保險合同非訴訟處理探微范文

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一、以和為貴

費孝通先生在《鄉土中國》一書中對中國的社會結構有過精準的描述：“我們的格局不是一捆一捆清楚的柴，而是好像把一塊石頭丟在水面上所發展的一圈圈推出去的波紋，每個人都是他的社會影響所推出去的圈子的中心”。在這樣一個差序格局的熟人社會中，以和為貴成為了人際交往的基本原則。《論語》中有“道之以德，齊之以禮，有恥且格”、“禮之用，和為貴”。可以說，“以和為貴”的傳統文化源于中國儒家思想傳統文化的內涵，是在人類歷史的發展過程中，在特殊的自然環境、經濟模式、政治結構、意識形態等條件的作用下，所形成的文化習慣和文化積淀。這種文化積淀已深深地融進中華民族的思想意識和行為規范之中，滲透到社會、政治、經濟、文化生活的各個領域，成為影響社會歷史發展、支配人們思想行為和日常生活的強大力量。在保險合同這一民事法律行為發生的過程中，可以發現諸多“以和為貴”的文化因子：

1、銷售過程中的“人情保單”。現在的壽險營銷體制多采用個人營銷模式，營銷員在展業的過程中，出于銷售策略的考慮，多數是向熟人推銷產品，對方更多地可能是因為拉不下面子、出于人情考慮而購買保單，即“人情保單”。

2、客戶服務中的“人身屬性”。在保險合同后續的客戶服務中，消費者遇到問題時，下意識地是找賣給自己保險產品的營銷員而非保險公司，保險合同具有了超越商業屬性的人身專屬性。

3、理賠過程中的“面子問題”。在保險合同的理賠過程中，很多消費者覺得如若和保險公司對簿公堂，就是在面子上和賣給自己產品的營銷員過不去，甚至意味著對對方人格和能力的否定。

改革發展，穩定為先。保持社會穩定，是順利實現經濟社會發展目標的必要前提，也是確保人民群眾安居樂業的基本條件。“利莫大于治，害莫大于亂”，沒有穩定，一切都無從談起。保險業本身就具有“社會穩定器”的功能。一個廣受益、較完善的保險業對于促進改革、發展經濟、穩定社會、造福民眾、構建和諧有著不可替代的地位和作用。目前各級地方政府都承擔著養老、醫療、社會管理等各方面的需求，保險業作為市場化的風險轉移機制、社會互助機制，其發展有助于促進以政府為中心的社會管理模式向不同組織機構分工配合的現代社會管理模式轉變；有助于推動以血緣關系為基礎的傳統風險轉移機制向市場化的現代風險轉移機制轉變；有助于加快現代化社會保障體系的建設進程，提高整個社會對變革的總體承受能力，更好地發揮“社會穩定器”的作用。

二、ADR機制的法經濟學分析

亞當•斯密在《國富論》中指出：經濟人就是以完全追求物質利益為目的而進行經濟活動的主體，從事社會經濟活動的個人，在進行自身行為方式的選擇時，往往要進行成本與收益的比較，從而采取收益最大化的行為。當保險合同糾紛出現時，在合同雙方當事人面臨的選擇集合中，成本支出和所得收益是重要的考慮因素。相對于訴訟而言，非訴訟所具有的費用低廉、省時省力、參與度強以及風險較小的特點，正符合當事人的利益要求。糾紛雙方的當事人，最終選擇能使其利益最大化和成本最小化的方式解決糾紛，是基于以上假定的結果（周曉唯、胡強，2006）。正如日本法學家棚獺孝雄所說：“無論審判能夠怎樣完美地實現正義，如果付出的代價過于昂貴，則人們往往只能放棄通過審判來實現正義的希望”。

