論述酒店業電子商務的問題及對策范文

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一、酒店業應用電子商務存在的問題

酒店業應用電子商務面臨的挑戰,不僅僅涉及上面所提及的我國進行電子商務大環境下存在的一些問題——相應法律法規的滯后、交易存在安全隱患和信任危機;更主要的是一些與我國酒店行業整體發展有關的問題,如專業人才的缺乏,電子商務功能的利用率低等,下面筆者將就后幾項與酒店業發展小環境有關的問題進行分析。

(一)人才的缺乏

首先,酒店業發展最為嚴峻的制約因素,是酒店人才的缺乏——這一點不僅僅表現在電子商務的應用上,更是制約整個酒店業發展的一個重要因素。這一問題主要表現在兩個方面:相關的電子商務軟件開發及應用人才的缺乏,以及員工的整體素質不高。相關電子商務軟件開發人才的缺乏——進行酒店電子商務軟件開發需要既懂技術又懂管理,同時還對酒店的相關知識有一定了解的人,目前我國電子商務還只處于初期階段,人才整體呈缺乏的態勢,酒店業這一人才流失嚴重的行業更是如此,因此,酒店業缺乏具有專業知識的人才來進行酒店電子商務軟件的開發,這是制約我國酒店業電子商務發展的一項重要因素。員工的整體素質不高——眾所周知,酒店也是人員流動率很高的行業,雖然現在很多高校和?？圃盒６荚O有酒店管理和旅游管理專業,但是這些專業的人才畢業后大多選擇了其他行業,這主要是因為這些具備一定?？浦R的人才,進入酒店后,依舊需要從最底層做起,相比于其他員工沒有任何就業優勢,再加上酒店為了減少成本,也沒有在工資上給予任何的他屬待遇,因此酒店業擁有一定能夠專業知識的人才很少,也就造成了酒店業員工的整體素質不高;而酒店對于這些素質較低的員工,一般也沒有進行相關技術應用的培訓,這就使得及時酒店有實力和能力開發出相關的電子商務軟件,但是由于缺乏有能力的人員進行相應的操作和維護及日常的運營,也無法維持下去,酒店也就無法從中獲利。

(二)電子商務功能利用率低

電子商務不僅僅是網上銷售和網上產品的展示,對酒店業來講,它應該包括旅游信息的采集、篩選、加工、酒店產品的設計、包裝、營銷策劃、客戶管理、資金流的控制等環節在內的一個完整的商務鏈。目前,雖然大多數的酒店都擁有自己的網站,但是網站開發的程度不夠,僅僅能供用戶查看相關的信息——客房類型、定價等,不能夠進行預訂,即使能夠預訂也無法安全的結算;再者,酒店網站的信息量不足、更新緩慢,用戶雖然能進入酒店網站,卻無法及時獲得有用的信息,長久以往,更少的用戶會依賴酒店網站進行酒店預訂。此外,酒店管理層人員對電子商務的重視不夠,僅僅是因為電子商務是大勢所趨便在跟風,根本不了解電子商務的實質和可以開發的用途,沒有想過利用電子商務對酒店進行宣傳,也沒有想過利用網站進行旅游信息的查找和對上下游相關行業的信息進行鏈接,從而來降低成本和為顧客提供更好的服務。

(三)酒店網站知名度不高

由于我國的酒店大多是單體酒店,不能向國外的連鎖酒店那樣由連鎖公司集中進行酒店的網絡營銷和客房預訂,也沒有連鎖酒店那樣的品牌優勢,因此,雖然很多酒店明白電子商務的優勢,也建設有自己的網站,但是因為酒店沒有知名度,很多用戶甚至根本不知道有這么一個酒店,也就更加不可能進入酒店網站進行信息查看和客房預訂,長此以往,酒店管理層也對建設自己的網站進行電子商務的必要性產生了懷疑。再加上目前攜程等旅游網站發展很好,有較強的知名度,因此更多的酒店往往選擇這一比較輕松和能很快獲利的方式——加入酒店預定中心,而不是花費心力建設、維護自己的網站。

