服務(wù)式交互設(shè)計(jì)信息的應(yīng)用范文
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摘要:
新時(shí)代的到來(lái)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)逐漸從“有形”到“無(wú)形”在轉(zhuǎn)變。在這個(gè)過(guò)程中服務(wù)設(shè)計(jì)是必然的考慮因素之一。作為新興的設(shè)計(jì)學(xué)科，服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容涉及社會(huì)學(xué)和心理學(xué)層面研究。本論文通過(guò)探討服務(wù)設(shè)計(jì)與交互信息服務(wù)的關(guān)系，以及交互式信息技術(shù)的實(shí)現(xiàn)方式與面向使用者的交互式服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)建，注重在服務(wù)過(guò)程中多觸點(diǎn)的交互體驗(yàn)設(shè)計(jì)，整合現(xiàn)代移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和交互式信息服務(wù)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用產(chǎn)品設(shè)計(jì)。
關(guān)鍵詞：
互聯(lián)網(wǎng)；服務(wù)設(shè)計(jì)；交互信息；多觸點(diǎn)
一引言
過(guò)去談到設(shè)計(jì)本身是解決問(wèn)題、發(fā)現(xiàn)需求和引導(dǎo)消費(fèi)，時(shí)代的發(fā)展，促進(jìn)了軟產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)，包括移動(dòng)端、電腦端的UI界面設(shè)計(jì)、交互設(shè)計(jì)、用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)、虛擬現(xiàn)實(shí)VR技術(shù)及增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)。人們關(guān)注的不再是產(chǎn)品功能上的作用，更重要的是在體驗(yàn)一個(gè)“產(chǎn)品”從使用到完成時(shí)，整個(gè)過(guò)程的體驗(yàn)，從單觸點(diǎn)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)到多觸點(diǎn)、多維度的理念的一個(gè)轉(zhuǎn)變。比如：互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，手機(jī)功能除了打電話外，其他的功能越來(lái)越強(qiáng)大，APP的應(yīng)用是手機(jī)產(chǎn)品的體現(xiàn)。在使用整個(gè)“產(chǎn)品”的過(guò)程中，功能不再是唯一的需求，而且更多注重整個(gè)過(guò)程中的交互流程，拿“Uber”打車APP來(lái)說(shuō)，當(dāng)你打開(kāi)APP的瞬間，至到達(dá)最后的目的地，體驗(yàn)的整個(gè)流程才是你使用完這個(gè)“產(chǎn)品”的過(guò)程，而人們不僅僅是使用了這個(gè)功能，在使用過(guò)程中，或與司機(jī)師傅交談，或遇到各種路況，或遇到不識(shí)路的司機(jī)師傅產(chǎn)生不愉快的心情，這些都是在使用過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題，“產(chǎn)品的功能”不再是人們唯一的關(guān)注點(diǎn)，更多的是這個(gè)服務(wù)流程的體驗(yàn)。服務(wù)設(shè)計(jì)究其根本，至今沒(méi)有一個(gè)公認(rèn)的權(quán)威定義，工業(yè)革命的誕生，“形式與功能的統(tǒng)一”使設(shè)計(jì)進(jìn)入了功能范式時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的改變，設(shè)計(jì)中一批新的概念涌現(xiàn)，信息設(shè)計(jì)、交互設(shè)計(jì)和體驗(yàn)設(shè)計(jì)，這些設(shè)計(jì)在概念中的轉(zhuǎn)變，不得不使設(shè)計(jì)范式發(fā)生新的改革，在實(shí)現(xiàn)這些設(shè)計(jì)的工程中，必定會(huì)出現(xiàn)很多痛點(diǎn)，我們即將面臨服務(wù)設(shè)計(jì)取代工業(yè)設(shè)計(jì)，開(kāi)啟一個(gè)新的設(shè)計(jì)時(shí)代。
