旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的管理范文

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［摘要］

網(wǎng)絡(luò)輿情的旅游危機(jī)事件指的是媒體及網(wǎng)民以網(wǎng)絡(luò)為載體，在一定的網(wǎng)絡(luò)空間和時期內(nèi)，由旅游現(xiàn)象產(chǎn)生或者和旅游現(xiàn)象有關(guān)的危機(jī)事件，所表現(xiàn)出來的情感、態(tài)度、意見、觀點(diǎn)等。從近幾年所發(fā)生的一些旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情管理的情況來看，相關(guān)部門對于網(wǎng)絡(luò)輿情的管理容易傾向于表面化處理或者亡羊補(bǔ)牢式處理，不但對于旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情于事無補(bǔ)甚至還容易使危機(jī)更危。所以，迫切需要對旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情管理加以研究探討。

［關(guān)鍵詞］

旅游危機(jī)管理;旅游危機(jī)事件;網(wǎng)絡(luò)輿情管理

旅游危機(jī)事件對于公眾而言已經(jīng)不再陌生，由于旅游危機(jī)事件所引發(fā)的社會輿情危機(jī)正逐漸引起社會各界廣泛的關(guān)注。旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情集中體現(xiàn)了旅游當(dāng)事人及其他社會公眾對旅游危機(jī)事件的態(tài)度，為處理旅游危機(jī)事件的相關(guān)部門提供重要參考依據(jù)。但是從近幾年所發(fā)生的一些旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情管理的情況來看，相關(guān)部門對于網(wǎng)絡(luò)輿情的管理容易傾向于表面化處理或者亡羊補(bǔ)牢式處理，不但對于旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情于事無補(bǔ)甚至還容易使危機(jī)更危。所以，本文從旅游危機(jī)管理的視角，針對旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情管理作一些思考。

一、相關(guān)概念的定義理解

旅游危機(jī)管理，是指代表一系列旨在應(yīng)對旅游危機(jī)和災(zāi)難及減輕與危機(jī)相關(guān)的實(shí)際損害的行動因素。也就是說，它的目的在于預(yù)防和減輕旅游危機(jī)事件的負(fù)面影響，保護(hù)經(jīng)營環(huán)境和消費(fèi)者免受損失。［1］網(wǎng)絡(luò)輿情的旅游危機(jī)事件指的是媒體及網(wǎng)民以網(wǎng)絡(luò)為載體，在一定的網(wǎng)絡(luò)空間和時期內(nèi)，由旅游現(xiàn)象產(chǎn)生或者和旅游現(xiàn)象有關(guān)的危機(jī)事件，所表現(xiàn)出來的情感、態(tài)度、意見、觀點(diǎn)等。

二、旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情管理現(xiàn)狀分析———以“青島天價蝦”事件為例

1．“青島天價蝦”事件概況2015年10月5日有網(wǎng)友在其微博上發(fā)了一篇短文，稱其在青島一家大排檔里遇見了“天價蝦”。該微博通過新聞轉(zhuǎn)發(fā)后，其點(diǎn)擊量和轉(zhuǎn)評量很快達(dá)到了5萬多，再隨后由于各種主流網(wǎng)絡(luò)媒體的介入，使“青島天價蝦”這一事件迅速傳播開來，并且在社會上引發(fā)了群眾的高度關(guān)注和紛紛評議，由此蔓延爆發(fā)成網(wǎng)絡(luò)輿情。到2015年10月8日，針對“青島天價蝦”事件的新聞報道共4162篇，網(wǎng)絡(luò)論壇文貼1221篇，微博評論轉(zhuǎn)發(fā)574920條。［2］在輿論發(fā)酵持續(xù)了幾天之后，有關(guān)部門對涉事的商家進(jìn)行了處置。青島四大相關(guān)部門在10月8日進(jìn)行了聯(lián)合發(fā)文，稱會采取相關(guān)措施對旅游市場進(jìn)行規(guī)范管理，讓旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益得到保護(hù)。

2．“青島天價蝦”事件表現(xiàn)出的旅游危機(jī)事件特征(1)事件的突發(fā)性。旅游危機(jī)是在無法預(yù)測的情況下突然發(fā)生的非預(yù)期事件，并且通常會給許多相關(guān)企業(yè)造成一定的危害。(2)事件的緊迫性。旅游危機(jī)在爆發(fā)之后，會以迅雷不及掩耳之勢的速度發(fā)展，往往會造成一系列的問題，加之一些新聞媒體的介入，使旅游企業(yè)在受到?jīng)_擊的時候很難有時間去控制這些突發(fā)的問題。(3)事件的危害性。旅游危機(jī)含有“蔓延效應(yīng)”，在引發(fā)危機(jī)的同時，往往會導(dǎo)致其他類型危機(jī)爆發(fā)，從而使危機(jī)的破壞性進(jìn)一步蔓延。比如，旅游機(jī)構(gòu)在物質(zhì)上遭到了嚴(yán)重的損失，那么各種預(yù)期的目標(biāo)就會受到影響，并且公眾的心理也會產(chǎn)生不安全感。

