納稅服務新體系的構筑范文

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摘要:

納稅服務作為公共事業管理的一項重要內容以及稅務部門的核心業務，其社會關注度越來越高。從地稅角度看，納稅服務面臨職能升級和業務轉型等問題，因此應在新常態下構筑納稅服務新體系，對納稅服務進行合理定位和規劃，提高納稅服務人員業務素質，推進“互聯網+納稅服務”，提升稅收宣傳質效，完善納稅人維權機制，從而更好地促進地稅事業的持續健康發展。

關鍵詞:

新常態;地稅;納稅服務;新體系

近年來，稅務機關的納稅服務水平提升非常明顯，無論是服務制度體系的建立健全、硬件設施的完善、服務環境的優化，還是窗口工作人員綜合素質的提高等方面，都取得了長足的進步。然而，在朝著稅收現代化目標不斷邁進的過程中，納稅服務工作在“舊疾”尚未治愈的情況下遇到了許多新問題，在新常態下如何構筑納稅服務新體系，不僅是擺在地稅工作者面前的新課題，也是地稅部門打贏、打好發展攻堅戰所必須面對的新挑戰。

1地稅部門納稅服務中存在的問題

納稅服務分布在稅務部門的各項工作中:稅前為納稅人提供公告咨詢、輔導服務，提高納稅人的辦稅能力;稅中為納稅人方便、快捷、準確地依法納稅創造條件;稅后為納稅人監督投訴、行政復議、損害賠償提供通道［1］。納稅服務與征納雙方密切相關，涉及到稅收工作的各個領域，任何一個崗位、一個環節、一項措施的疏漏或不完善都可能導致整個服務鏈條運行的不順暢，從而出現這樣那樣的問題。特別是近年來宏觀財稅體制深度改革的總體形勢、信息技術日新月異的發展趨勢、納稅人不斷變化的新需求、新期待等，都對地稅部門的納稅服務提出了更高的要求。這些因素不僅使原有的問題更加凸顯，而且也帶來了許多新問題、新矛盾。

1．1納稅服務面臨職能升級和業務轉型等問題全國稅務系統近年來持續開展了“便民辦稅春風行動”，如2014年的主題是“提速”，推出公開行政審批清單、提高辦稅服務效率、實行首問責任制等7大類28項服務措施;2015年的主題是“規范”，推出了稅收業務工作規范、稅收執法權力清單、清理規范收費項目等4大類11項服務措施。地稅部門在落實國家稅務總局要求的過程中，提高標準，積極創新，服務水平有了質的提升。然而，從2015年末起，國稅地稅征管體制改革方案的正式出臺、“金稅”三期工程的上線運行以及營改增試點工作的全面推開，給地稅部門服務的模式、平臺、內容都帶來了非常大的變化。地稅部門既要抓好與國稅部門的聯合辦稅，統一辦稅標準，統一執法尺度，實現“進一家門，辦兩家事”;又要適應新的辦稅系統，探索如何更好地運用新系統提升服務質效;還要面對失去主體稅種(營業稅)所帶來的一系列影響，即原有的一些服務內容不復存在，新的服務內容尚未明確。因此，地稅部門的納稅服務工作需要進行重新定位和長遠規劃。

1．2人員業務素質與納稅服務的新要求不相適應在基層地稅機關直接面對納稅人的工作人員，其業務素質和實際工作能力參差不齊，一部分工作人員對辦稅流程不熟悉，對具體的業務不精通，對納稅人提出的問題未能給予及時滿意的回復，很容易引發納稅人焦躁不滿的情緒。特別是一些專業性、綜合性較強的問題，納稅服務工作人員由于知識結構、業務水平、工作經驗等方面的限制，無法進行有效解答，對地稅部門的執法權威和整體形象造成了一定程度的影響。此外，納稅服務工作人員還存在年齡結構、知識結構不合理的問題。在很多基層地稅機關出現兩極分化的現象，即年近退休和剛剛入職的工作人員占絕大多數，呈現出憑經驗辦事和經驗嚴重不足兩種極端現象，且基層單位的業務骨干、高素質人才有限，往往不會指派其到窗口等服務崗位工作，許多納稅服務崗位培養出的人才最終也會主動申請或被調離服務崗位，從而進一步加劇了人才缺口。

