財產(chǎn)保險公司理賠服務問題探討范文
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摘要:保險公司的理賠服務是客戶最敏感的環(huán)節(jié),保險具有服務的專業(yè)性、長期性和無形性等特點,因此保險公司服務質(zhì)量和履行服務承諾直接關系到保險公司生存和發(fā)展。但是當前保險公司的理賠服務存在不少問題,導致保險人對理賠質(zhì)量和服務水平存在著巨大的心理落差。本文主要分析了財產(chǎn)保險理賠服務中存在的問題,并提出相關的策略。
關鍵詞:財產(chǎn)保險公司;理賠服務;服務質(zhì)量
改革開放以來,我國保險公司的數(shù)量和規(guī)模快速發(fā)展,保險行業(yè)之間的競爭也越來越激烈。保險公司之間的競爭不再是過去以價格為主的保險費率和手續(xù)費之間的競爭,消費者更多的是關注服務質(zhì)量。近年來,為了保障社會穩(wěn)定和促進經(jīng)濟發(fā)展,大力發(fā)展現(xiàn)代保險行業(yè)。十八屆三中全會上國務院提出了《關于加快發(fā)展現(xiàn)代保險服務業(yè)的若干意見》。因此在新的發(fā)展階段,保險公司如何樹立正確的服務理念,并采取措施不斷提高服務水平,應該是當下保險公司要思考的重要問題。
一、財產(chǎn)保險的意義
現(xiàn)代人生活節(jié)奏快,在生活工作中,可能面臨各種風險;比如失業(yè)、疾病、意外事故等等,這些風險會給個人或者企業(yè)帶來一定的經(jīng)濟損失,甚至可能會造成嚴重的身體傷害和生命危險。這些經(jīng)濟損失有時候往往是個體無法獨自承擔的。特別是近年來因病返貧、因病致窮的例子不在少數(shù),給很多家庭造成了嚴重的影響。而保險就是分散風險的一種產(chǎn)品,根據(jù)投保人繳納的費用,形成一定的保障金。如果被保人生活出現(xiàn)了重大變故,那么保險公司會為保險人提供一定的風險補償,從而降低個人風險。通過賠償,可以補償被保險人的經(jīng)濟損失,幫助個人或者企業(yè)降低經(jīng)濟的危害,從而增強風險管理,促進個人和家庭均衡消費,幫助企業(yè)加強經(jīng)濟核算。
二、我國財產(chǎn)保險公司理賠服務中存在的問題
我國財產(chǎn)保險業(yè)還處于發(fā)展階段,整體服務水平還有待提高。根據(jù)保險行業(yè)協(xié)會的保險服務質(zhì)量調(diào)查報告顯示:消費者最不滿意的就是銷售誤導和理賠、少賠、理賠周期長,手續(xù)繁瑣等問題,嚴重制約整個保險行業(yè)的發(fā)展。
(一)保險公司理賠服務意識差
近年來隨著保險行業(yè)的快速發(fā)展,保險公司的競爭也進入了白熱化,雖然很多保險公司提出了“客戶第一”“服務至上”的服務理念,但是在實際的服務過程中,并沒有將這這兩句話落實到實處。具體表現(xiàn)在個別公司的保險銷售員為了推銷產(chǎn)品,往往誤導消費者,或者保險條款中設置一些條款陷阱:比如人身意外險中,將傷殘分為七個等級,這與我們國家十級傷殘等級完全不同,如果被保人傷殘等級是8—10級,那么根據(jù)國家規(guī)定,它可能無法獲得8—10級傷殘賠償。又比如車輛保險條款中規(guī)定事故發(fā)生以后,要有交通部門的證明,否則理賠金額就要扣掉30%。此外,一些基層保險公司為了公司的利益,對用戶發(fā)生的較大賠償金不愿意進行賠付,采取能拖則拖,能少賠就少賠付的策略。甚至還有一些保險公司內(nèi)部員工,主要要求保險人訴諸法律,并聲稱只有法院判決以后才進行理賠,這些都問題一直被保險人的詬病,甚至影響了保險行業(yè)的整個形象,很多用戶對保險公司十分不滿,各地客戶投訴保險案件逐年上漲。造成這樣的問題最根本的原因,還是基層保險公司的領導者和員工的保險服務意識差,沒有意識到服務質(zhì)量是保險公司發(fā)展的基礎,依然秉承片面的業(yè)績觀以及以保費論英雄等錯誤的理念。
(二)缺乏技術保障
二十一世紀是信息化時代,然而大部分保險公司的信息化水平比較低,無法滿足當下人們對保險服務信息化的需求:具體保險在這幾個方面:第一,部分保險公司沒有利用電話、網(wǎng)絡等技術,讓投保人在網(wǎng)上進行投保,投保的時候依然需要保險人到保險公司進行投保。第二,保險公司理賠過程中,需要客戶一遍又一遍地上保險公司遞交材料,沒有充分利用現(xiàn)代網(wǎng)絡信息技術進行傳輸影響資料。第三,在繳納保費和賠償方面,部分保險公司依然要求用戶使用現(xiàn)金或者支票等方式,沒有充分使用當下網(wǎng)上銀行以及第三方支付平臺等一些比較快捷的方式。
(三)保險公司員工素質(zhì)有待提高
當前大多數(shù)的保險業(yè)務都是由基層保險員工完成,甚至還有不少兼職的保險員工,這一定程度上可以擴大保險公司的業(yè)務范圍,但是也帶來了一個嚴重的問題,就是不少基層保險員工的素質(zhì)低,很多員工自己對保險業(yè)務都不理解。隨著保險公司業(yè)務規(guī)模不斷擴大,理賠案件越來越多,但是基層業(yè)務員和理賠人員的服務意識沒有跟上去,導致理賠過程中,讓用戶產(chǎn)生了不好的體驗,從而進一步影響了保險公司的形象。
