信息時代旅游商務平臺建構(gòu)研究范文
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1研究的背景及意義
2009年12月，國務院出臺了《關于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，指出到2015年，旅游業(yè)增加值占全國GDP的比重提高到4．5%，力爭到2020年我國旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)模、質(zhì)量、效益基本達到世界旅游強國水平．泰安市政府也對泰山旅游做出了規(guī)劃，制定出臺了《關于推動文化大發(fā)展大繁榮的意見》，明確提出要將泰山旅游產(chǎn)業(yè)作為泰安市支柱產(chǎn)業(yè)之一［1］．在信息技術(shù)迅猛發(fā)展的今天，提升泰山旅游信息服務水平是實現(xiàn)這一目標的重要保證之一．
泰山旅游電子商務的建設和實施，將會進一步壯大泰山旅游支柱產(chǎn)業(yè)，提升旅游產(chǎn)業(yè)整體信息化水平，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和資源配置，完善產(chǎn)業(yè)鏈，進而帶動眾多相關產(chǎn)業(yè)發(fā)展，拉動內(nèi)需，擴大就業(yè)，增加外匯收入，對泰安經(jīng)濟發(fā)展起到積極的推動作用．
泰山作為國際知名的旅游目的地，發(fā)展旅游電子商務，創(chuàng)造信息化的旅游模式，樹立信息化的旅游品牌，必將賦予泰山旅游品牌永遠旺盛的生命力．
2泰山旅游電子商務建設的要求
2．1泰山旅游信息化建設規(guī)范化和標準化
旅游電子商務建設是旅游業(yè)發(fā)展的一個新興領域，標準與規(guī)范是指導泰山旅游電子商務建設的重要的綱領，是少走彎路、避免浪費的重要前提和保障．泰山旅游電子商務建設的積極嘗試，也取得了一些經(jīng)驗，這些經(jīng)驗為泰山旅游電子商務建設方面的標準與規(guī)范提供參考，提升了泰山旅游的行業(yè)地位．建立健全泰山旅游信息化建設標準與規(guī)范是泰山旅游電子商務建設的第一步．
1)規(guī)范化信息建設．建立健全泰山旅游信息化建設規(guī)范體系，為泰山旅游信息化建設的實施和監(jiān)管、企業(yè)和消費者的市場行為、信息內(nèi)容和流程、技術(shù)產(chǎn)品和服務等提供指導與約束，預先把那些對泰山旅游電子商務建設可能產(chǎn)生不利影響的潛在因素加以防范，是推動泰山旅游信息化建設持續(xù)、穩(wěn)定、健康、高效發(fā)展的關鍵．
2)標準化信息建設．泰山旅游電子商務建設的本質(zhì)在于互聯(lián)．食、住、行、游、購、娛等各類旅游企業(yè)之間，旅游企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng)與旅游電子商務平臺之間，旅游業(yè)與銀行、海關、公安的信息系統(tǒng)之間應能實現(xiàn)互聯(lián)互通，以自動處理頻繁的信息數(shù)據(jù)交換．管理信息系統(tǒng)在開發(fā)時都遵照這套標準，這樣在一開始就保證了各行業(yè)、各單位的信息系統(tǒng)間做無縫鏈接的可能性．泰山旅游的數(shù)據(jù)交換也應盡快實行標準化，并與國際接軌．
2．2改變服務觀念，營造良好的客戶中心體系
變產(chǎn)品導向為服務導向，增強與客戶的雙向交流、改善信息服務、通過個性化服務增加附加值是未來旅游業(yè)發(fā)展方向．旅游電子商務技術(shù)將在這個過程中發(fā)揮作用．目前，泰山旅游網(wǎng)上旅游服務項目少，旅游網(wǎng)站多為面向散客提供訂票、訂房，“以交易為中心”色彩較濃，而旅游者路線自助設計等“個性化旅游”需求尚難以得到滿足［2］．泰山旅游電子商務建設的目標應該是泰山旅游信息技術(shù)應用模塊的系統(tǒng)整合，形成提供覆蓋范圍廣、成本低廉的泰山旅游電子商務平臺，使泰安旅游企業(yè)之間增進交流與合作，為游客創(chuàng)造一體化的旅游服務感受，充分體現(xiàn)以游客為中心的理念，突出旅游服務這一核心，重視旅游體驗．如圖1所示，旅游業(yè)各方在泰山旅游電子商務中的地位．