1．3納稅服務手段不夠先進納稅服務手段落后集中體現在稅務機關信息化水平與互聯網技術發展程度的不平衡、不相稱上。目前，互聯網已經滲透到社會的每個角落和人們生活的每個細節，納稅人對網上辦稅和網絡納稅服務的需求量越來越大，要求越來越高。可以預見，互聯網在未來的納稅服務工作中將扮演越來越重要的角色，甚至有可能成為最主要的辦稅渠道。與此形成較大反差的是，稅務機關可以為納稅人提供的網絡服務種類比較有限，且停留在較低層次上。例如，網上報繳稅平臺尚未完全統一，納稅人需要在不同的軟件上進行個人所得稅的申報、扣繳等操作;納稅人自助式的稅務數據查詢功能比較有限，如果通過數據庫工具直接鏈接后臺數據庫，容易產生垃圾數據和系統風險;各級稅務機關開發的微博、微信平臺功能比較單一，僅僅能夠完成政策等功能，互動效果不佳。從總體上看，在“互聯網+”的潮流中，“互聯網+稅務”仍然處于追趕者的位置，難以滿足納稅人日益變化的需求。

1．4稅收宣傳不到位稅收宣傳作為納稅服務的一項重要內容，其作用和價值不容忽視，但在稅收宣傳工作中存在的一些問題，不僅影響了宣傳質效，而且使納稅服務工作的整體效果打了折扣。一是宣傳主體比較單一，真正承擔稅收宣傳任務的就是各級稅務機關(包括國稅、地稅機關)，其他社會力量參與稅收宣傳的熱情度并不高;二是宣傳覆蓋的范圍不夠廣泛，無法有效涵蓋所有納稅人，如對小微企業、促進科技創新以及促進創業就業等稅收優惠政策的宣傳存在死角，未享受到稅收優惠政策的納稅人中，有相當一部分是宣傳不到位的原因導致的;三是宣傳的方式比較單一，更多的是利用傳統媒體(報紙、廣播、電視等)或較為陳舊的方式(張貼標語、發放傳單、現場咨詢等)進行宣傳，存在走過場的現象，對新媒體、自媒體的應用相對比較滯后;四是宣傳的針對性、主動性較差，雖然多年來地稅機關堅持開展了稅收宣傳進機關、進社區、進校園等活動，但宣傳內容千篇一律，沒有抓住特定人群的特定需求，更多的是從地稅部門能提供什么樣的宣傳出發，對納稅人的需求考慮較少，這一點在基層地稅機關體現得非常明顯;五是稅收宣傳受行政化因素干擾較大，經常被作為一項考核指標，特別是要求在指定媒體完成一定的任務才能達標，從而造成了為宣傳而宣傳的現象，突出表現為每年4月份的稅收宣傳月和年末在新聞媒體上突擊發稿件等。

1．5納稅人維權機制不完善雖然各級地稅機關已經初步建立起了納稅人維權的響應機制，有的還配套設立了相應機構，但納稅人維權難的問題并未從根本上得到解決。具體表現為:①維權的評價體系不健全。雖然大多數地稅機關都設有維權投訴電話和門戶網站投訴模塊，但這種維權模式往往是頭痛醫頭、腳痛醫腳，且具有一定的滯后性，處理的過程也不公開透明，在一定程度上降低了權威性。②一些地稅機關主動保障維權的方式比較落后，僅僅通過調查問卷、電話調查等形式對納稅人進行抽樣調查，對象的選取也不科學，且內容涉及到維權方面的比較少，很難達到幫助納稅人維權的目的。③基層地稅部門雖然基本上都成立了納稅人維權中心，但工作人員只由稅務工作者組成，缺少納稅人或第三方代表。這些工作人員中大多數也不是專職的，有的甚至就是直接從事納稅服務工作的人員，很難充分發揮維權中心的作用。④宣傳和溝通不到位。納稅人在遇到涉稅爭議或糾紛時，時常不愿通過維權中心化解矛盾，而是更習慣于通過新聞媒體、自媒體、上訪甚至訴訟等渠道解決。

