旅游從業人員相互認證建設范文
本站小編為你精心準備了旅游從業人員相互認證建設參考范文，愿這些范文能點燃您思維的火花，激發您的寫作靈感。歡迎深入閱讀并收藏。
自20世紀50年代以來，世界旅游業有了突飛猛進的發展，這不僅體現為全球旅游人次不斷增加和旅游消費不斷攀升，同時也表現為全球旅游業發展格局發生明顯變化，亞洲地區成為旅游發展最為強勁的地區，具有與歐洲和美洲三足鼎立之勢。東南亞地區一直是亞洲重要的旅游目的地，但也面臨包括中國、日本、韓國、印度等國的挑戰，旅游市場競爭激烈。東盟不斷調整旅游發展戰略，以區域整體力量應對全球旅游業挑戰，制定了面向21世紀的東盟旅游發展戰略和旅游營銷戰略，但區域內國際化旅游從業人員短缺和素質參差不齊制約了區域旅游業合作進程。如何全面促進國際化旅游人才素質提升，有效保障區域各國旅游服務的標準化和規范化，成為東盟面臨的嚴峻挑戰。
一、東盟旅游人力資源需求分析
區域公共產品理論來源于對國內公共產品的分析，后者也是公共經濟學的理論核心。復旦大學教授樊勇明認為，“區域公共產品是由區域內國家聯合提供的，服務于本區域的繁榮和穩定的跨國公共產品，區域性國際公共產品既可以是無形的制度、機制和默契，也可以是有形的區域內國家共享的跨國社會基礎設施，其基本特征是:聯合提供、集體決策、成本合理分攤、利益共同分享、外部性的存在決定了不排除域外大國和國際機構的參與。”作為促進東盟旅游業發展和區域合作的重要保障，東盟國際化旅游人才具有區域公共產品的共同特點，唯有通過區域內各國的集體行動，共建區域旅游人才培養平臺，才能促進區域國際化旅游人才培養及評定手段的標準化、區域化和科學化，進而提升區域旅游人才整體素質，保證區域內游客旅游體驗的一致性。
1．東盟旅游區域合作進程的推進亟需高素質國際化旅游人才作為支撐東盟旅游資源豐富，但各國旅游業發展稟賦各異，新加坡具有較強的人才和政策實施力，但國內缺乏旅游資源;緬甸等國擁有豐富的佛教歷史遺跡，但國內基礎設施基礎差，高素質旅游服務人員缺乏，游客難以獲得優質的旅游體驗。因此，唯有加強區域旅游合作，共同打造東盟區域旅游品牌和旅游營銷戰略，提供規范而標準化的旅游服務，才能促進區域各國旅游業協同發展。加強區域旅游業合作始終是東盟區域合作的重要內容。1971年東盟成立旅游協會，1988年建立東盟旅游信息中心，1998年區域各國簽署了《東盟旅游合作行動方案》，召開了第一次東盟旅游部長會議，2002年達成《東盟旅游協議》，2011年在金邊舉行的第十四次東盟旅游部長會議上通過了《2011～2015東盟旅游戰略規劃》和《2012～2015東盟旅游營銷戰略》，規定了區域旅游合作的路線圖和時間表。《2011～2015東盟旅游戰略規劃》提出東盟旅游合作的戰略目標，“到2015年，東盟將為日益增多的游客提供真實而多樣化的旅游產品，促進各國互聯互通，保證游客獲得安全可靠的旅游環境和較高的旅游服務質量，同時加強與眾多利益相關者合作，通過負責任、可持續旅游業發展，為當地居民提供日益改善的生活質量。”［2］為保證東盟戰略規劃的有效實施，東盟提出旅游合作的三個支柱:第一，開發體驗性、創新性區域旅游產品，實施富有創意的旅游營銷和投資戰略;第二，提升區域內旅游人力資源、服務和設施質量;第三，加快區域內旅游便捷和互聯互通建設。［2］其中，旅游人力資源開發被作為東盟區域旅游合作的支柱，以利于提升東盟旅游營銷和游客體驗層次，促進區域旅游可持續發展。