（一）投入成本分析。

保險消費者在維護自身合法權利之前，必然會對維權的投入成本進行一番比較分析。首先，訴訟作為一種公權力的糾紛解決方式，其所需費用包括：一是案件受理費①。人民法院決定受理當事人提出的訴訟后，依法向當事人收取的費用。二是其他訴訟費用。人民法院除了向當事人收取案件受理費外，還應收取在審理案件及處理其他事項時實際支出的費用。主要包括：1、勘驗費、鑒定費、公告費、翻譯費；2、證人、鑒定人、翻譯人員在人民法院決定開庭日期出庭的交通費、住宿費、生活費和誤工補貼費；3、采用訴訟保全措施的申請費和實際支出的費用；4、執行判決、裁定或者調解協議所實際支出的費用；5、人民法院認為應當由當事人負擔的其他訴訟費用。

其次，與訴訟機制相比，非訴訟的費用及其成本的負擔，通常根據其形式、性質和功能差異采取不同的原則和做法。一般地，具有社會公益性質的非訴訟程序或非營利性組織免收或少收手續費，對于民間的非訴訟糾紛解決程序，由于多為地方性的，因此當事人及調解人員的差旅費、報酬等也比較低，相比之下，非訴訟比訴訟支出更低。因此，訴訟作為權利救濟的最后一道防線，作為一種公共服務，其投入之高、費用之雜、程序之多，讓許多亟需救濟的保險合同消費者難以承受。相反，非訴訟糾紛解決方式此時以其投入成本較低而具有天然的非格式化的制度優勢。

（二）機會成本分析。

機會成本分析通過對相同的經濟資源在不同的生產用途中所得到的不同收入的比較，使經濟資源從所得收入相對低的生產用途上，轉移到所得收入相對高的生產用途上，否則就是一種浪費。在訴訟解決機制與非訴訟解決機制之間若選擇前者，基于國家公權力的權威性，保險合同雙方便不再有可能轉而尋求非訴訟的解決方式，已經付出的機會成本成為實際發生成本；若選擇后者，則可以避免機會成本轉化為實際發生成本的潛在不足，非訴訟糾紛解決方式因有意識自治性與非強制性——比如糾紛雙方可以在選擇投訴和調解之后，還可以根據實際情況到法院訴訟解決，故糾紛之初選擇非訴訟解決方式可以賦予雙方當事人更多的選擇機會，使得機會成本最少程度地轉變成為實際發生的投入成本。

三、完善我國ADR機制的路徑選擇

近年來，隨著我國社會保障體制的逐步完善，商業保險參與民生建設、醫療改革、應急管理、社會管理等社會領域逐漸增多。同時，由于保險法律法規尚未完善、保險合同條款合理性有待提高、保險公司規范日常經營亟需規范以及存在銷售誤導、理賠難問題等原因，近年來保險合同糾紛日益增多，在極個別地區甚至演變為社會熱點問題，給保險業的持續、快速、健康發展增添了不確定因素，也給社會和諧穩定帶來一定壓力。因此，尋求合理的、多層次的保險合同糾紛解決機制也就成為當務之急。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第34條規定：“消費者和經營者發生權益爭議，可以通過下列途徑解決：（一）與經營者協商和解；（二）請求消費者協會調解；（三）向有關行政部門申訴；（四）根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；（五）向人民法院提起訴訟”。基于以上法律規定，我國保險合同糾紛的非訴訟解決機制經過近年來的探索和實踐，取得了化解矛盾、排除糾紛、促進發展的良好社會效果。因此，我國保險監管部門應該在消費者維權部門投訴、保險行業協會調解、保險監管機構信訪、專業仲裁機構仲裁等ADR方式上繼續推進。

（一）消費者維權部門投訴。

消費者協會作為廣大消費者的權利維護組織，是具有半官方性質的群眾性社會團體。消費者協會依據《消費者權益保護法》第32條的規定擁有多項職能。其作為依法成立的對商品和服務進行社會監督、保護消費者合法權益的社會團體，在解決保險合同糾紛時具有以下優勢：一是啟動方式簡單，撥打全國投訴熱線12315即可；二是無需收取費用；三是能夠發揮維權的溝通功能。消費者協會接受投訴后，即向被投訴單位或主管部門發出轉辦單，并附上投訴信，要求按有關法律、法規、政策，在一定期限內答復，一般情況下在正式立案后的十五日內處理完畢。超期未辦的，再次催促或采取其他辦法，直到辦結為止。對內容復雜、爭議較大的投訴，消費者協會將直接或會同有關部門共同處理。需要做鑒定的，將提請有關法定鑒定部門鑒定并出具書面鑒定結論。鑒定所需的費用一般由鑒定結論的責任方承擔。對涉及面廣、危及廣大消費者權益的，或者損害消費者權益情節嚴重又久拖不決的重要投訴，將向政府或有關部門及時反映，同時通過大眾傳播媒介予以揭露、批評，并配合有關職能部門進行查處。

