服務式交互設計信息的應用范文

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摘要:

新時代的到來，產品設計逐漸從“有形”到“無形”在轉變。在這個過程中服務設計是必然的考慮因素之一。作為新興的設計學科，服務設計的內容涉及社會學和心理學層面研究。本論文通過探討服務設計與交互信息服務的關系，以及交互式信息技術的實現方式與面向使用者的交互式服務平臺的構建，注重在服務過程中多觸點的交互體驗設計，整合現代移動互聯網技術和交互式信息服務的移動互聯網的應用產品設計。

關鍵詞：

互聯網；服務設計；交互信息；多觸點

一引言

過去談到設計本身是解決問題、發現需求和引導消費，時代的發展，促進了軟產品的實現，包括移動端、電腦端的UI界面設計、交互設計、用戶體驗設計、虛擬現實VR技術及增強現實。人們關注的不再是產品功能上的作用，更重要的是在體驗一個“產品”從使用到完成時，整個過程的體驗，從單觸點的產品設計到多觸點、多維度的理念的一個轉變。比如：互聯網的發展，手機功能除了打電話外，其他的功能越來越強大，APP的應用是手機產品的體現。在使用整個“產品”的過程中，功能不再是唯一的需求，而且更多注重整個過程中的交互流程，拿“Uber”打車APP來說，當你打開APP的瞬間，至到達最后的目的地，體驗的整個流程才是你使用完這個“產品”的過程，而人們不僅僅是使用了這個功能，在使用過程中，或與司機師傅交談，或遇到各種路況，或遇到不識路的司機師傅產生不愉快的心情，這些都是在使用過程中遇到的各種問題，“產品的功能”不再是人們唯一的關注點，更多的是這個服務流程的體驗。服務設計究其根本，至今沒有一個公認的權威定義，工業革命的誕生，“形式與功能的統一”使設計進入了功能范式時代，互聯網時代的改變，設計中一批新的概念涌現，信息設計、交互設計和體驗設計，這些設計在概念中的轉變，不得不使設計范式發生新的改革，在實現這些設計的工程中，必定會出現很多痛點，我們即將面臨服務設計取代工業設計，開啟一個新的設計時代。

二服務設計

2.1服務設計工業

產品是用手可以觸摸到的實體，然而服務是不可觸摸的，只有當你作為消費者進行使用時，服務時才會出現的，這就是產品與服務之間的區別。在過去的工業時代，服務的提供以及設計只能滿足人們“基本”、“有用”、“可用”的需求，只要能夠保證基本服務設施的實施，服務基本上就會停止，對于這項服務的體驗經常當容易被人們忽略。服務設計是一種新的設計思維方式,將服務體驗融入到人與人之間的交互行為中，在這些行為體驗中交互隨著時間的推移發生在不同接觸點上。在此工程中強調人與人之間的交互合作，讓服務質量更高，讓人們體驗的服務，是全新的、一致性強以及多種學科交叉合作的綜合領域。

2.2交互式服務設計

互聯網和新科學技術的發展，手機移動端新產品和交互設計的方式越來越多，在享受服務產品或服務的過程中，人們越來越重視對交互體驗的感受。交互式服務設計最重要的問題是“為用戶考慮+過程追蹤+了解所有的交互過程觸點+打造完美的用戶體驗”。將服務設計中服務發生的場景、境界、情景三個因素的協調起來，展示人與人之間，人與產品之間的關系，在享受整個交互體驗設計的過程中，從人性化出發，滿足人們心理上需求，更深入地了解人的心理和行為特點。交互式服務設計非常重要的一個概念就是觸點，所謂的觸點是指在整個服務的過程中，不同角色接觸的同時，在心理上或者生理上都會有所互動，發生互動的地方稱為一個觸點，體驗整個服務是由多個觸點所組成的。如預約吃飯的例子，“電話預約、前往商家、點菜、吃飯、繳費”這些就是點餐服務中的觸點。在此過程中不同的項目觸點的數量是不同的，可以選其過程中一個或幾個觸點進行設計，或者對其當中最重要的觸點細化，對小的細節進行處理。多觸點的的服務交互設計中，不僅涉及“人機交互”，還包含“人人交互”。從關注人的心理、行為出發,著重設計人與人之間、人與物之間、人與環境之間的互動關系和情感需求,好的服務設計需要運用交互設計思維來協調的實現（如圖1）。

