淺談公立醫院網絡輿情現狀與應對方法范文

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【摘要】通過分析縣市級公立醫院網絡輿情現狀，探討縣市級公立醫院從建立機制、夯實責任、多方聯動、整改完善、總結分析等幾個方面加強輿情應對管理，提升輿情監測及處置能力。

【關鍵詞】縣市級公立醫院;網絡;輿情;方法

輿情是“輿論情況”的簡稱，是指在一定的社會空間內，圍繞中介性社會事件的發生、發展和變化，作為主體的民眾對作為客體的社會管理者及其政治取向產生和持有的社會政治態度。它是較多群眾關于社會中各種現象、問題所表達的信念、態度、意見和情緒等等表現的總和。網絡輿情特指由于各種事件的刺激而產生的通過互聯網傳播的人們對于該事件的所有認知、態度、情感和行為傾向的集合。根據中國互聯網信息中心的第42次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》指出，截止2018年6月30日，我國網民規模達8.02億，互聯網普及率達57.7%，手機網民規模達7.88億，使用手機上網的比例達98.3%。網絡的開放性、即時性、匿名性、交互性等特點，讓互聯網成為第四代媒體［1］，被越來越多的群眾所接受和運用。網絡在方便群眾生活的同時，也給個人和團隊帶來一定的影響和風險，輿情就是其中之一。掌握網絡輿情的特點與規律，了解它的進展，才能有效地應對。

1網絡輿情的特點與規律

1．1網絡輿情的特點

網絡時代，人人都握有“麥克風”，微博、微信、QQ、網站、貼吧以及各種傳播信息的APP，這類新媒體具有消息傳播速度快、信息量大、影響力廣等特點［2］，新媒體的這些特點是導致網絡輿情爆發和不可控的重要原因。

1．1．1突發性很多在網上掀起輿論風暴的事件，事先并沒有征兆，往往是一件事情經過網絡后，引起網友高度關注，繼而引發輿論熱潮，有時甚至一句話、一個動作都可能引爆網絡，導致全網關注。

1．1．2爆發性自媒體“雙向去中心化”的傳播方式，使得民眾可以自由、方便、隨意地發表言論和見解［3］，大量網民關注、參與評論、轉發，可將單個事件推向全民層面，成為全民關注熱點事件。網絡的快速、便捷，使得事件從到形成熱點，時間越來越短，傳播速度越來越快，在短時間內達到爆發點。

1．1．3片面性伊莉莎白•內爾－紐曼發表了《重歸大眾傳媒的強力觀》一文，經過調查，紐曼發現，大多數人在用自己的態度作出選擇時會有一種趨同心態，當個人的意見與其所屬群體或周圍環境的觀念發生背離時，會放棄自己的看法，逐漸變得沉默，最后轉變支持方向，與優勢群體、優勢意見一致。“沉默的螺旋”使得人們對事件的態度趨于一致，不同意見的聲音被掩蓋［4－5］，這就是很多針對網絡熱點事件，評論呈現“一邊倒”的原因。

1．1．4煽動性由于網絡言辭的煽動性很容易使人們喪失正確的判斷和理性的思考［4］，尤其是在事件未經過深入調查即引起廣泛關注時，很容易被片面的報道、煽動的言詞所左右。當輿論爆發時，再經過深入調查研究，還原事實真相，有的與初始報道大相徑庭，有的甚至完全相反，導致很多網絡熱點事件出現戲劇性的反轉。