（二）保險行業協會調解。

中國保險行業協會作為經中國保監會審查同意并在國家民政部登記注冊的中國保險業的全國性自律組織，其基本職責之一便是消費者維權，包括參與決策論證，提出有利行業發展的建議；開展調查研究，反映行業呼聲；加強與監管機關和政府部門溝通，維護會員和消費者的合法權益。目前中國保險行業協會開通了“在線投訴系統”，使得保險消費者的投訴維權更為方便快捷。特別需要指出的是，2005年5月中國保監會確定在上海、安徽、山東等地開展保險合同糾紛行業內解決機制試點工作。2007年7月，中國保監會《關于推進保險合同糾紛快速處理機制試點工作的指導意見》，立足于發揮行業協會的自律作用，通過在保險行業協會成立調解處理機構來維護保險消費者的合法權益。被保險人在理賠過程中與參與處理機制的保險公司發生保險合同糾紛時，可以向調解處理機構提出調解處理申請。

（三）保險監管機構信訪。

根據《中國保險監督管理委員會信訪工作辦法》第20條，反映保險合同糾紛、投保糾紛、營銷和售后服務糾紛以及其他因保險經營行為引起的民事糾紛的，中國保監會及其派出機構不予受理，但應當轉由保險公司、保險資產管理公司或者保險中介機構處理。但在實踐中，一方面，由于《保險法》賦予保險監督管理機構維護保險市場秩序、保護投保人、被保險人和受益人的合法權益的職責；另一方面，由于保險合同糾紛與保險公司其他違法違規行為經常互相聯系，因此保險監督管理機構依托其行業監管平臺，在解決保險合同糾紛的問題上更多地承擔了一種行政調解的職能。

（四）專業仲裁機構仲裁。

仲裁作為解決民事爭議的方式之一，一般是由當事人根據他們之間訂立的仲裁協議，自愿將其爭議提交由非官方身份的仲裁員組成的仲裁庭進行裁判，并受該裁判約束的一種制度。仲裁裁決具有意識自治之上的準司法性，是終局性的，對雙方都有約束力，雙方必須執行。仲裁協議有兩種形式：一種是在爭議發生之前訂立的，通常作為合同中的一項仲裁條款出現；另一種是在爭議發生之后訂立的，是把已經發生的爭議提交仲裁的協議。這兩種形式的仲裁協議，其法律效力是相同的。采用仲裁方式解決保險合同糾紛對保險公司和消費者來說都是不錯的選擇。首先，仲裁具有保密性。我國《仲裁法》規定，仲裁不公開進行。在一般情況下，與案件無關的人在未得到所有仲裁當事人和仲裁庭的允許之前，不得參與仲裁審理程序，也不允許無關人員旁聽和新聞媒體采訪。其次，仲裁具有快捷性和經濟性，仲裁程序一般可以在仲裁庭組成后3個月內作出仲裁裁決，適用簡易程序的可以在兩個月內作出裁決。最后，仲裁實行一裁終局制，仲裁裁決或者調解書一旦作出，即為終局裁決，不能就同一糾紛再向任何仲裁機構申請仲裁或者向人民法院起訴。我國的民事訴訟實行“兩審終審制”，多級的訴訟必然增大當事人在時間和金錢上的投入，仲裁為一級終裁一級收費，花費的時間比訴訟要少得多。因此，應該認識到仲裁機制在解決保險合同糾紛中的重要意義，檢查和清理保險合同文本，保證保險合同可讓當事人選擇仲裁條款，進一步發揮仲裁在解決保險合同糾紛中的積極作用。

作者：汪演元單位：中國保險監督管理委員會廣東監管局