2.3交互式的設計思維

在新興的信息產業環境下，計算機技術與互聯網信息、體驗式經濟、大數據的處理、可用性、電子商務、數字化生存等概念構成了交互設計的語境。在真正的設計實踐中，全球信息化的產業設計并沒有突破產品導向的設計思維，一直是產品設計功能形式的展現。產品或交互是實現服務價值的實現手段，用戶價值通過一系列的“交互行為”來實現，《設計》雜志的文章中提出了人機交互設計思維的“五要素”：人、動作、使用工具或媒介、使用動機和使用場景。在如今信息時代的高速發展，產品的功能和用戶的體驗越來越趨于復雜，傳統的設計理念并不能符合人們的“馬斯洛需求論”的具體設計。對于服務，人們更傾向于“好用”、“常用”、“喜用”的需求。在知識經濟中，設計的核心任務是將事物的外部轉向與內部，從傳統的設計分類中對視覺對認知度和功能改造的注意力逐漸轉移到了設計事物被感知、體驗以及事物存在的價值，因此對情景和用戶對解讀是服務設計的首要任務。工業產品是可以看得到觸摸得到實體，然而服務設計是不可觸摸的，只有當你作為消費者進行使用時，服務才會出現，這就是產品與服務之間的區別。隨著移動互聯網的發展，促進了以手機、平板電腦為主的應用產品的不斷更新，滲透到人們生活的方方面面，各個生產廠商及企業意識到互聯網移動產品的必要性，慢慢開始規劃和摸索投入到互聯網產業，客觀上加快了企業級移動產品應用市場的發展，這樣順其自然地加快了交互體驗的發展，服務范式下的創新空間遠遠超越了制造范式，傳統的設計師的知識結構無法獨立完成對用戶研究、情景、文化價格對融入，需要各種知道的交叉和集體智慧，知識的“分享和共創”成為服務設計的必然手段。交互式設計思維不僅僅是一個思維方法，更重要的是一種思維上的轉變，上百年來，工業設計的發展人類想的就是買跟賣，注重形式的功能，并不認真思考我們是否真正需要這些東西，在使用這些東西中我們是高興的，快樂的，還是心情郁悶的，我們忽略了人在情感化的需求。想讓設計走向更前端，具備更多的可能性，我們的設計生態、內涵、需求導向在發生變化，我理解服務設計，更多的應該是一種服務性設計思維。服務設計是一種新的設計管理模式，是從易用性、交互體驗等這些概念發展過來的關于系統體驗的設計思想，其方法論非常豐富，在其創新和迭代的過程中，遵循最基本的法則，主要分為了三個階段：（1）情景研究（2）交互式服務創新和設計（3）組織和實施。情景研究是交互式服務設計的發展方向，在特定的環境和場景中，研究人和事物，人和人之間的關系，找出情境中的痛點和問題構架，研究形成設計中的創新和洞見，發現問題和需求，即：發現問題、研究問題和用戶研究。交互式服務創新和設計是洞察情景關系與設計的原則，創新能夠使設計脫穎而出，尋求兩者關系的存在，基于圖形化的表現，注重服務的細節，讓設計中的溝通賦予視覺化，感性和理性并存。和以往的工業產品不同，產品設計注重的是產品外觀及效果圖的表達，是簡單的視覺上的表達，而服務式設計沒有固定的設計標準，必須依靠各個場景、人、服務在內的協同式發展，是整個系統流程，通過價值的判斷，讓情景視覺化。因此，系統的構建和組織性的實施是交互式服務設計中必要的結果。交互式服務研究的方法主要基于交互設計和產品設計的方法，是一門交叉融合的學科。因此在研究交互服務設計的過程中形成了諸多設計方法，如：角色模型、用戶體驗地圖、服務路徑、問題卡片、關鍵人物地圖、人物分析網格等。角色模型是整個服務項目的關鍵人物，與之進行訪談，了解他們的用戶體驗，了解與其他關鍵人物交互的感受，通過資料搜集，尋求問題的所在，找出用戶的痛點。用戶體驗地圖是整個交互服務設計過程中的視覺體現，讓整個項目一目了然，每個觸點的人、行為、情緒清晰的展現，了解設計過程中的不足，需求創新的突破。服務路徑清晰地展示整個設計的流程，確定好并連接各個觸點，厘清各個觸點的關系，并在各個觸點處寫好文字說明，使用場景、人物的情緒等。問題卡片是設計過程中必不可少的部分，是問題的記錄，記錄可以想到的任何情景，任何idea，也可以是討論的共同點，也可以是不同點，最后再將問題卡片整理起來。關鍵人物地圖是為了了解關鍵人物在服務過程中的情緒與感受，構建角色模型，是用戶體驗地圖的基礎。人物分析網格是經過分析用戶體驗地圖、關鍵人物地圖等一些列后，通過問題卡片及服務體驗，畫出服務流程，發現流程問題，最后為每個問題劃分類型和優先級根據問題類型整理用戶體驗地圖，獲得清晰的問題表格。整個設計流程中，要基于5個基本的設計思維：