2．東盟區域各國旅游從業人員競爭實力各異，成員國急需聯合提供優質人力資源東盟各國旅游人才競爭實力差異明顯(見表1)。旅游發展較為成熟的國家，包括泰國、馬來西亞、新加坡等國擁有健全的旅游人才發展戰略和全面的人才培養體系，在全球旅游人力資源競爭中處于前列，而一些后發國家，如柬埔寨、老撾、緬甸、越南等國，長期戰亂導致國內旅游基礎設施缺乏，旅游職業教育發展水平低，旅游人力資源缺乏競爭實力。東盟各國旅游人力資源不同的競爭實力導致游客不同的旅游體驗，也影響東盟區域旅游品牌的建設。實施標準化旅游人才達標體系，保證國際化旅游人才培養的一致性、系統性，成為東盟旅游人力資源區域合作的重要步驟。2007年，以東盟—澳大利亞合作開發項目為契機，東盟獲得了澳大利亞職業標準建設的技術援助，開發了東盟旅游專家能力認證標準、東盟公共旅游課程培訓和東盟旅游項目相互認證能力培養三個項目，以澳大利亞TAFE職業培養為基礎，開發旅游服務各崗位職業能力標準和區域統一的旅游專家證書制度，保證旅游人才區域共享、相互認證，促進區域內各國旅游人才的流通和整體素質提升。
3.東盟區域內旅游人數不斷增多，各國對國際化旅游服務人才的需求日漸增強隨著東盟區域旅游合作的不斷深入，區域內各類旅游產品不斷整合，形成具有明顯區域特色的旅游產品，來到東盟旅游的游客日漸增多，對東盟旅游接待業提出了前所未有的挑戰，尤其是緬甸、老撾、柬埔寨等旅游基礎設施和人力資源較為缺乏的國家，近年來游客數量劇增，年增10%以上(見表2)，旅游接待能力和導游服務能力將直接影響游客旅游體驗，也將影響東盟區域旅游品牌建設和東盟旅游營銷戰略，更直接影響東盟旅游業可持續發展。國際化旅游人才數量和質量的提升成為區域旅游合作最為迫切的任務。東南亞地區作為發展中國家，旅游價格合理，區域內擁有豐富的人文及自然旅游資源，吸引著區域內外眾多旅游者前來旅游，再加上東盟近年來推廣各國間互聯互通和簡化簽證手續，旅游人數逐年增多，對區域各國旅游服務人才的需求日益增強。區域旅游人才的素質和服務水平直接影響區域旅游品牌建設和區域旅游合作進程，只有將區域旅游人力資源作為公共產品，各國采取集體行動，聯合培養和供應優秀旅游從業人員，才能促進區域旅游業持續、快速發展。
二、東盟旅游從業人員聯合供給機制建設
作為東盟區域旅游合作的重要支柱，東盟充分認識到國際化旅游人才培養對區域合作的重要性。1998年東盟第一次旅游部長會議通過的《東盟旅游業合作行動方案》規劃了旅游合作的五大戰略，其中“開發關鍵性旅游人力資源共享庫”被列為第三大戰略。“旅游業是人力資源密集型產業，有效提供熟練旅游人力資源是保證旅游行動方案得以順利執行的關鍵。更重要的是，正是旅游服務人員質量的差異構成旅游地吸引力各異的關鍵要素，人力資源的投入是旅游規劃不可或缺的組成部分。”［3］《2011～2015東盟旅游戰略規劃》提出，要從戰略高度提升區域內旅游服務質量和人力資源水準;［2］《2012～2015東盟旅游營銷戰略》提出要建立區域共同的旅游品牌，即“東南亞:感受溫暖”營銷形象，通過整合東盟區域內旅游產品，形成包括“游艇旅游體驗產品”、“東盟文化和歷史遺跡旅游體驗產品”、“東盟自然旅游體驗產品和“東盟村落旅游體驗產品”四大區域共同打造的旅游產品，實現區域整體營銷戰略，“東盟國家在建設區域旅游營銷品牌進程中要足夠耐心。品牌的建設需要相互的信任、友好的關系和更多利益相關者，他們愿意為品牌的發展提供更多支持性條件”，“東盟旅游品牌的建設需要成員國共同努力”。［4］從東盟旅游發展戰略看，東盟需要全面提升區域內各國旅游人才服務水平，尤其是一些后發國家，旅游發展基礎差，基礎教育和職業教育基礎薄弱，難以有效供應高素質國際化旅游服務人才，嚴重影響區域整體旅游服務水平和區域旅游品牌形象，拖慢東盟經濟共同體和旅游一體化進程。只有通過區域各國聯合提供、集體決策和利益共同分享的集體行動，才能有效提升區域旅游人力資源培養和供給平臺，促進后發國家逐步提升旅游人才培養質量，實現區域旅游業均衡發展。