泰安旅游企業(yè)是泰山旅游最重要的信息源．旅游企業(yè)游離在信息化的邊緣，整個“泰山旅游信息系統(tǒng)”將缺乏豐富、動態(tài)的旅游產(chǎn)品信息的底層支持，這將大大限制信息質(zhì)量、旅游者效用及整個泰山旅游信息化體系的成長．推動泰山旅游廣大中小旅游企業(yè)參與信息化建設的熱情，應充分發(fā)揮政府主導的作用，實施企業(yè)上網(wǎng)工程，并增進專業(yè)電子商務服務商與旅游業(yè)的協(xié)作．當然，來自眾多旅游企業(yè)的動態(tài)旅游產(chǎn)品信息將更多地通過大型旅游電子商務平臺、GDS、CRS等系統(tǒng)匯聚、共享、傳播，企業(yè)建網(wǎng)形成“信息孤島”的不成熟模式會得到改觀;旅游分銷渠道將更加多樣，并提供多種購買方式．
3發(fā)展智能技術(shù)，搭建綜合平臺
3．1發(fā)展智能技術(shù)對泰山旅游產(chǎn)業(yè)的作用與意義
信息化－數(shù)字化－智能化是信息技術(shù)發(fā)展必要階段．泰山旅游電子商務是一個基礎，主要起到溝通的作用，解決信息不對稱的問題;泰山旅游數(shù)字化是一個手段，主要功能是整合，解決的是效能問題;而智能化是泰山旅游發(fā)展的高級階段和成熟期，通過解決有效配置和運行的問題進而為泰山旅游提供了全面的解決方案．
傳統(tǒng)旅游中，旅游地以景區(qū)為核心供應資源，與其周邊的餐飲、住宿、交通等共同形成旅游產(chǎn)品，通過景區(qū)自建的“旅游地營銷系統(tǒng)”與消費者溝通．景區(qū)處于供應鏈的最終端，消費與供應無法直接連通．在智能化信息技術(shù)支撐下，使景區(qū)有條件掌握消費結(jié)構(gòu)和消費水平，不再只處于供應鏈的最終端，不僅可直接面對消費者，還可以通過整合周邊的餐飲、住宿等產(chǎn)品供應商獲取利潤．這種新的資源整合供應結(jié)構(gòu)不僅僅讓景區(qū)可以擺脫渠道控制，還可以從供應鏈的最終端上升一個層次，成為其他非核心產(chǎn)品供應商的渠道控制者．
3．2智能化對泰山在線旅游營銷的多元化特征的支持
1)智能搜索引擎．智能搜索引擎后臺數(shù)據(jù)庫存儲了大量泰山旅游各方面的信息，游客通過輸入關鍵字/詞進行檢索，智能搜索引擎能揣測游客的意圖，并能處理復雜的、高難度的任務，對游客的需求加以分析地接收，自動拒絕一些不合理或可能給游客帶來危害的要求，為游客提供大量的可供選擇的旅游信息．泰山旅游網(wǎng)站通過創(chuàng)建智能搜索引擎，為游客提供各種與旅游有關的解決方案，并最大限度滿足游客需求和愿望．同時，智能搜索引擎也可以實現(xiàn)多語言網(wǎng)絡廣告［3］．充分利用聲音、動畫、三維等多媒體技術(shù)，提供主要客源國家和地區(qū)的語言，旅游者可以自行點擊選擇．在觀看視頻廣告之余，還可以通過發(fā)送電郵、明信片等形式把廣告發(fā)給親朋好友，同時還提供廣告下載及屏幕保護程式，供用戶下載．
2)電子服務．電子服務是泰山旅游網(wǎng)站提供的增值服務，也是泰山旅游開展網(wǎng)絡營銷的重要手段．電子服務主要是提供各類電子版本宣傳資料的下載和瀏覽，包括節(jié)慶活動表、簽證和出入境資料、天氣預報、貨幣兌換、電子地圖、電子圖書、電子雜志和各種電子分類手冊的下載和瀏覽．泰山旅游網(wǎng)站根據(jù)用戶輸入的資料可以建立客戶檔案或用戶數(shù)據(jù)庫，并定期向用戶郵箱發(fā)送泰山旅游宣傳資料、各種促銷信息或用戶需求問卷調(diào)查表等，保持與用戶的溝通和交流，并了解用戶的旅游需求和愿望，以建立、保持和發(fā)展與用戶的長期關系．
3)客戶關系管理和客戶管理系統(tǒng)．泰山旅游網(wǎng)站不僅可以設立網(wǎng)上顧客服務中心，為游客提供緊急咨詢、大使館服務、網(wǎng)上投訴和意見反饋、公眾留言等服務，還可以建立客戶管理系統(tǒng)，讓顧客參與到旅游產(chǎn)品和服務生產(chǎn)和銷售過程中，實現(xiàn)客戶自主管理．泰山旅游網(wǎng)站通過設立顧客服務中心和客戶管理系統(tǒng)，密切了與游客之間的關系，提高了雙方的關系質(zhì)量，從而提高了游客的滿意感．
4)電子地圖．電子地圖系統(tǒng)以地理空間基礎框架為載體，以3S、寬帶網(wǎng)絡、虛擬現(xiàn)實技術(shù)為綜合應用基礎，以綜合性、指南性旅游信息數(shù)據(jù)庫為內(nèi)容，充分考慮旅游行業(yè)特點，以吃、住、行、游、購、娛旅游六大要素信息為基礎內(nèi)容，通過“智能出游導航”、“泰山旅游查詢”、“專題旅游地圖”、“旅游線路”等切合旅游行業(yè)實際應用需求的功能，為游客和社會公眾提供位置定位，出游指南服務等系列解決方案［4］．