1用戶思維：一切從用戶需求出發，考慮用戶的各個要素；先做用戶訪談和市場調查，然后確定用戶類型；在設計人機交互界面時，抓住用戶的最大痛點；考慮使用常用的交互模式降低用戶學習的門檻；盡量避免使用覆蓋式的功能指引。

2系統思維：系統包含的是整個軟件的后端組成部分，即用戶看不見摸不到的部分。對系統限制因素的掌握可以大幅提高設計的可行性，提升溝通效率。

3場景思維：設計產品可以參考構思故事的方式，講述你的品牌、設計獨特的功能，以讓用戶留下深刻的印象或獲得愉悅感，構思一個故事從設計角度來講就是構思一個獨特的交互場景。

4創新思維：創新能夠讓產品在競爭中脫穎而出，可以將現有產品升級得更加完美、更加成功。

5協作思維：與團隊中的每個角色都保持雙向協作關系。為視覺設計師們的設計假設提供證據，通過用戶的反饋意見指導視覺設計的優化，通過用戶數據來跟開發人員溝通功能的重要性。系統地將用戶體驗及交互式設計運用到設計學的創新、開發和規劃中去,才能產生更好的服務,這樣以來服務將會變成產品。掌握好交互式設計的理論基礎，才能在信息大數據時代，人、社會和物質世界組成的空間結合在一起。

三結語

人們給了更好的生活而設計，現如今的服務設計已離不開交互式的信息服務，全球經濟向服務型經濟轉型的趨勢推倒了新的競場。在信息化高度發展的現代經濟社會中，以服務設計為基礎導向的交互式信息服務的設計，更多的是關注產品的架構設計和交互信息界面的體驗，注重的是單觸點的設計，而對整個產品的使用過程中人們的使用情緒，對產品的痛點交叉立體的設計少之又少，因此對交互式信息多觸點設計的研究存在著很大的意義，使得產品更好用、更易使用戶更愿意用。

參考文獻：

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[4]趙夢琪.淺談“扁平化設計”在交互設計中的應用[J].設計,2014(3):177-178.

作者:趙佳佳 徐力 單位:華東理工大學藝術設計與傳媒學院