(四)保險行業(yè)缺乏統(tǒng)一的服務標準
國家保監(jiān)會對保險行業(yè)的服務出臺了不少文件。比如2012年中國保監(jiān)會《關于加強和改進財產(chǎn)保險理賠服務質(zhì)量的意見》通知書,要求各個保險公司提高服務水平,創(chuàng)新理賠服務。中國保險行業(yè)協(xié)會也牽頭組織各個保險公司簽署了一系列相關的規(guī)定,比如《全國機動車輛保險服務承諾書》等一些行業(yè)準則,但是在財產(chǎn)保險方面中國保監(jiān)會至今沒有出臺具體的行業(yè)服務標準,也沒有組織對全國各地保險公司的理賠服務進行抽查,并對違反保險行業(yè)規(guī)范和標準的公司進行嚴厲的處罰,從而導致保險公司沒有統(tǒng)一的服務標準和監(jiān)管機構無法可依的局面。其次,依然有不少保險公司采用保費和利潤的方式對員工進行考核,所以導致保險公司的員工重數(shù)量,而不重質(zhì)量,基層很多保險公司始終圍繞業(yè)務開展工作,而不重視理賠服務質(zhì)量,導致理賠服務和質(zhì)量大打折扣。隨著保險行業(yè)的快速發(fā)展,市場上的保險公司也越來越多,有些保險公司沒有制定統(tǒng)一的服務標準并組織員工進行培訓,所以導致很多基層的保險員工服務意識很差。還有一些保險公司雖然制定了相關的服務標準,但是沒有真正落實到實處。
三、提升財產(chǎn)保險理賠服務質(zhì)量
(一)保險公司要重視服務質(zhì)量
首先,保險公司自身要樹立服務意識,在全公司營造服務氛圍,努力提高客戶滿意度,并通過優(yōu)質(zhì)的服務留住老客戶和開發(fā)新客戶。公司每個季度或者每年開展服務之星評選大賽,對基層服務好的員工給予一定的獎勵,并頒發(fā)服務之星,從而在公司上下營造服務的意識。其次,保險公司上下要樹立上級為下級服務,內(nèi)勤為外勤服務,全員為客戶服務的理念。為用戶提供更加個性化和人性化的服務,并不斷完善和改進保險的理賠服務制度,簡化理賠手續(xù)。
(二)保險公司加快信息化建設,增強理賠服務能力
各地財產(chǎn)保險公司要加快信息化建設步伐,對接報案、立案等各個環(huán)節(jié),保險總公司要集中管理和監(jiān)督,從而實現(xiàn)對理賠服務流程的監(jiān)督和管理。借助互聯(lián)網(wǎng)的大數(shù)據(jù)技術,積累理賠數(shù)據(jù),為理賠服務效率、防范理賠服務風險環(huán)節(jié)提供技術支持。針對農(nóng)業(yè)保險理賠服務方面,保險要積極創(chuàng)新理賠服務方式,比如利用GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)或者利用無人機航拍的勘察形式,不斷提高農(nóng)業(yè)保險勘察的效率。推進農(nóng)業(yè)保險理賠數(shù)據(jù)分析系統(tǒng),為規(guī)范行業(yè)和科學定價提供基礎支持,并積極探索農(nóng)業(yè)保險理賠數(shù)據(jù)與相關部門的共享機制等。車險方面,要建立健全車輛信息平臺,各地相關部門要對保險公司的理賠服務和流程進行有效的監(jiān)督和管理,并逐步完善理賠風險提示和理賠服務效率。
(三)建立保險服務標準
中國保監(jiān)會等相關立法機構應該加快建設保險服務標準工作,包含服務流程、服務規(guī)范、保險職業(yè)道德等方面,各地保險公司的服務質(zhì)量要高于服務標準。同時服務標準盡量要做到細化、簡潔化,具有可操作性。比如接聽客戶電話的時間、客戶回訪、到達事故現(xiàn)場的時間、辦理理賠服務的時間、理賠案件結算時間、客戶投訴等關鍵性的服務要做出具體的時間要求,并進行有效地監(jiān)督和管理。
(四)提高基層保險服務人員的綜合素質(zhì)
在提高基礎保險服務人員的素質(zhì)方面,近年來也有了重大轉變。2013年7月1日,中國保監(jiān)會出臺《保險銷售從業(yè)人員監(jiān)管辦法》,從事保險銷售的業(yè)務人員,必須具備大專以上學歷,并取得了全國通用資格考試證書。這就從源頭上,整體提高了保險從業(yè)人員的整體素質(zhì),對提高保險服務質(zhì)量具有重要意義。其次,保險公司還要積極吸引優(yōu)秀的人才加入到公司,并對公司現(xiàn)有員工進行培訓,提高職工綜合素質(zhì)。
四、結語
保險屬于典型的服務業(yè),客戶是保險公司發(fā)展之源,所以為客戶做好服務,不僅直接關系到保險公司自身的發(fā)展,而且也是每一個保險從業(yè)者應盡的責任和義務。
參考文獻:
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[2]黃玉昌.財產(chǎn)保險公司客戶服務體系改進的幾個方面[J].消費導刊,2014,(9):79-80.
作者：林麗莉 單位：中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司麗水市分公司