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《山東圖書館學刊雜志》2015年第二期

1親子閱讀活動讀者評價指標提出的理論依據

為了確保親子閱讀活動讀者評價指標提出的科學性，本文主要以國際圖聯的《公共圖書館嬰幼兒服務指南》及《公共圖書館兒童服務指南》當中的相關條款作為評價指標的理論依據，并輔以兒童教育學、心理學，閱讀學等理論作為指標設計的理論支撐。國際圖聯的《公共圖書館嬰幼兒服務指南》及《公共圖書館兒童服務指南》對嬰幼兒(兒童)圖書館的服務主體、環境、協作網絡、宣傳、資料(選擇標準)、人力資源、經費、管理與評價、服務目標等方面作了詳細的指導性規范。當中的一些準則對圖書館親子閱讀活動的開展、活動目標的制定提供了指南，為親子閱讀活動評價指標的提出提供了理論依據，具體分述如下:

1．1安全互動的環境氛圍相關指南主要從三方面提出圖書館服務“空間(環境)”建設的準則要求:建立安全無威脅的物理空間，提供戶外閱讀場所及建立利于互動交流的虛擬空間［4］。根據指南的指導思想，筆者提出“場地(環境)的合理性”“活動互動環節”等相關評價指標，并在調查中，重點調查讀者對活動場地(環境)安全性、互動性的滿意程度及對戶外閱讀場所的需求程度。

1．2多樣便捷的宣傳方式指南在“宣傳”章節強調圖書館宣傳形式應多樣化，建議圖書館利用網絡宣傳活動，并加強與社區中心、廣告商等合作［5］。筆者認為，圖書館宣傳形式的多樣化與社會合作宣傳其中一個重要的目的是使讀者方便地獲取活動信息。因此，筆者提出“活動信息獲取便捷性”等相關評價指標。

1．3多元合適的資源選擇指南關于圖書館“資源”選擇的論述，主要強調了資源選擇的年齡針對性、多元文化性及家長指導性。即圖書館提供的資源應是適合孩子所處年齡階段的［6］、反映社會文化多樣性、并且應該包括父母需要的各種教育資源［7］。筆者認為，對于親子閱讀活動，資源的選擇不僅關系到書目的推薦，還直接關系到活動的主題設計。因此，指南中“資源的選擇”準則可作為親子閱讀活動主題設計的依據。據此，筆者相應提出“主題的年齡適宜性”“活動的多元文化性”及“推薦書目的獲取(兒童及家長)”等評價指標。

1．4專業培訓的館員隊伍指南對館員能力提出了若干準則。其中，對親子閱讀活動評價指標的提出有直接指導意義的主要有館員應“熟悉兒童心理學”“掌握閱讀推廣技巧”［8］“為父母提供教育指導”［9］等方面。筆者認為，館員“熟悉兒童心理學”“掌握閱讀推廣技巧”具體表現在館員(或相關工作人員)的語言技能、指導策略要符合兒童的認知水平，著裝要鮮艷、態度要熱情，具有親和力，以滿足兒童以感性認識外界的心理特點。因此，關于相關工作人員(如講述人)的評價，筆者提出了“外表著裝”“親和力”“語言藝術”及“指導策略技巧”等相關指標。另外，根據指南中論及的館員要“為父母提供教育指導”，筆者提出了“家長指導孩子閱讀策略的獲取及提高”等相關評價指標。

1．5早期閱讀的相關服務目標在指南提出的若干服務目標中，筆者認為，以下三方面對本研究親子閱讀活動評價指標的設計提供了較直接的理論參考:(1)兒童能力的培養。指南指出圖書館的服務目標之一是幫助孩子獲得語言能力的發展，提高信息、文化發展、閱讀能力及終身學習的能力，筆者參考指南相關準則并結合多元智能理論①，提出親子閱讀活動收益的相關評價指標。(2)利用圖書館的習慣。圖書館的服務目標之一是使孩子及其家庭養成利用圖書館的習慣，并促進終身閱讀。據此，筆者提出親子閱讀活動促進館內閱讀行為變化相關指標，包括“圖書借閱量的增加”“親子閱讀內容與范圍的變化”“到館進行親子閱讀的頻率的增加”“參加圖書館親子閱讀活動積極性的提高”等。(3)家長的參與及培訓。指南指出應為家長與孩子提供“聚會、分享、互動的場所”“對父母及看護人進行培訓”，指南強調了在早期閱讀中家長參與的重要性并指出圖書館有責任對家長進行培訓。根據指南的精神，結合支架理論②及家庭閱讀③等相關理論，筆者提出了家長活動收益及家中親子閱讀行為變化等相關評價指標。

2基于Kano模型的親子閱讀活動評價指標需求屬性驗證

筆者以上述指南條款及相關理論為依據，提出了親子閱讀活動的主要評價指標。另外，結合國內外圖書館親子閱讀活動的優秀實踐案例及廣州少年兒童圖書館的實踐情況，對指標進行了適當的補充，如根據實踐情況增加了“活動形式的多樣式”“活動的個別關注度”“活動宣傳的具體性”等指標。至此，共提出了親子閱讀活動評價指標34項。為進一步確保指標提出的合理性，筆者將通過Kano模型對指標進行驗證。

