旅游突發新聞事件網絡輿情的構成及管控范文
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摘要：旅游產業在發展，并且已成為我國經濟發展中不可缺失的產業之一。在經濟全球化發展的背景下，越來越多的不穩定因素影響著旅游產業的發展。旅游危機事件網絡輿情機制的建立，能有效幫助管理人員及時了解輿情的變化情況，及時制訂措施應對輿情危機事件，提高旅游危機事件的管理效果，更好地為旅游者提供服務。
隨著全球化速度越來越快，人類所處的環境也更加復雜。在這種時代背景下，人口的流動性和社會的復雜性使旅游行業的突發事件發生的更加頻繁，直接危害著人們的生命健康和財產安全。與其他行業比較，旅游行業對于突發事件非常敏感。突發事件的發生對旅游產業的影響是極其巨大的。為了提高旅游產業突發事件的應急管理能力，大大降低游客的生命財產損失，不僅需要確保旅游產業的可持續發展，而且還需要提高旅游部門在公眾心中的形象。
網絡媒體在我國興起的主要標志有：(1)2008年對汶川地震的報道，是我國網絡媒體發展的主要推動力；(2)2011年以后，以微信、QQ、新浪微博等為代表的網絡媒體，讓社會大眾能在最短的時間內與外界人群進行信息傳遞和交流，積極參與到社會公眾事務中，改變著中國，并且2010年稱為“微博年”。隨著黨政機構的使用，微博辦公已成為時展的潮流，并且將2011年稱之為“政務微博年”[1]。隨著網絡新媒體的不斷發展，我國已經進入到網絡輿論的活躍期，網絡輿情推動了社會熱點新聞和事件的發展，并逐步進入社會大眾事業中。網絡輿情已慢慢引起政府和企業的重視。
二、旅游突發新聞事件網絡輿情的含義
旅游突發新聞事件網絡輿情是網民和社會媒體在特定的時期和網絡空間內對與旅游有關的現象或由于旅游現象產生的危機事件進行情緒、態度、行為的表達。旅游危機事件網絡輿情和旅游產業內部的危機事件是直接對網絡世界最為直接的反映。旅游危機事件網絡輿情和金融產業、保險產業、交通產業等都屬于網絡輿情研究的內容。
三、旅游突發新聞事件網絡輿情爆發的原因
輿情是指以個人為單位或以群體組織為單位形成的群體，在某一特定的時間內，對與自身有關系或自身關注的事情所表現出來的情緒、態度和意見。網絡輿情爆發主要表現在輿情主體的心理素質和輿情的傳播速度相對比較落后，主要表現在以下幾方面：(1)網絡輿情是社會大眾和新聞媒體借助網絡來對社會熱點新聞和熱點時間的態度、意見的總和。(2)中國互聯網網絡信息中心的公告顯示，我國現有的手機網民規模高達5.9億，手機上網人數高于電腦端的人數，手機更加的便捷和方便，能有效的傳遞信息，打破時間和空間的界限，讓輿情傳播的方式以指數遞增。(3)2015年10月30日，中國互聯網絡數據中心的報告稱，我國使用手機觀看新聞信息的用戶已經超過5億，并且手機端的使用率要比電腦端的使用率更加頻繁，互聯網傳播信息的方式，有效的打破了信息在傳播時間和空間上的阻礙，加速了信息傳播的速度。
1.網絡中的“群體極化”“群體極化”的概念來源于《網絡共和國》一書，指出，在一開始，團隊的各個人員都有自己的意見和建議，或存在某種偏執，經過不斷地磨合和商榷后，團隊成員逐漸向同一個目標邁進，最終形成團隊意見。最后，經過觀察發現，在團隊中，具有領導地位的人員提出的觀點較為傳統和保守，那么通過一番討論分析后，得到的決策也更加的保守；反之，如果某些人開始的意見比較冒險，那么，經過團體的討論后，群體制訂出來的決定更加具有冒險性。這種現象稱為“群體極化”。根據相關數據報道顯示，我國大多數的網民是青少年群體，其中10—29歲網民的人數占總人數的50%以上，青少年群體由于心智不成熟，容易沖動，做出過激反應。并且，由于我國大學生網民在總網民數量中占有較大的比例，截至2016年6年，我國在校大學生的網民人數已經占到總網民數量的20%以上。大學生由于課余時間較多，有充分的時間去關注社會中發生的熱點事件，加劇了網絡輿情的發展和傳播[2]。
