旅游危機事件網絡輿情的管理范文

本站小編為你精心準備了旅游危機事件網絡輿情的管理參考范文，愿這些范文能點燃您思維的火花，激發您的寫作靈感。歡迎深入閱讀并收藏。

［摘要］

網絡輿情的旅游危機事件指的是媒體及網民以網絡為載體，在一定的網絡空間和時期內，由旅游現象產生或者和旅游現象有關的危機事件，所表現出來的情感、態度、意見、觀點等。從近幾年所發生的一些旅游危機事件網絡輿情管理的情況來看，相關部門對于網絡輿情的管理容易傾向于表面化處理或者亡羊補牢式處理，不但對于旅游危機事件網絡輿情于事無補甚至還容易使危機更危。所以，迫切需要對旅游危機事件網絡輿情管理加以研究探討。

［關鍵詞］

旅游危機管理;旅游危機事件;網絡輿情管理

旅游危機事件對于公眾而言已經不再陌生，由于旅游危機事件所引發的社會輿情危機正逐漸引起社會各界廣泛的關注。旅游危機事件網絡輿情集中體現了旅游當事人及其他社會公眾對旅游危機事件的態度，為處理旅游危機事件的相關部門提供重要參考依據。但是從近幾年所發生的一些旅游危機事件網絡輿情管理的情況來看，相關部門對于網絡輿情的管理容易傾向于表面化處理或者亡羊補牢式處理，不但對于旅游危機事件網絡輿情于事無補甚至還容易使危機更危。所以，本文從旅游危機管理的視角，針對旅游危機事件網絡輿情管理作一些思考。

一、相關概念的定義理解

旅游危機管理，是指代表一系列旨在應對旅游危機和災難及減輕與危機相關的實際損害的行動因素。也就是說，它的目的在于預防和減輕旅游危機事件的負面影響，保護經營環境和消費者免受損失。［1］網絡輿情的旅游危機事件指的是媒體及網民以網絡為載體，在一定的網絡空間和時期內，由旅游現象產生或者和旅游現象有關的危機事件，所表現出來的情感、態度、意見、觀點等。

二、旅游危機事件網絡輿情管理現狀分析———以“青島天價蝦”事件為例

1．“青島天價蝦”事件概況2015年10月5日有網友在其微博上發了一篇短文，稱其在青島一家大排檔里遇見了“天價蝦”。該微博通過新聞轉發后，其點擊量和轉評量很快達到了5萬多，再隨后由于各種主流網絡媒體的介入，使“青島天價蝦”這一事件迅速傳播開來，并且在社會上引發了群眾的高度關注和紛紛評議，由此蔓延爆發成網絡輿情。到2015年10月8日，針對“青島天價蝦”事件的新聞報道共4162篇，網絡論壇文貼1221篇，微博評論轉發574920條。［2］在輿論發酵持續了幾天之后，有關部門對涉事的商家進行了處置。青島四大相關部門在10月8日進行了聯合發文，稱會采取相關措施對旅游市場進行規范管理，讓旅游消費者的合法權益得到保護。

2．“青島天價蝦”事件表現出的旅游危機事件特征(1)事件的突發性。旅游危機是在無法預測的情況下突然發生的非預期事件，并且通常會給許多相關企業造成一定的危害。(2)事件的緊迫性。旅游危機在爆發之后，會以迅雷不及掩耳之勢的速度發展，往往會造成一系列的問題，加之一些新聞媒體的介入，使旅游企業在受到沖擊的時候很難有時間去控制這些突發的問題。(3)事件的危害性。旅游危機含有“蔓延效應”，在引發危機的同時，往往會導致其他類型危機爆發，從而使危機的破壞性進一步蔓延。比如，旅游機構在物質上遭到了嚴重的損失，那么各種預期的目標就會受到影響，并且公眾的心理也會產生不安全感。

3．“青島天價蝦”事件的旅游危機輿情管理表現從輿情處置的角度來看該事件，首先，相關部門在事情發生后對公眾信息反饋遲緩，在事件迅速演化成危機事件并蔓延為網絡輿情時應對不力;其次，發生案例旅游危機事件網絡輿情的源頭城市，歷來就常有宰客問題存在，并一直未給予處理重視。當旅游危機事件發生后，相關部門第三天才給予重視并積極處理，從而反映出管理時效性不足的問題，也表現出政府部門完全不知道輿論的發酵，應對的遲滯給大眾輿論傳播留了太多時間。針對“青島天價蝦”這一事件，總結其在旅游危機事件輿情管理當中的不足之處，主要體現在以下三個方面:(1)對網絡輿情信息監測的疏忽，給危機事件網絡輿情的發生埋下隱患。(2)對網絡輿情研判的不足，因此管理過程中難以明確輿論的趨勢走向以及造成的后果影響，從而導致在應對輿情的過程中處于被動的狀態。(3)對利用微博微信等新媒體引導輿情方面不擅長，導致對輿論的及時引導乏力。