2改進納稅服務工作的建議

2．1對納稅服務進行合理定位和規劃國家稅務總局早在1997年調整稅收征管模式時就強調要以“優化納稅服務為基礎”［2］。當前國稅、地稅征管體制改革的推行及營改增試點的全面推開，絕不表明財稅體制改革的完成，恰恰相反，這只是一個開始，還會有許多“后續動作”接踵而至。為更好地適應可預知和不可預見的改革措施，搶占發展先機，地稅部門需要著力推進納稅服務的標準化、規范化建設，主動促進職能升級、業務轉型，有效解決不斷出現的新問題。一是確定服務邊界。一方面是法定層面，包括稅收法律法規、規范性文件的規定，以納稅人的法定權利來確定納稅服務的內容;另一方面是非法定層面，地稅部門需要根據工作實際，“以最大程度便捷納稅人的原則，打造法定服務的升級版，在法定框架下提供衍生服務和創新服務”［3］。二是統一服務標準。國家稅務總局的納稅服務規范已經更新至2．3版本，對納稅服務的主要內容、工作程序、辦結時限、服務方式等都提出了較為嚴格的要求，地稅部門在落實納稅服務規范的過程中，必須嚴格按照標準來執行。但納稅服務規范并沒有達到絕對完善的地步，且地區之間的差異性決定了在一些具體項目的要求上暫時不可能達到很深很細的程度，再加上不同單位、不同工作人員之間在落實過程中不可避免地會出現一些不到位的情況，就會導致納稅服務標準不統一的問題。目前國稅、地稅征管體制改革的一項重點內容就是實現服務一個標準的目標，改變一個地方一個樣、一個地方國稅地稅不一樣等問題，逐步實現省內通辦、全國通辦和“進一家門，辦兩家事”。這就要求地稅部門必須嚴格執行服務標準，推進跨區域、跨部門納稅服務的無縫對接。三是明確社會化服務內容。長期以來，納稅服務被視為稅務機關的“專利”，稅務機關處于單打獨斗、孤立無援的境地。從發達國家的先進經驗來看，這種“獨角戲”模式既不利于納稅服務工作的發展，也不利于稅收職能的發揮。有限的行政資源決定了地稅部門不可能提供無限度的納稅服務，納稅服務需要引入稅務中介機構、服務志愿者等社會力量，并逐步向其傾斜，由社會力量承擔更多的服務職能。當然，這種納稅服務模式可能會促進無償服務向有償服務的轉變，但服務質量也會有較大程度的提升，如稅務中介機構可以利用其專業優勢為納稅人提供風險防控、稅收等更加多元化、個性化的專業服務。地稅部門必須更好地依靠和借助社會力量推進納稅服務，暢通準入渠道，實現公共資源和社會資源在納稅服務領域的合理配置。四是確立長遠服務規劃。在工作實踐中，地稅部門對納稅服務工作缺乏一個明確的長遠規劃，往往是被上級的安排“牽著走”，這個問題越向基層延伸體現得就越明顯。優化納稅服務是一項浩大長期的工程，需要有一個符合發展方向、符合基層實際的規劃作為指引，應在科學研判發展趨勢的基礎上制定規劃，變被動等待為主動作為，明確納稅服務的總體發展方向，避免一年一個樣;應在標準化的框架下打造個性化的風格，在落實好納稅服務規范的同時，對未予明確的項目進行大膽嘗試，創新服務措施，提升納稅人體驗;應突出完整性和均衡性，特別是對稅收救濟、信用管理等比較薄弱的環節進行重點謀劃，更好地保障納稅人的合法權益。