1．2網絡輿情的規律

關于網絡輿情的發展規律，很多學者都進行過研究與闡述，王來華［6］認為，輿情變動的規律存在輿情的發生、變化和結束等3個不同的過程。隨著對輿情的研究，不少學者認為，以王來華為代表的3期論不能總結概括輿情的演變規律，更多的學者提出4期論。易承志［7］從群體性突發事件網絡輿情的演變進行分析，認為輿情分為形成、擴散、爆發和終結4個階段。董唅旭［8］梳理醫院突發事件的輿情演變脈絡，總結輿情分為4個階段，事件起因和推進的潛在醞釀期、事件噴涌和關注的突發爆炸期、事件放大或轉向的蔓延擴散期和事件衰減的消散恢復期。后來，還有的學者經過研究提出新的觀點，李彪［9］提出網絡事件傳播分為六個階段即潛伏期、爆發期、蔓延期、反復期、緩解期和長尾期。從上述學者對輿情發展規律的研究可以看出，無論是3期論、4期論還是6期論，都是圍繞輿情的發生、發展及變化規律進行的，基本以時間軸為基線，將輿情從發生前至發生后的所有階段都包含在內，6期論更注重輿論高峰期后的趨勢研究，強調熱點過后的影響及恢復過程，有利于引導對熱點事件后期的重視及處置。

2縣市級公立醫院網絡輿情現狀

2．1縣市級公立醫院網絡輿情的特點

2．1．1發生率高根據人民網輿情數據中心的信息顯示，2018年輿情聚焦點與以往有所不同，前些年輿情熱點在困難群體的生存問題以及體制機制話題，而2018年則以城市居民對民生和安全的關切為輿論熱點話題。2018年民生與公共安全領域的問題占據前20件熱點輿情事件(話題)的一半。醫療、教育、社會公共安全等方面的話題仍然最能觸發群眾的共鳴，往往“一呼百應”，一旦觸動公眾的共同點，便能迅速引來眾多人的圍觀參與，形成網絡熱點風暴。縣市級公立醫院是當前醫療衛生事業的中間力量，擔負著本地絕大多數人口的醫療、搶救、康復、防疫體檢等任務，由于面廣、人多、敏感度高等原因，易導致輿情多發。

2．1．2關注度高生命健康與每個人息息相關，多數人都有過到醫院診治疾病的經歷，多多少少與醫院、醫生打過交道，或從報道、影視作品中對醫院有所了解。無論是直接接觸還是間接接觸，當與醫院相關的輿情暴發時，每個人都能結合親身經歷，找到共鳴點，參與信息的傳播。

2．1．3形態多元首先是輿情渠道多元，隨著新媒體應用普及，微博、微信、QQ、論壇、網站及各種信息的APP逐漸成為輿情的主要陣地。其次是形態多元，在2010年以前，醫院輿情以負面為主，多數與“暴力、傷醫、醫鬧”等詞語相關。2010年以后醫院輿情呈現多元化趨勢，既有負面輿情，也有正面輿情，正面輿情的關注度也非常高，如山東省棲霞市人民醫院醫護成功救治一名心跳呼吸驟停患者的視頻引發廣大網友熱議。最后是意見多元，在眾多醫院輿情事件中，尤其是涉及暴力的事件中，網民的態度也是多元分化，有支持醫方，有支持患方，還有其他意見，在不同事件中，各支持方所占比例不等［4］。

2．2縣市級公立醫院網絡輿情多發的原因

縣市級公立醫院網絡輿情多發，究其原因既有外因也有內因，包括現行醫療體制的因素、社會因素、醫療本身的局限性、醫療機構管理流程、醫務人員個人因素及媒體的引導等等因素。

2．2．1醫療體制方面的原因我國正處在快速發展時期，進入新時代，社會的主要矛盾已經發生轉變，而醫療與群眾的日常生活聯系密切，群眾對健康的需求日益增多，為更好滿足老百姓的衛生健康需要，我國自2010年起推行醫藥衛生體制改革。醫改是世界性的難題，沒有現成的模板可以借鑒，唯有邊摸索邊改革，以試點帶動全面。現行的醫改政策還存在不完善的地方，如基藥制度導致縣市級公立醫院藥品不全等，給老百姓的就醫帶來一定不便，也為輿情的產生埋下伏筆。

2．2．2醫患雙方面的原因醫患雙方由于信息不對稱、患方期望值過高、患方對醫療行為不理解、醫務人員解釋不耐心不細致、少數醫務人員責任心不強、操作不當等因素，常常導致醫患雙方存在誤解、不信任等問題，這些問題如沒有得到及時處置疏導，都有可能引發醫患矛盾，繼而導致輿情的產生。

