談保險業(yè)發(fā)展的建議范文

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一、需求創(chuàng)新，提高客戶價值

保險公司應加強市場調(diào)研和預測，前瞻性的產(chǎn)品創(chuàng)新滿足潛在的客戶需求。保險首先應密切關注社會需求的熱點，根據(jù)市場需求和發(fā)展走勢積極開發(fā)市場潛力大的保險產(chǎn)品。面對社會發(fā)展的新局面，出現(xiàn)的新問題，財產(chǎn)保險方面應有針對性的積極開發(fā)不同領域各類責任保險產(chǎn)品，如農(nóng)業(yè)保險產(chǎn)品，高科技產(chǎn)品開發(fā)保險，新產(chǎn)品開發(fā)責任保險等，并優(yōu)化產(chǎn)品的結構組合。人壽保險方面應加大非傳統(tǒng)產(chǎn)品的開發(fā)和創(chuàng)新，加強健康、醫(yī)療保險和人口老齡化社會對保險的需求的研究。通過保險產(chǎn)品創(chuàng)新，增強老齡化社會中人們抵御風險的能力無疑是未來老齡化社會的潛在需求，這種創(chuàng)新無疑提高了客戶價值，增加產(chǎn)品吸引力。總之，保險產(chǎn)品創(chuàng)新需要深入的市場調(diào)研，發(fā)現(xiàn)消費者潛在的需求，并根據(jù)市場環(huán)境、經(jīng)濟狀況、市場供給等不同狀況，有針對性地滿足不同層次的目標市場的需求。產(chǎn)品創(chuàng)新實現(xiàn)了差異化，提高客戶價值，也就增加了公司的競爭優(yōu)勢。

二、服務打造品牌———增強核心競爭力

保險作為特殊的服務行業(yè)，一旦跟客戶簽訂了保險合同，就要承擔起合同規(guī)定的保險保障義務，為客戶提供長期性服務(有的長達幾十年)，服務的好壞直接關系到客戶的滿意與忠誠，關系到公司的前途命運。目前我國保險業(yè)的服務意識、服務水平和服務質(zhì)量還相對落后，客戶滿意度低，因此創(chuàng)新服務能力，打造服務品牌以提高核心競爭力成為保險公司發(fā)展的當務之急。

1.樹立以“客戶為中心”的創(chuàng)新服務理念

以客戶為中心是現(xiàn)代營銷觀念的基本出發(fā)點，就是要圍繞客戶這個主題來開展工作，言行、制度、環(huán)境建設都要以客戶為中心，提高客戶的滿意度和忠誠度。不少公司恰恰缺少以客戶為中心的服務理念，重服務目標和任務的提出，輕服務質(zhì)量的考核和獎懲等，存在嚴重的形式主義，人浮于事，致使客戶服務的水平遠遠跟不上市場的發(fā)展需求。在客戶投保時許多營銷人員沒有盡到告知義務或不愿提及免責條款，以至于后來客戶有被騙的感覺，導致客戶經(jīng)常打電話或直接到公司投訴。不僅給公司造成經(jīng)濟損失，更影響了公司的聲譽，使公司客戶資產(chǎn)流失嚴重。當前保險服務在效率方面普遍存在著“三快三慢”的現(xiàn)象。“三快”，即動員投保快、新單收費快、首年服務快。“三慢”，即承保出單慢、理賠結案慢、續(xù)期收費慢。加之大的公司因為過多的規(guī)章制度和客戶管理條例，經(jīng)常使顧客不滿意甚至發(fā)怒，當然沒有了忠誠度。以“客戶為中心”意味著公司的經(jīng)營理念要實現(xiàn)由以“業(yè)務為中心”向以“客戶為中心”轉移，這種經(jīng)營模式是主動的，積極提供服務，爭取客戶滿意、忠誠，并重復購買。

2.重視長遠客戶關系的創(chuàng)新管理體制

以“客戶為中心”的經(jīng)營理念不僅要求公司的服務能力創(chuàng)新，同時服務管理也需要創(chuàng)新，改變不合理的考核體系。當前的保險考核體系中，考核業(yè)績主要是新單，所以服務的好壞體現(xiàn)不出管理者的政績，因此在管理中也不受重視。重視新單考核，導致服務中重展業(yè)輕服務，使保單的失效率、退保率和投訴率居高不下。維持良好的客戶服務需要長期的投入較大的成本，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務更需要企業(yè)持續(xù)投入大量精力和財力，并且回報極低，甚至是沒有。導致很多管理者往往偏重新單業(yè)績而忽略客戶服務，這就形成了一個惡性循環(huán)：你越偏重，業(yè)績越不好；業(yè)績越不好，越偏重。因此，創(chuàng)新管理考核體系，不僅要考核新單的增量，也要加強對客戶滿意度和退保、撤單等與客戶服務相關項目的考核。這樣讓管理者從思想上重視服務，重視長遠客戶關系的管理，管理好了公司的客戶資產(chǎn)，就管理好了公司的未來。

3.創(chuàng)新公司員工管理模式，提高服務執(zhí)行力

當前許多保險公司一線員工素質(zhì)不高，培訓不夠，專業(yè)知識不足，業(yè)務不熟，服務意識淡薄，無法讓客滿意，公司的服務失去了基本的執(zhí)行力。這不僅流失了客戶資產(chǎn)，更毀壞了公司形象。因此創(chuàng)新管理模式，增強一線員工的服務意識提高其的服務能力傳遞公司的正能量顯得尤為重要。

創(chuàng)新公司員工管理模式，提高服務執(zhí)行力，要重視服務———利潤鏈，即公司的利潤與雇員和顧客滿意度相連的鏈條。首先要找到能全心全意為客戶服務的人員，每個員工必須是一個與客戶的接觸點。美國網(wǎng)絡零售巨頭Zappos品牌營銷總監(jiān)麥格尼斯說，“讓顧客感受到良好的服務必須成為很自然的事，這是教不會的，你必須為它找到合適的人。”

在保險服務營銷中，服務質(zhì)量同時取決于服務傳遞者和傳遞過程的質(zhì)量。保險公司必須甄選那些天生具有“服務熱情”的人，滿意且能干的員工會帶來更有效率和有效果的客戶價值和服務傳遞，帶來滿意且忠誠的客戶。滿意的顧客會保持忠誠，重復購買，并向其他顧客推薦。從而帶來良性的服務利潤和增長，形成一流的服務公司績效。因此，成功的保險服務公司既關心顧客，也重視員工。員工不滿意，顧客就不可能是上帝，因此，公司必須說服與顧客接觸的員工接受令顧客高興的重要性，公司必須幫助員工掌握與顧客打交道的藝術。

總之，產(chǎn)品創(chuàng)新和服務品牌的打造是一個需要在實踐中不斷探索和完善的過程，當前我國的保險業(yè)必須在公司內(nèi)部深入實際切實提升創(chuàng)新能力和服務能力，實現(xiàn)一流產(chǎn)品、一流服務；外部加強的保險產(chǎn)業(yè)鏈的上的各方合作。不斷提高顧客價值，創(chuàng)造長期銷售機會，建立良好的客戶關系，不斷增加客戶資產(chǎn)，形成強大的市場競爭力。突破目前發(fā)展中的困局，向產(chǎn)業(yè)鏈高端進發(fā)。

作者：徐磊單位：中國人壽財產(chǎn)保險股份有限公司聊城市中心支公司