2．2提高納稅服務人員業務素質由于納稅服務并不僅僅局限在辦稅服務廳，涉及到稅務機關內部的各個單位，只有提升整體業務素質，才能更好地提升服務質效。因此，應以辦稅服務廳工作人員為重點，開展全員化的崗位大練兵活動，具體做法是:①分層次、分崗位、分年齡段和能力級別推進，做到全員參與、人人提高;②立足崗位，注重實際操作，把練兵與日常業務結合起來，通過“每日一練”“每季一考”“每年一比”等多種形式，把崗位業務學透練精，并在此基礎上注重培養一專多能的復合型人才;③鼓勵創新，注重實效，充分運用互聯網思維和既有成功經驗，結合實際大膽探索，不斷創新練兵比武的方式方法，注重提高干部運用科學理論和知識指導實踐、解決問題、推動工作的能力;④練賽結合，學以致用，堅持干什么練什么、練什么比什么，結合新常態下稅收工作的熱點、重點和難點問題，注重學用結合，定期組織比武活動，檢驗練兵成果。同時，要充分利用地稅部門注冊會計師、注冊稅務師、律師等高素質人才資源，打造由“三師”組成的專家服務團隊，提供外延更廣、內涵更豐富的服務項目，有效發揮3個優勢:一是發揮專業優勢。聚焦辦稅過程中的“痛點”“難點”“堵點”問題，提供“面對面”“線連線”的專家服務，通過12366熱線，實現納稅人與“三師服務團隊”的直接連線，確保咨詢服務權威準確、清晰規范。二是發揮師資優勢。依托較為成熟的納稅人學堂，以“三師服務團隊”為主要師資力量，對納稅人和基層干部實行流動授課，解決納稅人遇到的稅務、財務和法律等方面的疑難問題，如注冊會計師、注冊稅務師講解財務知識，律師講解涉稅法律知識，幫助納稅人深入剖析并有效應對涉稅法律風險，促進納稅遵從。同時積極開展案例交流、座談討論，形成可供借鑒、推廣的經驗或模型。三是發揮宣傳優勢。在官方網站、微博、微信等平臺開設“三師服務團隊”在線咨詢模塊，收集整理問題，統一進行回復;開通專門的微博號、微信公眾號，由擁有“三師”資格的稅務干部負責在線答疑解惑。

