保險(xiǎn)公司呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)范文

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一、保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心概況

1.保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心功能。

1.1全天候服務(wù)。通常情況下，保險(xiǎn)公司為客戶提供全天候24小時(shí)的服務(wù)。為了確保客戶在任何時(shí)間與地點(diǎn)的需求，大型保險(xiǎn)公司在全國(guó)各地實(shí)行聯(lián)網(wǎng)制，以語(yǔ)音、電子郵件、IP電話、視頻信息等為客戶提供保險(xiǎn)公司人員的多種服務(wù)形式。

1.2智能坐席選擇。通過(guò)CRM系統(tǒng)，可以為服務(wù)人員提供客戶的各種信息，包括姓名、性別，年齡以及投保險(xiǎn)種、客戶愛好等，通過(guò)這些為客戶安排適合的服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)，這不但能夠讓服務(wù)人員快速的掌握客戶情況，提供更好的服務(wù)，還能提供個(gè)性化針對(duì)化服務(wù)。

1.3成本控制中心。保險(xiǎn)公司在需要投入大量人力物力在保險(xiǎn)責(zé)任案件上的報(bào)案、查勘、定損以及資料收集上。通過(guò)建設(shè)保險(xiǎn)公司呼叫中心綜合平臺(tái)，進(jìn)行案件流程的簡(jiǎn)約化，能夠有效的降低保險(xiǎn)公司的成本支出。

1.4內(nèi)外街接。保險(xiǎn)公司呼叫中心的工作人員是客戶與保險(xiǎn)公司溝通的窗口，客戶的問題以及需求通過(guò)呼叫中心及時(shí)的交到相關(guān)部門進(jìn)行解決，同時(shí)呼叫中心能夠總結(jié)客戶所反映的問題以及需求，對(duì)客戶進(jìn)行回訪整理，能夠有效的完善保險(xiǎn)公司服務(wù)以及流程。

2.保險(xiǎn)公司呼叫中心三個(gè)發(fā)展階段：第一階段：在上個(gè)世紀(jì)九十年代，很大一部分的保險(xiǎn)公司為了自身產(chǎn)品以及品牌的宣傳，其呼叫中心主要是以提供信息服務(wù)為主，主要是利用人工電話呼出。現(xiàn)如今，保險(xiǎn)公司已經(jīng)摒棄了這種單一的呼叫中心，轉(zhuǎn)而發(fā)展綜合呼叫中心。第二階段：現(xiàn)階段，大部分的保險(xiǎn)公司都是以承保、理賠、查詢以及客服為主。不但能夠?yàn)榭蛻籼峁╊A(yù)約投保、保險(xiǎn)以及保單等，還能夠處理客戶投訴、賠案查詢。保險(xiǎn)公司的CRM系統(tǒng)、電話銷售、電子商務(wù)、遠(yuǎn)程定損等分散在不同的系統(tǒng)。第三階段：保險(xiǎn)公司呼叫中心的發(fā)展方向是以“客戶為中心”的綜合呼叫中心，它不但能夠提供第一二階段呼叫中心的服務(wù)內(nèi)容，更重要的是能夠進(jìn)一步挖掘和整理客戶信息以及資源，根據(jù)客戶不同的需求，通過(guò)3G、互聯(lián)網(wǎng)、無(wú)線寬帶等技術(shù)，為客戶提供更多的附加以及增值服務(wù)。與第一二階段的呼叫中心系統(tǒng)相比，第三階段的呼叫中心能夠有機(jī)的將承保、理賠、客服、銷售以及內(nèi)部管理融合到一起，是今后呼叫中心主流發(fā)展趨勢(shì)。

二、呼叫中心綜合系統(tǒng)設(shè)計(jì)

1.系統(tǒng)設(shè)計(jì)目的。保險(xiǎn)公司呼叫中心綜合平臺(tái)的建設(shè)，應(yīng)當(dāng)以公司業(yè)務(wù)需要以及客戶服務(wù)以及工作流程為依據(jù)進(jìn)行設(shè)計(jì)。綜合接入平臺(tái)可以通過(guò)手機(jī)、internet、電話以及傳真等方式來(lái)接入，同時(shí)需要配置IVR、CTI、ACD、人工座席、錄音系統(tǒng)、呼叫管理、數(shù)據(jù)庫(kù)、后臺(tái)服務(wù)及圖片圖像系統(tǒng)等，通過(guò)與CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)有機(jī)融合，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司的理賠、客戶服務(wù)、預(yù)約投保以及承保以、電話銷售等需求。除此之外，重要的是要預(yù)留遠(yuǎn)程在線理賠處理以及視頻等接口，以實(shí)現(xiàn)公司呼叫系統(tǒng)綜合平臺(tái)的升級(jí)。保險(xiǎn)公司呼叫中心綜合平臺(tái)的硬件配置要根據(jù)保險(xiǎn)公司需求和投入，配置適合集中式呼叫中心的，并能滿足業(yè)務(wù)需求的硬件設(shè)備，并考慮到業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和新的業(yè)務(wù)需求的擴(kuò)容需要，避免擴(kuò)容更換老硬件造成的浪費(fèi)。