1．根據區域旅游業發展需要，制定區域相互認證的旅游從業人員崗位能力標準《2011～2015東盟旅游戰略規劃》提出未來東盟旅游業發展的三大支柱，即:開發體驗性區域旅游產品、創新性旅游營銷和投資戰略;提升區域內旅游服務和人力資源質量;促進區域內旅游互聯互通。［2］在以區域整體作為對外營銷品牌的發展戰略下，旅游服務和人力資源質量成為最為根本的發展需求。在東盟區域內旅游人力資源參差不齊的背景下，如何建立旅游從業人員職業規范，保證區域內不同國家間旅游服務水平的一致和規范，成為東盟旅游一體化戰略面臨的主要問題。為了提升旅游服務質量，東盟提出在區域內建立旅游從業人員相互認證制度安排，其目的就在于“促進旅游從業人員在區域內的自由流動;促進旅游從業人員職業技能最優培訓方式的信息交流，為各成員國加強職業能力培養合作提供更多機會。”［5］為保證相互認證機制的科學性、規范性，東盟建立了旅游從業人員通用能力標準(ACCSTP)，即酒店和旅游服務業最低能力標準，將旅游服務分為六個部門，包括前臺、客房、烹飪、酒水、旅行社和旅游經營，并將其細分為32個工作崗位，如前臺經理、前臺主管、接待員、電話接線生、門童、客房經歷、洗衣部主管、客房服務員、公共區域清潔員等酒店服務崗位和旅行社總經理、高級旅游咨詢師、產品開發部經理、營銷部經理、票務部經理、導游部經理等旅行社服務崗位。2007年東盟與澳大利亞開展第一階段的合作項目，合作完成了旅游從業人員通用能力標準的開發和制定，并形成了與此連貫的東盟旅游職業能力學習課程和東盟旅游項目相互認證安排的能力培訓項目。《東盟旅游從業人員相互認證安排指南》指出，“能力是指為完成某一具體工作必須具有的最低標準的業務技能，能力框架是在旅游行業個人所必需具有的解決問題、與人交往等技能結構。能力標準則是在工作場所為成功完成工作任務所必須具備的具體知識、技能，包含了完成工作任務的知識、技能和態度等內容。”［6］為保證每一崗位能力達標需要，東盟還配套開發了培訓包，包含通用能力、學習能力、核心能力和專業能力。以旅行社導游工作能力為例，英語能力標準分為五個等級:第一個等級為能夠在基本的操作層面讀寫英語;第二個等級為能夠在管理層面有效使用英語;第三個等級為能夠在管理層面讀寫英語;第四個等級為能夠在管理或高級操作層面使用英語;第五個等級為能夠以較高水平讀寫英語。與此配套組成旅行社英語能力培訓包。
2．為配合區域旅游從業人員相互認證能力考評，開發配套東盟旅游從業人員培訓課程東盟旅游從業人員相互認證的職業標準作為行業、政府所確認的能力標準，需要建立相應的課程體系實現具體化、可操作化。東盟旅游從業人員培訓課程就是以行業為基礎、適合各成員國旅游發展所需的各項專業和技能的課程體系，以東盟各國所認可的能力為標準，通過能力分解和內容設計，為從業人員和企業提供密切相關的職業能力培訓內容。旅游培訓課程包括六個工作部門的工作內容學習，即前臺、客房、烹飪、酒水、旅行社和旅游經營，課程內容和東盟區域資格認證框架及技能認證體系緊密聯系，配合東盟各國旅游教育和職業教育體系，最終幫助從業人員獲得區域通用的資質認證，促進旅游從業人員在區域各國間的流動，促進區域旅游一體化建設。旅游培訓課程以國際通用的旅游服務能力培訓模式開展課程教學，這也是目前全球范圍最為有效的職業培訓方式，為旅游從業人員提供包括技能、知識和態度為內容的課程學習，課程設計和教學遵循以行業為基礎的教學設計，職業資格認證必須符合行業需要，學習內容符合行業工作過程能力需求。同時課程學習具有相對靈活性，學習者和教師可以選擇某一特定技能的學習內容，有針對性培訓某一崗位從業人員職業能力。旅游從業人員課程體系包括六個部門的五個資格層次，體現了旅游行業不同的能力需求。