(四)酒店網絡定價不合理

許多酒店雖然建設有自己的網站,但是由于利益并不明顯,因而并不重視這一塊的發展,酒店在網站上給出的客房價格并不低于、甚至高于客人實際入住的價格,并沒有給予在網上預訂客房的顧客任何的優惠,沒有采用任何的激勵措施鼓勵顧客進行網上預訂,這又加劇了酒店網站電子商務利益的不明顯程度,和降低了酒店應用電子商務的信心。

(五)消費習慣的問題

目前我國的消費者還是比較傾向于利用現金支付的方式進行消費,一方面是因為消費者消費習慣的問題,另一方面主要是因為消費者對相關網頁和網上支付的安全性有所懷疑,這更要求酒店加強網站及安全性的建設,和相關知識的宣傳,確保可能進行網上預訂的用戶能安全的交易,進而提高酒店網站安全性的形象,吸引更多的顧客進行網上預訂。

二、酒店業應用電子商務的對策

(一)完善內部信息系統的建設

電子商務的應用需要酒店內部信息系統的完善作為支撐,需要將酒店各種部門整合為一個有機的統一體,最大程度發揮酒店的潛能。如要保證客房類型、客房數量、客房價格等客房狀態的及時更新等,需要酒店前廳與客房部、工程部溝通良好,能及時處理出現的問題;要讓客人能準確的了解酒店的各項服務,就需要將酒店各部門(采購、管理、服務、公關、餐飲等)整合在酒店內部網上,將具體的業務信息化,再與酒店外部網連接;要為客人提供個性化、有針對性的服務,就需要將客人的住房及商務等消費項目結合起來,構建常客計劃。

(二)人才的招聘和培養

對于酒店業的整體素質缺乏,使得電子商務的應用缺乏有力的支持,有如下的解決辦法:關于酒店管理專業相關人才的招募——可以參考瑞士酒店管理學院的教學模式(在校期間,學生需在酒店實習18周,可以在酒店各個不同的崗位實習;畢業后,學員可以直接就任酒店較高一點的職位,而不用從最底層做起),這樣可以在一定程度上增加酒店的人才引進數量。關于素質較低的員工的培訓——酒店可以針對電子商務運用時需要應用到的技術,有針對性的對員工進行一些基本的培訓,讓員工具備基本的、與其本職工作相關的操作能力,而對于一些較復雜的操作,則可由酒店的專業人才進行。

(三)網站的建設

酒店網站的建設,可以由外界擁有一定技術知識的人來進行操作,就像酒店外圍的清潔工作需要專門的清潔公司來進行一樣;而日常的維護和運營則由具備基本的操作能力的酒店員工來進行,當遇到較大的,酒店基本員工和稍具專業知識的技術工都無法解決時,再交由專業人才進行處理。此外,由于酒店進行網站建設和電子商務的內容大多相同,因此,其完全可以購買相關的軟件包,再有專業人士進行一定的操作和美化,使得網站建設的更符合自己酒店的風格,更具吸引力,這也可以在一定程度上節省成本。

(四)其他

設立旅游酒店電子地圖——與搜狗、百度地圖類似,顧客可以根據自己的需求,尋找適合自己的酒店,如輸入自己所在的地址(或將要到達的地址),尋找最近的、交通最方便的酒店;或輸入自己可以接受的酒店入住價格范圍,尋找適合的酒店;或者同時多項條件(自己所在的地址、可以承受的酒店入住價格范圍、價格折扣等),交叉查詢;電子地圖則根據用戶的需求,給出符合條件的酒店及相應的公交、自駕路線。同時,酒店則可以以付費的方式將酒店的地址放在地圖上,并設立相應的網址鏈接,當顧客認為查詢到的酒店符合自己的要求時,點擊進入相應鏈接,查詢酒店客房及入住情況,進而選擇是否進行酒店預訂——這同時也要求酒店完善內部的信息系統建設,以及時更新自己的房態,方便用戶查詢,增加網上預訂。當然這一網站,最初只能由國家政府或旅游發展部門設立并不斷完善,但隨著網站的發展成熟,越來越多的酒店會加入電子地圖,這一網站就可以靠酒店每年或每月給予的會員費來維持,甚至盈利。

作者：宋意單位：湖北大學商學院