三、旅游危機事件網絡輿情的管理策略

當今社會互聯網的應用已經普及，新媒體的應用也逐漸被熟知，傳統的危機管理模式已難以應對公眾和媒體的監督評論了。因此基于危機管理理論，旅游危機事件網絡輿情管理在不同危機時期可以采取以下策略:

1．網絡輿情潛伏期的旅游危機管理策略首先，要做到對危機信息的有效收集:一是對專業人士信息素養的培養。信息素養指的是組織通過識別、檢索、估計以及對信息修養和技能的有效利用。信息不但包含了相關的危機信息，還包括了收集一切有利的信息。二是對網絡輿情的搜集。輿情信息指的是可能導致輿情危機發生的信息。其次，要做到針對網絡輿情的監測預警。政府部門以及旅游機構對輿情的監測、預警和管理，都應該要有相應的軟硬件設施以及配套制度，從而建立信息整合度高、預警監測準確以及能夠高效應急決策的輿情危機應對監管系統。最后，應該注意保持日常溝通管理。在網絡媒體時代，政府部門和企業機構的官方網站應該具有信息化的溝通管理，以及外部形象展示等功能，從而滿足網絡民眾、新聞媒體以及旅游者的各種信息需求。與此同時，企業部門應該安排專業的人員對網站中的網絡輿論、信息以及形象展示進行管理，并將官方微博設置成具有緊急應急特征的平臺。

2．網絡輿情爆發期的旅游危機管理策略在爆發輿情危機之后，旅游機構應該根據事態的輕重采取有效措施對輿情危機的傳播進行管理，主要應從以下幾個方面來進行:(1)信息。針對旅游地區政府以及旅游機構的危機事件建立相關的信息制度，在媒體發表言論之前搶占話語權，并注意信息的技巧和策略，利用網絡新媒體和網絡民眾進行交流互動，政府部門依法行政，明確職責，保證新聞媒體的正常采訪。(2)管理議題。政府部門和旅游機構在應對網絡輿情危機的過程中，應該正確掌握網絡民眾和媒體關心的話題，并及時地回應，提出相應的危機處理方案，從而取得社會民眾的諒解，爭取公眾形象的早日恢復。(3)危機領袖。危機事件爆發之后，政府部門和旅游機構需要一個有能力和魅力的人去處理危機，即危機領袖。危機領袖要懂得怎樣回復游客和公眾的疑惑，盡可能地挽回旅游機構、政府部門以及旅游地區的形象。(4)應對謠言。在危機的傳播過程中，還有一些未經證實的危機信息在不斷傳播，這對組織處理危機事件有一定的消極影響。應對謠言需要對謠言的傳播背景進行分析，并利用網絡新媒體及時有效地把真實信息出去，以贏得話語權;政府部門在保證網民自由言論的情況下，應對不實的信息傳播進行依法處理。

3．網絡輿情恢復期的旅游危機管理策略對旅游危機事件網絡輿情的事后管理和恢復，應主要通過微博和官方網站等媒介來進行傳播，并且要與新聞媒體處理好關系;信息的傳播對象主要是網絡民眾以及市場群體;危機事件的恢復任務主要是降低損失、賠償受害者、恢復旅游機構和政府的形象和公信力等。具體來講:(1)需要賠償受害的游客，并進行精神上的撫慰，將事件的賠償和解決方案公布出來。(2)讓企業恢復正常的經營管理，讓社會公眾和游客對旅游機構消除不確定感，重拾信心，并且旅游機構可以制作有關旅游地區形象的宣傳片，通過官方網站進行播放，并利用微博進行更新報道。(3)由于危機事件產生的影響，旅游機構與社會公眾以及游客之間原本的交流渠道受到破壞，因此，旅游機構需要通過一定的公關手段和技術方法來恢復交流渠道，并爭取得到網絡意見領袖的支持和幫助。(4)營造和諧友好的溝通環境，企業可以通過開展慈善公益活動、讓利營銷活動等來獲取網絡民眾以及媒體的好感。(5)完善溝通機制，旅游機構和政府部門通過完善輿情工作和公關危機管理機制，來改善同網絡民眾以及媒體的關系。綜上所述，目前我國尚處于社會轉型期，各類社會突發危機事件時有發生，旅游業作為我國國民經濟中最容易遭受社會突發危機事件沖擊以及更易爆發突發危機事件的行業，一旦危機事件爆發也更容易引發網絡輿情危機，這對于旅游業各個相關部門處理旅游危機事件網絡輿情的基本能力是嚴峻的考驗，因此有必要對旅游危機科學管理深入思考。

［參考文獻］

［1］陳景翊，姜春紅．中國旅游業危機管理對策分析［J］．北華大學學報，2010(4)．

［2］韓苗苗．旅游突發事件網絡輿情的成因與對策———以青島“天價蝦”事件為例［J］．青年記者，2016(2)．

作者：張紫玲 單位：山西職業技術學院