2．1運用Kano模型對親子閱讀活動評價指標質量驗證的意義Kano模型根據雙因素理論，把服務的質量劃分為必備質量———M④，一元質量———O⑤，魅力質量———A⑥，無差異質量———I⑦及逆向質量———R⑧五類［14］，該模型是一種把服務質量隱性屬性顯性化的評價方法，能幫助服務提供者找出令用戶滿意的關鍵服務要素，從而根據不同的情況進行針對性的處理。Kano模型較廣泛地運用于產品開發與服務中，主要用于事前控制。近年，國內學者逐漸嘗試把Kano模型運用到圖書館服務的相關研究中，取得了不錯的效果。運用Kano模型對圖書館服務進行研究，圖書館員可了解服務要素在讀者心中不同的需求程度，從而可按重要性高低，分輕重緩急采取不同的改進措施。目前，圖書館界對Kano模型的運用主要停留在圖書館總體服務層面，較少運用在某一具體服務或活動項目中。筆者認為，Kano模型同樣可以運用于圖書館的親子閱讀項目:(1)親子閱讀是圖書館重要的服務項目之一，具有服務的特性，基于Kano模型的服務質量評價方法對其適用。(2)據廣州少年兒童圖書館親子閱讀活動相關負責人介紹，親子閱讀活動各要素指標的服務質量與讀者滿意度之間不是簡單的線性關系。筆者認為，有必要通過各指標的定性分析找出讀者不同的層次需求，識別令讀者滿意的關鍵要素。因此，本文嘗試把Kano模型引入到親子閱讀活動評價中，對親子閱讀活動的各指標進行定性分析，一方面判定調查指標提出的科學性與價值性，另一方面判定各指標的質量屬性，以掌握其在讀者心中的不同需求程度，做出相應的改進措施。

2．2基于Kano模型的親子閱讀活動評價指標需求屬性驗證筆者于2014年6月向參與廣州少年兒童圖書館“小云雀姐姐講故事”親子故事會的100名家長派發34項親子閱讀活動評價指標的Kano模型調查問卷(見附錄1)。對于每個評價指標，問卷列出“若該指標質量得到滿足，您會……”及“若該指標質量得不到滿足，您會……”正反兩個問題。采用五選項制，用1－5表示:1、喜歡2、理應如此3、無所謂4、能忍受5、不喜歡。對于每一服務指標正反兩方面的問題，家長可能會給出25種不同的回答組合。表1中必備質量(M)、一元質量(O)及魅力質量(A)是正常情況下的調查結果。而出現可疑結果(Q)、逆向結果(R)或無差異結果(I)較多時，應考慮指標提出的合理性，并及予以時改進。根據上表，對家長反映的指標質量屬性結果(A、O、M、I、Q、R)出現的頻率進行統計分析，次數出現最多的質量屬性定義為該指標的質量分類屬性。34項指標的質量分類結果如表2所示，分類結果并沒出現可疑結果(Q)及逆向結果(R)。但無差異結果(I)有兩項，分別是“每場活動時間長短合適度”和“相關人員(如講述人)講述人外表”，表明家長對指標并不關心，指標可有可無。筆者對上述兩項指標予以剔除。

3評價指標體系的確定

根據上述Kano模型分析結果，筆者剔除了兩項“無差異結果(I)”指標后，確定評價指標共32項。筆者圍繞廣州少年兒童圖書館親子故事會活動的發①該表參照王殊軼、錢省三的《Kano模式在醫院服務質量管理中的應用研究》一文。其中M為必備質量屬性指標，O為一元質量屬性指標，A為魅力質量屬性指標，I為無差異質量屬性指標，R為逆向質量屬性指標，Q為可疑結果。展，即活動預備———活動過程———活動收益三個層面對指標進行歸納組織，最后確定親子閱讀活動評價指標體系。

3．1活動預備層面指標活動預備層面指標(A1－A7)包括活動信息獲取的便捷性、活動宣傳的具體性、活動時間安排的合理性、活動場地(環境)的合理性、設施設備的完善程度、參與人數(規模)、活動的規律性等7項。

3．2活動過程層面指標活動過程層面指標(B1－B10)包括活動主題的年齡適宜性、內容的延續性、活動的多元文化性、活動形式的多樣性、活動的互動環節、活動的個別關注度、相關人員(如講述人)的語言藝術(含肢體語言)、相關人員(如講述人)的閱讀指導策略與技巧、相關人員(如講述人)的親和力、延伸活動的開展等10項。

3．3活動收益層面指標關于活動收益層面的指標共15項，包括兩方面，一是本次活動收益指標(C1－C8)，二是讀者參與多次活動后的親子閱讀行為變化指標(D1－D7)。其中本次活動收益指標的前四項(C1－C4)主要是孩子的收益，分別是孩子心情愉悅度、孩子知識的獲取、社交表現能力的提高及語言能力的提高。后四項(C5－C8)主要是家長(親子)方面的收益，包括家長的參與度、家長心情愉悅度、親子交流及親子共讀書目的推薦。而親子閱讀行為變化指標前四項(D1－D4)是館內親子閱讀行為變化指標，分別是圖書借閱量的增加、親子閱讀內容與范圍的變化、到館進行親子閱讀的頻率的增加、參加圖書館親子閱讀活動積極性的提高。后三項(D5－D7)是家中親子閱讀行為的變化指標，分別是家長家中指導孩子閱讀策略的獲取及提高、家中親子閱讀時間的增加、對家中親子閱讀習慣的養成的幫助。

作者：戚敏儀 單位：廣州少年兒童圖書館