2.呼叫中心綜合系統(tǒng)構(gòu)建。以軟件平臺(tái)為基礎(chǔ)，呼叫系統(tǒng)軟件體系的架構(gòu)應(yīng)當(dāng)采用最新技術(shù)，利用無(wú)線寬帶、視頻技術(shù)以及WAP等來(lái)為保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)承保、理賠、客服以及銷售業(yè)務(wù)提供技術(shù)支持，從而構(gòu)建呼叫中心綜合平臺(tái)。對(duì)于呼叫中心平臺(tái)的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答功能，在設(shè)計(jì)上應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司產(chǎn)品介紹、投保指南、在線理賠等保險(xiǎn)服務(wù)信息。根據(jù)保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)流程，可以將呼叫中心坐席功能分為三個(gè)管理層次，包括業(yè)務(wù)組、技能組以及坐席。按照系統(tǒng)分配和坐席搶答找到服務(wù)的坐席，呼叫隊(duì)列設(shè)置在技能組上，將兩個(gè)隊(duì)列設(shè)置在每個(gè)技能組上，包括普通隊(duì)列以及大客戶隊(duì)列。大客戶以及重要客戶可以根據(jù)CRM系統(tǒng)的信息來(lái)進(jìn)行確定，與此同時(shí)，客戶以及重要客戶的呼叫，呼叫中心需要優(yōu)先進(jìn)行接聽，并安排專業(yè)的呼叫中心服務(wù)人員進(jìn)行處理。不僅如此，呼叫中心還要開發(fā)設(shè)置對(duì)外呼叫功能，能夠充分滿足保險(xiǎn)公司對(duì)客戶進(jìn)行回訪，以及進(jìn)行對(duì)外銷售，完成市場(chǎng)調(diào)查等重要工作內(nèi)容。在這個(gè)功能設(shè)置中，需要根據(jù)業(yè)務(wù)的需求來(lái)進(jìn)行外呼標(biāo)準(zhǔn)以及流程的設(shè)定，同時(shí)配備外呼管理器。客戶在撥通坐席以及IVR之后，IVR以及呼叫中心坐席可以控制創(chuàng)建會(huì)議，并讓客戶參與會(huì)議。同時(shí)，根據(jù)客戶的需求，坐席以及IVR也可以外呼其他客戶，并將外呼的客戶也加入到會(huì)議中。保險(xiǎn)公司確認(rèn)客戶需求、內(nèi)部之間報(bào)案、轉(zhuǎn)報(bào)案、查勘、定損等文件資料可以通過(guò)呼叫中心傳真到客戶。座席可以通過(guò)界面指定傳真文件，定時(shí)發(fā)送傳真或多任務(wù)發(fā)送給不同的用戶。通過(guò)呼叫中心，客戶的報(bào)案、投保以及繳費(fèi)、批改等一系列業(yè)務(wù)，能夠大大減少中間環(huán)節(jié)，提高了客戶服務(wù)質(zhì)量。為了避免有可能出現(xiàn)的意外，系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)保留錄音功能。在錄音管理方面，系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具備錄音參數(shù)設(shè)置權(quán)限以及錄音查詢、錄音處理等設(shè)置。呼叫中心綜合平臺(tái)的建設(shè)應(yīng)當(dāng)具備短信以及彩信的接收和發(fā)送功能，呼叫中心綜合平臺(tái)接收通過(guò)手機(jī)集成接口接受到的短信，根據(jù)短信的內(nèi)容支持分組發(fā)送以及特殊客戶發(fā)送。對(duì)于接收到的客戶理賠等內(nèi)容，可以根據(jù)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分類整理，同時(shí)呼叫中心可以在線受理關(guān)于客戶理賠的短信。邏輯層、數(shù)據(jù)邏輯層以及商務(wù)邏輯層是構(gòu)成呼叫中心綜合平臺(tái)的三層體系結(jié)構(gòu)，在數(shù)據(jù)集中管理的方式下，分離了應(yīng)用平臺(tái)、業(yè)務(wù)處理以及數(shù)據(jù)操作，同時(shí)也考慮到了智能IVR路由開發(fā)工具、工作流服務(wù)器、任務(wù)管理、Internet和視頻技術(shù)的發(fā)展，為平臺(tái)預(yù)留了更多升級(jí)發(fā)展的空間。

