民航業的危機管理研究范文

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《管理工程師雜志》2014年第五期

一、我國民航業危機管理中存在的問題

1．民航企業對危機缺乏全面的認識我國民航企業對危機缺乏全面的認識。當前一些民航公司對于航空業危機的理解停留在安全危機的階段，并沒有意識到航空業自身屬于強周期性行業，社會整體經濟發展狀況和社會中的突發危機會對航空業產生巨大的影響。迄今為止，我國民航業仍然缺乏應對危機管理的體系，每次危機事件的發生都會對民航業的發展造成不利的影響。

2．民航業的危機管理缺乏系統性我國民航業的危機管理缺乏系統性。大多數發達國家重視各領域的危機管理建設，以備危機發生時人們能夠迅速反應，資源調配能夠得以高效地進行。我國當前的危機管理缺乏系統性，民航業的危機管理只是設立了各種應急方案，應急方案根據不同的危機種類設立，應急方案針對性過強，沒有形成系統的危機管理機制。在民航領域發生危機時不能和設定的應急方案完全符合，而每次危機都有不同的起因、特點，應急方案難以做到面面俱到。以至于在危機發生之后，當事人和航空公司往往由于沒有對應的應急方案而不知所措，對采取何種對策難以抉擇，無法高效地調配和使用各種資源，致使危機全面爆發。

3．民航業的危機管理缺乏戰略性現代社會管理的一大特點就是戰略性。一套成熟的具有戰略性的管理體系要有足夠的深度，足夠的指向性，足夠的廣泛適用性，要能夠在長時間內起到引領作用。我國目前民航業內的危機管理正是缺乏戰略性。危機管理中缺乏對各種可能情況的預測，危機管理沒有形成常態機制，管理制度不夠深入明確，指向性不足，在多種危機面前沒有普遍適用性，且適用時期較短，不具有長期性。需要將危機管理上升至戰略的高度，才能在危機發生時很好地處理危機，避免危機影響的擴大。

4．民航業的危機管理缺乏預警機制我國當前民航業的危機管理缺乏危機發生前對危機的預警，對即將發生的危機沒有敏感性，只是在危機爆發之后或平息之后才對危機發生的根源進行調查，對各種信息進行收集，制定處理方案，往往為時已晚。危機發生前往往都會出現各種跡象，只要建立危機預警機制，盡早發現苗頭，在將危機的源頭切斷，就能避免危機的發生。然而正是由于民航業缺乏危機預警，無法在危機發生之前最小化其發生的可能，在危機爆發之后再去尋找危機發生的原因并尋求解決方案，耽誤了大量的時間，同時降低了行動的效率，導致危機的全面爆發。

5．民航業內普遍缺乏危機管理意識和安全文化我國民航業內部的各大公司紛紛以企業效益為出發點，在公司的發展中只重視公司規模的擴大，客源和貨源的增加，企業利潤的提高，只追求市場份額和企業效益，忽略了企業中危機管理意識的樹立和安全文化的建立。在企業的日常管理和決策中，經濟效益的提高永遠被放在首位，而危機管理往往被忽視。

6．民航企業公關能力不強危機發生之后的公關行為是危機處理的善后工作，有較強公關能力的企業可以在危機發生后將危機造成的社會影響最小化，可以轉移人們的注意力，維護公司的名譽，最小化公司的經濟損失。我國民航業中的主體是國有企業，國有企業長期以來過于依賴政府的管理，而政府部門也存在著管理過于嚴格、過于深入的現象，導致了這些企業獨立處理問題能力較差，企業的公關能力較差，在危機發生之后，無法在社會范圍內處理好公共關系，最終只得依賴于政府部門，而政府部門往往采取不予回應或者不公布真實信息的方式，難以獲得民眾的信任，使得國有民航公司的聲譽下降。

二、我國民航業危機管理的改進方向

1．建立危機管理的常態機制民航業的危機管理必須建立常態機制，危機一旦發生，民航公司必須對危機發生的根源進行全面的分析，減小危機的影響。更重要的一點是，危機管理機制一旦建立，絕對不能隨著時間的推移而相對放松，常態機制必須得以建立，相同的危機決不能重蹈覆轍。危機管理一旦放松，不法分子就會有機可乘，給人民群眾的生命財產安全帶來損失，也不利于民航公司和整個行業的良好運行和健康發展。

2．建立具有系統性和戰略性的危機管理機制危機管理機制必須能夠長期起到其應有的作用，否則，一段時間過后，其危機管理體制由于不能適應環境和其他諸多因素的變化，導致危機管理對危機的預防和處理起不到應有作用。同時，危機管理必須足夠深入，在危機發生之后，必須對危機發生的根源進行徹底調查，必要時借助其他力量，從根本上解決危機。民航業的危機管理必須具有足夠的系統性和戰略性，使危機管理機制能夠具有廣泛的適用性，足夠的解決危機的能力，這樣才能從根本上避免危機的發生，減小危機的影響范圍，保障乘客的生命財產安全。

3．建立完善的預警系統我國民航業應建立完善的危機預警系統，在危機發生之前將危機“扼殺在搖籃中”。與此同時，民航企業要做好各種應急預案。在日常工作中，民航企業需要設立各種危機指數，在危機事件發展到一定程度時，及時啟動危機預案。對工作人員進行各種培訓和演練，在危機發生之時，工作人員也需要充分發揮主觀能動性，判斷事態，根據情況的不同采取不同的措施。

4．重視安全文化建設民航企業需要建立氛圍濃厚的安全文化。文化在社會和組織的發展中起到不可替代的重要作用。我國當前民航業中安全文化缺乏，包括民航企業、從業人員和乘客都缺乏必要的安全意識，民航業內發生的安全事故大多數都是安全文化的缺乏，進而導致各種危機的發生。

5．重視公關環節公關活動是民航業危機管理的重要組成部分，民航企業需要注重危機的善后工作，即公關活動。當危機發生時，民航公司需要主動利用大眾傳媒表達自己的歉意，盡一切可能挽救乘客的生命。在危機得到順利解決的情況下，需要突出乘客的作用，而不能只對機組人員進行獎勵，要對在危機事件中有重大貢獻的乘客給予更大的榮譽和經濟上的獎勵，在社會上樹立良好的公司形象，從而使企業盡可能少地受到事件的影響。危機的詳細情況要向媒體和社會及時公布，使公眾能夠對事件有全面的了解，對于媒體和公眾對各種疑問要及時解答，采取積極地公關策略。不能一味地回避問題，這樣容易導致公眾的各種猜測，受到一些別有用心的人的利用，從而影響公司的形象和聲譽，甚至會造成社會的混亂。

雖然我國民航業當前的危機管理仍然存在著各種問題，但是我們有理由相信，在黨和國家的正確領導下，隨著社會主義市場經濟的進一步發展，民航業通過自身的努力，一定能夠建立起完善的危機管理機制，保障乘客的生命財產安全。

作者：彭姬茹單位：鄭州大學