3．“青島天價蝦”事件的旅游危機(jī)輿情管理表現(xiàn)從輿情處置的角度來看該事件，首先，相關(guān)部門在事情發(fā)生后對公眾信息反饋遲緩，在事件迅速演化成危機(jī)事件并蔓延為網(wǎng)絡(luò)輿情時應(yīng)對不力;其次，發(fā)生案例旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的源頭城市，歷來就常有宰客問題存在，并一直未給予處理重視。當(dāng)旅游危機(jī)事件發(fā)生后，相關(guān)部門第三天才給予重視并積極處理，從而反映出管理時效性不足的問題，也表現(xiàn)出政府部門完全不知道輿論的發(fā)酵，應(yīng)對的遲滯給大眾輿論傳播留了太多時間。針對“青島天價蝦”這一事件，總結(jié)其在旅游危機(jī)事件輿情管理當(dāng)中的不足之處，主要體現(xiàn)在以下三個方面:(1)對網(wǎng)絡(luò)輿情信息監(jiān)測的疏忽，給危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生埋下隱患。(2)對網(wǎng)絡(luò)輿情研判的不足，因此管理過程中難以明確輿論的趨勢走向以及造成的后果影響，從而導(dǎo)致在應(yīng)對輿情的過程中處于被動的狀態(tài)。(3)對利用微博微信等新媒體引導(dǎo)輿情方面不擅長，導(dǎo)致對輿論的及時引導(dǎo)乏力。

三、旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的管理策略

當(dāng)今社會互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用已經(jīng)普及，新媒體的應(yīng)用也逐漸被熟知，傳統(tǒng)的危機(jī)管理模式已難以應(yīng)對公眾和媒體的監(jiān)督評論了。因此基于危機(jī)管理理論，旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情管理在不同危機(jī)時期可以采取以下策略:

1．網(wǎng)絡(luò)輿情潛伏期的旅游危機(jī)管理策略首先，要做到對危機(jī)信息的有效收集:一是對專業(yè)人士信息素養(yǎng)的培養(yǎng)。信息素養(yǎng)指的是組織通過識別、檢索、估計以及對信息修養(yǎng)和技能的有效利用。信息不但包含了相關(guān)的危機(jī)信息，還包括了收集一切有利的信息。二是對網(wǎng)絡(luò)輿情的搜集。輿情信息指的是可能導(dǎo)致輿情危機(jī)發(fā)生的信息。其次，要做到針對網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測預(yù)警。政府部門以及旅游機(jī)構(gòu)對輿情的監(jiān)測、預(yù)警和管理，都應(yīng)該要有相應(yīng)的軟硬件設(shè)施以及配套制度，從而建立信息整合度高、預(yù)警監(jiān)測準(zhǔn)確以及能夠高效應(yīng)急決策的輿情危機(jī)應(yīng)對監(jiān)管系統(tǒng)。最后，應(yīng)該注意保持日常溝通管理。在網(wǎng)絡(luò)媒體時代，政府部門和企業(yè)機(jī)構(gòu)的官方網(wǎng)站應(yīng)該具有信息化的溝通管理，以及外部形象展示等功能，從而滿足網(wǎng)絡(luò)民眾、新聞媒體以及旅游者的各種信息需求。與此同時，企業(yè)部門應(yīng)該安排專業(yè)的人員對網(wǎng)站中的網(wǎng)絡(luò)輿論、信息以及形象展示進(jìn)行管理，并將官方微博設(shè)置成具有緊急應(yīng)急特征的平臺。