2．3做好“互聯網+納稅服務”文章首先，探索“互聯網+過濾式辦稅服務”模式。按照網上辦稅、自助辦稅、實體辦稅的途徑層層過濾，實現資源利用的最大化［4］。一是“互聯網+網上辦稅服務”，突出高效性，實現掌上辦稅、家居辦稅、同城辦稅三合一目標，讓納稅人在一個操作系統中可以完成絕大部分的辦稅流程操作，而且還要整合微信端、APP客戶端等渠道，打通“咨詢—培訓—預約—在線辦理”4個環節，實現各系統間的無縫對接。二是“互聯網+自助辦稅服務”，突出便捷性。通過擴大自助辦稅區域、更新自助辦稅終端、拓展發票自助領取功能，方便納稅人辦理網上申報、劃繳稅款、領取發票等涉稅事宜。三是“互聯網+實體辦稅服務”，突出差異性。實體辦稅服務廳是納稅人高度信賴的辦稅方式，在利用互聯網推進辦稅服務廳標準化建設的同時，可以根據納稅人需求提供個性化服務。其次，探索“互聯網+全程式信息服務”。利用大數據、移動互聯網、云計算等新技術，實現地稅機關與納稅人的全時段、零距離溝通。如利用互聯網提供業務聯動服務，利用第三方信息平臺提供的信息，整合征管、服務、稅政等職能，實現數據增值、聯動增效;利用互聯網提供的集約管理服務，強化資源共享，提高信息資源的使用率。再次，探索“互聯網+數字納稅人服務”。全面優化和改進地稅部門的服務方式，構建6個系統:①納稅人數字素描系統。通過對納稅人的信息分析，形成納稅人的數字素描，包括納稅人的基礎信息、申報繳款、違法違章、發票開具、稅收貢獻、行業稅負、信用等級等。②納稅人偏好分析系統。采集匯總納稅人的行為數據，對納稅人偏好進行評分，并將評分數據提供給窗口工作人員、辦稅引導員和稅收管理員等，作為提供個性化服務的參考標準之一。③納稅人積分排名系統。搭建評價加分體系，將傳統線下評價納稅人拓展為線上線下同步評價，設置指標參數，自動生成積分數據，實現科學、規范的積分排名。④納稅人正向獎勵系統。按照積分排名推出一系列正向激勵措施，如精神獎勵、物質獎勵、VIP服務等，實現優質服務到優質遵從的共融。⑤納稅人需求響應系統。通過采集納稅人的政策偏向、辦稅指南、業務辦理等方面的行為偏好，對稅務機關提出的意見、建議和投訴等方面的涉稅需求，由稅務機關作出積極的、相應的、多渠道的響應和反饋。⑥納稅人智能服務系統。通過分析納稅人的身份、偏好、辦稅時間等顯性需求，進一步挖掘與用戶習慣、涉稅工作狀態有關的隱性需求，將稅收政策、風險提示、信用評定自動向納稅人推送，推動服務升級。

2．4提升稅收宣傳質效首先，主動改變稅收宣傳受眾面比較窄的情況，積極依靠社會力量和政府部門擴大稅收宣傳效應，更好地贏得政府支持，主動將稅收宣傳納入全民普法體系，充分發揮政府綜合治稅等部門在協調方面的優勢，并提升社會力量參與稅收宣傳的熱情度。其次，實現重點宣傳項目的全覆蓋，針對國家新頒布的稅收政策特別是惠民利民的稅收優惠政策進行全方位、無死角的宣傳，保證將這些政策規定精準完整地傳遞給納稅人，確保國家的政策落實到位，讓納稅人享受到位。再次，創新宣傳渠道，更好地利用門戶網站、微博、微信、手機app等受眾面廣的新媒體、自媒體進行宣傳，積極征求納稅人的需求和意見，改善稅收宣傳模塊的功能，有側重地對個人所得稅、促進“大眾創業、萬眾創新”等老百姓關注、企業關心的稅收政策進行宣傳，將稅務系統“最大限度便利納稅人，最大限度規范納稅人”的新舉措、新方法第一時間傳遞給納稅人［5］，讓更多的納稅人得到實惠。第三，應更好地維護納稅人的知情權，針對稅收去向、用途進行更加廣泛的宣傳，將納稅人的知情權落實到具體數據上，使其意識到自己享受的公共服務是稅收提供的。第四，提高稅收宣傳的針對性，對不同的納稅人采取不同的宣傳策略，如對遵法守法的納稅人，應以“告知性”宣傳為主，將其良好的納稅信用進行公開，為其經營活動創造更加便捷的條件;對違法犯罪、缺失誠信的納稅人，應在嚴肅查處的基礎上加大曝光力度，并向社會公布處罰結果，從而起到震懾作用，營造良好的稅收秩序。最后，不斷完善對稅收宣傳的績效考評機制。應減少考評中的量化指標設定，不將發表稿件、征文等作為考核硬指標，注重實際宣傳效果，創建日常宣傳、常態化宣傳的考評指標，引導基層地稅機關向月月有宣傳、人人做宣傳的模式轉變，在潛移默化中形成稅收宣傳的行動自覺。