2．2．3媒體引導方面的原因少數媒體為了吸引眼球，制造轟動效應，沒有經過認真調查深入研究，即通過媒體發表片面甚至是歪曲事實的報道，引發大量網民關注，錯誤引導群眾，導致部分公眾對醫療機構及醫務人員喪失信心，讓醫院處在輿論的風口浪尖。另外，暴力傷醫事件的報道，少數患者因個人性格極端，在診療活動中稍有不如意便效仿報道中的行為，出現傷醫事件，引發新的輿情。

2．3縣市級公立醫院網絡輿情應對存在的問題

縣市級公立醫院由于管理體制的問題，在出現大的負面輿情時，有些還在等待上級部門的指示，錯過了最佳回應時間，有的則在回應方式上存在不當，導致輿情沒有得到有效消除，真實信息沒有及時向大眾，給醫院聲譽及形象帶來一定負面影響。

2．3．1缺乏有效輿情監測當前，多數縣市級公立醫院的自主輿情監測為空白，仍然靠市級網管部門或上級宣傳部門發現輿情，然后逐層轉告，這中間存在一定時間差，很多與醫院有關的輿情不能在第一時間被發現，錯過最佳回應期。有些縣市級公立醫院則對網絡傳播力缺乏正確認知，認為朋友圈、微博等個人賬號的內容不會引起媒體的關注，不會引發輿論風暴。還有的縣市級公立醫院對停車難、排隊等候時間長等這些常態化問題沒有引起足夠重視，任由事態發展，當公眾情緒累積到一定程度時，就有可能爆發輿情。因此，輿情監測除了關注網絡外，還應關注醫院自身的管理、流程、服務等方面的問題，防微杜漸，避免這些問題一夜之間引爆發輿情。

2．3．2缺乏積極應對意識多數縣市級公立醫院為當地醫療機構的龍頭單位，在醫療資源和醫療服務能力上具有明顯優勢，在當地享有一定聲譽和威望，部分縣市級公立醫院存在唯我獨大、舍我其誰的錯誤認知，當出現負面輿情，尤其是在輿情的醞釀期，沒有引起高度重視，存在僥幸心理，或是一味等待上級指令，任由輿情發展蔓延。還有些縣市級公立醫院對患者投訴沒有及時有效地處理，或者投訴渠道不暢通，患者的訴求沒有得到關注，情緒沒有得到宣泄，問題沒有得到妥善處置，這些都為輿情的爆發埋下了伏筆。

2．3．3缺乏合理應對方法輿情應對時間窗至關重要，把握“黃金4小時”［10］，應在充分調查的原則上選擇第一時間發聲，注意信息的方式，采用統一口徑對外信息。這里強調的是在充分調查的基礎上進行及時回應，避免沒有經過充分詳細論證時為片面搶抓時機而倉促回應，內容空洞無力的說辭容易給網友留下敷衍、搪塞、草率的印象，再者可能造成前后不符，自相矛盾，不能自圓其說，為后續的處置自設障礙，這樣不僅不利于輿情的有效處置，更增加了麻煩。因此，輿情處置既要強調時間，更要強調方法。

2．3．4缺乏有效應對策略多數縣市級公立醫院缺乏專業輿情處置人員，發生輿情后由院辦、黨辦、宣傳部、醫務處等部門進行處理，仍有少數醫院采用“刪、堵、壓”的粗暴方式進行處置，缺乏行之有效的應對策略。在回應輿情事件時，盡量避免采用固定的文本模板，內容單一，含有大量的空話、套話，沒有針對事件的熱點、痛點進行闡述，沒有就網民的質疑進行說明，沒有就事件的處置作以介紹，給網友造成不真誠、回避責任、玩文字游戲的印象，這些都對輿情的處置有百害而無一利。

