金融機構用戶信息素養調查范文

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摘要：文章分析了提高金融機構用戶信息素養的必要性，以螞蟻金服為例調查了金融機構用戶信息素養現狀。最后從政府、金融機構以及從業人員三方面提出了提升金融機構用戶信息素養的建議。

關鍵詞：螞蟻金服；移動支付；支付安全；網絡電信詐騙；信息素養

信息素養是一種非常重要的能力，用來判斷公民能否合理利用各類信息，獲取有價值的信息。本文對金融機構用戶信息素養現狀分析提出改進策略，期望金融機構改進信息產品功能和宣傳方式，幫助用戶正確合理使用相關信息。期望通過政府和金融機構的共同努力提升用戶的信息素養意識和能力，盡可能減少由于用戶信息素養的缺失而造成的損失。

一、提高金融機構用戶信息素養的必要性

信息素養在1974年首次被提出，1989年美國圖書館協會（ALA）指出信息素養的本質是發現、檢索、分析和利用信息。根據美國大學與研究圖書館協會（ACRL）的新定義：信息素養的概念正不斷擴大，還包括數據素養（datalitera-cy）、媒體（或媒介）素養（medialiteracy）和視覺素養（visualliteracy）這些專業技能。本文的信息素養指的是具有信息素養意識，知曉獲取所需信息的渠道，能識別、判斷、選擇、合理利用信息，解決實際問題。

（一）提升信息素養能夠擴大用戶群體，拓展市場金融機構用戶是指使用金融機構旗下產品和服務的人群。用戶對產品缺乏了解，直接阻礙用戶對金融機構產品和服務的使用。金融機構掌握用戶的信息素養狀況，從用戶角度考慮，從根本上解決用戶在使用產品時遇到的問題，提升用戶使用率，樹立良好的品牌形象。

（二）提升信息素養能夠防范詐騙，避免資金損失金融、通信、互聯網等行業快速發展，金融機構推出的銀行卡、無卡無折賬號、網上銀行和手機銀行等信息產品，是大勢所趨。信息產品的推廣和使用要有相應的配套信息政策制度，更要考慮用戶的信息產品使用水平，即信息素養。提升信息素養能夠防范詐騙，避免資金損失。

（三）提升信息素養能夠提升意識，避免個人信息泄露當前是以信息技術為主的時代，用戶的信息素養意識要跟上時代的步伐。2018年發生的“支付寶年度賬單”事件中，眾多支付寶用戶表達對自己信息被收集使用的不愿意和擔憂。用戶需要在思想上意識到自己的每一個操作步驟會帶來哪些影響，要認真閱讀服務條款。

二、金融機構用戶信息素養現狀調查———以螞蟻金服用戶為例

（一）螞蟻金服概況及研究對象選取在研究對象篩選中，螞蟻金服涵蓋了基金、理財、保險及第三方支付等多個方面，用戶基數龐大，最終選擇了螞蟻金服。

（二）螞蟻金服用戶信息素養現狀調查1.調查目的。以螞蟻金服用戶信息素養現狀為例，了解當前金融機構的用戶信息素養狀況。2.調查方法。在查閱大量文獻和專著，了解信息素養評價的標準后，結合日常使用體驗設計了調查問卷，選取了網上發放問卷的方法，調研時間為2017年10月。3.調查對象。本次問卷調查對象為各個年齡階層，不同職業的螞蟻金服用戶群體。4.調查結果。本次問卷調查有效填寫次數為304次，其中男性占比35.86%，女性為64.14%，年齡段主要分布在19~30歲，31~45歲次之。使用螞蟻金服產品的用戶填寫的問卷數為227份，沒有使用螞蟻金服的用戶填寫的問卷數為77份。

（三）螞蟻金服用戶信息素養現狀分析1.不同年齡段用戶了解產品的方式。從用戶了解螞蟻金服的旗下產品的服務功能及操作流程來看，55.51%的用戶會選擇自己摸索，這與調查人群主要分布在19~30歲有一定關系，他們獨立意識較強，會嘗試使用自己習慣的方法來獲取所需要的知識，能夠接受失誤。30歲以后，隨著年齡增長，選擇自己摸索的用戶數量逐級遞減。15.42%的用戶選擇了親朋及老師指導，12.33%的用戶從產品宣傳資料及短視頻了解。這與30~45歲的用戶占比第二有聯系。此年齡段的用戶社交圈比較廣泛，喜歡交流探討，分享經驗，比較穩重，做決定比較謹慎。同時從朋友圈、電視廣告上接觸各類廣告及宣傳片的機會較多。2.用戶使用產品優先考慮的因素。63.44%的用戶首先注重安全，其次注重利息。這與螞蟻金服自身的職能有關，與資金管理相關的APP，安全是首要的。用戶信息泄露或資金防盜設施不夠完善，將造成不可估量的損失。在保障安全的前提下，功能相同時，用戶會傾向選擇利息率更高的產品。3.用戶使用產品遇到問題時的解決方式。用戶使用螞蟻金融產品遇到問題時，詢問客服小螞答和周圍的老師或朋友的人數比例不相上下，分別占比45.81%和44.05%。螞蟻金服的人工智能發展迅速，人工智能能夠準確模擬人類的行為和思考的方式，效率更高，速度比人工客服快30~60倍。緊急情況下啟動一鍵掛失、一鍵報案等功能。問題解決方案最終還是要看用戶訴求的緊急程度。4.用戶了解服務條款的情況。76.21%的用戶表示知道并了解服務條款，還有23.79%的用戶表示不知道或者沒有聽說過服務條款。服務條款是用戶在注冊使用軟件功能或產品時，公司與用戶簽訂的協議，明確了用戶在使用過程中的責任、權利以及風險，它明確了合同的類型，在公司與用戶的關系中起著重要作用。不知道服務條款的用戶與其設置的位置隱蔽有一定關系。5.職業與了解授權程度的關系。從用戶不同職業對授權部分的閱讀程度來看，56.39%的用戶會大致瀏覽一遍。這與軟件授權部分包含的信息太多、篇幅較長有關。但比較明顯的特征是，參與問卷調查的教師在閱讀授權部分時，都選擇了會非常仔細的閱讀，了解每一個小點。這與多數教師的信息素養較高有關，他們會時刻注意各種小細節，對信息的敏感度較高。