3.在線理賠功能設(shè)計(jì)。

3.1建立車險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)處理的統(tǒng)一操作平臺(tái)。在線理賠的實(shí)現(xiàn)離不開在線理賠業(yè)務(wù)的統(tǒng)一操作平臺(tái)，系統(tǒng)按照車險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)流程的時(shí)間順序和邏輯關(guān)系將車險(xiǎn)理賠的全過(guò)程進(jìn)行細(xì)分，把理賠環(huán)節(jié)分為接案、調(diào)度、查勘定損、立案、報(bào)價(jià)核損、理算、核賠和結(jié)案等具體環(huán)節(jié)，各個(gè)節(jié)點(diǎn)在系統(tǒng)中通過(guò)業(yè)務(wù)邏輯關(guān)系進(jìn)行連接，理賠業(yè)務(wù)處理全過(guò)程的各崗位操作人員依托系統(tǒng)提供的操作平臺(tái)進(jìn)行業(yè)務(wù)處理及相關(guān)信息錄入，所有賠案資料及相關(guān)信息完全通過(guò)工作流系統(tǒng)流轉(zhuǎn)完成。

3.2建立理賠案件的快速查詢平臺(tái)。建立理賠信息系統(tǒng)，客戶可以在網(wǎng)上對(duì)理賠進(jìn)展進(jìn)行實(shí)時(shí)查詢。理賠案件的快速查詢平臺(tái)系統(tǒng)面向客戶開放，對(duì)于案件的處理以及理賠情況，可以隨時(shí)進(jìn)行查詢，不用再來(lái)回進(jìn)出保險(xiǎn)公司，節(jié)省了客戶的時(shí)間，同時(shí)提高了公司的服務(wù)水平。由于在理賠過(guò)程中涉及到環(huán)節(jié)較多，將公司內(nèi)外部的信息有機(jī)聯(lián)合起來(lái)，是在線理賠仍然需要研究的問題。

3.3建立微信自助理賠。現(xiàn)階段，隨著3G/4G網(wǎng)絡(luò)的開發(fā)，車險(xiǎn)發(fā)展的重點(diǎn)方向之一為客戶消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)化。為了充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將其服務(wù)于客戶，可建立微信自助理賠。保險(xiǎn)公司需要進(jìn)行微信公眾賬號(hào)認(rèn)證，之后上傳到網(wǎng)站，客戶只需關(guān)注就可以通過(guò)微信平臺(tái)實(shí)現(xiàn)自助理賠。通過(guò)微信自助理賠平臺(tái)，客戶便可以免去查勘環(huán)節(jié)，只需通過(guò)平臺(tái)發(fā)送現(xiàn)場(chǎng)事故圖片便可以實(shí)現(xiàn)及時(shí)賠付。同時(shí)，呼叫中心的在線客服需要為客戶提供一對(duì)一的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。但是微信自助理賠需要有賠付金額的設(shè)置，對(duì)于大型的車險(xiǎn)事故，仍然需要按照理賠步驟來(lái)進(jìn)行。

三、保險(xiǎn)公司呼叫中心的管理

1.運(yùn)營(yíng)管理。要想實(shí)現(xiàn)呼叫中心在保險(xiǎn)公司中的作用，必須要具備管理技巧、人員以及相關(guān)的管理規(guī)定。如果在呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)中無(wú)法做到上述幾點(diǎn)，會(huì)給保險(xiǎn)公司帶來(lái)巨大的浪費(fèi)，也無(wú)法實(shí)現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)的作用。因此，保險(xiǎn)公司在呼叫中心系統(tǒng)綜合平臺(tái)運(yùn)行過(guò)程中，要高度重視運(yùn)營(yíng)管理，并且要加強(qiáng)對(duì)流程、組織、人力資源、質(zhì)量監(jiān)控等多方面的管理，提高呼叫中心的質(zhì)量以及效率。