第一層次適合基礎性、日常性從業技能;第二層次適合更為復雜的工作環境和管理小組的從業技能;第三層次適合管理部門者所需的從業技能;第四層次適合經理級別專業技能;第五層次適合具有高級管理人員具有的處理復雜、專業問題的從業技能。旅游從業人員培訓課程基于職業培訓而不是學問化課程模式設計，根據各個旅游企業不同的從業環境開展技能培訓，其目的在于解決當地或本企業當前問題而進行旅游服務技能培訓，注重培養從業人員以工作過程為導向的核心能力和學習能力，靈活處理工作過程所必須解決的專業技能學習，以適應工作崗位或個人職業發展需要。
3．建立區域旅游從業人員相互認證機制，保證人才認證的有效性和公正性，提升區域旅游從業人員職業能力東盟旅游從業人員的能力標準和課程內容服務于區域相互認證機制建設，相互認證安排是在區域內各國、各行業與各利益相關者相互協商的基礎上，由東盟旅游從業人員認證指導委員會負責開發旅游行業從業人員能力標準、課程培訓內容標準、評價與認證機制等制度的集合。相互認證安排是能力評估和認證的基礎，是培訓課程教學的基礎，也是旅游職業教育課程和評價工具開發的基礎。相互認證機制是基于對旅游行業各部門能力標準進行客觀分析和評價所建立的制度體系，它是由各國旅游局和旅游行業所確定的、達到有效工作績效所需要的能力的具體要求。能力標準以可測量的、能證明的結果來表示，關注工作過程本身，強調在新的情境及不斷變化的工作情境下所獲得的技能的能力。能力標準對能力要素進行了詳細的規定，增加了能力標準的可操作性和可測量性，不同的教育和培訓機構在實施課程教學時遵照相同的標準，保證了教學內容的統一性和旅游從業人員資格標準的一致性。為了保證區域相互認證的有效性與公正性，評估與認證成為職業培訓中基本的質量保證機制，評估與認證由東盟旅游從業人員指導委員會負責制定和執行，用來評價旅游從業人員是否有能力按照旅游工作部門的標準完成相應的任務。評價標準基于相互認證機制中的能力標準，重點關注能力標準中的核心能力、通用能力、學習能力和專業能力，各國旅游從業人員通過申請和參加職業技能評測，通過測評即可獲得東盟區域內相互認證旅游從業人員證書。東盟區域旅游從業人員認證機制采取能力為基礎的評價方式，因此評價方式采取工作現場測評、教育機構或培訓機構的測評兩種方式，測評內容包括接受培訓項目狀況、學歷教育、人生經歷、學徒教育、現場工作經驗、自學項目等。測評過程中，考官和考生一起參與現場工作，通過考查考生能力表現和完成任務狀況進行評價。評價內容包括被評價者的知識儲備、技能狀況和態度。評價方式包括工作項目、筆試、口試、第三方評測報告，調查報告等。
4．促進區域各國間旅游從業人員能力認證資格的相互承認，保證人才的自由流動規范的證書考評標準、課程體系和考評方式，保證了各國旅游從業人員資格認證的規范性和一致性。為保證區域內各國認證資格的等值性，東盟組建了六個運作機制，包括國家旅游從業人員委員會、旅游從業人員認證委員會、東盟旅游通用課程建設委員會、東盟旅游從業人員注冊體系、東盟旅游資格等值評審委員會和東盟旅游從業人員指導委員會。每一個運作部門相互合作，以保證能力標準相互認證機制在2015年得以成功運行。各國國家層面的認證管理機構包括國家旅游從業人員委員會和旅游從業人員認證委員會，負責對旅游職業教育和旅游培訓項目的質量監控，并且制定國內旅游從業人員資格標準、評測機制和認證方式。東盟區域層面的認證管理機構包括東盟旅游從業人員認證管理系統、東盟旅游資格證書等值鑒定委員會和東盟從業人員指導委員會，全面評估區域各國旅游從業人員資格認證水平與各國之間資格認證的差值。加強東盟區域內各國旅游從業人員的資格證書相互認證，其目的就在于促進區域內各國旅游從業人員的自由流動，促進各國間旅游服務水平的全面提升，提高旅游服務業質量，保證游客在體驗區域旅游產品服務時能得到等值享受。該認證體系的廣泛推廣也有利于東盟區域內旅游服務職位的供需狀況做到平衡，建立在東盟區域內熟練旅游從業人員自由流動的機制，也有利于各國間在旅游職業培訓和教育方面開展廣泛合作，相互學習，促進旅游人才培養經驗的推廣和應用。