2.信息饑渴和表達失語在現實生活和工作過程中，人們缺乏有效的信息交流和溝通，在面對強權主義和強勢組織時，會表現出沉默的狀態，反而推動了謠言的傳播和擴散。此外，由于一些人員的盲目引導，使網民出現一些偏激情緒，從而呈現出一邊倒的現象，使其將矛頭直接對準政府和社會。根據2015年輿情報告的數據統計，出現頻率最高的三個詞為：質疑、城管、政府官員。
四、旅游突發新聞事件網絡輿情的管控策略
旅游突發新聞事件網絡輿情的管理工作是借助危機管理、網路傳播和信息管理的策略，對旅游危機事件進行有效控制。旅游突發新聞事件網絡輿情的管理是以法律法規為基礎，及時處理好公眾知情權和個人隱私等之間的關系，有效的將網絡輿情控制在合適的范圍之內，確保網民具有一定的知情權和監督權。
1.政府相關管理部門政府單位是旅游突發新聞事件網絡輿情的主要管理者。輿情可使旅游產業的品牌危機和個人危機出現。對于旅游行業中一些不正當行為引發的輿情也需要政府單位進行解決。在互聯網行業和網站管理、旅游安全等工作管理方面來講，需要有旅游主管部門負主要的責任，建立相應的政府管理機制，主要的內容包括：第一，搜集輿情信息。對于涉及國內外行業的信息、市場競爭、游客投訴、、景區接待部門安全事故的信息和突發事件等；第二，提高旅游管理部門工作人員的輿情應對能力和服務意識，培養專業性的輿情分析員；第三，借助現代化的互聯網技術，積極建立旅游網絡輿情數據庫，和預警系統。對現有的旅游門戶網站和政務微博進行重點建設。第四，輿情信息交流工作需要與其他部門合作，在旅游網絡輿情危機發生后進行合作，共同解決問題。
2.旅游相關企業旅游危機事件網絡輿情可能會給景區周圍的住宿、休閑、購物、交通等企業帶來一定程度的負面影響。旅游企業是直接面對網絡輿情危機的主體。因此，網絡輿情危機是旅游企業危機管理的主要問題。旅游企業需要承擔相應的責任，采用最真誠的態度進行溝通，及時相關的信息，積極配合政府單位的工作。一旦由于自身工作失誤或其他原因導致的危機事件，需要及時向客戶道歉，并且嚴格的懲處肇事者，使受害者和大眾能夠諒解。此外，還需要對存在的問題進行積極改進，提高自身的服務質量。
3.新聞媒體等專業機構網絡輿情危機在產生和傳播過程中，新聞媒體起到了極大的推動力，這也是網絡輿情的主要傳播媒介。目前，已經有多家媒體網絡與高校和科研組織借助商業軟件來建立自身的網絡輿情研究團隊，更好地分析和引導網絡輿情的發展。對于新聞媒體來講，在接受采訪時，需要抵制有償新聞和做廣告現象的出現；杜絕新聞炒作和標題黨的出現；確保信息的真實可靠性，報道的內容需要有據可查；群體類型的新聞報道需要注意用詞，避免出現主觀性的詞語；對于突發事件的報道需要做到準確性，尤其是傷亡人數需要核實，切記使用帶有主觀意向的詞語[3]。
4.培養公眾的媒介素養輿情危機事件中，關注量高的微博發帖可以看出個人或機構對件事件的關注度，這些帖子的轉發和評論則代表了普通網民對此次事件的關注度。因此，需要確保信息的真實性，避免傳播網絡謠言和網絡暴力。還需要提高全民的媒介素養。媒介素養是指普通民眾在面對媒介信息時整體的表現，也是當代社會公民必備的能力。公眾媒介素養的培養，需要從法律、政府、家庭、學校等方面著手，讓網民具有自主的判斷能力，具有批判和質疑信息的精神，尊重他人的隱私，抵制網絡謠言的傳播，積極主動維護網絡輿論的環境。
五、結語
現階段，我國的旅游行業井噴式的發展，在互聯網快速發展的時代背景下，加快了網絡輿情的發展速度和傳播速度。旅游管理部門和相關企業需要嚴格遵守科學合理的發展原則，增強自身的危機意識，重視社會大眾提出的意見和建議。此外，旅游輿情有關部門還需要不斷加強自身的責任感和使命感，嚴格要求自己，共同維護城市形象，推動旅游行業的可持續發展。
參考文獻：
[1]付業勤.旅游危機事件網絡輿情的發生機理研究[J].合肥工業大學學報：社會科學版,2014(6).
[2]雷春,付業勤.旅游網絡輿情事件的時空分布與演化規律分析——以海南旅游熱點事件為例[J].韶關學院學報,2014(1).
[3]付業勤,鄭向敏.網絡新媒體時代旅游網絡輿情研究:源起、價值與構想[J].河北學刊,2013(5).
作者：朱萬春 單位：貴州民族大學