2.流程管理。保險(xiǎn)公司呼叫中心的業(yè)務(wù)流程主要是一系列的承保、理賠以及銷售、客戶服務(wù)等有序的活動(dòng)，保險(xiǎn)公司目標(biāo)就是通過(guò)這些活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。保險(xiǎn)公司要想提高呼叫中心系統(tǒng)的效率，可以從業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)、控制以及監(jiān)控、審查等多方面來(lái)著手進(jìn)行，這樣才能實(shí)現(xiàn)呼叫中心綜合平臺(tái)的管理。為了實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司的目標(biāo)，在流程管理的初始階段，需要對(duì)流程建立規(guī)范化的管理，增加業(yè)務(wù)工作比例，減少其他不相關(guān)的活動(dòng)，改進(jìn)階段是對(duì)流程進(jìn)行優(yōu)化，通過(guò)對(duì)現(xiàn)有流程績(jī)效進(jìn)行評(píng)估，并對(duì)存在不足的流程進(jìn)行優(yōu)化以及改進(jìn)，以提高流程的運(yùn)行效率。流程的充足其實(shí)就是流程的轉(zhuǎn)型階段，保險(xiǎn)公司可以根據(jù)自身發(fā)展戰(zhàn)略來(lái)對(duì)流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)資源進(jìn)行整合利用，實(shí)現(xiàn)自身的發(fā)展目標(biāo)。

3.組織架構(gòu)。保險(xiǎn)公司呼叫中心的人員組織架構(gòu)，通常情況下包括以下人員：話務(wù)人員、服務(wù)人員、管理人員、培訓(xùn)人員以及綜合服務(wù)人員等。保險(xiǎn)公司呼叫中心人員組織架構(gòu)的構(gòu)成，需要根據(jù)保險(xiǎn)公司自身發(fā)展?fàn)顩r來(lái)設(shè)置，在確定呼叫中心人員的職能以及崗位的時(shí)候，不但要考慮企業(yè)目標(biāo)以及業(yè)務(wù)流程，還要充分考慮到客戶的情況。只有這樣才能避免呼叫中心人員出現(xiàn)崗位責(zé)任不明、分工不清的問題，有利于保險(xiǎn)公司內(nèi)部信息渠道的溝通順暢。除此之外，在呼叫中心人員組織架構(gòu)設(shè)計(jì)的時(shí)候，要遵循五大原則，分別是，責(zé)權(quán)對(duì)等、分工合作、合理管理、統(tǒng)一指揮以及目標(biāo)原則。只有這樣才能保證呼叫中心組織架構(gòu)的建設(shè)滿足保險(xiǎn)公司目標(biāo)發(fā)展需求，并且滿足核心業(yè)務(wù)以及企業(yè)人力資源管理需求。

4.人力資源管理。在保險(xiǎn)公司的呼叫系統(tǒng)建設(shè)中，人員、流程以及技術(shù)，是做好呼叫中心系統(tǒng)必不可少的三個(gè)要素。因此，保險(xiǎn)公司要想建立健全自身的人力資源管理體系，就需要做好對(duì)呼叫中心工作人員的管理工作，這樣才能保證客戶能夠得到更好的服務(wù)。保險(xiǎn)公司呼叫中心人力資源的管理，可以從呼叫中心工作人員的配備、人員崗位分配、員工的培訓(xùn)以及話務(wù)量的預(yù)測(cè)，人員的薪資以及獎(jiǎng)懲制度來(lái)展開，只有這樣才能做好人力資源活動(dòng)與管理，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量的提高。

5.質(zhì)量監(jiān)控。呼叫中心綜合系統(tǒng)的運(yùn)行，離不開呼叫中心人員的參與，而呼叫中心人員工作服務(wù)質(zhì)量好壞，又對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)行起到了至關(guān)重要的作用，因此需要對(duì)呼叫中心人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，這樣不但能夠提高呼叫中心服務(wù)人員的客戶服務(wù)質(zhì)量，還能夠提高保險(xiǎn)公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

四、結(jié)語(yǔ)

當(dāng)前保險(xiǎn)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，如何在保險(xiǎn)行業(yè)中脫穎而出，占據(jù)一席之地，是每個(gè)保險(xiǎn)公司都在努力的方向。建設(shè)呼叫中心綜合系統(tǒng)，提高自身服務(wù)意識(shí)以及服務(wù)質(zhì)量水平，不但能夠提高客戶的服務(wù)質(zhì)量，還能夠增加保險(xiǎn)企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，擴(kuò)大客戶規(guī)模。快速，方便，高效的客戶服務(wù)，才是保險(xiǎn)行業(yè)根本的發(fā)展方向。

作者：王麗華 單位：安邦財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司