2．網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)期的旅游危機(jī)管理策略在爆發(fā)輿情危機(jī)之后，旅游機(jī)構(gòu)應(yīng)該根據(jù)事態(tài)的輕重采取有效措施對輿情危機(jī)的傳播進(jìn)行管理，主要應(yīng)從以下幾個方面來進(jìn)行:(1)信息。針對旅游地區(qū)政府以及旅游機(jī)構(gòu)的危機(jī)事件建立相關(guān)的信息制度，在媒體發(fā)表言論之前搶占話語權(quán)，并注意信息的技巧和策略，利用網(wǎng)絡(luò)新媒體和網(wǎng)絡(luò)民眾進(jìn)行交流互動，政府部門依法行政，明確職責(zé)，保證新聞媒體的正常采訪。(2)管理議題。政府部門和旅游機(jī)構(gòu)在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的過程中，應(yīng)該正確掌握網(wǎng)絡(luò)民眾和媒體關(guān)心的話題，并及時地回應(yīng)，提出相應(yīng)的危機(jī)處理方案，從而取得社會民眾的諒解，爭取公眾形象的早日恢復(fù)。(3)危機(jī)領(lǐng)袖。危機(jī)事件爆發(fā)之后，政府部門和旅游機(jī)構(gòu)需要一個有能力和魅力的人去處理危機(jī)，即危機(jī)領(lǐng)袖。危機(jī)領(lǐng)袖要懂得怎樣回復(fù)游客和公眾的疑惑，盡可能地挽回旅游機(jī)構(gòu)、政府部門以及旅游地區(qū)的形象。(4)應(yīng)對謠言。在危機(jī)的傳播過程中，還有一些未經(jīng)證實(shí)的危機(jī)信息在不斷傳播，這對組織處理危機(jī)事件有一定的消極影響。應(yīng)對謠言需要對謠言的傳播背景進(jìn)行分析，并利用網(wǎng)絡(luò)新媒體及時有效地把真實(shí)信息出去，以贏得話語權(quán);政府部門在保證網(wǎng)民自由言論的情況下，應(yīng)對不實(shí)的信息傳播進(jìn)行依法處理。

3．網(wǎng)絡(luò)輿情恢復(fù)期的旅游危機(jī)管理策略對旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的事后管理和恢復(fù)，應(yīng)主要通過微博和官方網(wǎng)站等媒介來進(jìn)行傳播，并且要與新聞媒體處理好關(guān)系;信息的傳播對象主要是網(wǎng)絡(luò)民眾以及市場群體;危機(jī)事件的恢復(fù)任務(wù)主要是降低損失、賠償受害者、恢復(fù)旅游機(jī)構(gòu)和政府的形象和公信力等。具體來講:(1)需要賠償受害的游客，并進(jìn)行精神上的撫慰，將事件的賠償和解決方案公布出來。(2)讓企業(yè)恢復(fù)正常的經(jīng)營管理，讓社會公眾和游客對旅游機(jī)構(gòu)消除不確定感，重拾信心，并且旅游機(jī)構(gòu)可以制作有關(guān)旅游地區(qū)形象的宣傳片，通過官方網(wǎng)站進(jìn)行播放，并利用微博進(jìn)行更新報道。(3)由于危機(jī)事件產(chǎn)生的影響，旅游機(jī)構(gòu)與社會公眾以及游客之間原本的交流渠道受到破壞，因此，旅游機(jī)構(gòu)需要通過一定的公關(guān)手段和技術(shù)方法來恢復(fù)交流渠道，并爭取得到網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖的支持和幫助。(4)營造和諧友好的溝通環(huán)境，企業(yè)可以通過開展慈善公益活動、讓利營銷活動等來獲取網(wǎng)絡(luò)民眾以及媒體的好感。(5)完善溝通機(jī)制，旅游機(jī)構(gòu)和政府部門通過完善輿情工作和公關(guān)危機(jī)管理機(jī)制，來改善同網(wǎng)絡(luò)民眾以及媒體的關(guān)系。綜上所述，目前我國尚處于社會轉(zhuǎn)型期，各類社會突發(fā)危機(jī)事件時有發(fā)生，旅游業(yè)作為我國國民經(jīng)濟(jì)中最容易遭受社會突發(fā)危機(jī)事件沖擊以及更易爆發(fā)突發(fā)危機(jī)事件的行業(yè)，一旦危機(jī)事件爆發(fā)也更容易引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，這對于旅游業(yè)各個相關(guān)部門處理旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的基本能力是嚴(yán)峻的考驗(yàn)，因此有必要對旅游危機(jī)科學(xué)管理深入思考。

［參考文獻(xiàn)］

［1］陳景翊，姜春紅．中國旅游業(yè)危機(jī)管理對策分析［J］．北華大學(xué)學(xué)報，2010(4)．

［2］韓苗苗．旅游突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的成因與對策———以青島“天價蝦”事件為例［J］．青年記者，2016(2)．

作者：張紫玲 單位：山西職業(yè)技術(shù)學(xué)院