二服務(wù)設(shè)計(jì)
2.1服務(wù)設(shè)計(jì)工業(yè)
產(chǎn)品是用手可以觸摸到的實(shí)體，然而服務(wù)是不可觸摸的，只有當(dāng)你作為消費(fèi)者進(jìn)行使用時(shí)，服務(wù)時(shí)才會(huì)出現(xiàn)的，這就是產(chǎn)品與服務(wù)之間的區(qū)別。在過(guò)去的工業(yè)時(shí)代，服務(wù)的提供以及設(shè)計(jì)只能滿足人們“基本”、“有用”、“可用”的需求，只要能夠保證基本服務(wù)設(shè)施的實(shí)施，服務(wù)基本上就會(huì)停止，對(duì)于這項(xiàng)服務(wù)的體驗(yàn)經(jīng)常當(dāng)容易被人們忽略。服務(wù)設(shè)計(jì)是一種新的設(shè)計(jì)思維方式,將服務(wù)體驗(yàn)融入到人與人之間的交互行為中，在這些行為體驗(yàn)中交互隨著時(shí)間的推移發(fā)生在不同接觸點(diǎn)上。在此工程中強(qiáng)調(diào)人與人之間的交互合作，讓服務(wù)質(zhì)量更高，讓人們體驗(yàn)的服務(wù)，是全新的、一致性強(qiáng)以及多種學(xué)科交叉合作的綜合領(lǐng)域。
2.2交互式服務(wù)設(shè)計(jì)
互聯(lián)網(wǎng)和新科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，手機(jī)移動(dòng)端新產(chǎn)品和交互設(shè)計(jì)的方式越來(lái)越多，在享受服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程中，人們?cè)絹?lái)越重視對(duì)交互體驗(yàn)的感受。交互式服務(wù)設(shè)計(jì)最重要的問(wèn)題是“為用戶考慮+過(guò)程追蹤+了解所有的交互過(guò)程觸點(diǎn)+打造完美的用戶體驗(yàn)”。將服務(wù)設(shè)計(jì)中服務(wù)發(fā)生的場(chǎng)景、境界、情景三個(gè)因素的協(xié)調(diào)起來(lái)，展示人與人之間，人與產(chǎn)品之間的關(guān)系，在享受整個(gè)交互體驗(yàn)設(shè)計(jì)的過(guò)程中，從人性化出發(fā)，滿足人們心理上需求，更深入地了解人的心理和行為特點(diǎn)。交互式服務(wù)設(shè)計(jì)非常重要的一個(gè)概念就是觸點(diǎn)，所謂的觸點(diǎn)是指在整個(gè)服務(wù)的過(guò)程中，不同角色接觸的同時(shí)，在心理上或者生理上都會(huì)有所互動(dòng)，發(fā)生互動(dòng)的地方稱為一個(gè)觸點(diǎn)，體驗(yàn)整個(gè)服務(wù)是由多個(gè)觸點(diǎn)所組成的。如預(yù)約吃飯的例子，“電話預(yù)約、前往商家、點(diǎn)菜、吃飯、繳費(fèi)”這些就是點(diǎn)餐服務(wù)中的觸點(diǎn)。在此過(guò)程中不同的項(xiàng)目觸點(diǎn)的數(shù)量是不同的，可以選其過(guò)程中一個(gè)或幾個(gè)觸點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)，或者對(duì)其當(dāng)中最重要的觸點(diǎn)細(xì)化，對(duì)小的細(xì)節(jié)進(jìn)行處理。多觸點(diǎn)的的服務(wù)交互設(shè)計(jì)中，不僅涉及“人機(jī)交互”，還包含“人人交互”。從關(guān)注人的心理、行為出發(fā),著重設(shè)計(jì)人與人之間、人與物之間、人與環(huán)境之間的互動(dòng)關(guān)系和情感需求,好的服務(wù)設(shè)計(jì)需要運(yùn)用交互設(shè)計(jì)思維來(lái)協(xié)調(diào)的實(shí)現(xiàn)（如圖1）。