34G/5G時代新時期縣市級公立醫院網絡輿情處置途徑

信息技術是一把雙刃劍，4G/5G技術的飛速更迭，打破了信息的高門檻，媒體融合的不斷延伸，讓醫院在一定程度上擁有了媒體話語權，掌握了有效的輿情處置方法，可避免或減少負面涉醫輿情給縣市級公立醫院帶來的不良影響。全媒體時代的特質充分體現了公眾的知情權、話語權的表達和實現，人們可以對任何一件事情借助除了傳統媒體之外的網絡媒體等新媒體進行討論和評價，這些觀點和看法可能是正確的，也可能是帶著強烈的情緒發泄，在網絡的推波助瀾下，可能會帶來巨大的負面影響［11］，如果不予理睬或處置不當，將讓醫院品牌遭受重創，掌握有效的輿情處置方法，可避免或減少輿情給縣市級公立醫院帶來的不良影響。

3．1建立機制

縣市級公立醫院應當加強輿情應對管理，建立完善的輿情監測和處置機制，培養輿情處置專業人才，或與第三方專業機構建立合作關系，加強輿情處置力度。建立網絡輿情處置機制，發現輿情，快速啟動處置機制，堅持輿情追蹤機制，使用多渠道、多途徑、多方法疏通民意，做到早評估、早介入、早處置，盡量讓輿情在未形成大的風暴前得到有效處置。

3．2落實責任

輿情事件具有不確定性，每次事件所涉科室及部門均不同，縣市級公立醫院應當成立專門機構或指定專門部門負責輿情管理工作，包括輿情監測、信息收集、調查了解、回應、處置應對，在沒有專門輿情處置部門的情況下，縣市級公立醫院的院辦、黨辦、宣傳部、醫務處、護理部、信息科、監察科等相關科室應當參與其中，做到明確分工，各負其責。信息應當統一口徑，由指定科室或專人對外信息，避免各自為政、自說自話。

3．3多方聯動

輿情處置可采用院內院外、線上線下聯動的方式，多渠道、多途徑、多途徑進行處置。首先是信息的途徑，可充分利用醫院自己的平臺，如微信、微博、網站等對外信息，也可與媒體單位或網絡大V合作，尤其是利用各級新媒體，增加信息的渠道。其次是信息的時間，把握“黃金4小時”，盡早回應可讓網民及時全面了解事件原委，避免被片面觀點所引導。新媒體時代，一般網絡熱點事件維持時間約2d，熱點期一過，網民的關注點就會被新的熱點事件所吸引，此時的信息可能會被遺漏或忽視，因此，應當盡早對外公布相關信息。另外還有信息的頻次，有些輿情事件一次信息即可，有些輿情則需反復多次回應，根據不同事件及輿情走向確定回應的頻次。在信息時尤其重視首次信息，除及時信息外，線下處置也應當同步進行，與當事人積極溝通，化解誤會，共同協商處置意見。當發生輿情時，無論是網絡回應，還是當面溝通，避免推卸責任，直面問題，就網民關注的焦點，進行直面剖析，避免形式主義，用直接、真誠、誠懇、積極的態度以及恰當、合理的處置方法化解當事人的情緒，平息網民的憤怒。

3．4總結分析

正確看待負面輿情和理性回應輿論關切，是縣市級公立醫院應當具備的基本輿情素養。每次輿情暴發，都有值得總結和反思的地方，有的是就醫環境、服務流程、醫德醫風等內部管理方面的問題;有的是言語不當、解釋不到位等溝通方面的問題;有的關系到醫療政策方面的問題;有的與輿情處置不當有關。無論是何種原因，都要及時總結，形成文字資料，建立檔案。

3．5整改完善

在充分總結的基礎上，針對輿情事件暴露的問題進行整改完善，這是對公眾的交待，也是醫院自身發展的需要。通過座談、討論、發放意見表等，收集意見，歸納整理，結合醫院實際情況，制訂規章制度，進一步規范醫務人員診療行為，完善服務流程，優化就醫環境，加強輿情處置能力，提升患者就醫感受。追蹤整改效果，不斷完善，避免相同事件再次發生。

參考文獻

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作者：鄒文瑾 蔡余 單位：麻城市人民醫院