培訓工作。實施旅游服務標準化繼續教育工程，努力培養一批復合型旅游標準化專業技術人才；鼓勵有條件的大專院校開設旅游服務標準化課程，設立標準化工程師資格制度，吸收和培養一大批旅游服務標準化人才，充分調動標準化工作者參與標準化戰略實施的積極性。建立引進、選拔國際標準化人才機制，建立市旅游服務標準化人才庫。

（五）加強部門責任落實和企業效果評估

實行推進旅游服務標準化建設目標管理責任制。各有關部門在“市旅游服務標準化管理委員會”的統籌下提出本部門推進旅游服務標準化建設的具體方案。市政府在達標驗收年要組織專家對實施效果進行評估并根據國際旅游島建設發展形勢的變化和我市旅游產業發展的整體要求，對重點任務和實施對策進行相應的調整，還要組織由政府部門、行業協會、企事業單位以及各界專家參加的評估小組，對全市旅游企業旅游服務標準化的實現和效果進行綜合評估，強化對各有關部門推進旅游服務標準化建設工作的考核。