2.3交互式的設(shè)計(jì)思維
在新興的信息產(chǎn)業(yè)環(huán)境下，計(jì)算機(jī)技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)信息、體驗(yàn)式經(jīng)濟(jì)、大數(shù)據(jù)的處理、可用性、電子商務(wù)、數(shù)字化生存等概念構(gòu)成了交互設(shè)計(jì)的語(yǔ)境。在真正的設(shè)計(jì)實(shí)踐中，全球信息化的產(chǎn)業(yè)設(shè)計(jì)并沒(méi)有突破產(chǎn)品導(dǎo)向的設(shè)計(jì)思維，一直是產(chǎn)品設(shè)計(jì)功能形式的展現(xiàn)。產(chǎn)品或交互是實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)手段，用戶價(jià)值通過(guò)一系列的“交互行為”來(lái)實(shí)現(xiàn)，《設(shè)計(jì)》雜志的文章中提出了人機(jī)交互設(shè)計(jì)思維的“五要素”：人、動(dòng)作、使用工具或媒介、使用動(dòng)機(jī)和使用場(chǎng)景。在如今信息時(shí)代的高速發(fā)展，產(chǎn)品的功能和用戶的體驗(yàn)越來(lái)越趨于復(fù)雜，傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念并不能符合人們的“馬斯洛需求論”的具體設(shè)計(jì)。對(duì)于服務(wù)，人們更傾向于“好用”、“常用”、“喜用”的需求。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)中，設(shè)計(jì)的核心任務(wù)是將事物的外部轉(zhuǎn)向與內(nèi)部，從傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)分類中對(duì)視覺(jué)對(duì)認(rèn)知度和功能改造的注意力逐漸轉(zhuǎn)移到了設(shè)計(jì)事物被感知、體驗(yàn)以及事物存在的價(jià)值，因此對(duì)情景和用戶對(duì)解讀是服務(wù)設(shè)計(jì)的首要任務(wù)。工業(yè)產(chǎn)品是可以看得到觸摸得到實(shí)體，然而服務(wù)設(shè)計(jì)是不可觸摸的，只有當(dāng)你作為消費(fèi)者進(jìn)行使用時(shí)，服務(wù)才會(huì)出現(xiàn)，這就是產(chǎn)品與服務(wù)之間的區(qū)別。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，促進(jìn)了以手機(jī)、平板電腦為主的應(yīng)用產(chǎn)品的不斷更新，滲透到人們生活的方方面面，各個(gè)生產(chǎn)廠商及企業(yè)意識(shí)到互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)產(chǎn)品的必要性，慢慢開(kāi)始規(guī)劃和摸索投入到互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)，客觀上加快了企業(yè)級(jí)移動(dòng)產(chǎn)品應(yīng)用市場(chǎng)的發(fā)展，這樣順其自然地加快了交互體驗(yàn)的發(fā)展，服務(wù)范式下的創(chuàng)新空間遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了制造范式，傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)師的知識(shí)結(jié)構(gòu)無(wú)法獨(dú)立完成對(duì)用戶研究、情景、文化價(jià)格對(duì)融入，需要各種知道的交叉和集體智慧，知識(shí)的“分享和共創(chuàng)”成為服務(wù)設(shè)計(jì)的必然手段。交互式設(shè)計(jì)思維不僅僅是一個(gè)思維方法，更重要的是一種思維上的轉(zhuǎn)變，上百年來(lái)，工業(yè)設(shè)計(jì)的發(fā)展人類想的就是買跟賣，注重形式的功能，并不認(rèn)真思考我們是否真正需要這些東西，在使用這些東西中我們是高興的，快樂(lè)的，還是心情郁悶的，我們忽略了人在情感化的需求。