三、提高金融機構用戶信息素養的策略

（一）政府層面加強用戶信息素養建設從用戶在信息查詢中會遇到的問題來看，37.5%的用戶是不知道如何獲得所需要的信息，26.97%的用戶表示在查詢時會感覺資料不足，17.76%的用戶表示不會利用檢索工具。1.加大提升信息素養的政策支持。提升用戶的信息素養不僅能擴展用戶能力范圍，對國家人才建設和社會發展也至關重要，因此，政府應給予高度重視，制訂相關政策并給予一定的財政支持，從宏觀政策和微觀措施上提高國家和人民對信息素養的關注度，從根本上保證信息素養教育的展開。同時應督促各行各業從思想上提高民眾對信息素養教育的重視。2.加強多方面的基礎設施建設。我國對信息素養認識起步較晚，迫切需要建立各種教育機構和場所，為信息素養的教育提供機會，為各類社會成員提供多層次、多樣化的教育服務。如網上開展MOOC教育、錄制短視頻等。用戶可通過網絡求助其在查找信息過程中的各種問題，相互討論，交流經驗。3.加強用戶的信息道德建設。在提升用戶信息素養能力的同時，要注意用戶的信息道德建設。僅7.89%的用戶能夠做到時刻規范自身的行為，在引用他人的知識勞動成果時注意指明出處。信息素養要求用戶尊重他人知識勞動成果，重視知識產權保護，自覺抵制不良信息，自覺踐行信息道德的行為準則，養成良好的信息使用意識。

（二）金融機構層面提高用戶信息素養從用戶愿意接受的了解金融機構產品的方式來看，46.71%的用戶選擇了柜臺人員講解，非螞蟻金服用戶傾向于柜臺人員講解。18.24%的用戶選擇紙本資源查找。用戶希望獲取紙本資源和電子資源。整體趨勢傾向于線下教課指導。1.金融機構重視用戶信息素養提升和培養問題。用戶在使用金融機構產品服務過程中，由于信息素養問題導致用戶個人信息泄露或資金受損，影響金融機構企業形象。金融機構應該提高用戶對信息的重視程度，培養用戶自覺主動提升信息素養的習慣。2.加強金融機構從業人員服務水平和信息素養水平。金融機構的從業人員在信息素養的教育中發揮關鍵作用。金融機構從業人員需要加強自身信息素養能力建設，提高對信息的收集處理能力，加強對信息的評估及交流能力，能夠有效指導用戶的信息素養提升。3.加強金融機構的安全設施建設。金融機構應將安全設施建設放在首要位置，增強風險防范能力，加強軟硬件系統的建設。當涉及金額較大的，可根據用戶對軟件的了解程度，交易發生的次數等，逐步開放金額使用額度和復雜功能。在安全問題上，及時預警提醒告知用戶，強制用戶閱讀相關內容。4.加強電子資源的建設。完善各種文件資源的建設，包含需要掌握的內容和問題處理辦法等，幫助用戶安全而全面掌握信息。用戶可直接查找各類信息資源，增強對官方信息的依賴性。例如開通微信公眾號、定期推送最新信息、對用戶進行測試等。金融機構應關注用戶合理利用信息的能力，以及解決問題的方式。5.適時開展線下講座。為了讓用戶全面了解使用金融機構及其功能，可以開展線下講座、專題講座。可以包括以下幾個方面：金融機構基本情況介紹；功能使用介紹；最新發展情況介紹。金融機構作為與人們日常生活息息相關的重要機構，金融機構用戶信息素養關系到用戶資金安全和個人信息保護。政府和金融機構要共同提升用戶信息素養，培養他們獲取有價值的信息的能力，切實保障人民的財產權和人格權。

作者：鄒晶 張偉 單位：湖北工程學院經濟與管理學院