同時，可以進一步采用最新的衛(wèi)星圖片和3D地圖定位技術(shù)，不僅充分滿足目前電子地圖的所有功能，還允許用戶在特定位置加上“地標”(placemarks)和解說，此外，借助3G等新一代信息技術(shù)，車載GPS系統(tǒng)和手機也有望實現(xiàn)電子地圖的實時查詢功能．
5)電子布告欄(BBS)、新聞組和簡易信息聚合(RSS)訂閱服務．泰山旅游通過電子布告欄(BBS)、新聞組等網(wǎng)絡營銷工具，對游客進行即時的信息搜索，游客則有機會對泰山旅游產(chǎn)品和服務設計、旅游交通和旅游線路安排等一系列問題發(fā)表意見和建議．借助于簡易信息聚合(RSS:ReallySimpleSyndica-tion)訂閱服務，實現(xiàn)高效率的信息鎖定和瀏覽．這種雙向互動的溝通方式提高了游客的參與性與積極性，更重要的是它能使泰山旅游的獲得大量有用的游客信息，以便有效地作出對客服務決策，從根本上提高游客的滿意度．
6)網(wǎng)上娛樂．泰山旅游網(wǎng)站還可以為游客提供網(wǎng)絡游戲、網(wǎng)絡音樂、彩信圖片和屏幕保護程序下載等在線娛樂增值服務，吸引更多的游客登陸泰山旅游網(wǎng)站．網(wǎng)絡游戲、音樂、圖片和屏幕保護程序的組織和設計以宣傳介紹泰山旅游資源為目標，如可供下載的音樂要以地方民族音樂為主，圖片以泰山旅游風光圖片為主，力求使游客在娛樂之中加深對泰山旅游的認識和了解．
4新一代信息技術(shù)提升泰山旅游品牌
新一代信息技術(shù)主要是以信息網(wǎng)格、云計算、3G技術(shù)為代表的信息處理技術(shù)．新一代信息技術(shù)各具個性特征，但都具備“處理大量個性化業(yè)務”這一共同點，與目前的旅游在線預訂、城市一卡通等技術(shù)服務相比較，優(yōu)勢十分明顯，是推動泰山旅游服務能力和水平升級的根本基礎和重要工作．
信息網(wǎng)格技術(shù)的應用能使所有與區(qū)域大旅游概念相關的、錯綜復雜的信息系統(tǒng)融為一體，將眾多旅游相關網(wǎng)絡節(jié)點協(xié)同起來，使泰山旅游發(fā)展中的各個參與主體直接實現(xiàn)大規(guī)模協(xié)同和職能放大，銜接資源、銜接環(huán)節(jié)、銜接要素、銜接體驗，實現(xiàn)一條龍式的旅游服務、經(jīng)營與管理標準化流程，有效組織和管理旅游網(wǎng)絡信息海洋，互聯(lián)互通各具職能的旅游相關數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)動態(tài)、實時、全面地互操作．
云計算技術(shù)的普及應用，將改變目前泰山旅游信息處理能力不足、數(shù)據(jù)運轉(zhuǎn)相對獨立、參考價值不足的現(xiàn)狀．通過設置功能強大的虛擬服務器集群，大大提高建設效率、縮短時間耗費，高效、集成、快速、廉價地運營旅游信息，一體化、開放式地使普通旅游相關用戶靈活廉價地租用、甚至免費使用各種大型、專業(yè)化、價格昂貴的硬件、軟件和信息管理、處理與組織系統(tǒng)，旅游相關用戶可以利用云計算作為其部分IT基礎設施，實現(xiàn)業(yè)務的托管和外包．
通過3G技術(shù)，原先依賴電腦以及數(shù)字機、電子導游機等設施的旅游信息化功能，大部分都能在手機上實現(xiàn)．基于3G服務的在線預訂、旅游營銷、景區(qū)管理、旅游企業(yè)(旅行社等)經(jīng)營、旅游相關公共信息查詢、現(xiàn)場動態(tài)視頻、游客互動交流、優(yōu)惠積分活動、電子導游系統(tǒng)、旅游數(shù)據(jù)(圖像、音樂、視頻流等)處理等、旅游購物及綜合消費等等移動、便捷、現(xiàn)場的服務必將日漸風靡．3G技術(shù)與泰山旅游各類業(yè)態(tài)結(jié)合，使旅游信息服務可視化，快捷化，隨身化，將進一步促進旅游信息化長期、健康、持續(xù)地發(fā)展．
5結(jié)束語
泰山旅游電子商務建設是通過面向游客提供“吃、住、行、游、購、娛”旅游全要素和“預訂、成行、返程、結(jié)算、投訴”旅游全流程服務，面向中小旅游企業(yè)提供ASP服務、電子商務交易平臺和整體營銷平臺，從而形成立足區(qū)域、面向全國的旅游資源和信息集約、開發(fā)和利用中心，吸引旅游企業(yè)和游客自主參與的平臺．資訊富集的優(yōu)勢，品牌的優(yōu)勢，最終還應當落實到“以人為本”的社會型互動旅游網(wǎng)絡平臺核心優(yōu)勢上來．建設滿足強大個人需求的標準化、綜合性、智能化的泰山旅游信息服務平臺，是未來一個時期泰山旅游電子商務建設的方向和路徑．