三、旅游從業人員相互認證機制建設的影響
為促進東盟區域旅游經濟的發展，實現東盟政治安全、經濟和社會文化共同體建設，東盟各國采取集體行動，共同打造區域一體的旅游共同體，以區域整體形象和旅游品牌應對全球旅游業競爭的挑戰。在全球旅游業激勵競爭的今天，人才的競爭成為各國及區域競爭力的核心，在東盟區域內建立旅游從業人員相互認證機制，具有積極的促進作用。
1．東盟區域旅游從業人員相互認證，有利于區內各國旅游人才供需平衡東盟區域內經濟發展態勢較好的國家，包括新加坡、馬來西亞、泰國等國家，由于酒店業和旅游業企業屬于勞動力密集型企業，收入層次較低，難以吸引國內優秀人才進入旅游行業工作;一些后發國家，包括緬甸、老撾、柬埔寨、越南等國，旅游業的快速發展急需懂業務、會管理的優秀旅游企業經營者。實現區域內旅游從業資格相互認證，有利于旅游人才的自由流動，也為各國旅游業發展提供了充足的勞動力資源，保證了各國旅游人才的供需平衡。
2．東盟區域旅游從業人員相互認證，有助于整體提升區域旅游服務水平東盟通過區域各國相互認證，實現了旅游從業人員的自由流動，緬甸、老撾、柬埔寨等國旅游從業人員選擇到旅游業相對發達的馬來西亞、泰國、新加坡等國就業，酒店或旅游企業通過內部培訓和業務考核等方式逐步提升企業內各員工的業務水平、知識技能和服務態度;旅游發達國家的旅游管理人員選擇到后發國家尋找創業機會，將馬來西亞、新加坡和泰國等國先進的管理和人員培訓技能轉移到旅游發展層次較低的國家。這種人員的交流和相互認證機制的運行將有效提升區域各國的旅游服務水準，促進區域旅游業的協調發展。
3．區域內旅游從業人員的相互認證和自由流動，促進了區域整體旅游競爭力的提升東盟區域內旅游從業人員的規范化、標準化認證和人員的自由流動，不僅有利于保證區域旅游服務質量，也有利于提升區域旅游競爭實力，尤其是人力資源和游客滿意度，將有助于東盟提升整體品牌形象，比如規范化的服務流程、嚴格認證的旅游從業人員、滿意的游客體驗，這些都構成了東盟強大的旅游競爭實力，提升了旅游目的國的旅游吸引力。正是旅游合作的“溢出效應”，將先進的旅游管理、培訓和服務技能擴散到后發國家，促進了區域旅游水平的整體提升。
四、結論
東盟旅游業的快速發展，對旅游人才的數量和質量提出了更高要求。為解決各國旅游人才缺乏的問題，東盟以區域旅游一體化建設為目標，各國采取集體行動，共同制定旅游從業人員能力標準和課程體系，并配套形成規范化、標準化的資格認證培訓、考核和認證體系，保證了旅游從業人員基本能力達標，即包括知識、技能和態度的能力要求符合旅游行業對人才需求的共同要求。為了解決各國旅游從業人員供需失衡的難題，東盟在區域內實現人員自由流動，滿足各國不同層次的旅游從業人員用人需求，從而全面提升區域整體旅游水平。東盟的從業人員相互認證機制建設，從制度上保證能力達標和相互認證，也為我國國內旅游人才的資格認證和人才流動提供了可資借鑒的寶貴經驗。建立規范化的全國旅游從業人員資格標準、實現全國通用的旅游從業人員資格證書，保證人才的自由流動和供需平衡，有利于縮小各省間的旅游服務水平差距，全面提升旅游競爭實力，促進區域旅游可持續發展，也有利于我國旅游職業教育發展和人才培養模式更加適應旅游行業的能力需求，提高國際化旅游人才培養的質量。
作者：胡愛清 單位：暨南大學 東南亞研究所