想讓設(shè)計(jì)走向更前端，具備更多的可能性，我們的設(shè)計(jì)生態(tài)、內(nèi)涵、需求導(dǎo)向在發(fā)生變化，我理解服務(wù)設(shè)計(jì)，更多的應(yīng)該是一種服務(wù)性設(shè)計(jì)思維。服務(wù)設(shè)計(jì)是一種新的設(shè)計(jì)管理模式，是從易用性、交互體驗(yàn)等這些概念發(fā)展過(guò)來(lái)的關(guān)于系統(tǒng)體驗(yàn)的設(shè)計(jì)思想，其方法論非常豐富，在其創(chuàng)新和迭代的過(guò)程中，遵循最基本的法則，主要分為了三個(gè)階段：（1）情景研究（2）交互式服務(wù)創(chuàng)新和設(shè)計(jì)（3）組織和實(shí)施。情景研究是交互式服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展方向，在特定的環(huán)境和場(chǎng)景中，研究人和事物，人和人之間的關(guān)系，找出情境中的痛點(diǎn)和問(wèn)題構(gòu)架，研究形成設(shè)計(jì)中的創(chuàng)新和洞見(jiàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和需求，即：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、研究問(wèn)題和用戶研究。交互式服務(wù)創(chuàng)新和設(shè)計(jì)是洞察情景關(guān)系與設(shè)計(jì)的原則，創(chuàng)新能夠使設(shè)計(jì)脫穎而出，尋求兩者關(guān)系的存在，基于圖形化的表現(xiàn)，注重服務(wù)的細(xì)節(jié)，讓設(shè)計(jì)中的溝通賦予視覺(jué)化，感性和理性并存。和以往的工業(yè)產(chǎn)品不同，產(chǎn)品設(shè)計(jì)注重的是產(chǎn)品外觀及效果圖的表達(dá)，是簡(jiǎn)單的視覺(jué)上的表達(dá)，而服務(wù)式設(shè)計(jì)沒(méi)有固定的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，必須依靠各個(gè)場(chǎng)景、人、服務(wù)在內(nèi)的協(xié)同式發(fā)展，是整個(gè)系統(tǒng)流程，通過(guò)價(jià)值的判斷，讓情景視覺(jué)化。因此，系統(tǒng)的構(gòu)建和組織性的實(shí)施是交互式服務(wù)設(shè)計(jì)中必要的結(jié)果。交互式服務(wù)研究的方法主要基于交互設(shè)計(jì)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)的方法，是一門交叉融合的學(xué)科。因此在研究交互服務(wù)設(shè)計(jì)的過(guò)程中形成了諸多設(shè)計(jì)方法，如：角色模型、用戶體驗(yàn)地圖、服務(wù)路徑、問(wèn)題卡片、關(guān)鍵人物地圖、人物分析網(wǎng)格等。角色模型是整個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的關(guān)鍵人物，與之進(jìn)行訪談，了解他們的用戶體驗(yàn)，了解與其他關(guān)鍵人物交互的感受，通過(guò)資料搜集，尋求問(wèn)題的所在，找出用戶的痛點(diǎn)。用戶體驗(yàn)地圖是整個(gè)交互服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程中的視覺(jué)體現(xiàn)，讓整個(gè)項(xiàng)目一目了然，每個(gè)觸點(diǎn)的人、行為、情緒清晰的展現(xiàn)，了解設(shè)計(jì)過(guò)程中的不足，需求創(chuàng)新的突破。服務(wù)路徑清晰地展示整個(gè)設(shè)計(jì)的流程，確定好并連接各個(gè)觸點(diǎn)，厘清各個(gè)觸點(diǎn)的關(guān)系，并在各個(gè)觸點(diǎn)處寫好文字說(shuō)明，使用場(chǎng)景、人物的情緒等。問(wèn)題卡片是設(shè)計(jì)過(guò)程中必不可少的部分，是問(wèn)題的記錄，記錄可以想到的任何情景，任何idea，也可以是討論的共同點(diǎn)，也可以是不同點(diǎn)，最后再將問(wèn)題卡片整理起來(lái)。