2．5完善納稅人維權機制第一，加強納稅人維權的組織體系建設，從內、外兩個層面進行完善。在地稅機關內部，應將納稅服務、督察內審、紀檢監察、納稅評估、稽查等職能進行有機整合，把相關部門的力量適度充實到納稅人維權中心的組織體系中，構建起“大服務”“大監督”的格局，避免出現納稅服務工作人員單方受理維權訴求的情況，確保維權受理的合理性、權威性;在外部，應探索引入稅務監督員、稅務中介機構、新聞媒體甚至是人大代表、政協委員等第三方參與機制，召開由地稅機關、納稅人、第三方參加的維權會議，使維權更加透明化，更好地實現公平、公正、公開。第二，加強制度體系建設。國家稅務總局于2015年6月修訂了《納稅服務投訴管理辦法》，地稅部門應當根據相關規定盡快完善相關的維權制度，嚴格劃分各職能部門的責任，強化落實，建立起一整套針對維權投訴的快速響應機制，進一步推動橫向互動和縱向聯動，確保納稅人的維權訴求有受理、有承辦、有督辦、有處置、有反饋，能夠及時有效地滿足納稅人的合理需求，實施相應的稅收救濟。第三，加強防控體系建設。針對納稅人關注的焦點、熱點問題以及投訴的典型案例進行分析，查找矛盾的易發點、多發點，總結問題的成因，制定具有針對性的改進措施，形成可供借鑒的經驗，對從事納稅服務的工作人員進行專業化的培訓，防止相同或類似的問題反復發生。同時，要采取硬措施防范執法風險，針對納稅人反映強烈的突出問題進行集中整治，如對納稅人態度“生冷硬頂，事難辦、臉難看”，對上級布置的任務敷衍應付、拖拉推諉、畏首畏尾、不敢擔當等不作為的問題，不按程序辦事、亂收費亂罰款亂攤派、有意刁難納稅人等亂作為的問題，濫用權力、卡拿索要、挪用稅款、中飽私囊等貪腐謀私問題，以及選擇性執法、隨意處罰、以罰代管，收“關系稅”“人情稅”“金錢稅”等執法不公問題。只有解決好這些不作為、亂作為等損害群眾利益的問題，才能從根本上緩解征納矛盾，贏得納稅人的支持和信任。因此，應做好風險預警和防控，針對重大稅收政策調整、重要稅收優惠政策落實和納稅人申報繳稅等主要風險點，開展全流程風險管理，補充采集第三方涉稅信息、財務報表等涉稅數據，完善風險分析指標，加強應對結果的分析驗證。此外，還要加強風險管理平臺應用，將低風險納稅人疑點信息自動推送至納稅服務環節進行提示提醒，更好地幫助納稅人降低風險，進一步提升其滿意度。

3結束語

綜上所述，在新常態下構筑納稅服務新體系是實現稅收現代化目標、推動稅收工作持續健康發展的關鍵一環。就目前的稅收工作實踐而言，各級稅務機關確實面臨著職能升級和業務轉型、工作人員素質能力與納稅服務新要求不相適應、納稅服務手段不夠先進、稅收宣傳不到位、納稅人維權機制不完善等現實難題，需要運用科學的方法、有效的措施、先進的技術、完善的制度，不斷優化納稅服務體系，綜合提升服務質效。具體而言，就是使納稅服務的整體定位和規劃更加合理，納稅服務工作人員素質和能力進一步提高，“互聯網+納稅服務”的作用得以充分發揮，稅收宣傳的實效不斷凸顯，納稅人維權機制得到完善，以解決實際問題、彌補“短板”和不足來促進服務體系的整合和升級，令其運轉順暢高效，從而為納稅人提供更加舒適、便捷、優質、溫馨的納稅服務，切實提升納稅人的獲得感，實現稅企共贏的目標。

參考文獻:

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作者：李輝 單位：長春市地方稅務局機關服務中心