關(guān)鍵人物地圖是為了了解關(guān)鍵人物在服務(wù)過(guò)程中的情緒與感受，構(gòu)建角色模型，是用戶體驗(yàn)地圖的基礎(chǔ)。人物分析網(wǎng)格是經(jīng)過(guò)分析用戶體驗(yàn)地圖、關(guān)鍵人物地圖等一些列后，通過(guò)問(wèn)題卡片及服務(wù)體驗(yàn)，畫出服務(wù)流程，發(fā)現(xiàn)流程問(wèn)題，最后為每個(gè)問(wèn)題劃分類型和優(yōu)先級(jí)根據(jù)問(wèn)題類型整理用戶體驗(yàn)地圖，獲得清晰的問(wèn)題表格。整個(gè)設(shè)計(jì)流程中，要基于5個(gè)基本的設(shè)計(jì)思維：
1用戶思維：一切從用戶需求出發(fā)，考慮用戶的各個(gè)要素；先做用戶訪談和市場(chǎng)調(diào)查，然后確定用戶類型；在設(shè)計(jì)人機(jī)交互界面時(shí)，抓住用戶的最大痛點(diǎn)；考慮使用常用的交互模式降低用戶學(xué)習(xí)的門檻；盡量避免使用覆蓋式的功能指引。
2系統(tǒng)思維：系統(tǒng)包含的是整個(gè)軟件的后端組成部分，即用戶看不見(jiàn)摸不到的部分。對(duì)系統(tǒng)限制因素的掌握可以大幅提高設(shè)計(jì)的可行性，提升溝通效率。
3場(chǎng)景思維：設(shè)計(jì)產(chǎn)品可以參考構(gòu)思故事的方式，講述你的品牌、設(shè)計(jì)獨(dú)特的功能，以讓用戶留下深刻的印象或獲得愉悅感，構(gòu)思一個(gè)故事從設(shè)計(jì)角度來(lái)講就是構(gòu)思一個(gè)獨(dú)特的交互場(chǎng)景。
4創(chuàng)新思維：創(chuàng)新能夠讓產(chǎn)品在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，可以將現(xiàn)有產(chǎn)品升級(jí)得更加完美、更加成功。
5協(xié)作思維：與團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)角色都保持雙向協(xié)作關(guān)系。為視覺(jué)設(shè)計(jì)師們的設(shè)計(jì)假設(shè)提供證據(jù)，通過(guò)用戶的反饋意見(jiàn)指導(dǎo)視覺(jué)設(shè)計(jì)的優(yōu)化，通過(guò)用戶數(shù)據(jù)來(lái)跟開(kāi)發(fā)人員溝通功能的重要性。系統(tǒng)地將用戶體驗(yàn)及交互式設(shè)計(jì)運(yùn)用到設(shè)計(jì)學(xué)的創(chuàng)新、開(kāi)發(fā)和規(guī)劃中去,才能產(chǎn)生更好的服務(wù),這樣以來(lái)服務(wù)將會(huì)變成產(chǎn)品。掌握好交互式設(shè)計(jì)的理論基礎(chǔ)，才能在信息大數(shù)據(jù)時(shí)代，人、社會(huì)和物質(zhì)世界組成的空間結(jié)合在一起。
三結(jié)語(yǔ)
人們給了更好的生活而設(shè)計(jì)，現(xiàn)如今的服務(wù)設(shè)計(jì)已離不開(kāi)交互式的信息服務(wù)，全球經(jīng)濟(jì)向服務(wù)型經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的趨勢(shì)推倒了新的競(jìng)場(chǎng)。在信息化高度發(fā)展的現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)中，以服務(wù)設(shè)計(jì)為基礎(chǔ)導(dǎo)向的交互式信息服務(wù)的設(shè)計(jì)，更多的是關(guān)注產(chǎn)品的架構(gòu)設(shè)計(jì)和交互信息界面的體驗(yàn)，注重的是單觸點(diǎn)的設(shè)計(jì)，而對(duì)整個(gè)產(chǎn)品的使用過(guò)程中人們的使用情緒，對(duì)產(chǎn)品的痛點(diǎn)交叉立體的設(shè)計(jì)少之又少，因此對(duì)交互式信息多觸點(diǎn)設(shè)計(jì)的研究存在著很大的意義，使得產(chǎn)品更好用、更易使用戶更愿意用。
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作者:趙佳佳 徐力 單位:華東理工大學(xué)藝術(shù)設(shè)計(jì)與傳媒學(xué)院
